【正文】 指標(biāo) : 經(jīng)營規(guī)章執(zhí)行雇員關(guān)鍵 。介紹質(zhì)量損失函數(shù)輸出? 輸入，過程及輸出指標(biāo)? 運作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計劃? 績效基線? SIGMA? 成本? 時間? 其它? 高效的小組 測量績效水平績效輸入? 項目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機(jī)遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項目范圍? 項目計劃? 小組角色和職責(zé)? 行動計劃? 流程圖? “速贏 ”機(jī)會? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 我們往哪里前進(jìn) ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評價是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測量過程績效。所有所需的設(shè)計特性均包括在此軟件包內(nèi)在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價值：例如 ,BRM顧客的需要客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 – 表揚– 退貨– 產(chǎn)品 /服務(wù)購買偏好– 取消合同– 市場份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場調(diào)研情報客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲? 關(guān)系到我們的前景? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力? 關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競爭客戶之聲環(huán)境市場經(jīng)營戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 獲得競爭優(yōu)勢 構(gòu)筑忠誠獲得新的客戶識別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲決定測量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 :– 評估經(jīng)營需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC 編譯成關(guān)鍵客戶求要求： – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實，轉(zhuǎn)譯成CCRs– 決定 CCR 優(yōu)先次序– 確定 CCR 的測量方法和目標(biāo)? 第四步 :開發(fā)測量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 過程和輸出指標(biāo)要求 :– 識別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績效目標(biāo)– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營中使用的測量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測量什么制定一個以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計過程YN傾聽客戶之聲注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價值。供貨 提前期， 尺度， 一種尺度， 心 求組 析 商 管 門 項 達(dá) 其 達(dá) 知 達(dá) 是 否 計 戶 效 衡 性 過 及 項 ?? 該 動 論 ?步 我 驟 :課 堂 討 論 ? 通 決 查 到 實 速 作 項 組 確 增 戶 目 進(jìn) 客 度 的 并 造成 ,檢 關(guān) 過 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計 . 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來 評 估 分 析 該 過 程 , 這 一 點 對 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時 間 過 或 估 .進(jìn) 準(zhǔn) 么 ?目 標(biāo)用 步 應(yīng) 每 來 客 個 討 及 增 習(xí) 一 生 的 的 表 程申請開戶評估申請*獲得帳號*完成備忘錄*申請設(shè)置信息評估是否批準(zhǔn) ? 否是信息評估批準(zhǔn) ? 否是收到通知*搜集信息*申請 定 性 程 的 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。存 款 質(zhì) 通 單 發(fā) 購 入 7. 當(dāng) 需 要 進(jìn) 行 下 列 解 釋 時 可 以 用 箭 頭 來 表 示 方 向 ：? 過 程 中 的 某 一 時 間 段 由 誰 來 作 哪 些 工 作 ? 每 一 個 步 驟 在 哪 里 進(jìn) 行 實 施? 兩 個 步 驟 之 間 必 須 經(jīng) 過 的 距 離? 指 出 過 程 中 那 里 會 離 開此 過 程 、 在 那 里 返 回 ? 事 件 的 順 序8. 構(gòu) 建 職 能 分 布 流 程 圖建 立 一 個 過 程 流 程 圖 幫 助 提 示 ? 保 持 簡 潔 。 2. 按 順 序 列 出 過 程 的 每 一 個 步 驟 。 決策 表明過程中的決策點和出現(xiàn)的循環(huán)。最 示 于 ? 通 常 要 花 費 大 量 的 時 間 來 準(zhǔn) 備 職 能 分 布 圖 ， 但 是 它 們 對 在 實 施 改 進(jìn) 之 前 充 分 理 解 此 過 程 是 非 常 有 用 的 。 將 這 些 步 驟 在 流 程 圖 上 在 水 平 方 向 列 出 來。檢 料 術(shù) 記 理 步 更 確 邊 管 培 什 么 是 核 心 過 程 ？ 啟 動 過 程 啟 動 過 程 是 公 司 內(nèi) 部 的、 有 助 于 核 心 過 程 執(zhí) 行的 一 系 列 的 任 務(wù) 和 活 動 。維 單 多 數(shù) 企 業(yè) 中 的 核 心 過 程市 要 過 商 管 明 程過 Code of Conduct有效的會議良好計劃下的項目組會議促進(jìn)項目持續(xù)發(fā)展。評定方法被稱為 “SMART”SMART代表右表詞語的字頭，用以確保章程是有效的和完整的。