【正文】 OC關(guān)鍵客戶要求CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標(biāo)CTP’s________________________________CCR’s價(jià)格 /單位供貨時(shí)間尺寸純度可靠性顏色服務(wù)水平CTP’s費(fèi)用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時(shí)間安全培訓(xùn)時(shí)間關(guān)鍵 。GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個(gè)項(xiàng)目后八個(gè)項(xiàng)目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子選擇正確的過程指標(biāo)? 除確保該指標(biāo)提供給小組有效的和量化的數(shù)據(jù)外 ,小組必須明確他們正在測(cè)量的東西能夠讓他們?cè)u(píng)估過程中的因果關(guān)系。 指標(biāo) : 客戶市場(chǎng)案例例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質(zhì)量 客戶之聲CCR關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求CTP客戶抱怨的 %輸入， 過程和輸出指標(biāo)關(guān)鍵客戶要求 （ CCR）關(guān)鍵過程指標(biāo) （ CTP）輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出績(jī)效指標(biāo)效率測(cè)量? 每筆交易的費(fèi)用? 每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間? 返工總量? 周轉(zhuǎn)時(shí)間? 一項(xiàng)活動(dòng)的偏差程度有效性測(cè)量? 缺陷百分率? 錯(cuò)誤的數(shù)量? 總的回復(fù)時(shí)間? 發(fā)票 /帳單準(zhǔn)確率? 收入標(biāo)識(shí)過程輸出指標(biāo)包括 CCR 和 CTP輸出標(biāo)識(shí) CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB第二年客戶保留數(shù)字例如 :服務(wù)遞送的總費(fèi)用非標(biāo)準(zhǔn)審批的百分比服務(wù)人員多少提交合同文件的及時(shí)性用于衡量過程的步驟和活動(dòng)能否有效，高效率及高質(zhì)量地把輸入轉(zhuǎn)變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出空位的類型定單 數(shù)量客戶查詢數(shù)量以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理檢查點(diǎn)地 圖供應(yīng)商 過程輸入 商務(wù)過程 過程輸出 關(guān)鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績(jī)效的重要決定輸入測(cè)量 過程測(cè)量 輸出績(jī)效測(cè)量客戶價(jià)值績(jī)效測(cè)量 是否實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 ?什么是附加值有效的改進(jìn)要求來自整個(gè)供應(yīng)商 客戶的信息 起因和結(jié)果的關(guān)系供應(yīng)商 : 輸入 :開始界線 Sigma確定測(cè)量什么確定機(jī)遇了解 關(guān)鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對(duì)客戶來說重要 — “ 客戶關(guān)心這個(gè) ”– 創(chuàng)價(jià)建議? 把要求具體化 — “ 必須有 ”或 “必須是 ” 特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測(cè)量? 建立一個(gè)目標(biāo)– 客戶標(biāo)準(zhǔn)– 可接受的績(jī)效指標(biāo)范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有助于評(píng)價(jià)我們的過程的關(guān)鍵客戶要求 . 如果不能把關(guān)鍵客戶要求定義為清楚具體的目標(biāo)，它們對(duì)于確定我們當(dāng)前的過程缺陷水平也是無用的。對(duì) 某一商業(yè)過程的或會(huì)見商務(wù)代表體驗(yàn)“這部刈草機(jī)太難啟動(dòng)了。產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的真正憂慮，價(jià)值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務(wù)的主要問題 .拉動(dòng) 操縱桿 2次刈草機(jī)即可啟動(dòng)不費(fèi)力地拉動(dòng)長(zhǎng)度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機(jī)即開始工作3.Kano從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.