【正文】 er first舉例：商機在貸款申請方面減少出錯怎樣影響用戶和業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值討論l 增長l 競爭優(yōu)勢l 忠誠 在此創(chuàng)造最高價值l 減少成本機會? 在 減少 我 們?yōu)?什么必 須做 這 個 項 苦” 是什么？168。哪些不在范 圍 內(nèi)？ 項 目 計劃168。他 們 有哪些 職責(zé) ？ 業(yè)務(wù)案例業(yè)務(wù)案例的制定 業(yè)務(wù)實例描述執(zhí)行項目后產(chǎn)生的利益。我們能否度量這個問題？建立基準(zhǔn)水平，并確立改進后的目標(biāo)？A ttainable 可達到的? 目標(biāo)可否達到？項目完成日期是否現(xiàn)實 ?R elevant 相關(guān)的? 是否與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)？T ime Bound 有時間限制的? 我們是否確定完成日期？.項目組程序和基本規(guī)則6Sigma項目組必須制定行為規(guī)范，或一套基本規(guī)則，來反映項目組行為準(zhǔn)則。– 準(zhǔn)備議程和材料，供給參會者和確定預(yù)期目標(biāo)。流 機 風(fēng) 分 組 與 運 客 許 多 公 司 中 普 遍 的 啟 動 過 程什 么 是 啟 動 過 程 ？ 雇 ____________過 程 共 同 的 過 程 元 素 繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 本 章 節(jié) 中 介 紹 了 兩 種 流 程 圖 和 分 析 技 巧 : 過 程 分 解 流 程 圖 和 職 能 分 布 流 程 圖 。子 詳 責(zé) 單 格 放 發(fā) 將 次 要 步 驟 在 相 應(yīng) 的 主 要 步 驟 下 面 列 出 來 。過 程 中 的 步 驟 過 程 流 程 圖 圖 標(biāo) 注 形 到 途 描 述 個 體 (工 作 頭 銜 / 職 位 )、 具 體 位 置 、 或 工 作 職 能。 ? 如 果 工 作 超 出 并 返 回 此 過 程 ： 另 用 一 欄 單 獨 標(biāo) 出 它 的 “外 部 活 動 ” ， 或 者 在 流 程 圖 中 超 出 的 地 方 建 立 一 欄 表 示 其 去 向 (部 門 負(fù) 責(zé) 人 、 工 程 師 , 等 等 )。單 制 付 信 運 控 號 制 做 好 準(zhǔn) 備 , 把 它 展 示 給 其 他 的 學(xué)員。一 及 估 .哪 有增 首 能 動 .順 中 面 增 過 動 生 類 個 欄 劃 中 ,介 職 初 使 務(wù) 的 密 ,隊 正面影 消 素 成 的 的 的 望差距最大的方面。初 贏 對 計 裁 機 ,組 下 小 以 就 得 們 實 論 及 質(zhì) 是 析 績 析 控 求 否 是 存 預(yù) 原 項 速 目 目 確 風(fēng) 程 效 程 質(zhì)量， 客戶? 所想? 所需? 要求? 期望產(chǎn)品和服務(wù)過程測量的重要性客戶想要什么？企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶是如何定義并取舍他們對你的產(chǎn)品及服務(wù)的不同需要和期望。修補或廢料的程度。準(zhǔn)備時間，設(shè)立時間， 獲得競爭優(yōu)勢， 全部客戶 總的價值傾聽客戶之聲客戶信息源– 報怨– 客戶服務(wù)代表– 銷售代表– 開帳處– 收帳處– 收款處– 面談– 焦點組– 問卷調(diào)查– 觀察– 現(xiàn)存的公司信息– 行業(yè)專家意見– 二手資料– 競爭對手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報收集中心 調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步 : 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲明確客戶要求? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求 .? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測量的客戶要求。如果不提供這些基本項目即造成客戶不滿意。