服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案(ppt87頁(yè))-免費(fèi)閱讀
【正文】 21 三月 20239:11:45 下午 21:11:45三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/3/21 21:11:4521:11:4521 March 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 9:11:45 下午 9:11 下午 21:11:45三月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人?？蛻糁車藛T的評(píng)價(jià)216。見(jiàn)識(shí)多了216。? 對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。75接聽(tīng)電話的不良習(xí)慣?說(shuō)話時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫?使用否定式的語(yǔ)句，如 “ 不，他不在。70注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲后方接起電話的，應(yīng)該說(shuō) “ 對(duì)不起，讓您久等了 ”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。?當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐（方法：拿走餐巾）。側(cè)伸面對(duì)客人。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。47握 手握手時(shí)的姿態(tài)?用右手， 1—3秒為宜?女士握位：食指位?男士握位：整個(gè)手掌?一般關(guān)系，一握即放?屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）48握手的伸手次序?先打招呼，后握手致意 ?握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 ?男女之間，女士先；?長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；?上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；?迎接客人，主人先；?送走客人，客人先 。 50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力 。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話是： “ 你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有 ?” 他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。?為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉? 視 距? 70至 80厘米（熟悉）? 1米至 1米 2（陌生）? 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）? 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）? 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐 ）42建立職業(yè)習(xí)慣 ——問(wèn)候?早上好 ——上午 10點(diǎn)以前?您好?晚上好 ——太陽(yáng)落山之后?歡迎光臨?請(qǐng)多關(guān)照?多多指教?注意事項(xiàng)： 主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌 43介 紹?介紹自己 ——推介自己?介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀?介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁?原則：先提到名字者為尊重?儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44介紹他人的次序?首先把：?男子介紹給女子；?年輕的介紹給年長(zhǎng)的；?低職位的介紹給高職位的；?公司同事介紹給客戶；?非官方人事介紹給官方人事；?本國(guó)同事介紹給外籍同事；n注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。?在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。女性不用深色或艷麗口紅n 臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。眼鏡端正、潔凈明亮。造就心理優(yōu)勢(shì)216。? 儀表美：（ 1）指人的容貌、形體和協(xié)調(diào)美。? 禮賓是指按一定的禮節(jié)和儀式接待賓客（多用于外交場(chǎng)合）。儀：形式。2023/3/21二、禮儀的發(fā)展? 奴隸社會(huì)：禮儀制度確立，并打上階級(jí)烙印? 夏商周時(shí)期：五禮、九儀、六瑞、六摯、六器? 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期：孔子、孟子、荀子? 漢代：叔孫通、董仲舒 —“ 君權(quán)神授 ” 、天子 ? 宋代：程顥、程頤和朱熹的 “ 天理論 ”? 明朝：禮儀日臻成熟? 半殖民半封建社會(huì)：中西禮儀道德大雜燴2023/3/21三、現(xiàn)代禮儀：? 現(xiàn)代禮儀既繼承了傳統(tǒng)禮儀，又在傳統(tǒng)禮儀的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新和發(fā)展。? 簡(jiǎn)介 “ 剪彩 ” 的由來(lái)。 “ 禮 ” 這個(gè)字的意思是什么呢？尊重。 2023/3/21三、禮儀的特點(diǎn)? 共同性、時(shí)代性、差異性、公德約束性、延續(xù)性、通俗性? 上世紀(jì) 70、 80年代初期的打招呼，中國(guó)人往往見(jiàn)面就問(wèn) “ 吃了沒(méi)有？ ” 時(shí)下最新的打招呼用語(yǔ)是： “ 最近去哪兒旅游了？ ” 上世紀(jì)８０年代中期，部分家庭有了電視，人們見(jiàn)面常問(wèn) “今天看什么節(jié)目沒(méi)有？ ” ? 中國(guó)人吃飯有個(gè)習(xí)慣，為了對(duì)別人表示尊重，就給他夾個(gè)菜，但是國(guó)際禮儀是絕不允許的，國(guó)際禮儀講讓菜不夾菜。如體格健美勻稱，五官端正秀麗?！?首因效應(yīng) ”?人與人見(jiàn)面的最初印象取決于216。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性施粉適度，不留痕跡。33 坐 姿34 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。39個(gè)人舉止的各種禁忌?對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。45案例? 永遠(yuǎn)微笑服務(wù)? 早年希爾頓于 1919年把父親留給他的 1． 2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。? 1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了 80％。2023/3/21其他注意事項(xiàng)?國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。49注意事項(xiàng)?握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好?多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ?拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 ?男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 ?男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ?年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 ?被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）50交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。如何接拿名片？55外行的表現(xiàn)?無(wú)意識(shí)地
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1