– 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。– 主要 (滿意指標(biāo) ): 滿足越多越能使人滿意的要求。最大的價(jià)值可能來自你的客戶中的一小部分?？蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽客戶之聲里也有一定作用 為了發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)的機(jī)遇， 可維護(hù)性 ,客戶要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 供貨時(shí)間， 融資條款， 特征， 還有避免得到缺陷， 鑒賞性， 測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。如尺寸?圖 過 明 高 建 客 過 理 業(yè) 教 理 明 確 認(rèn) 下 一 步 驟 評(píng) 估 及 轉(zhuǎn) 換在 中 , 我 們– 明 確 并 用 圖 表 標(biāo) 明 了 項(xiàng) 目 中 的 關(guān) 鍵 元 素 ,– 制 訂 了 具 體 的 過程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖 ,– 對(duì) 該 過 程 實(shí) 施 定 性 評(píng) 估 , 識(shí)別 并 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 以進(jìn) 行 改 進(jìn) . 在 確 定 客 戶 需 求 中 , 我 們 將 學(xué) 會(huì) 如 何 :– 明 確 客 戶 需 求 , 制 訂 計(jì) 劃 證 實(shí) 并 轉(zhuǎn) 譯 客 戶 的 意 愿 ,– 明 確 同 小 組 過 程 相 關(guān) 聯(lián) 的 客 戶 關(guān) 鍵 需 求目 否 到 否 它 標(biāo) 到 果 道 標(biāo) 到 贏 否 是 是 否 否 標(biāo) 需 效明 改 分 施 量 速 分 在建立文檔過 程 確 性 的 目 響 結(jié) 贏 來 什 ? 我 什 驟 的 們 程 過 以 定 程 以 標(biāo) 小 可 現(xiàn) 果 贏 發(fā) 出 當(dāng) 目 章 應(yīng) 之 速 析 值 返工 ,期 表 前 集 ,戶 低 的 現(xiàn) 因 中 取 過 的 批 排 ,驗(yàn) 考 系 同 程 財(cái) 的 可 定 行 布 對(duì) 增 所 注 驟 增 3. 在 作 的 ,一 細(xì) 分 非 戶 ,它 活 的 論 的 非 增 值， 的 前 列 欄 最 的 活 活 過 職 估 中 ,介 紹1. ?開戶 ? ?數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng) ? ?通知財(cái)務(wù)經(jīng)理 ? ?信用經(jīng)理評(píng)估 財(cái)務(wù)經(jīng)理評(píng)估 ?完成備忘錄 ?把不完整的申請(qǐng)送交帳戶代表 ?申請(qǐng)批準(zhǔn) 文件完整 ?*通知*申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶舉例下 表 用 于 對(duì) 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個(gè) 活 動(dòng) 進(jìn) 行 分 類 (見 上 一 頁 ). 注 意 非增 值 活 動(dòng) 的 數(shù) 量 .增加價(jià)值活動(dòng) 客戶增值 運(yùn)作增值 非增值申請(qǐng)開戶 ? 值 ?客戶 銷售 行政管理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 風(fēng)險(xiǎn)管理開沒 動(dòng) 評(píng) 的 圖 能分 是 面 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后 , 用 線 連 接 圖標(biāo)。 3. 把 圖 表 中 的 子 過 程 和 活 動(dòng)自 上 而 下 地 排 列 在 新 的 圖 表 上 , 隨 過 程 的 發(fā) 生 , 把 它 們 由 左 向 右 , 由 上 而 下 的 調(diào) 整 . 把 以 前 并 未 列 出 的 新 活 動(dòng) 寫 在 便 簽 紙 上 并插 入 表 中 相對(duì) 應(yīng)的地方 ?？?記 帳 采 量 錄 發(fā) 收 部 售 運(yùn) 請(qǐng) 定 定 ? 在 開 始 時(shí) 幾 乎 不 存 在 對(duì) 過 程 的 共 同 觀 點(diǎn) 。 盡 可 能 用 少 量 語 言 標(biāo) 示 豎 欄 的 內(nèi) 容 和 工 作 步 驟 。 腦 力 風(fēng) 暴 可 以 幫 助 我 們 完 成 此 項(xiàng) 工 作 并 使 每 一 個(gè) 人 都 在 同 一 水 平 線 上 思 考 問 題 。 3. 