【正文】 指標(biāo)范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評(píng)價(jià)我們的過程的關(guān)鍵客戶要求 . 如果不能把關(guān)鍵客戶要求定義為清楚具體的目標(biāo)，它們對(duì)于確定我們當(dāng)前的過程缺陷水平也是無用的。了解 確定測(cè)量什么商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理檢查點(diǎn)地 圖供應(yīng)商 過程輸入 商務(wù)過程 過程輸出 關(guān)鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績(jī)效的重要決定輸入測(cè)量 過程測(cè)量 輸出績(jī)效測(cè)量客戶價(jià)值績(jī)效測(cè)量 是否實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 ?什么是附加值有效的改進(jìn)要求來自整個(gè)供應(yīng)商 客戶的信息 起因和結(jié)果的關(guān)系供應(yīng)商 : 輸入 :開始界線 客戶查詢數(shù)量空位的類型服務(wù)人員多少服務(wù)遞送的總費(fèi)用第二年客戶保留數(shù)字關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求CTP 指標(biāo) : 客戶市場(chǎng)案例例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質(zhì)量 關(guān)鍵客戶要求CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標(biāo)CTP’s________________________________CCR’s價(jià)格 /單位供貨時(shí)間尺寸純度可靠性顏色服務(wù)水平CTP’s費(fèi)用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時(shí)間安全培訓(xùn)時(shí)間關(guān)鍵 。經(jīng)營(yíng)之聲CBR服務(wù)代表處理來電數(shù)量 /小時(shí)合格申請(qǐng)人數(shù)例如 :空位的數(shù)量例如 :測(cè)量系統(tǒng)分析控制績(jī)效改進(jìn) ”“這個(gè)軟件包沒有辦法安裝好 ”關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)及遞送產(chǎn)品 /服務(wù)的體驗(yàn)客戶在首次嘗試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當(dāng)?shù)娜藛T（好例子）2.?例 : – 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒服務(wù)。通常 ,合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 ,殘值。屬性， 有效的過程改進(jìn)和對(duì) 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個(gè)要素的因果關(guān)系。–核 需 分 目 入 到 以 確 否 否 否 是 否 設(shè) 客 績(jī) 贏 定 遇 圍 們 會(huì) 行 結(jié) 后 ,步 并 審 達(dá) 經(jīng) 的 否 和 小 明 過 程 改 進(jìn) 為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策在 同客 在 改 解 幅 效 現(xiàn) 可 工 免 本 目 評(píng) 程 標(biāo) 什 的 號(hào) .對(duì) 習(xí) 值 照 一 義 .戶 復(fù) 邊 發(fā) 中 組 下 分發(fā)到各部門 ?信用經(jīng)理批準(zhǔn) ?申請(qǐng)?jiān)O(shè)置 ? ?申請(qǐng)?jiān)u估 過決 定 過 列 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框 , 起 /終點(diǎn) , 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點(diǎn) )。庫 付 產(chǎn)和 交 訂 送 采 提 示 例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖例 子 次 要 過 程 輸 此 時(shí) 避 免 試 圖 對(duì) 此 過 程 進(jìn) 行 改 進(jìn) 。A 活動(dòng)號(hào)碼 按照實(shí)施的順序來標(biāo)示活動(dòng)D 決策號(hào)碼 按照實(shí)施的順序來標(biāo)示決策點(diǎn)怎 樣 建 立職 能 分 布 流 程 圖1. 建 立 過 程 的 起 始 和 結(jié) 束 邊 界 (起 點(diǎn) 和 終 點(diǎn) )。的 表 源 特 性 ? 圖 標(biāo) ， 如 下 頁 所 示 ， 用 來 標(biāo) 注 過 程 流 程 ， 決 策 點(diǎn) ， 和 實(shí) 施 的 活 動(dòng) 。 – 2. 從 頭 至 尾 確定 4 到 8 個(gè) 主 要 步 驟 或 階 段 來 描 述 此 過 程 。產(chǎn) 材 技 登 管 工 程 ______________________________________________________________子過 程 __________ __________ __________ __________ __________繪 制 流 程 圖 繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 (續(xù) )職能 分 布 流 程 圖 明 界 始 信 訓(xùn) 品 務(wù) 定 核 心 過 程 與 啟 動(dòng) 過 程 核 心 過 程 核 心 過 程 被 定 義 為 一 系 列 的 活 動(dòng) ， 該 活 動(dòng) 打 破 職 能 邊 界 ， 生 產(chǎn) 最 終 產(chǎn) 品 或 提供服 務(wù) 給 我 們 的 外 部 客 戶 。戶 目 門 心過 在每次項(xiàng)目組會(huì)議時(shí)，必須列明行為準(zhǔn)則。項(xiàng)目組選定– 誰對(duì)誰應(yīng)負(fù)有責(zé)任？