【正文】 懲處：分為通報批評、警告、小過、大過、降職（含降薪）、解除勞動關(guān)系（含開除）等６種； 通報批評：全 公司 范圍內(nèi)通報批評； 警告：全 公司 范圍內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記警告一次罰款 30 元； 小過：全 公司 范圍內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳， 每記小過一次罰款 100 元； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 28 大過：全 公司 范圍內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記大過一次罰款 300 元； 降職：全 公司 范圍內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，罰款 500 元，并在現(xiàn)有職級基礎(chǔ)上降一級使用； 解除勞動關(guān)系（含開除）：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，直接解除勞動關(guān)系甚至開除。 2：適用范圍 本獎懲制度適用公司所有員工。 總經(jīng)理 進(jìn)行 簽字 。 二、范圍： 初級管理：維修經(jīng)理 、分部主管、班組組長 中層管理： 銷售部 經(jīng)理、 展廳 主管、 市場部經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、行政經(jīng)理、 總經(jīng)理助理、 財務(wù)總監(jiān) 高層管理：董事長、總經(jīng)理 三、內(nèi)容： 請假審批 職等 請假期限 審批 員工 1 天（含）以內(nèi) 該部門負(fù)責(zé)人 2 天（含）以內(nèi) 該部門負(fù)責(zé)人 3 天以上 總經(jīng)理 組 長、文員、 主管等 2 天（含）以內(nèi) 部門經(jīng)理 2 天以上 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 1 天（含）以內(nèi) 總經(jīng)理 1 天以上 總經(jīng)理 出差申請 出差審批 出差人員必須事先填寫“出差申請單”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽署意見、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可出差。 客戶投訴處理完成后，處理人員就在“顧客投訴處理表”上登記處理完成日期及處理方案。 服務(wù)總監(jiān) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。對失職造成的虧損，除照價賠償外，還要給紀(jì)律處分。 三、出庫管理： 各類商品的發(fā)出，原則上采用先進(jìn)先出法。 做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存 物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。 1工作燈應(yīng)采用低壓（ 36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。 發(fā)動機(jī)過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。 1對重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。 設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置計劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。 油漆作業(yè)時，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理； 1油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等； 1少報、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報、誤報維修項(xiàng)目或零件； 1保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零； 1保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大； 1保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的； 1保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的； 1保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的） 1做二級保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動； 1更換電瓶后時鐘未調(diào)整； 由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的； 2 空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少 ； 2 機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位 ； 2 少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固 ； 2 大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項(xiàng)目時，電線未包扎、管 道 脫落、線插頭脫落 ； 2 換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)〉 ； 2 砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊 ； 2 安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo) ； 2 換擋風(fēng)玻璃后， A 柱或 C 柱處有玻璃膠外現(xiàn) ；漏水 2 換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印 ； 修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水 ； 3 油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡 ； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 17 3 油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象 ； 3 油漆表面凹凸不平 ； 3 根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決 ； 3 噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的〈有材料消耗〉 。 到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會通報，并作為當(dāng)月獎罰的重要依據(jù)。 認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。 維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。 2各班組明知維修車輛時間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。 1接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客戶投訴的扣 2 分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān) 50% 1施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣 5 分。 因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣 10 分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣 8 分，質(zhì)檢員扣 5 分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān) 50%，班組長承擔(dān) 30%，質(zhì)檢員承擔(dān) 20%。 某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。 注意事項(xiàng)：個別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。 五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室： 接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶 離開（必要時提供備用車）。 三、問診： 詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。 2違反第 20 條的扣 10 分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。 1違反第 1 1 13 扣 2 分；違反第 8 在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎勵考評。 （八）法定節(jié)假日規(guī)定 法定節(jié)假日： 元 旦（ 1 月 1 日 1 天） 春 節(jié) （農(nóng)歷初一、初二、初三 3 天） 勞動節(jié)（ 5 月 1 日、 2 日、 3 日 3 天） 中秋節(jié) ( 9 月 30 日 1 天 ) 國慶節(jié)（ 10 月 1 日、 2 日、 3 日 3 天） 六、 員工請銷假及審 批程序 1．因故不能上班者，必須事前由本人親自辦理請假手續(xù)。 （三）婚假 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 4 符合結(jié)婚年齡的初婚夫妻（女年滿 23 周歲，男年滿 25 周歲以上）可享受婚假 15 天。在規(guī)定下班時間之前 1 小時內(nèi)離崗者視為早退， 1 小時至 4 小時以內(nèi)離崗視為曠工半日，超過 4 小時離崗視為曠工 1 天。 （ 6）、及時匯總考勤結(jié)果，并做出報告。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 （ 3）、妥善保管考勤休假登記憑證。 2．超過規(guī)定上班時間到崗視為遲到。突發(fā)病癥無力履行事先請假手續(xù)的，須電話告知直接上級領(lǐng)導(dǎo)，由直接上級領(lǐng)導(dǎo)代辦請假手續(xù)；待到崗后由本人持醫(yī)院診斷證明補(bǔ)辦請銷假手續(xù)。 （不包括法定節(jié)假日在內(nèi)）； 需趕往外地處理喪事者，可根據(jù)路程長短酌情給予路程假； 在規(guī)定的喪假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響；超過規(guī)定期限，按事假管理辦法執(zhí)行。 員工在工作時間請假 1 至 4 小時者，一律按請假半 天處理； 4．請假者必須將工作交代給其他員工代理，并在請假單內(nèi)注明； 請假時須填寫請假單，請假單交行政人事部備案后方才生效?？人曰驀娞鐣r應(yīng)回避、 或 者彎下身或者轉(zhuǎn)身； 、與客戶交談時，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺； 、與客戶交流時，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一 些不雅的動作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 7 、接待私客時要盡量選擇在工作不忙的時間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時工作的輕重； 、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會私客的時間不宜過長； 三、文明辦公 、禮貌熱情，主動地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水； 、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食； 、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會見私客； 、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公 司指定區(qū)域進(jìn)行； 、接聽電話應(yīng)堅持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是北 安 市萬達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰； 、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代；工作時間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事； 、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公； 、適時調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲； 若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或 需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報； 、使用工作電話時，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時間 （不可私話） ； 、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉； 、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位； 、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)； 、 全體 人員禮儀形象考評 10 分， 6 分以下（含 6 分）的取消當(dāng)月一切評優(yōu)獎勵。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意。謝謝 !” 注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。 注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足 七、維修進(jìn)度跟蹤： 配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯項(xiàng)，輸入完畢要檢查。 回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。 正常上班時段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后 5 分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。 二、 維修 不服從上級工作安排的扣 10 分。 因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上的）扣 10 分。 1車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時間要求，在科學(xué)、合理的時間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行 210 分的處理。 三、紀(jì)律 不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣 10 分，同一人月連續(xù)發(fā)生 3 次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理； 、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣 5 分（允許吸煙的區(qū)域除外）； 在施工車上吸煙者扣 10 分； 上班時段的空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣 5 分； 擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣 5 分（正在維修此項(xiàng)目的除外）； 利用施工機(jī)會或其它便利機(jī)會偷竊客戶車上財務(wù)和公司財務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理； 非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣 2 分； 非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣 5 分，無駕照人員私自開車的扣 10 分，商品車非正常移動需要的情況下，被開外出的扣 20 分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）； 上班時間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過 5 分鐘的每人扣 2 分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣 5 分；發(fā)生斗毆的每人扣 10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣 20 分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）； 本公司員工上班時間因故發(fā)生斗毆造成財產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理； 1公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎勵； 1制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處 5 至 20 分的處罰， 涉及到經(jīng) 濟(jì)損失的另行處理。 外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。 認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。 二、 B 類： 服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍 了事、偷工減料等。 五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過