用 水 平 軸 線 表 示 每 一 個(gè) 實(shí) 施 步 驟 的 位 置 / 責(zé) 任 。 輸入或輸出 標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù)，但沒有具體描述同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。 起點(diǎn)和終點(diǎn) 確定過程邊界短 滿 達(dá) 下 菱 頭 繪制 它 們 需 要 從 熟 悉 此 過 程 的 每 一 個(gè) 區(qū) 域 的 人 那 里 得 到 所需 的 信 息 。細(xì) 節(jié) 的 等 級(jí) 職 能 分 布 流 程 圖 同 過 程 分 解 流 程 圖 一 樣 ， 職 能 分 布 過 程 按 照 順 序 描 述 了 該 過 程。 – 3. 將 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 分 解 成 3到 7 個(gè) 次 要 步 驟 。 第 一 級(jí) 著 重 在 過 程 的 主 要 步 驟 ， 第 二 級(jí) 列 出 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 下 的 子 過 程 。驗(yàn) 發(fā) 評(píng) 規(guī) 排 定 劃 材 主 驟 心為 (比 過程分解 圖 束 界 政 律 法 薪 息 術(shù) 展 因 此 ， 啟 動(dòng) 過 程 的 客 戶 是 業(yè) 務(wù) 過 程 。造 系 /發(fā) 接 場(chǎng) 團(tuán) 求 確 程 理文 業(yè) 教 理 確 概 況 程 PlanningMeetingseTracker (網(wǎng) 站 )? 容 納 了 可 以 提 供 項(xiàng) 目 總 結(jié) 和 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 參 數(shù) 的 所 有 章 程 ? 提 供 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 管 理 信 息 (項(xiàng) 目 章 程 ， 小 組 構(gòu) 成 ， 關(guān) 鍵 里 程 碑 ， 計(jì) 劃 /實(shí) 際 收益 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) ， 和 項(xiàng) 目 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) )? 制 定 項(xiàng) 目 總 結(jié) 報(bào) 告 (例 如 ，等 待 實(shí) 施 的 、 進(jìn) 展 中 的 、 完 成 的 項(xiàng) 目 價(jià) 值 ， 計(jì) 劃 與 實(shí) 際 差 異 比 較 報(bào) 告 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) 總 結(jié) ， 等 )5虛 擬 教 練 ? 容 納 了 在 黑 帶 培 訓(xùn) 中 所 使 用 的 全 套 幻 燈 片 ， 實(shí) 例 及 數(shù) 據(jù)? 培 訓(xùn) 中 允 許 作 電 子 筆 記 ? 根 據(jù) 初 始 課 程 進(jìn) 行 重 新 排 序 或 小 型 培 訓(xùn) 演 示 ? 允 許 使 用 “ 軟 件 復(fù) 制 ”進(jìn) 行 文件 傳 送? 培 訓(xùn) 期 間 同 其 它 軟 件 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 超 級(jí) 鏈 接 使 其 簡(jiǎn) 單 化 (Minitab, excel, powerpoint…)? 提供 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料? 允 許 黑 帶 建立個(gè)人計(jì)劃 輸 出數(shù)據(jù)給 eTrackerNOTESBRM 主 動(dòng) 的 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理用一套完整的方法主動(dòng) – 確定 – 評(píng) 估 – 管 理 一 系 列 的 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)， 它 是 通過 過 程 負(fù)責(zé)人 使 用 不 同 的 方 法 和 工 具 來 實(shí) 現(xiàn) 的 BRM 定 義 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 的 定 義風(fēng) 險(xiǎn) 是 指 阻 礙 組 織 達(dá) 到 其 目 標(biāo) 的 任 何 事 情 風(fēng) 險(xiǎn) 應(yīng) 闡述 為 根 本 原 因 而 不 是 結(jié) 果 風(fēng) 險(xiǎn) 不 一 定 是 負(fù) 面 的 , 它 只 是 反 映 了 未 知 的 不確定因 素 什 么 是 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)？ BRM 將 幫 助 你 在 作 出 重 大 變 化 之 前 充 分 考 慮 其 后果 !在 變 化 過 程