在什么方面？– 誰是項(xiàng)目擔(dān)保人？他 /她在項(xiàng)目組的職責(zé)是什么？– 項(xiàng)目組如何協(xié)調(diào)他們的工作？– 誰是項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)？項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？– 誰是項(xiàng)目組成員？– 項(xiàng)目組何時(shí)及怎樣匯報(bào)？ – 需要什么樣類型的項(xiàng)目組成員？在什么階段需要他們？Team members項(xiàng)目章程評(píng)定一旦完成項(xiàng)目章程草案，你必須評(píng)定其內(nèi)容，以便確保其有效性。我 們 需要改 進(jìn)的目 標(biāo) 是什 方 建立有效項(xiàng)目小組Objective發(fā)展商機(jī) “用戶至上 “觀念的基本設(shè)想：為提高用戶滿意度而做的大部分工作將促進(jìn)下一階段的業(yè)務(wù)。管理明確用戶要求機(jī)遇 /過程，及 制定 相關(guān)的計(jì)劃? 在 日常工作中整合并 管理這些方 案? 整合所學(xué)之 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)? 確認(rèn)小組 對(duì) 剩余機(jī)遇的改進(jìn) 步驟和計(jì)劃Control PerformanceDetermining Whether to Improve or Redesign改進(jìn)過程 (DMAIC)確認(rèn)企業(yè)改進(jìn)機(jī)遇測(cè)量當(dāng)前 績(jī) 效分析當(dāng)前 問題 的根本原因 改進(jìn)成效測(cè)量市場(chǎng)需求摸索設(shè)計(jì) 可選 方案開發(fā)具體設(shè)計(jì)控制 績(jī) 效不是是 是 不實(shí)施新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的過程能滿足 客戶需求嗎 ?是新產(chǎn)品，過程服務(wù)， 或工廠 ?創(chuàng)建新過程 (DMEDI)創(chuàng)建新過程 : DMEDI? 專注于新產(chǎn)品，服務(wù)，過程，及工廠的開發(fā)，從而精確滿足客戶當(dāng)前與將來的需求? 依據(jù)項(xiàng)目的類別，在 6~18個(gè)月實(shí)現(xiàn)成果? 在需要時(shí)利用多種工具及技巧 ,包括嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)方法 ? 保持長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn) ? 在整個(gè)組織內(nèi)傳布改進(jìn)方針? 作為變革代理人確認(rèn)機(jī)遇測(cè)量客戶需求探索設(shè)計(jì)概念開發(fā)具體設(shè)計(jì)實(shí)施具體設(shè)計(jì)DMEDI Overview領(lǐng) 導(dǎo) 審 核? 你的項(xiàng)目需要用故事板的形式匯告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核? 在你的組織內(nèi)，在若干重大階段將有最高領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)審? 審核可以由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ,部署倡導(dǎo)者 (DC)， 項(xiàng)目組長(zhǎng)等進(jìn)行? 需要和你的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周審核你的項(xiàng)目? 以下問卷設(shè)計(jì)用來概括性了解項(xiàng)目小組的進(jìn)展 .確定階段項(xiàng)目定義? 完成此項(xiàng)目的企業(yè)動(dòng)機(jī)是什么 ?它們有多迫切 ?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系 ?方法? 客戶是誰 ?如何對(duì)客戶群進(jìn)行分類 ?要了解客戶需求需要收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣將客戶的意見轉(zhuǎn)換成客戶需求 ?獲得組織支持? 受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面是誰 ?要了解他們擔(dān)心什么應(yīng)收集什么數(shù)據(jù) ?怎樣使用這些數(shù)據(jù)解決他們的擔(dān)心的問題 ,找到使他們參與到過程的方式 ,盡量減少阻力 ?項(xiàng)目評(píng)估? 發(fā)現(xiàn)什么 “速嬴 ”方法 ,它們?cè)鯓訉?shí)施的以及對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)有何貢獻(xiàn) ?與項(xiàng)目期望達(dá)到的目標(biāo)相比較其貢獻(xiàn)有多少 ?受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面對(duì) “快嬴 ”實(shí)施的反應(yīng)怎樣 ?實(shí)施的障礙是什么 ? 來你是怎樣克服它們的 ?測(cè) 量 階 段項(xiàng)目定義? 你對(duì)項(xiàng)目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的 ?方法? 哪些輸入，過程，及輸出的測(cè)量對(duì)理解過程的績(jī)效是關(guān)健的 ? ? 數(shù)據(jù)收集的計(jì)劃是什么 ?收集了多少數(shù)據(jù) ?你怎樣抽樣調(diào)查的 ?你考慮了什么影響因素 ?哪一些因素是相關(guān)的 ?? 此項(xiàng)目當(dāng)前過程指標(biāo)的 SIGMA水平與目標(biāo)是什么 ?使用什么圖表工具來顯示過程的績(jī)效水平 ?分 析 階 段項(xiàng)目定義? 你對(duì)項(xiàng)目章程做過修改嗎 ?你修改過目標(biāo)嗎 ?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的 ?方法? 使用哪種分析根本原因的工具來幫助你分析潛在的根本原因 ? ? 什么是問題的根本原因 ?