【正文】 指標(biāo) : 經(jīng)營(yíng)規(guī)章執(zhí)行雇員關(guān)鍵 。介紹質(zhì)量損失函數(shù)輸出? 輸入，過程及輸出指標(biāo)? 運(yùn)作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計(jì)劃? 績(jī)效基線? SIGMA? 成本? 時(shí)間? 其它? 高效的小組 測(cè)量績(jī)效水平績(jī)效輸入? 項(xiàng)目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機(jī)遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項(xiàng)目范圍? 項(xiàng)目計(jì)劃? 小組角色和職責(zé)? 行動(dòng)計(jì)劃? 流程圖? “速贏 ”機(jī)會(huì)? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 我們往哪里前進(jìn) ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評(píng)價(jià)是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測(cè)量過程績(jī)效。所有所需的設(shè)計(jì)特性均包括在此軟件包內(nèi)在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價(jià)值：例如 ,BRM顧客的需要客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 – 表揚(yáng)– 退貨– 產(chǎn)品 /服務(wù)購買偏好– 取消合同– 市場(chǎng)份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營(yíng)中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場(chǎng)調(diào)研情報(bào)客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲? 關(guān)系到我們的前景? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力? 關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)客戶之聲環(huán)境市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略獲利經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 構(gòu)筑忠誠(chéng)獲得新的客戶識(shí)別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲決定測(cè)量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求 :– 評(píng)估經(jīng)營(yíng)需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC 編譯成關(guān)鍵客戶求要求： – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs– 決定 CCR 優(yōu)先次序– 確定 CCR 的測(cè)量方法和目標(biāo)? 第四步 :開發(fā)測(cè)量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 過程和輸出指標(biāo)要求 :– 識(shí)別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績(jī)效目標(biāo)– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營(yíng)中使用的測(cè)量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測(cè)量什么制定一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測(cè)量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計(jì)過程YN傾聽客戶之聲注重客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價(jià)值。供貨 提前期， 尺度， 一種尺度， 心 求組 析 商 管 門 項(xiàng) 達(dá) 其 達(dá) 知 達(dá) 是 否 計(jì) 戶 效 衡 性 過 及 項(xiàng) ?? 該 動(dòng) 論 ?步 我 驟 :課 堂 討 論 ? 通 決 查 到 實(shí) 速 作 項(xiàng) 組 確 增 戶 目 進(jìn) 客 度 的 并 造成 ,檢 關(guān) 過 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計(jì) . 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來 評(píng) 估 分 析 該 過 程 , 這 一 點(diǎn) 對(duì) 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) 間 過 或 估 .進(jìn) 準(zhǔn) 么 ?目 標(biāo)用 步 應(yīng) 每 來 客 個(gè) 討 及 增 習(xí) 一 生 的 的 表 程申請(qǐng)開戶評(píng)估申請(qǐng)*獲得帳號(hào)*完成備忘錄*申請(qǐng)?jiān)O(shè)置信息評(píng)估是否批準(zhǔn) ? 否是信息評(píng)估批準(zhǔn) ? 否是收到通知*搜集信息*申請(qǐng) 定 性 程 的 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。存 款 質(zhì) 通 單 發(fā) 購 入 7. 當(dāng) 需 要 進(jìn) 行 下 列 解 釋 時(shí) 可 以 用 箭 頭 來 表 示 方 向 ：? 過 程 中 的 某 一 時(shí) 間 段 由 誰 來 作 哪 些 工 作 ? 每 一 個(gè) 步 驟 在 哪 里 進(jìn) 行 實(shí) 施? 兩 個(gè) 步 驟 之 間 必 須 經(jīng) 過 的 距 離? 指 出 過 程 中 那 里 會(huì) 離 開此 過 程 、 在 那 里 返 回 ? 事 件 的 順 序8. 構(gòu) 建 職 能 分 布 流 程 圖建 立 一 個(gè) 過 程 流 程 圖 幫 助 提 示 ? 保 持 簡(jiǎn) 潔 。 2. 按 順 序 列 出 過 程 的 每 一 個(gè) 步 驟 。 決策 表明過程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。最 示 于 ? 通 常 要 花 費(fèi) 大 量 的 時(shí) 間 來 準(zhǔn) 備 職 能 分 布 圖 ， 但 是 它 們 對(duì) 在 實(shí) 施 改 進(jìn) 之 前 充 分 理 解 此 過 程 是 非 常 有 用 的 。 將 這 些 步 驟 在 流 程 圖 上 在 水 平 方 向 列 出 來。檢 料 術(shù) 記 理 步 更 確 邊 管 培 什 么 是 核 心 過 程 ？ 啟 動(dòng) 過 程 啟 動(dòng) 過 程 是 公 司 內(nèi) 部 的、 有 助 于 核 心 過 程 執(zhí) 行的 一 系 列 的 任 務(wù) 和 活 動(dòng) 。維 單 多 數(shù) 企 業(yè) 中 的 核 心 過 程市 要 過 商 管 明 程過 Code of Conduct有效的會(huì)議良好計(jì)劃下的項(xiàng)目組會(huì)議促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展。