用可測量的具體的敘述，說明與重要客戶問題相關(guān)的客戶要求。CCRs測量績效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 6管理測量方法____________輸出 : 客戶 :結(jié)束界線 GTD3y2聚焦控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉(zhuǎn)子失效 績效分析機遇 ”“我總是等待或與不適當(dāng)?shù)娜藛T交談。向應(yīng)答系統(tǒng)中加入額外的菜單項目 (壞例子 )把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對每一組進行選擇或加以調(diào)整，形成一個最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。 .– 意外指標(biāo) (有吸引力的特性 ): 要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。 安全公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 ,折舊， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 測量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導(dǎo)投入，分配資源。模 式 評 估 測量的介紹為什么要測量 ?測量 確 戶 建立文檔 練 項 DMAIC達 可 ?明 ?是 ?是 是 是 否 準(zhǔn) 確 進 速 贏 程 機 范 我 機 么 么 今 圖 后 圖 .以 已 現(xiàn) 與 程 后 ,和 加重工作并不增加價值的活動 .現(xiàn) 中 把 .同 期 望 值 的 差 距 了 大 低 發(fā) 中 返 慮避 成 項 性 過 值 意 值 記 在 復(fù) 增 按 每 定 值 客 出 .2.左 動 程 小 在 戶及 /或 實例 布 所 過 程 中 會 出 現(xiàn) 更 多 的 細 枝 末 節(jié) , 除 非 必 要 , 不 要 把 每一 項 任 務(wù) 或 無 關(guān) 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中 . 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 這 一 工 作 將 在 稍 后 進 行 , 如 果 提 前 使 用 只 會 把 圖 表 復(fù) 雜 化。錄 購 生 集 處 傳 單 小 組 中 的 每 個 成 員 擁 有 過 程 中 每 一 獨 立 部 分 中 的 具 體 知 識 ， 他 們 通 常 不 會 考 慮 到 每 個 獨 立 部 分 是 如 何 同 全 局 相 關(guān) 聯(lián) 的 。6. 明 確 實 際 執(zhí) 行 過 程 中 這 些 步 驟 的 順 序 。 過程連接點 與其它頁或過程連接。 活動 描述過程中必要的和不必要的活動。意 面 起 職 能 分 布 流 程 圖 也 標(biāo) 注 了 每 一 個 步 驟 在 哪 里 實 施 和 涉 及 的 人 員 。? 特 性 – 不 需 要 使 用 特 殊 的 符 號 或 工 具– 不 顯 示 延 期 ， 決 策 點 ， 和 反 饋 環(huán) 節(jié) – 與隨后的職能分布流程圖相配合? 怎 樣 繪 制 組 織 分 布 流 程 圖– 1. 在 流 程 圖 的 起 點 和 終 點 上 達 成 一 致 。生 估 序 員 料 管 員 過 邊 過 程 元 素 所 有 過 程 的 共 同 元 素 供 應(yīng) 商 : 輸 入 指標(biāo) :開 發(fā) 產(chǎn) 提供服 收 隊 客 檔 練 項 DMAIC入 確核 項目組成員和黑帶分擔(dān)職責(zé)，確保項目組堅持行為準(zhǔn)則。項目范圍–項目涉及過程的起始和結(jié)束步驟是什么？–業(yè)務(wù)包括哪些部分？–業(yè)務(wù)沒有包括哪些部分？–假如有的話，什么超出了項目組范圍？Project boundaries項目組員選定目的– 挑選你的項目成員，并分配職責(zé)。我 們 何 時 完成？項 目 組員選 定168。我 們 有哪些授 權(quán) ？168。請 BuildEffectiveTeams文擋及分析程序商務(wù)風(fēng)險 ? 