【正文】 顧客滿意程度監(jiān)視和測(cè)量用滿意率來(lái)衡量，具體計(jì)算公式如下： %1004321 ???? ???????? FFFF FFFFF 注： F 為顧客滿意率； F1 為顧客滿意和很滿意項(xiàng)總和； F2 為顧客滿意程度一般項(xiàng)總和， F3為顧客不反饋信息總和； F4為顧客不滿意項(xiàng)總數(shù)。 6 記錄 《 物資標(biāo)識(shí)卡 》 ZX/ QB 江蘇省鐘星消防工程有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ZX/QBB08B/O20xx 程 序 文 件 顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序 20xx0801 發(fā)布 20xx0801 實(shí)施 江蘇省鐘星消防工程有限公司 發(fā)布 編制 年 月 日 審核 年 月 日 批準(zhǔn) 年 月 日 受控狀態(tài)： 持有部門： 持有者姓名： 分發(fā)號(hào)： 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB09B/O20xx 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序 1. 目的 對(duì)顧客有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并確定獲取和利用這種信息的方法。 工程竣工標(biāo)識(shí) 最終檢驗(yàn)狀態(tài)是標(biāo)識(shí)由工程部組織，質(zhì)維部實(shí)施。 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序 文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB08B/O20xx 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 施工過(guò)程的標(biāo)識(shí)范圍：分部分項(xiàng)工程，主要工序等。 2 適用范圍 適用于對(duì)主要原材料、工程配套設(shè)備、施工過(guò)程及工程竣工標(biāo)識(shí)及檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。 工程部負(fù)責(zé)提供服務(wù)期內(nèi)維修的備品 。 工程交付后的活動(dòng) 工程回訪 對(duì)已竣工驗(yàn)收的工程，質(zhì)維部按回訪規(guī)定中的內(nèi)容實(shí)施回訪。 特殊過(guò)程控制 在施工范圍中常見(jiàn)的特殊工序有：焊接等。如出現(xiàn)不合格，應(yīng)執(zhí)行《不合格品的控制程序》。項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)施工圖、技術(shù)交底意見(jiàn)和現(xiàn)場(chǎng)條件，編制施工組織設(shè)計(jì)，報(bào)工程部批準(zhǔn)。辦公室依據(jù)合同編制施工圖、預(yù)算和工料分析表。 工程部應(yīng)按經(jīng)過(guò)評(píng)定合格的供方進(jìn)行采購(gòu)，如遇特殊情況，需在合格供方以外進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，對(duì)于 A 類物質(zhì)，應(yīng)對(duì)該采購(gòu)方進(jìn)行了解，獲取有關(guān)質(zhì)保能力及質(zhì)量狀況的必要資料，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可采購(gòu)。 對(duì)于有特殊要求或價(jià)格昂貴的物資應(yīng)有具體的質(zhì)量保證合同， 由工程部組織，相關(guān)人員參 加，制定驗(yàn)收方法，采用標(biāo)準(zhǔn)和處理質(zhì)量爭(zhēng)端 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB06B/O20xx 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 采購(gòu)控制程序 的條款。 對(duì)供方的評(píng)價(jià) 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的 A 類物資的供方，應(yīng)提供充分的書面證明 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB06B/O20xx 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 采購(gòu)控制程序 材料，可以包括以下內(nèi)容，以證實(shí)其質(zhì)量保證能力： a、體系認(rèn)證證書 b、顧客滿足程度 c、產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨能力等情況 d、財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等 工程部負(fù)責(zé)收集供方材料，填寫《供方調(diào)查表》，并就供方生產(chǎn)能力，質(zhì)量狀況等會(huì)同有關(guān)部門共同評(píng)定，確定合格供方編制《合格供方名錄》，由分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 2 適用范圍 適用于對(duì)工程項(xiàng)目所需物資采 購(gòu)和供方 進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)和控制。 必要時(shí)設(shè)計(jì)驗(yàn)證允許根據(jù)設(shè)計(jì)具體內(nèi)容選用如下方法進(jìn)行： 變換方法進(jìn)行計(jì)算； 將新設(shè)計(jì)與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較； 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬試驗(yàn)； 若選用上述 的驗(yàn)證方法，應(yīng)在設(shè)計(jì)《消防工程設(shè)計(jì)任務(wù)書》中予以明確規(guī)定。 采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。 對(duì)于有特殊要求的項(xiàng)目或合同，項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照《質(zhì)量計(jì)劃的編制控制程序》執(zhí)行。 5 工作程序 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB05B/O20xx 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā) 控制程序 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 在工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目合同簽字生效后，由所 長(zhǎng)確定工程項(xiàng)目設(shè)計(jì) 負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目組專業(yè)設(shè)計(jì)成員。 