【正文】 要落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)地，做到活動(dòng)場(chǎng)地整法、安全，能夠滿足各類活動(dòng)的多渠道籌集社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：管理處劃撥有些活動(dòng)適當(dāng)收費(fèi)尋求外界贊助社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃。?發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，如開(kāi)展軍民共建活動(dòng)。充分發(fā)掘業(yè)主中熱衷公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問(wèn)，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。 詳細(xì)記錄停水事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。 物管部負(fù)責(zé)人通知客戶服務(wù)部出溫馨提示并電話通知客戶。 在沒(méi)有接到任何通知、忽然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。 遇到其他復(fù)雜情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。 電梯轎廂停于接近電梯口位置時(shí) 首先立即到現(xiàn)場(chǎng)與轎廂里的人員聯(lián)系，安撫轎廂里人員要冷靜，然后再到機(jī)房通過(guò)檢查，判斷故障發(fā)生在哪一層（根據(jù)樓層指示或曳引機(jī)鋼絲繩上設(shè)有的層標(biāo)等），是否在開(kāi)鎖區(qū)域內(nèi)。 客戶服務(wù)部迅速致電國(guó)家地震部門(mén)，查詢地震情況及余震情況，在由其確認(rèn)安全后，方可允許客戶返回。在夜間和雙休日時(shí)，值班人員一方面組織人員進(jìn)行搶險(xiǎn)，一方面馬上通知防汛小組成員。 汛期到來(lái)之前，工程部應(yīng)仔細(xì)巡查。 當(dāng)值領(lǐng)班自行將警方人員帶到現(xiàn)場(chǎng)，向其解釋案情，提供資料及一切必要的協(xié)助。 如案件已經(jīng)發(fā)生或懷疑虛報(bào)，應(yīng)小心查看現(xiàn)場(chǎng)狀況，并將有關(guān)情況通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，切勿觸碰。 注意事項(xiàng)，負(fù)責(zé)總體調(diào)動(dòng)指揮工作。當(dāng)火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)及時(shí)通知人員撤離。 以上各事件均須記錄在案，撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組并備案。物管部有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、經(jīng)過(guò)及當(dāng)時(shí)情況。7 發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 客戶向物管部投訴/報(bào)警 接獲客戶報(bào)警被偷竊，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢問(wèn)客戶是否決定向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。、財(cái)、物的清點(diǎn)工作。、物資轉(zhuǎn)移等救援工作。在保證不泄密的前提下，對(duì)內(nèi)對(duì)外可交流檔案目錄；借出和歸還檔案時(shí)應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由檔案員和借閱都當(dāng)面核對(duì)清楚；檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，需立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任；調(diào)離管理處人員必須清理移交、歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)；外單位人員查閱本管理處案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后在檔案室內(nèi)閱讀；非管理處財(cái)務(wù)人員查閱財(cái)務(wù)檔案須經(jīng)財(cái)務(wù)管理人員并項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；管理人員因工作需查借閱的須經(jīng)財(cái)務(wù)管理人員批準(zhǔn)。四、檔案保管收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并輸交接登記手續(xù)；存放檔案必須有專用柜架，在排列上時(shí)，應(yīng)按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；底圖除修改、送曬外，不得外借修改后底圖應(yīng)及時(shí)歸檔要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充情況。時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之類的語(yǔ)句，不講粗口，不說(shuō)話傷人。作為公司的員工，在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程之中，最重要的是做到真誠(chéng)，只有具備一顆真誠(chéng)待客的心，才能贏得客戶的協(xié)作和贊譽(yù)。事畢后盡快出來(lái)，并把門(mén)輕輕帶上。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門(mén)的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按扭。右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約 45 度，步幅要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長(zhǎng)。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。（5） 個(gè)人衛(wèi)生所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象。（2） 發(fā)型要求：莊重、整潔、大方。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會(huì)令制服變形。客戶服務(wù)人員將對(duì)服務(wù)的全程進(jìn)行跟蹤、處理、反饋。蠅垃圾房、垃圾桶、衛(wèi)生間及辦公場(chǎng)所沒(méi)有成蠅飛行及蠅蟲(chóng)孳生。巡邏崗巡邏周期能保障在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)全面巡檢一次，建筑物內(nèi)突發(fā)事件的快速反應(yīng)。 安全員在登記前，認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來(lái)訪者進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。 各授權(quán)崗位逐層對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行檢查，執(zhí)行清場(chǎng)、進(jìn)場(chǎng)規(guī)定和其他特定安全管理規(guī)定；216。 外圍巡邏崗接命令后對(duì)大樓崗位進(jìn)行支援。一是負(fù)責(zé)大門(mén)及出入口檢查工作；二是本大樓的安全警衛(wèi)工作。第四節(jié) 安全、消防管理方案【要點(diǎn)提示】 確?？蛻舻娜松怼⒇?cái)產(chǎn)不受侵犯； 維護(hù)大樓內(nèi)外轄區(qū)公共秩序； 及時(shí)處理各種突發(fā)事件； 預(yù)防火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。派工單的處理與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的項(xiàng)目由各類設(shè)備《維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》作具體規(guī)定，主管應(yīng)根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況作出年度及月維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)主管應(yīng)將實(shí)施情況以每月小結(jié)和年度總結(jié)形式書(shū)面報(bào)告部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)。一、設(shè)備設(shè)施管理【要點(diǎn)提示】良好的設(shè)備管理是物業(yè)正常運(yùn)作的基本保障管理體系嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求進(jìn)行主動(dòng)式、規(guī)范化管理設(shè)備設(shè)施管理的整體思路設(shè)備設(shè)施管理主要內(nèi)容有：設(shè)備檔案管理，編制管理計(jì)劃，設(shè)備運(yùn)作管理。