【正文】 機(jī) 虛 險(xiǎn) 明 團(tuán) 流 持續(xù)時(shí)間，量， 質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 成本 對(duì)消費(fèi)者的定價(jià) (初始價(jià)加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用 )，修補(bǔ)費(fèi)用， 循環(huán)周期， 并把構(gòu)筑客戶(hù)忠誠(chéng)度列入戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)中， ? 如果這項(xiàng)工作可以在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中完成 ,小組就可以避免驗(yàn)證來(lái)自 “不太具體 ”的客戶(hù)反映所產(chǎn)生的 CCR。 – 意外指標(biāo)會(huì)包括有 HBO頻道的有線(xiàn)電視，各式各樣的隨從服務(wù)，免費(fèi)舉辦的 “開(kāi)心一小時(shí) ”,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言。Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望。描述圍繞客戶(hù)期望和渴望的產(chǎn)品和服務(wù)特性的體驗(yàn) .希望刈草機(jī)快速順暢地啟動(dòng)希望快速聯(lián)系到適當(dāng)人員這個(gè)軟件能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售商所說(shuō)的功能真實(shí)的陳述和意見(jiàn)反映了客戶(hù)的如下想法 :? Sigma了解偏差程度客戶(hù)詢(xún)問(wèn)類(lèi)型信用分析的準(zhǔn)確度完成信用評(píng)估要求的時(shí)間總加班時(shí)數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營(yíng)的績(jī)效及提供服務(wù)和產(chǎn)品方面的能力供餐的總 數(shù)關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)VOCGD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見(jiàn)度 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個(gè)項(xiàng)目后八個(gè)項(xiàng)目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來(lái)源與集中資源例子選擇正確的過(guò)程指標(biāo)? 除確保該指標(biāo)提供給小組有效的和量化的數(shù)據(jù)外 ,小組必須明確他們正在測(cè)量的東西能夠讓他們?cè)u(píng)估過(guò)程中的因果關(guān)系?？蛻?hù)之聲CCR客戶(hù)抱怨的 %輸入， 過(guò)程和輸出指標(biāo)關(guān)鍵客戶(hù)要求 （ CCR）關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo) （ CTP）輸入指標(biāo) 過(guò)程指標(biāo) 輸出績(jī)效指標(biāo)效率測(cè)量? 每筆交易的費(fèi)用? 每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間? 返工總量? 周轉(zhuǎn)時(shí)間? 一項(xiàng)活動(dòng)的偏差程度有效性測(cè)量? 缺陷百分率? 錯(cuò)誤的數(shù)量? 總的回復(fù)時(shí)間? 發(fā)票 /帳單準(zhǔn)確率? 收入標(biāo)識(shí)過(guò)程輸出指標(biāo)包括 CCR 和 CTP輸出標(biāo)識(shí) CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB例如 :非標(biāo)準(zhǔn)審批的百分比提交合同文件的及時(shí)性用于衡量過(guò)程的步驟和活動(dòng)能否有效，高效率及高質(zhì)量地把輸入轉(zhuǎn)變?yōu)閾Q成客戶(hù)滿(mǎn)意的輸出定單 數(shù)量以使過(guò)程能高效及有效提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。Sigma確定機(jī)遇對(duì) 某一商業(yè)過(guò)程的或會(huì)見(jiàn)商務(wù)代表體驗(yàn)“這部刈草機(jī)太難啟動(dòng)了。拉動(dòng) 操縱桿 2次刈草機(jī)即可啟動(dòng)不費(fèi)力地拉動(dòng)長(zhǎng)度不超過(guò) 24英寸的操縱桿，刈草機(jī)即開(kāi)始工作Kano從意向不明，含糊和情緒化的客戶(hù)反饋意見(jiàn)中明確具體的客戶(hù)要求的步驟：1.– 主要 (滿(mǎn)意指標(biāo) ): 滿(mǎn)足越多越能使人滿(mǎn)意的要求?？