評(píng)定方法被稱為 “SMART”SMART代表右表詞語的字頭，用以確保章程是有效的和完整的。我 們 怎 樣 做成？168。么？項(xiàng) 目范 圍168。錯(cuò) 在哪里？ 目 標(biāo)闡 述168。面 發(fā)展商機(jī)的重要組元“最終用戶 ” DMAIC的思路 , 包括如何尋找數(shù)據(jù)，如何每一步驟的關(guān)健階段成果，決定了使用哪些工具與技巧以及按怎樣的秩序去使用。TypeAnalyze Opportunity剝離并分析機(jī)遇以確立具體的問題根源 ,并確定易于理解的問題闡述。TestingRegression? 項(xiàng)目 憲章?行動(dòng)計(jì)劃?流程圖?速 嬴機(jī)遇?關(guān)健客戶需求?小組 就緒? 確定 /確立企業(yè)機(jī)遇? 確定項(xiàng)目 章程? 確立并制定 流程 圖? 確定速贏機(jī)遇? 轉(zhuǎn)譯客戶意見 (VOC)為關(guān)健客戶需求 (CCR)? 開發(fā)項(xiàng)目小組導(dǎo)則及規(guī)則Define Opportunities潛 在 工 具 及 技 巧 主要措施 潛 在 工 具及 技巧 階段成果 確定機(jī)遇 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效確認(rèn)關(guān)健測(cè)量 指標(biāo)以評(píng)估 能否 成功滿足 2ndPhaseof關(guān)健客戶需求的并開始 決定如何 有效地 ModellingANOVAShainin明確及確定根本原因從而保證產(chǎn)生問題的根本原因得到消除目 標(biāo) 主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機(jī)遇 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效確立，評(píng)估及選擇正確的改進(jìn)方 案 .性，決定下一步要采取的措施確保達(dá)到預(yù)定的成果。 ? 故事板所用圖表描述了項(xiàng)目的要素 .? 故事板應(yīng)包含項(xiàng)目的思路及因果關(guān)系 (sowhat)? 清晰地描述項(xiàng)目要素非常重要， 故事板不需要用精美的powerpoint文件去匯報(bào) .客戶供應(yīng)商戰(zhàn)略技術(shù)規(guī)則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目章程時(shí)間 小組建立機(jī)遇陳述項(xiàng)目范圍與界限項(xiàng)目影響項(xiàng)目目標(biāo)措施 Plan什么是過程 ?速嬴機(jī)遇?小組專注于關(guān)健滿意指標(biāo)確認(rèn)焦點(diǎn)區(qū)域我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)差距?我們需要什么關(guān)健變量去評(píng)估當(dāng)前的過程 ?客戶意見當(dāng)前成效差距期望的 SIGMA水平關(guān)健過程變量關(guān)健過程變量關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量輸入 過程 輸出 CCR故事板結(jié)構(gòu)關(guān)健客戶需求明確機(jī)遇 驗(yàn)證商機(jī) 驗(yàn)證商機(jī)目標(biāo)驗(yàn)證和 /或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改良項(xiàng)目?！昂献骰锇?” 機(jī)會(huì)? 新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品 /服務(wù) 我 們 正 經(jīng)歷 的 “ 痛 SMARTS pecific具體的? 是否針對(duì)一個(gè)真正的業(yè)務(wù)問題？Measurable 可度量的? 計(jì)劃會(huì)議導(dǎo)則– 明確目標(biāo)? 會(huì)議后我們要完成什么？? 議題? 任務(wù)– 明確會(huì)議形式? 活動(dòng) (混合演講與交互討論 /間歇 )? 時(shí)間? 活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)? 計(jì)劃間歇，保持項(xiàng)目組清醒Planning Meetings 效果會(huì)議 (續(xù) )– 制訂議程以適合會(huì)議目標(biāo)。程 確 理 業(yè) 程 求 場(chǎng) 發(fā) 系 因 此 ， 啟 動(dòng) 過 程 的 客 戶 是 業(yè) 務(wù) 過 程 。術(shù) 薪 律 界 為 驟 定 規(guī) 發(fā) 驗(yàn) – 3. 將 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 分 解 成 3到 7 個(gè) 次 要 步 驟 。繪制 它 們 需 要 從 熟 悉 此 過 程 的 每 一 個(gè) 區(qū) 域 的 人 那 里 得 到 所需 的 信 息 。菱 達(dá) 短 同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。 3. 用 水 平 軸 線 表 示 每 一 個(gè) 實(shí) 施 步 驟 的 位 置 / 責(zé) 任 。 盡 可 能 用 少 量 語 言 標(biāo) 示 豎 欄 的 內(nèi) 容 和 工 作 步 驟 。定 運(yùn) 部 發(fā) 量 帳 控 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后 , 用 線 連 接 圖標(biāo)。是 圖 評(píng) 沒 文件完整 ?*通知*申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶舉例下 表 用 于 對(duì) 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個(gè) 活 動(dòng) 進(jìn) 行 分 類 (見 上 一 頁 ). 注 意 非增 值 活 動(dòng) 的 數(shù) 量 .增加價(jià)值活動(dòng) 客戶增值 運(yùn)作增值 非增值申請(qǐng)開戶 ? ?把不完整的申請(qǐng)送交帳戶代表 財(cái)務(wù)經(jīng)理評(píng)估 ?通知財(cái)務(wù)經(jīng)理 ? ?開戶 ? 中 ,職 活 的 欄 前 值， 非 論 活 戶 ,分 一 的 3. 在 驟 所 對(duì) 行 可 財(cái) 程 系 驗(yàn) 排 的 取 因 的 戶 前 期 值 速 應(yīng) 目 出 贏 現(xiàn) 小 以 定 過 們 驟 ? 我 來 結(jié) 目 性 程 分 量 分 需 否 是 否 到 道 到 它 到 目 明 理 業(yè) 過 建 高 過 如尺寸， 特征， 還有避免得到缺陷， 供貨時(shí)間， 為了發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)的機(jī)遇， 最大的價(jià)值可能來自你的客戶中的一小部分。– 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。3.此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價(jià)值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)關(guān)鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對(duì)客戶來說重要 — “ 客戶關(guān)心這個(gè) ”– 創(chuàng)價(jià)建議? 把要求具體化 — “ 必須有 ”或 “必須是 ” 特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測(cè)量? 建立一個(gè)目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績(jī)效