第二節(jié) 裝修管理一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)制訂詳細(xì)的《裝修指引》，在辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查（一）在裝修的審批過(guò)程中，建立管理處配設(shè)專業(yè)人員負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批工作。物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料物業(yè)竣工圖紙綜合竣工驗(yàn)收資料施工設(shè)計(jì)資料相關(guān)客戶資料，長(zhǎng)期保存。 有需要時(shí)，使用止汗劑（避免使用濃烈的香水）。員工培訓(xùn)計(jì)劃組織把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計(jì)劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門(mén)，負(fù)責(zé)有計(jì)劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來(lái)源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護(hù)。該激勵(lì)機(jī)制是以員工的短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)為前提，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，培訓(xùn)提升，對(duì)員工日常的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并引導(dǎo)員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一?？头?按照物業(yè)服務(wù)合同約定為顧客提供基礎(chǔ)性服務(wù) 在前臺(tái)接待處理顧客需求、投訴、建議等并將顧客需求與建議告知相應(yīng)責(zé)任區(qū)域樓棟經(jīng)理 配合樓棟經(jīng)理開(kāi)展樓棟相關(guān)工作及對(duì)應(yīng)收款費(fèi)用的收取 指導(dǎo)顧客對(duì)裝修資料的填寫(xiě)及完善項(xiàng)目經(jīng)理或客戶部負(fù)責(zé)人安排的其他工作事項(xiàng)工程人員設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行巡檢保養(yǎng)維護(hù)維修工作晚間業(yè)主戶內(nèi)的報(bào)修處理公區(qū)及辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)裝修的巡查及監(jiān)管維保問(wèn)題的反饋、跟蹤秩序人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域巡邏檢查，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)及時(shí)按要求處理并上報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，制止違規(guī)現(xiàn)象；負(fù)責(zé)緊急事件處理并上報(bào)。 負(fù)責(zé)緊急或重大工程問(wèn)題的投訴接待和處理。 協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展 216。（六）、綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。(四)、保潔服務(wù) 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。（二） 房屋管理對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全?！笆孢m”——用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為物業(yè)使用人創(chuàng)造溫馨的居住環(huán)境“高效”——為物業(yè)使用人提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。報(bào)價(jià)包括但不限于預(yù)備費(fèi)、人工費(fèi)、管理費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、稅金、利潤(rùn)等實(shí)施本項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)所發(fā)生的所有費(fèi)用。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。（三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)除外）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范路燈、樓道燈完好率不低于95%。 根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作的全面管控年度利潤(rùn)指標(biāo)顧客滿意指數(shù)員工薪酬增長(zhǎng)指標(biāo)操作層員工滿意度OA系統(tǒng)執(zhí)行率升級(jí)投訴的處理客服主管216。 協(xié)助管理處經(jīng)理，主抓項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)管理、車輛進(jìn)出與停放管理、應(yīng)急事件處理216。（檔案）管理，確保客戶信息的有效性和準(zhǔn)確性，并不斷完善客戶資料。保潔人員 負(fù)責(zé)樓層各區(qū)域保潔、垃圾清運(yùn)、環(huán)境保護(hù)工作。序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類；建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類資料）運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 保持正確的姿勢(shì)和態(tài)度。我們將著眼于以下幾方面的工作： 不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。我司通過(guò)多年各類型物業(yè)管理實(shí)踐和對(duì)不同層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，在裝修手續(xù)辦理時(shí)告知施工隊(duì)做好防水處理，并作出書(shū)面承諾。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施情況并提出改進(jìn)要求和措施。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置監(jiān)控總值班室，實(shí)行24 小時(shí)值班，安置熱線電話，隨時(shí)接受用戶、巡樓人員、運(yùn)行操作人員等的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，總值班員及時(shí)將信息通報(bào)并迅速安排有關(guān)維修人員在規(guī)定時(shí)間到位并完成工作。（4）無(wú)論發(fā)生何種設(shè)備和事故，值班人員必須在值班記錄、維修人員必須在《事故故障報(bào)告單》上作詳細(xì)記錄，不得疏漏和隱瞞。 充分利用電視監(jiān)控系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)等，當(dāng)發(fā)生擅自闖入時(shí)，通過(guò)各固定崗人員的把關(guān)，結(jié)合監(jiān)控中心的監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，在監(jiān)控中心和當(dāng)值班長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮巡邏崗安全員進(jìn)行攔截。216。 因大樓功能特點(diǎn)及使用的多樣性，安全隱患點(diǎn)相對(duì)較多；216。216。216。服務(wù)內(nèi)容 公共區(qū)域的日常保潔、特殊區(qū)域的保潔服務(wù)； 四害消殺和白蟻防止、外圍綠化養(yǎng)護(hù)； 計(jì)劃性衛(wèi)生的不定時(shí)打掃消殺：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。消殺評(píng)估定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評(píng)估。當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。員工在服務(wù)工作過(guò)程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢、優(yōu)雅自然。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形；男士?jī)赏瓤陕詾榉珠_(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。注意：走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠(chéng)懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對(duì)方；客人經(jīng)過(guò)以后，不能老盯著客人的背景，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的關(guān)節(jié)輕敲門(mén)二至三聲，一般情況下，應(yīng)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶內(nèi)，不能直接向煙灰筒吐痰。吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給人以舒服、愉快、