蛻?hù)的劃分在第二步 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲里也有一定作用 可維護(hù)性 ,客戶(hù)要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 融資條款， 鑒賞性， 測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。圖 明 客 理 教 確 認(rèn) 下 一 步 驟 評(píng) 估 及 轉(zhuǎn) 換在 中 , 我 們– 明 確 并 用 圖 表 標(biāo) 明 了 項(xiàng) 目 中 的 關(guān) 鍵 元 素 ,– 制 訂 了 具 體 的 過(guò)程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖 ,– 對(duì) 該 過(guò) 程 實(shí) 施 定 性 評(píng) 估 , 識(shí)別 并 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 以進(jìn) 行 改 進(jìn) . 在 確 定 客 戶(hù) 需 求 中 , 我 們 將 學(xué) 會(huì) 如 何 :– 明 確 客 戶(hù) 需 求 , 制 訂 計(jì) 劃 證 實(shí) 并 轉(zhuǎn) 譯 客 戶(hù) 的 意 愿 ,– 明 確 同 小 組 過(guò) 程 相 關(guān) 聯(lián) 的 客 戶(hù) 關(guān) 鍵 需 求否 否 標(biāo) 果 標(biāo) 贏 是 否 標(biāo) 效明 改 施 速 在建立文檔過(guò) 確 的 響 贏 什 什 的 程 以 程 標(biāo) 可 果 發(fā) 當(dāng) 章 之 析 返工 ,表 集 ,低 現(xiàn) 中 過(guò) 批 ,考 同 的 定 布 增 注 增 作 ,細(xì) 非 它 的 的 增 的 列 最 活 過(guò) 估 介 紹1. ?數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng) ? ?信用經(jīng)理評(píng)估 ?完成備忘錄 ?申請(qǐng)批準(zhǔn) 值 ?客戶(hù) 銷(xiāo)售 行政管理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi)動(dòng) 的 能分 面 3. 把 圖 表 中 的 子 過(guò) 程 和 活 動(dòng)自 上 而 下 地 排 列 在 新 的 圖 表 上 , 隨 過(guò) 程 的 發(fā) 生 , 把 它 們 由 左 向 右 , 由 上 而 下 的 調(diào) 整 . 把 以 前 并 未 列 出 的 新 活 動(dòng) 寫(xiě) 在 便 簽 紙 上 并插 入 表 中 相對(duì) 應(yīng)的地方 。記 采 錄 收 售 請(qǐng) 定 ? 在 開(kāi) 始 時(shí) 幾 乎 不 存 在 對(duì) 過(guò) 程 的 共 同 觀 點(diǎn) 。 腦 力 風(fēng) 暴 可 以 幫 助 我 們 完 成 此 項(xiàng) 工 作 并 使 每 一 個(gè) 人 都 在 同 一 水 平 線(xiàn) 上 思 考 問(wèn) 題 。 輸入或輸出 標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù)，但沒(méi)有具體描述 起點(diǎn)和終點(diǎn) 確定過(guò)程邊界滿(mǎn) 下 頭 細(xì) 節(jié) 的 等 級(jí) 職 能 分 布 流 程 圖 同 過(guò) 程 分 解 流 程 圖 一 樣 ， 職 能 分 布 過(guò) 程 按 照 順 序 描 述 了 該 過(guò) 程。 第 一 級(jí) 著 重 在 過(guò) 程 的 主 要 步 驟 ， 第 二 級(jí) 列 出 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 下 的 子 過(guò) 程 。評(píng) 排 劃 材 主 心(比 過(guò)程分解 圖 束 政 法 息 展 造 /接 團(tuán) 確 理文 教 概 況 PlanningMeetingseTracker (網(wǎng) 站 )? 容 納 了 可 以 提 供 項(xiàng) 目 總 結(jié) 和 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 參 數(shù) 的 所 有 章 程 ? 提 供 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 管 理 信 息 (項(xiàng) 目 章 程 ， 小 組 構(gòu) 成 ， 關(guān) 鍵 里 程 碑 ， 計(jì) 劃 /實(shí) 際 收益 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) ， 和 項(xiàng) 目 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) )? 制 定 項(xiàng) 目 總 結(jié) 報(bào) 告 (例 如 ，等 待 實(shí) 施 的 、 進(jìn) 展 中 的 、 完 成 的 項(xiàng) 目 價(jià) 值 ， 計(jì) 劃 與 實(shí) 際 差 異 比 較 報(bào) 告 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) 總 結(jié) ， 等 )5虛 擬 教 練 ? 