【正文】 得項(xiàng)目組成員意見? 回顧行動(dòng)內(nèi)容和職責(zé)進(jìn)行良好的項(xiàng)目組會(huì)議激發(fā)成就感。程過 圖 明 管 擬 商 管 過 明 要 效 多 數(shù) 企 業(yè) 中 的 核 心 過 程市 售 單 品 維 制 什 么 是 核 心 過 程 ？ 啟 動(dòng) 過 程 啟 動(dòng) 過 程 是 公 司 內(nèi) 部 的、 有 助 于 核 心 過 程 執(zhí) 行的 一 系 列 的 任 務(wù) 和 活 動(dòng) 。培 金 行 管 邊 ____________輸 出 指標(biāo) : 客 戶 :結(jié) 程 確 程 更 )核 步 理 計(jì) 記 單 術(shù) 料 劃 檢 NNYY將 過 程 圖 表 化過 程 分 解 流 程 圖? 過 程 分 解 流 程 圖 只 是 使 用 兩 個(gè) 級(jí) 別的細(xì)節(jié)簡 單 地 勾 畫 出 一 個(gè) 過 程 。 將 這 些 步 驟 在 流 程 圖 上 在 水 平 方 向 列 出 來。重 新 整 理 步 驟 ，合 并 次 要 步 驟 ， 校 訂 主 要 和 次 要 步 驟 的 描述 ，使 其 能 夠 準(zhǔn) 確 得 描 述 該 過 程– 5. 在 流 程 圖 的 匯 報(bào) 格 式 上 達(dá) 成 一 致 。? 通 常 要 花 費(fèi) 大 量 的 時(shí) 間 來 準(zhǔn) 備 職 能 分 布 圖 ， 但 是 它 們 對(duì) 在 實(shí) 施 改 進(jìn) 之 前 充 分 理 解 此 過 程 是 非 常 有 用 的 。箭 于 號(hào) 示 戶 最 圖 標(biāo) 不是是 決策 表明過程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。 2. 按 順 序 列 出 過 程 的 每 一 個(gè) 步 驟 。 5. 列 出 組 成 過 程 的 步 驟 、 活 動(dòng) 、 和 決 策 。7. 當(dāng) 需 要 進(jìn) 行 下 列 解 釋 時(shí) 可 以 用 箭 頭 來 表 示 方 向 ：? 過 程 中 的 某 一 時(shí) 間 段 由 誰 來 作 哪 些 工 作 ? 每 一 個(gè) 步 驟 在 哪 里 進(jìn) 行 實(shí) 施? 兩 個(gè) 步 驟 之 間 必 須 經(jīng) 過 的 距 離? 指 出 過 程 中 那 里 會(huì) 離 開此 過 程 、 在 那 里 返 回 ? 事 件 的 順 序8. 構(gòu) 建 職 能 分 布 流 程 圖建 立 一 個(gè) 過 程 流 程 圖 幫 助 提 示 ? 保 持 簡 潔 。 這 些 雇 員 應(yīng) 該 是 對(duì) 此 過 程 非 常 熟 悉 并 同 將 來 任 何 過 程 變 化 息 息 相 關(guān) 的 人。入 準(zhǔn) 購 申 發(fā) 部 門 .A1A4 A3 A2A5 A6 A7 A8A9 D1D2A10A11A12A13 A14 A15 A16 A17 A18D3 A19 A20 A21 A22銷 單 或 通 記 質(zhì) 款 存 2. 在 便 簽 紙 上 列 出 所 有 的 部 門 及 /或 職 能 , 每 張 紙 列 出 一 個(gè) 職 能 或 部 門 . 按 照 它 們 發(fā) 生 的 順 序 , 把 它 們 水平 排 放 在 圖 表 的 上 邊。 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。 問 題 可 以 包 括 ： – 該 步 驟 是 客 戶 要 求 的 嗎 ?– 該 步 驟 可 以 取 消 嗎 ?? 例： 非 增 值 的 活 動(dòng)– 校 對(duì)– 計(jì) 算 工 作 量– 檢 驗(yàn) ,檢 查– 工 作 歸 類– 記 錄 信 息– 檢 查 計(jì) 算– 評(píng) 估 及 批 準(zhǔn)– 移 動(dòng) 及 設(shè) 置– 監(jiān) 督 工 作– 蓋 章– 任 何 一 種 返 工舉例 速 贏 改 進(jìn) 機(jī) 遇把 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 確 定 為 速 贏 的 標(biāo) 準(zhǔn)? 容 易 執(zhí) 行 : 不 需 要 太 多 的 協(xié) 調(diào) 及 計(jì) 劃 來 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn) .? 執(zhí) 行 迅 速 : 不 需 要 太 多 的 時(shí) 間 來 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn) .? 