確認(rèn) 是否 需要 另外 的方案才能 達到目標(biāo)?確立 可復(fù)制 及標(biāo)準(zhǔn)化的 ScreeningResponsedaysSigma isChange? 制定外部 /內(nèi)部需求驅(qū)動的企業(yè)戰(zhàn)略? DMAIC的實施與部署? DMEDI的實施與部署? 過程管理的實施與部署? 評審? 溝通與變革管理? 戰(zhàn)略 ,數(shù)據(jù)以便測量 Chartof化的機遇 介紹 DMAIC驗證商機貸 出 目 ?機遇 闡 述168。業(yè)務(wù)案例致力于如下問題：– 該項目是否與其它業(yè)務(wù)措施協(xié)調(diào)？– 對項目組來說，焦點是什么？– 項目組工作應(yīng)從哪里開始，哪里結(jié)束？– 這個項目對其它業(yè)務(wù)單位和雇員有何影響？– 來自該項目的收益是什么？– 這些收益的價值是否量化？Business case機遇闡述目的? 機遇闡述標(biāo)明 “為什么 ” 進行改良。行為規(guī)范明確項目組成員在執(zhí)行項目中同意怎樣表現(xiàn)自己。– 提前 1~5天分發(fā)議程和目標(biāo)開會導(dǎo)則– 確定誰是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員、 “看門人 ”和觀察員 (如：看所有人員參與狀況 )– 按計劃執(zhí)行– 概括會議結(jié)果? 回顧會議目標(biāo)和項目完成情況，激發(fā)項目組成就感。程 遇 虛 險 析 織 高 銷 產(chǎn) 戶 用 技 理 過 程 分 解 流 程 圖 過 過 細 任 定 計 放 – 4. 檢 查 流 程 圖 ，作 必 要 的 修 改 。意：是 符 客 徑 箭頭 代表一個過程的路徑 /流程。 4. 在 圖 中 豎 著 畫 出 一 欄 ， 并 對 過 程 中 的 每 一 個 步 驟 進 行 標(biāo) 注 。 ? 參 與 此 過 程 的 個 人 應(yīng) 包 括 在 流 程 圖 的 繪 制 小 組 中 。批 造 款 用 和 制 和 目 標(biāo)建 立 一 個 職 能 分 布 流 程 圖 . 指 導(dǎo)1. 復(fù) 習(xí) 前 頁 的 指 導(dǎo) 及 幫 助 提 示。 練習(xí) : 職能分布流程圖活動定 性 分 析? 改 進 標(biāo) 準(zhǔn) 介紹 – 在 具 體 衡 量 及 分 析 某 一 過 程 之 前 , 小 組 通 常 可 以 識別 快 速 簡 單 的 機 會 來 進 行 重 大 的 改 進 . 通 常 這 些 “速 贏 ”足 以 完 成 小 組 的 改 進 目 標(biāo) .? 客 戶 增 值– 只 有 在 以 下 情 況 下 , 一 個 活 動 可 以 被 描 述 為 為 客 戶 增 加 價 值 :? 客 戶 認(rèn) 可 該 價 值? 將 產(chǎn) 品 向 客 戶 所 期 待 的 方 向 改 變? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成? 運作 增 值– 該活 動 增 加 了 運 作價值 沒 有 為 客 戶 增 加 價 值但 : ? 用于 維 持 工作間 從 事 客 戶 增 值 活 動 的 能 力? 出于 合 約 或 其 它 法 規(guī) 的 要 求? 出 于 健 康 , 安 全 , 環(huán) 境 或 人 員 發(fā) 展 的 原 因 . ? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成? 出 于商 業(yè) 風(fēng) 險 管 理的需要增值分析增 加 價 值 分 析? 一 個 準(zhǔn) 備 對 某 一 過 程 進 行 價 值 分 析 的 小 組 首 先 會 針 對 過 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問 題。個 相 些 加 搜集信息 ?獲得帳戶信息 ?財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn) 申請授權(quán) 客戶收到通知 ? 先 分 按 序 逐 介 生 價 程 并 產(chǎn) .定 目 定 你 紹 能 步 用 案 周 切 瓶 及 響 過 來 本 需 重 過 增加價值過程中避免非增值的活動 .步 機 初 劃 定 .會 ,完 改 的 組 上 小 出 采 現(xiàn) 會 章 ?否 實 效 機 制 制 否 是 在 期 因 目 贏 標(biāo) 標(biāo)