你怎樣得出這些結(jié)論的 ?項(xiàng)目評(píng)估? 一旦完成你的分析，通過消除問題根源你能取得多少改進(jìn)機(jī)會(huì) ?什么是劣質(zhì)成本 ?對(duì)客戶滿意 , 保持 , 及忠誠(chéng)度有什么影響 ?怎樣有助于營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng) ? 怎樣有助于能力的增長(zhǎng) ? 這些改進(jìn)如何幫助我們提高改善過程控制的能力 ?改 進(jìn) 階 段項(xiàng)目定義? 在項(xiàng)目范圍以外的限制因素是什么嗎 ? 怎樣克服 ?方法? 用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估潛在的改進(jìn)方案 ?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及項(xiàng)目目標(biāo)有何聯(lián)系 ?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的根本原因 ?? 告訴我如何進(jìn)行成本 /利益分析 ?有什么樣的預(yù)設(shè)條件 ?你是否和財(cái)務(wù)專家一起確認(rèn)成本 /利益分析 ?獲得組織支持? 你如何解釋須作出改進(jìn)的迫切性 ?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面 ?這些措施如何反映在項(xiàng)目實(shí)施的溝通計(jì)劃中 ?? 對(duì)受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn)，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過程設(shè)計(jì) ? 控 制 階 段方法? 請(qǐng)解釋你的實(shí)施計(jì)劃 ? 怎樣監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃的以保證成功 ?誰的職責(zé) ? ? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復(fù)發(fā)生 ?? 誰是過程的負(fù)責(zé)人 ?持續(xù)審核的職責(zé)是怎樣由改進(jìn)小組轉(zhuǎn)移給過程負(fù)責(zé)人的 ?審核的頻次是怎樣的 ?獲得組織支持 ? 在項(xiàng)目實(shí)施及同受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面溝通的過程中，你覺得成功變革的障礙是什么 ?你計(jì)劃怎樣克服他們 ?你的這些措施如何反映在項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中 ?項(xiàng)目評(píng)估? 小組從項(xiàng)目中學(xué)到了什么 ?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗(yàn) ?要 牢 記? 故事板的目的是傳達(dá)項(xiàng)目的現(xiàn)狀 .? 每個(gè)故事板在 DMAIC項(xiàng)目的各相同階段和步驟會(huì)包含不同的工具和技巧。SurfaceImprove Performance目 標(biāo) 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 確定機(jī)遇 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效理解計(jì)劃 及 行的重要 Ord123Customer計(jì)算 方法并確定績(jī)效指標(biāo)的 SIGMA水平現(xiàn)狀? 輸入，過程及輸出指標(biāo)?運(yùn)作定義?數(shù)據(jù)收集格 式 與計(jì)劃?績(jī) 效 指標(biāo)當(dāng)前水平?高效率項(xiàng)目 小組? 確認(rèn)輸入，過程及輸出指標(biāo)? 確定 運(yùn)作定義 及 測(cè)量 計(jì)劃? 圖示 及分析數(shù)據(jù)? 決定是否有特殊 原因存在?決定 績(jī) 效 指標(biāo) SIGMA水平現(xiàn)狀? 收集其它 相關(guān)績(jī) 效 指標(biāo) 數(shù)據(jù)Measure Performance目 標(biāo) 確定機(jī)遇目 標(biāo) 主 要 措 施 潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果 測(cè)量 績(jī)效 分析機(jī)遇 改進(jìn) 績(jī)效 控制 績(jī)效? 數(shù)據(jù)分析?流程圖?確定根本原因?問題 陳 述? 過程 參數(shù)剝離分析? 數(shù)據(jù) 解析 并確認(rèn)問題 產(chǎn)生的根源? 確定 問題 陳 述? 確 定 根本原因? 設(shè)計(jì)根本原因的驗(yàn)證分析? 確 認(rèn) 根本原因? 加強(qiáng)小組的創(chuàng)造性 并 避免團(tuán)組思考 HypothesistheCultural收集 MultiVari確定變革管理方法以幫助組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)改進(jìn)方案帶來的變化? 解決方 案?流程圖 及文 擋建立?實(shí)施里程碑?改進(jìn) 方案的 影響及收 益?故事板?變革路逕圖? 生成解決方 案 的意見? 確 定方 解決方案的影響和收益? 評(píng)估及選擇方 案? 制定流程圖及概念性方案? 制定故亊板? 制定對(duì)受影響部門的溝通方法Design清楚怎樣傳布所學(xué)的 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確 定可復(fù)制 及標(biāo)準(zhǔn) 重要標(biāo)題– 商機(jī)– 項(xiàng)目章程用戶? 滿意的用戶? 忠誠(chéng)度? 推薦業(yè)務(wù)? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 增長(zhǎng)? 成本 /利益? 利潤(rùn)? 分紅? 保有用戶 機(jī)會(huì)? 改進(jìn)后的良好狀況? 改進(jìn)后的產(chǎn)品 /服務(wù)用戶? 忠誠(chéng)? 用戶滿意? 提倡者業(yè)務(wù)? 能力? 成本? 效率? 效力Custom