記錄 業(yè)務(wù)部負(fù) 責(zé)按《文件 控制程序》及《 記錄 控制程序》的規(guī)定保 存所有招、投標(biāo)及評(píng)審記錄，以利于項(xiàng)目交付的評(píng)審和過(guò)程改進(jìn)。 對(duì)與業(yè)主提出的較為重要的合同 變更 意見(jiàn)（修更改圖紙內(nèi)容及施工方案，嚴(yán)重影響施工進(jìn)度等）時(shí)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織合同 變更 的洽 商和協(xié)調(diào)，并對(duì) 變更 意見(jiàn)按照本程序 條組織合同 變更 涉及部門的人 員進(jìn)行評(píng)審，填合同 變更 評(píng)審記錄表。 投標(biāo)（或議標(biāo)）文件的編制。 小型工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目的評(píng)審由設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)、有關(guān)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行評(píng)審。 設(shè)計(jì)所負(fù)責(zé)工程設(shè)計(jì)合同中對(duì)技術(shù)要求方面的評(píng)審。 c、資源的需要等 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB03B/O20xx 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 管理評(píng)審控制程序 會(huì)議結(jié)束后，由辦公室根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編 寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管代審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門。 a、當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變及調(diào)整時(shí) b、 當(dāng)公司發(fā)生重大事故或業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量有重大投訴時(shí) c、公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境或外部條件有重大變化時(shí) d、當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，如認(rèn)證前的管理評(píng)審 辦公室編制適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管代審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2 適用范圍 適用于公司 質(zhì)量管理體系 的評(píng)審工作，包括方針和目標(biāo)的評(píng)審。 記錄的查閱 內(nèi)部人員查閱有關(guān)記錄須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室同意，并填寫登記表。 記錄的標(biāo)識(shí) 記錄通過(guò)分類和編目進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便分清是何種產(chǎn)品、何種性質(zhì)記錄，便于查閱。 質(zhì)檢維護(hù)部 負(fù)責(zé)制定《記錄控制程序》，并負(fù)責(zé)執(zhí)行和完善產(chǎn)品類記錄控制程序。 其他媒體形式的文件的控制 本公司的文件和資 料，除采用文字形式外，可采用電子媒體、圖片、 照片等各種形式。 對(duì)丟失和損壞文件的人員，應(yīng)由責(zé)任人寫出書面報(bào)告送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示后，辦公室 通知有關(guān)人員，將原文件或相應(yīng)編號(hào)作廢，重新登記發(fā)放。 文件和資料更改時(shí)應(yīng)注意更改對(duì)相關(guān)文件的影響。 文件和資料登記、發(fā)放 文件登記 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)文件的登記，并識(shí)別其適用性，控制分發(fā)以確保其有效； 各部門擬稿的文件和資料均由辦公室登記后發(fā)放； 收到的文件和資料必須登入收文登記表。 設(shè)計(jì)圖紙由有資格的人員擬制，設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)（或受權(quán)人）審核，總工程師批準(zhǔn)。 工程技術(shù)性文件和資料 上級(jí)主管部門頒發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等； 施工圖紙、資料、質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)變更、圖紙會(huì)審紀(jì)要等。 2 適用范圍 本程序適用于本公司與質(zhì)量體系運(yùn)行和質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的所有文件和資料，以及與質(zhì)量有關(guān)的外來(lái)文件的控制。 其它各職能部門保管各自專用的文件和資料。 《程序文件》由各有關(guān)部門擬稿，各部門領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。 受控文件包括 :公司使用的現(xiàn)行國(guó)家、地方、企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系文件。 辦公室建立全公司現(xiàn)行有效控制文件清單。 文件和資料回收 文件登記發(fā)放部門均應(yīng)及時(shí)收回作廢和失效的文件資料，加蓋“作廢”印章，并在收發(fā)文登記表及現(xiàn)行控制文件清單上注銷。 辦公室負(fù)責(zé)檢查各部門文件和資料控制情況并記錄。記錄可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。 、執(zhí)行和修訂《記錄控制程序》。記錄必須準(zhǔn)確。 .質(zhì)量體系運(yùn)行記錄為 5 年 . 其他記錄視具體情況制定 ,但不得少于 5 年。 5 工作程序 管理評(píng)審的計(jì)劃 年度管理評(píng)審計(jì)劃 一般情況下，管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，于 12月份對(duì)該年度 江蘇省鐘星 消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB03B/O20xx 第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： 版次： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 管理評(píng)審控制程序 的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審。