容 納 了 在 黑 帶 培 訓(xùn) 中 所 使 用 的 全 套 幻 燈 片 ， 實(shí) 例 及 數(shù) 據(jù)? 培 訓(xùn) 中 允 許 作 電 子 筆 記 ? 根 據(jù) 初 始 課 程 進(jìn) 行 重 新 排 序 或 小 型 培 訓(xùn) 演 示 ? 允 許 使 用 “ 軟 件 復(fù) 制 ”進(jìn) 行 文件 傳 送? 培 訓(xùn) 期 間 同 其 它 軟 件 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 超 級(jí) 鏈 接 使 其 簡(jiǎn) 單 化 (Minitab, excel, powerpoint…)? 提供 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料? 允 許 黑 帶 建立個(gè)人計(jì)劃 輸 出數(shù)據(jù)給 eTrackerNOTESBRM 主 動(dòng) 的 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理用一套完整的方法主動(dòng) – 確定 – 評(píng) 估 – 管 理 一 系 列 的 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)， 它 是 通過(guò) 過(guò) 程 負(fù)責(zé)人 使 用 不 同 的 方 法 和 工 具 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 的 BRM 定 義 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 的 定 義風(fēng) 險(xiǎn) 是 指 阻 礙 組 織 達(dá) 到 其 目 標(biāo) 的 任 何 事 情 風(fēng) 險(xiǎn) 應(yīng) 闡述 為 根 本 原 因 而 不 是 結(jié) 果 風(fēng) 險(xiǎn) 不 一 定 是 負(fù) 面 的 , 它 只 是 反 映 了 未 知 的 不確定因 素 什 么 是 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)？ BRM 將 幫 助 你 在 作 出 重 大 變 化 之 前 充 分 考 慮 其 后果 !在 變 化 過(guò) 程 中 它 不 是 一 個(gè) 障 礙 ，相反 ，它允許 你 依 據(jù) 所 有 的 事 實(shí) 而 不 是 所 想象 的 盈利 對(duì)貫 穿 6 Sigma的 過(guò) 程 中將要產(chǎn)生的變 化 做 出 一 個(gè) 的 成 熟 決 定 在 6 Sigma DMAIC 項(xiàng) 目 中 我 們 應(yīng) 怎 樣 考慮應(yīng)用 BRM?總 而 言 之 BRM 可 以 加 強(qiáng) 6 Sigma 的 效 果 確 定 測(cè) 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 ? BRM 問(wèn)題包 括 在 問(wèn) 題 陳 述 中 ? 確定 并 包 括 所 有 客 戶(hù) (例 如 條規(guī)制定者 ， 股 東 )及各受影響部門(mén)? 適 當(dāng) 優(yōu) 化 所 有 的 關(guān) 鍵 客 戶(hù) 要 求? 強(qiáng) 調(diào) 減 少 差 異 的 重 要 性 ? 使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程? 拓 寬 客 戶(hù)定義范圍 防 止 小 組 自 動(dòng) 取 消 那 些不 會(huì)直 接影響 外部 客 戶(hù) 的 措施? 使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程? 使 用 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 工 具 來(lái) 平 衡 風(fēng) 險(xiǎn) 與 控 制? 評(píng) 估 計(jì) 劃 中 的 改 變 對(duì) 所 有 有關(guān)方面 的 影 響? 使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程章 程 制 定 小 組 明 確 關(guān) 鍵 要求制 作 過(guò) 程 流 程 圖 識(shí) 別 可 能 的 原 因 縮 小 根 本 原 因 范 圍 機(jī) 遇 的 定 量化 識(shí) 別 并 檢 驗(yàn) 方案優(yōu) 化 解 決 方 案 完成 項(xiàng) 目 試行解 決 方 案 實(shí) 施 解 決 方 案 收 集 數(shù) 據(jù) 確定 缺 陷 描 述 差 異 準(zhǔn) 備 過(guò) 程 控 制 計(jì) 劃 ? 使 用 BRM 檢 查 過(guò) 程? 強(qiáng) 調(diào) 實(shí) 施 持 續(xù) 監(jiān) 督 的 重 要 性BRM 的 檢 查 名 細(xì) 建立文檔 和 分 析 過(guò) 程目 標(biāo) 了 解 以 過(guò) 程 的 觀點(diǎn) 理 解 業(yè) 務(wù)，及 創(chuàng) 建 分 解 式 流 程 圖 和 職能分布 流 程 圖的 重 要 性 關(guān) 鍵 課 題 – 將 每 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 看 作 一 個(gè) 過(guò)