我 們 怎 樣 做成？168。么？項 目范 圍168。錯 在哪里？ 目 標(biāo)闡 述168。面 發(fā)展商機(jī)的重要組元“最終用戶 ” DMAIC的思路 , 包括如何尋找數(shù)據(jù)，如何每一步驟的關(guān)健階段成果，決定了使用哪些工具與技巧以及按怎樣的秩序去使用。TypeAnalyze Opportunity剝離并分析機(jī)遇以確立具體的問題根源 ,并確定易于理解的問題闡述。TestingRegression? 項目 憲章?行動計劃?流程圖?速 嬴機(jī)遇?關(guān)健客戶需求?小組 就緒? 確定 /確立企業(yè)機(jī)遇? 確定項目 章程? 確立并制定 流程 圖? 確定速贏機(jī)遇? 轉(zhuǎn)譯客戶意見 (VOC)為關(guān)健客戶需求 (CCR)? 開發(fā)項目小組導(dǎo)則及規(guī)則Define Opportunities潛 在 工 具 及 技 巧 主要措施 潛 在 工 具及 技巧 階段成果 確定機(jī)遇 測量 績效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績效 控制 績效確認(rèn)關(guān)健測量 指標(biāo)以評估 能否 成功滿足 2ndPhaseof關(guān)健客戶需求的并開始 決定如何 有效地 ModellingANOVAShainin明確及確定根本原因從而保證產(chǎn)生問題的根本原因得到消除目 標(biāo) 主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機(jī)遇 測量 績效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績效 控制 績效確立，評估及選擇正確的改進(jìn)方 案 .性，決定下一步要采取的措施確保達(dá)到預(yù)定的成果。 ? 故事板所用圖表描述了項目的要素 .? 故事板應(yīng)包含項目的思路及因果關(guān)系 (sowhat)? 清晰地描述項目要素非常重要， 故事板不需要用精美的powerpoint文件去匯報 .客戶供應(yīng)商戰(zhàn)略技術(shù)規(guī)則競爭對手項目章程時間 小組建立機(jī)遇陳述項目范圍與界限項目影響項目目標(biāo)措施 Plan什么是過程 ?速嬴機(jī)遇?小組專注于關(guān)健滿意指標(biāo)確認(rèn)焦點區(qū)域我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)差距?我們需要什么關(guān)健變量去評估當(dāng)前的過程 ?客戶意見當(dāng)前成效差距期望的 SIGMA水平關(guān)健過程變量關(guān)健過程變量關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量輸入 過程 輸出 CCR故事板結(jié)構(gòu)關(guān)健客戶需求明確機(jī)遇 驗證商機(jī) 驗證商機(jī)目標(biāo)驗證和 /或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改良項目?！昂献骰锇?” 機(jī)會? 新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品 /服務(wù) 我 們 正 經(jīng)歷 的 “ 痛 SMARTS pecific具體的? 是否針對一個真正的業(yè)務(wù)問題？Measurable 可度量的? 計劃會議導(dǎo)則– 明確目標(biāo)? 會議后我們要完成什么？? 議題? 任務(wù)– 明確會議形式? 活動 (混合演講與交互討論 /間歇 )? 時間? 活動領(lǐng)導(dǎo)? 計劃間歇，保持項目組清醒Planning Meetings 效果會議 (續(xù) )– 制訂議程以適合會議目標(biāo)。程 確 理 業(yè) 程 求 場 發(fā) 系 因 此 ， 啟 動 過 程 的 客 戶 是 業(yè) 務(wù) 過 程 。術(shù) 薪 律 界 為 驟 定 規(guī) 發(fā) 驗 – 3. 將 每 一 個 主 要 步 驟 分 解 成 3到 7 個 次 要 步 驟 。繪制 它 們 需 要 從 熟 悉 此 過 程 的 每 一 個 區(qū) 域 的 人 那 里 得 到 所需 的 信 息 。菱 達(dá) 短 同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。 3. 用 水 平 軸 線 表 示 每 一 個 實 施 步 驟 的 位 置 / 責(zé) 任 。 盡 可 能 用 少 量 語 言 標(biāo) 示 豎 欄 的 內(nèi) 容 和 工 作 步 驟 。定 運 部 發(fā) 量 帳 控 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后 , 用 線 連 接 圖標(biāo)。是 圖 評 沒 文件完整 ?*通知*申請授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶舉例下 表 用 于 對 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個 活 動 進(jìn) 行 分 類 (見 上 一 頁 ). 注 意 非增 值 活 動 的 數(shù) 量 .增加價值活動 客戶增值 運作增值 非增值申請開戶 ? ?把不完整的申請送交帳戶代表 財務(wù)經(jīng)理評估 ?通知財務(wù)經(jīng)理 ? ?開戶 ? 中 ,職 活 的 欄 前 值， 非 論 活 戶 ,分 一 的 3. 在 驟 所 對 行 可 財 程 系 驗 排 的 取 因 的 戶 前 期 值 速 應(yīng) 目 出 贏 現(xiàn) 小 以 定 過 們 驟 ? 我 來 結(jié) 目 性 程 分 量 分 需 否 是 否 到 道 到 它 到 目 明 理 業(yè) 過 建 高 過 如尺寸， 特征， 還有避免得到缺陷， 供貨時間， 為了發(fā)現(xiàn)增長的機(jī)遇， 最大的價值可能來自你的客戶中的一小部分。– 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。3.此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .產(chǎn)品和服務(wù)的特點關(guān)鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對客戶來說重要 — “ 客戶關(guān)心這個 ”– 創(chuàng)價建議? 把要求具體化 — “ 必須有 ”或 “必須是 ” 特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測量? 建立一個目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績效