經(jīng)管代批準(zhǔn)后將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容以《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參加評(píng)審的人員。公司具有滿足標(biāo)書或合同的能力。 大型及特殊 工程施工項(xiàng)目的評(píng)審，由主管領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部主辦，工程部、設(shè)計(jì)所、質(zhì)維部等 相關(guān)部門參加，以會(huì)議形式評(píng)審。 辦公室負(fù)責(zé)預(yù)算或概算工程造價(jià)。 按本程序 條的分工，業(yè)務(wù)部分別組織設(shè)計(jì)所、工程部、質(zhì)維部對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審中存在的問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)人員與業(yè)主洽商明確和解決有關(guān)問(wèn)題以確保： 合同條款明確、合理、完整，文件資料齊全； 公司具備滿足合同要求的能力，質(zhì)量承諾 是能確保實(shí)現(xiàn)的； 對(duì)非投標(biāo)項(xiàng)目的合同評(píng)審也應(yīng)執(zhí)行本程序。 與顧客溝通 在投標(biāo)前及施工過(guò)程中，業(yè)務(wù)部應(yīng)通過(guò)多種渠道 向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人是工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)的組織者，負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，質(zhì)量控制以及協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部各專業(yè)的協(xié)作，執(zhí)行 設(shè)計(jì)的評(píng)審，由總工程師、設(shè)計(jì)所所長(zhǎng)、有關(guān)設(shè)計(jì)人員，必要時(shí)外聘專家 參加評(píng)審、校審和更改的各項(xiàng)內(nèi)容。 編制項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量計(jì)劃 項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人組織各專業(yè)估算設(shè)計(jì)工作量。 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 輸入 設(shè)計(jì)依據(jù)和條件 國(guó)家、行業(yè)現(xiàn)行有關(guān)的消防標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定； 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 基礎(chǔ)條件； 業(yè)主提供的 技術(shù)資料或前一階段設(shè)計(jì)圖紙； 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 技術(shù)統(tǒng)一規(guī)定； 相關(guān)專業(yè)互提的書面設(shè)計(jì)條件； 委托設(shè)計(jì)合同、工程合同 《消防工程設(shè)計(jì)任務(wù)書》 對(duì)設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 輸入的有關(guān)要求包括法律、法規(guī)的要求進(jìn)行評(píng)審。所有的設(shè)計(jì)文件均必須進(jìn)行校審，以確保設(shè)計(jì)輸出的文件滿足設(shè)計(jì)輸入的要求。 對(duì)非設(shè)計(jì)原因更改、緊急或簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)變更，可由專業(yè)設(shè)計(jì)人員到 現(xiàn)場(chǎng)在藍(lán)圖上勾畫并簽署，事后應(yīng)補(bǔ)辦設(shè)計(jì)變更手續(xù)。 工程部負(fù)責(zé)編制物資、材料采購(gòu)計(jì)劃表及驗(yàn)收表，報(bào)請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行采購(gòu)，并會(huì)同質(zhì)維部對(duì)到貨物資的驗(yàn)證。 采購(gòu) 工程部負(fù)責(zé)編制物資、材料采購(gòu)計(jì)劃表及驗(yàn)收表，并在計(jì)劃表中明確以下內(nèi)容： 列出采購(gòu)物資的名稱、類別、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、供貨時(shí)間及供貨地點(diǎn)。 當(dāng)業(yè)主提出進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)文件中明確規(guī)定，并由工程部組織好驗(yàn)證安排。 質(zhì)維部負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制點(diǎn)、對(duì)特殊工程和關(guān)鍵過(guò)程的質(zhì)量要求，提出應(yīng)遵循的國(guó)家、行 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 5 工作程序 施工準(zhǔn)備過(guò)程控制 組織準(zhǔn)備 工程部經(jīng)理任命項(xiàng)目經(jīng)理后，項(xiàng)目經(jīng)理提出人員配備方案，報(bào)請(qǐng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，落實(shí)組成人員及其職責(zé)。 本公司在操作技藝有評(píng)定要求時(shí)，一般以文字形式或圖紙作為評(píng)定準(zhǔn)則。 料具控制 對(duì)進(jìn)場(chǎng)料具，材料員按要求堆放，并對(duì)材料和半成品執(zhí)行《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付控制程序》； 對(duì)業(yè)主 提供的材料、半成品和工程設(shè)備，項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)行《顧 江蘇省鐘星消防工程有限公司 程序文件 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)： ZX/QBB07B/O20xx 第 4 頁(yè) 共 7 頁(yè) 章節(jié)號(hào)： ： B/O 更改號(hào) 更改頁(yè)次 更改日期 標(biāo) 題： 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 客提供產(chǎn)品的控制程序》； 設(shè)計(jì)變更的控制 在施工過(guò)程中出現(xiàn)設(shè)計(jì)變更時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)按《設(shè) 計(jì)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，有關(guān)人員應(yīng)及