執(zhí) 行 費(fèi) 用 低 廉 : 不 需 要 太 多 的 資 本 , 人 力 資 源 , 設(shè) 備 或 技 術(shù) 投 資 來 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn) . ? 在 小 組 控 制 中 : 小 組 和 其 領(lǐng) 導(dǎo) 層 能 夠 得 到 需 要 實(shí) 現(xiàn) 變 革 的 人 員 的 支 持 . 變 化 的 范 圍 在 小 組 的 影 響 能 力 之 內(nèi) . 許 多 過 程 已 經(jīng) 被 長 時(shí) 間 的 忽 視 , 一 個(gè) 簡 單 的 流 程 圖 可 以 標(biāo) 明 很 多 容 易 并 明 顯 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) . 通 過 對(duì) 每 一 步 驟 實(shí) 施 常 識(shí) 評(píng) 估 有 助 于 識(shí)別這些 機(jī) 會(huì) , 即 “ 速贏 ”, 或 “ 容 易 摘 到 的 果 子 ”. 小 組 應(yīng) 時(shí) 刻 做 好 準(zhǔn) 備 來 確 定 并 尋 求 速 贏 的 機(jī) 會(huì) 投 資 回 報(bào) 可 能會(huì) 很 高 . 速 贏 舉例 : 一個(gè)過程的定性評(píng)估下 的 職 程 關(guān) 性 活 定 價(jià) 程申請(qǐng)開戶評(píng)估申請(qǐng)*獲得帳號(hào)*完成備忘錄*申請(qǐng)?jiān)O(shè)置信息評(píng)估是否批準(zhǔn) ? 否是信息評(píng)估批準(zhǔn) ? 否是收到通知*搜集信息*申請(qǐng) 表 評(píng) 的 布 的 照 生 在 一 一 習(xí) 紹 增 產(chǎn) 及 值 討 中 個(gè) 把 客 或 來 仔 每 義 應(yīng) 中 非 步 應(yīng) 么 ?目 標(biāo)用 的 準(zhǔn) 分 進(jìn) 的 估 .你 或 例 .練習(xí) : 過程的定性評(píng)估練習(xí)活動(dòng) 客 戶 增 值 運(yùn)作 增 值 非 增值過 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計(jì) . 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來 評(píng) 估 分 析 該 過 程 , 這 一 點(diǎn) 對(duì) 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) 間 過 期 關(guān) .檢 頸 ,審 造成 .成 本 通 并 程 的 實(shí) 度 降 客 求 進(jìn) 點(diǎn) 目 程 戶 回避那些只提供廢品 ,增 分 確 會(huì) 組 始 項(xiàng) 恰 作 所 速 如 實(shí) 全 到 進(jìn)目 查 流 決 的 驟 :課 堂 討 論 ? 通 流 我 組 步 了 論 ?取 動(dòng) 速 ?? 該 怎樣影 項(xiàng) 程 及 明 過 存 性 施 衡 實(shí) 遇效 績 戶 訂 計(jì) 否 否 是 是 速 達(dá) 目 知 結(jié) 達(dá) 目 其 ?是 達(dá) ?是 項(xiàng) ?是 門 遇 管 擬 商 管 析 確 求組 隊(duì) 心 程 一種尺度， 或頻率。可用性， 尺度， 采購價(jià)格， 供貨 提前期， 延誤服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 ,BRM顧客的需要客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 – 表揚(yáng)– 退貨– 產(chǎn)品 /服務(wù)購買偏好– 取消合同– 市場(chǎng)份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場(chǎng)調(diào)研情報(bào)客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲? 關(guān)系到我們的前景? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力? 關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競爭客戶之聲環(huán)境市場(chǎng)經(jīng)營戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會(huì) 獲得競爭優(yōu)勢(shì) 構(gòu)筑忠誠獲得新的客戶識(shí)別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲決定測(cè)量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 :– 評(píng)估經(jīng)營需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC 編譯成關(guān)鍵客戶求要求： – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs– 決定 CCR 優(yōu)先次序– 確定 CCR 的測(cè)量方法和目標(biāo)? 