【正文】 指標范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數據轉化為有助于評價我們的過程的關鍵客戶要求 . 如果不能把關鍵客戶要求定義為清楚具體的目標，它們對于確定我們當前的過程缺陷水平也是無用的。了解 確定測量什么商務風險管理檢查點地 圖供應商 過程輸入 商務過程 過程輸出 關鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績效的重要決定輸入測量 過程測量 輸出績效測量客戶價值績效測量 是否實現客戶價值 ?什么是附加值有效的改進要求來自整個供應商 客戶的信息 起因和結果的關系供應商 : 輸入 :開始界線 客戶查詢數量空位的類型服務人員多少服務遞送的總費用第二年客戶保留數字關鍵經營要求CTP 指標 : 客戶市場案例例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質量 關鍵客戶要求CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標CTP’s________________________________CCR’s價格 /單位供貨時間尺寸純度可靠性顏色服務水平CTP’s費用 /單位生產率規(guī)章符合程度變更時間安全培訓時間關鍵 。經營之聲CBR服務代表處理來電數量 /小時合格申請人數例如 :空位的數量例如 :測量系統(tǒng)分析控制績效改進 ”“這個軟件包沒有辦法安裝好 ”關于某一產品或服務及遞送產品 /服務的體驗客戶在首次嘗試的 30秒之內聯(lián)系上適當的人員（好例子）2.?例 : – 1980年標準的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機和叫醒服務。通常 ,合乎規(guī)范的及合法的準則 ,殘值。屬性， 有效的過程改進和對 6西格碼的質量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產中的每一個要素的因果關系。–核 需 分 目 入 到 以 確 否 否 否 是 否 設 客 績 贏 定 遇 圍 們 會 行 結 后 ,步 并 審 達 經 的 否 和 小 明 過 程 改 進 為 下 一 步 驟 作 出 團 隊 決 策在 同客 在 改 解 幅 效 現 可 工 免 本 目 評 程 標 什 的 號 .對 習 值 照 一 義 .戶 復 邊 發(fā) 中 組 下 分發(fā)到各部門 ?信用經理批準 ?申請設置 ? ?申請評估 過決 定 過 列 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標 (決 策 框 , 起 /終點 , 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點 )。庫 付 產和 交 訂 送 采 提 示 例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖例 子 次 要 過 程 輸 此 時 避 免 試 圖 對 此 過 程 進 行 改 進 。A 活動號碼 按照實施的順序來標示活動D 決策號碼 按照實施的順序來標示決策點怎 樣 建 立職 能 分 布 流 程 圖1. 建 立 過 程 的 起 始 和 結 束 邊 界 (起 點 和 終 點 )。的 表 源 特 性 ? 圖 標 ， 如 下 頁 所 示 ， 用 來 標 注 過 程 流 程 ， 決 策 點 ， 和 實 施 的 活 動 。 – 2. 從 頭 至 尾 確定 4 到 8 個 主 要 步 驟 或 階 段 來 描 述 此 過 程 。產 材 技 登 管 工 程 ______________________________________________________________子過 程 __________ __________ __________ __________ __________繪 制 流 程 圖 繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 (續(xù) )職能 分 布 流 程 圖 明 界 始 信 訓 品 務 定 核 心 過 程 與 啟 動 過 程 核 心 過 程 核 心 過 程 被 定 義 為 一 系 列 的 活 動 ， 該 活 動 打 破 職 能 邊 界 ， 生 產 最 終 產 品 或 提供服 務 給 我 們 的 外 部 客 戶 。戶 目 門 心過 在每次項目組會議時，必須列明行為準則。項目組選定– 誰對誰應負有責任？在什么方面？– 誰是項目擔保人？他 /她在項目組的職責是什么？– 項目組如何協(xié)調他們的工作？– 誰是項目組領導？項目組領導的職責是什么？– 誰是項目組成員？– 項目組何時及怎樣匯報？ – 需要什么樣類型的項目組成員？在什么階段需要他們？Team members項目章程評定一旦完成項目章程草案，你必須評定其內容，以便確保其有效性。我 們 需要改 進的目 標 是什 方 建立有效項目小組Objective發(fā)展商機 “用戶至上 “觀念的基本設想：為提高用戶滿意度而做的大部分工作將促進下一階段的業(yè)務。管理明確用戶要求機遇 /過程，及 制定 相關的計劃? 在 日常工作中整合并 管理這些方 案? 整合所學之 經驗教訓? 確認小組 對 剩余機遇的改進 步驟和計劃Control PerformanceDetermining Whether to Improve or Redesign改進過程 (DMAIC)確認企業(yè)改進機遇測量當前 績 效分析當前 問題 的根本原因 改進成效測量市場需求摸索設計 可選 方案開發(fā)具體設計控制 績 效不是是 是 不實施新設計現有的過程能滿足 客戶需求嗎 ?是新產品，過程服務， 或工廠 ?創(chuàng)建新過程 (DMEDI)創(chuàng)建新過程 : DMEDI? 專注于新產品，服務，過程，及工廠的開發(fā)，從而精確滿足客戶當前與將來的需求? 