第四步 :開發(fā)測(cè)量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， 過程和輸出指標(biāo)要求 :– 識(shí)別并選擇輸出指標(biāo)– 建立輸出績效目標(biāo)– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營中使用的測(cè)量直接關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測(cè)量什么制定一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成 CCRs制定測(cè)量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計(jì)過程YN傾聽客戶之聲注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價(jià)值。將客戶群分類有極大幫助。不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價(jià)值：例如 ,要求滿意+非滿意指標(biāo)完全有效服務(wù)無效服務(wù)不滿意KANO 分析 : 對(duì)客戶需求分類Kano意外滿意指標(biāo)主要滿意指標(biāo)Kano 分析 (續(xù) )?要求種類：– 必須指標(biāo) (非滿意指標(biāo) ): 可引起不滿而不能增進(jìn)滿意度的要求。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。– 客戶需求會(huì)經(jīng)常改變，商業(yè)運(yùn)作要時(shí)時(shí)跟上他們的需求變化。在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。所有所需的設(shè)計(jì)特性均包括在此軟件包內(nèi)我們往哪里前進(jìn) ?目標(biāo) 確定重要指標(biāo)以評(píng)價(jià)是否成功達(dá)到關(guān)鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測(cè)量過程績效。計(jì)算的元素，確立小組分析的 SIGMA基線?？冃л斎? 項(xiàng)目章程? 業(yè)務(wù)案例? 機(jī)遇陳述? 目標(biāo)陳述? 項(xiàng)目范圍? 項(xiàng)目計(jì)劃? 小組角色和職責(zé)? 行動(dòng)計(jì)劃? 流程圖? “速贏 ”機(jī)會(huì)? 關(guān)鍵客戶要求? 小組就緒 輸出? 輸入，過程及輸出指標(biāo)? 運(yùn)作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計(jì)劃? 績效基線? SIGMA? 成本? 時(shí)間? 其它? 高效的小組 測(cè)量績效水平確定 介紹質(zhì)量損失函數(shù)____________過程過程要素和指標(biāo)的關(guān)系輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出指標(biāo)用于衡量供應(yīng)商能否一貫提供過程所需， 指標(biāo) : 經(jīng)營規(guī)章執(zhí)行雇員關(guān)鍵 。下面是每個(gè)隊(duì)在確定輸出，過程，和輸入指標(biāo)后應(yīng)評(píng)估的問題? 每一個(gè)過程指標(biāo)是否真能預(yù)期或?qū)蛑辽僖粋€(gè)輸出指標(biāo)？? 過程指標(biāo)是否能反映對(duì)輸出質(zhì)量有不良影響的過程區(qū)域？? 小組是否能識(shí)別這樣的過程指標(biāo)，該指標(biāo)對(duì)過程滿足關(guān)鍵客戶要求的能力最有影響 ?? 如果一個(gè)關(guān)鍵的客戶要求沒能滿足 , 小組知道為什么嗎？ (根源 )? 還有什么過程指標(biāo)可以用來回答這個(gè)問題 ?選擇正確的輸入指標(biāo)輸入指標(biāo)允許衡量過程輸入的一貫性– 輸入指標(biāo)衡量我們對(duì)供應(yīng)商的關(guān)鍵要求嗎？– 輸入指標(biāo)是否包含輸