依據項目的類別，在 6~18個月實現成果? 在需要時利用多種工具及技巧 ,包括嚴格的統(tǒng)計方法 ? 保持長期持續(xù)改進 ? 在整個組織內傳布改進方針? 作為變革代理人確認機遇測量客戶需求探索設計概念開發(fā)具體設計實施具體設計DMEDI Overview領 導 審 核? 你的項目需要用故事板的形式匯告并經領導審核? 在你的組織內，在若干重大階段將有最高領導的評審? 審核可以由項目負責人 ,部署倡導者 (DC)， 項目組長等進行? 需要和你的項目負責人每周審核你的項目? 以下問卷設計用來概括性了解項目小組的進展 .確定階段項目定義? 完成此項目的企業(yè)動機是什么 ?它們有多迫切 ?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系 ?方法? 客戶是誰 ?如何對客戶群進行分類 ?要了解客戶需求需要收集什么數據 ?怎樣將客戶的意見轉換成客戶需求 ?獲得組織支持? 受項目影響的有關方面是誰 ?要了解他們擔心什么應收集什么數據 ?怎樣使用這些數據解決他們的擔心的問題 ,找到使他們參與到過程的方式 ,盡量減少阻力 ?項目評估? 發(fā)現什么 “速嬴 ”方法 ,它們怎樣實施的以及對項目目標有何貢獻 ?與項目期望達到的目標相比較其貢獻有多少 ?受項目影響的有關方面對 “快嬴 ”實施的反應怎樣 ?實施的障礙是什么 ? 來你是怎樣克服它們的 ?測 量 階 段項目定義? 你對項目章程做過修改嗎 ?你修改過目標嗎 ?項目范圍是怎樣變化的 ?方法? 哪些輸入，過程，及輸出的測量對理解過程的績效是關健的 ? ? 數據收集的計劃是什么 ?收集了多少數據 ?你怎樣抽樣調查的 ?你考慮了什么影響因素 ?哪一些因素是相關的 ?? 此項目當前過程指標的 SIGMA水平與目標是什么 ?使用什么圖表工具來顯示過程的績效水平 ?分 析 階 段項目定義? 你對項目章程做過修改嗎 ?你修改過目標嗎 ?項目范圍是怎樣變化的 ?方法? 使用哪種分析根本原因的工具來幫助你分析潛在的根本原因 ? ? 什么是問題的根本原因 ?你怎樣得出這些結論的 ?項目評估? 一旦完成你的分析，通過消除問題根源你能取得多少改進機會 ?什么是劣質成本 ?對客戶滿意 , 保持 , 及忠誠度有什么影響 ?怎樣有助于營業(yè)額的增長 ? 怎樣有助于能力的增長 ? 這些改進如何幫助我們提高改善過程控制的能力 ?改 進 階 段項目定義? 在項目范圍以外的限制因素是什么嗎 ? 怎樣克服 ?方法? 用什么樣的標準去評估潛在的改進方案 ?這些標準與企業(yè)戰(zhàn)略及項目目標有何聯(lián)系 ?你推薦的方法是怎樣消除產生問題的根本原因 ?? 告訴我如何進行成本 /利益分析 ?有什么樣的預設條件 ?你是否和財務專家一起確認成本 /利益分析 ?獲得組織支持? 你如何解釋須作出改進的迫切性 ?你怎樣將此解釋傳達給受影響的有關方面 ?這些措施如何反映在項目實施的溝通計劃中 ?? 對受影響的人員需要什么樣的培訓，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準備去支持新的過程設計 ? 控 制 階 段方法? 請解釋你的實施計劃 ? 怎樣監(jiān)控實施計劃的以保證成功 ?誰的職責 ? ? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復發(fā)生 ?? 誰是過程的負責人 ?持續(xù)審核的職責是怎樣由改進小組轉移給過程負責人的 ?審核的頻次是怎樣的 ?獲得組織支持 ? 在項目實施及同受項目影響的有關方面溝通的過程中，你覺得成功變革的障礙是什么 ?你計劃怎樣克服他們 ?你的這些措施如何反映在項目實施計劃中 ?項目評估? 小組從項目中學到了什么 ?什么是最好的方式去分享小組的經驗 ?要 牢 記? 故事板的目的是傳達項目的現狀 .? 每個故事板在 DMAIC項目的各相同階段和步驟會包含不同的工具和技巧。SurfaceImprove Performance目 標 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機遇 測量 績效 分析機遇 改進 績效 控制 績效理解計劃 及 行的重要 Ord123Customer計算 方法并確定績效指標的 SIGMA水平現狀? 輸入，過程及輸出指標?運作定義?數據收集格 式 與計劃?績 效 指標當前水平?高效率項目 小組? 確認輸入，過程及輸出指標? 確定 運作定義 及 測量 計劃? 圖示 及分析數據? 決定是否有特殊 原因存在?決定 績 效 指標 SIGMA水平現狀? 收集其它 相關績 效 指標 數據Measure Performance目 標 確定機遇目 標 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 測量 績效 分析機遇 改進 績效 控制 績效? 數據分析?流程圖?確定根本原因?問題 陳 述? 過程 參數剝離分析? 數據 解析 并確認問題 產生的根源? 確定 問題 陳 述? 確 定 根本原因? 設計根本原因的驗證分析? 確 認 根本原因? 加強小組的創(chuàng)造性 并 避免團組思考 HypothesistheCultural收集 MultiVari確定變革管理方法以幫助組織機構適應改進方案帶來的變化? 解決方 案?流程圖 及文 擋建立?實施里程碑?改進 方案的 影響及收 益?故事板?變革路逕圖? 生成解決方 案 的意見? 確 定方 解決方案的影響和收益? 評估及選擇方 案? 制定流程圖及概念性方案? 制定故亊板? 制定對受影響部門的溝通方法Design清楚怎樣傳布所學的 經驗教訓，確 定可復制 及標準 重要標題– 商機– 項目章程用戶? 滿意的用戶? 忠誠度? 推薦業(yè)務? 競爭優(yōu)勢? 增長? 成本 /利益? 利潤? 分紅? 保有用戶 機會? 改進后的良好狀況? 改進后的產品 /服務用戶? 忠誠? 用戶滿意? 提倡者業(yè)務? 能力? 成本? 效率? 效力Custom