【正文】 員工應注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)。男員工應每天修面，不可留大胡子。（4） 飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花哨的飾物。（5） 個人衛(wèi)生所有員工在上班前均應注意修飾、維護自己的形象。上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應采取適當?shù)姆椒朔?。避免當眾修飾，不可在客人面前打領帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。儀態(tài)要包括站姿、坐姿、蹲姿、手勢等。要領：站立時身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應緊靠；男員工站立時，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩膀；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍微移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應保持正直。（2） 坐姿在接待客戶時，員工的坐姿要求如下：端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖頭，俯伏在桌子上。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健ＲI：行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約 45 度，步幅要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時，應將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導來賓時，要盡量走在來賓的側(cè)前方。（4） 蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。要領：在接待、引路、向客人介紹大廈信息時，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指），掌心斜向上，以肘關節(jié)為軸，眼望目標指引方向，同時應兼顧客人是否明確所指示的目標。（6） 舉止行走或工作，遇熟悉的客人應得體、禮貌地打招呼、問好。要對所有客人一視同仁，不能以職務、級別、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的客人，應主動提供特別服務，但如客人不愿意接受特殊照顧時，也不要勉強。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按扭。電梯口遇熟悉客人要進入電梯時，應主動替客人按電梯，待客人進入電梯，門關閉后才離去。上下樓梯時，應端正頭部，挺胸，彎膝，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時，客人、上司在后，多人同行時，應讓客人或上司走在中間，以便隨時提供服務。無論何種情況，如果客人正在打電話或會客，在客人未示意留下時，應主動退出門外等候。事畢后盡快出來，并把門輕輕帶上。應避免在公眾場合攜帶與工作無關的私人物件（如手提包、飯盒等）。議服務期間，會場服務人員手機不得開機。特別是外圍保安，切忌將痰吐在草地里。作為公司的員工，在對客戶的服務過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得客戶的協(xié)作和贊譽。真誠的服務態(tài)度+周到的服務意識+專業(yè)的服務知識+禮貌的服務技巧+一流的服務設施=優(yōu)質(zhì)服務特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括講對講機），保持肅靜。在任何時候均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)，要求：語言要簡潔、準確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表述的意思。用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等。時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之類的語句，不講粗口，不說話傷人。我司將采取現(xiàn)代化的管理手段與切實可行的管理制度相結(jié)合，對【西昌中迪國際】實施專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理。二、檔案管理（一）資料的形成管理處各部門工作中形成的具有保存價值的文件資料、臺賬都必須向檔案室統(tǒng)一歸檔；文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在專/兼職檔案人員崗位中予以明確；綜合檔案室要對本管理文件資料的形成、積累、和歸檔工作指導、監(jiān)督和檢查。檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄；案卷題名應確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。四、檔案保管收檔案必須認真驗收，并輸交接登記手續(xù)；存放檔案必須有專用柜架，在排列上時，應按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；底圖除修改、送曬外，不得外借修改后底圖應及時歸檔要認真檢查其修改、補充情況。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復制；檔案室嚴格做到“七防”(防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體)，要重視消防，嚴禁吸煙和使用明火；檔案要整齊干凈，檔案入庫要注意防蟲。五、檔案借閱管理處員工都應重視保護檔案并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)，節(jié)約有關檔案；文書檔案只閱不借。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。在保證不泄密的前提下，對內(nèi)對外可交流檔案目錄；借出和歸還檔案時應辦理清點、簽名登記手續(xù)，由檔案員和借閱都當面核對清楚；檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，需立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任；調(diào)離管理處人員必須清理移交、歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)；外單位人員查閱本管理處案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)管理處領導批準，辦理有關查閱手續(xù)后在檔案室內(nèi)閱讀；非管理處財務人員查閱財務檔案須經(jīng)財務管理人員并項目負責人批準；管理人員因工作需查借閱的須經(jīng)財務管理人員批準。2 適用范圍適用于各項目日常管理。 各突發(fā)事件應急小組職責： 安全組：，做好固定崗和巡邏崗的應急調(diào)整工作。、物資轉(zhuǎn)移等救援工作。匯總各工作小組上報的搶險情況，上報突發(fā)事件應急領導小組。，調(diào)配人員配合進行搶險救援。，協(xié)調(diào)安排醫(yī)務人員。、財、物的清點工作。 工程組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。，提供技術(shù)支持，調(diào)配人員配合進行搶險救援。 設備組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。，調(diào)配人員配合進行搶險救援。 建立突發(fā)事件應急通訊管理制度，確保應急期間信息通暢。 有效評估轄區(qū)內(nèi)的各類危險源，建立管理檔案，擬定預防措施，減少各類可控性事件發(fā)生。 合理配置轄區(qū)內(nèi)的消防器材、照明燈具、防洪沙包、醫(yī)藥箱和擔架等應急物資，定期檢查完好性，保證緊急情況下的正常使用。7 發(fā)生盜竊事件應急預案 客戶向物管部投訴/報警 接獲客戶報警被偷竊，應記錄下時間及地點，并詢問客戶是否決定向公安機關報警。 第一時間通報安全部，避免驚動傳媒人士進入采訪。 如警方到場，由安全部負責人表明自己的身份，帶領警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。 員工發(fā)現(xiàn)偷盜 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有物業(yè)被撬，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。物管部有關人員到現(xiàn)場，記錄發(fā)現(xiàn)時間、經(jīng)過及當時情況。安全戒備工作按《客戶投訴》中的程序處理。消防、監(jiān)控人員在接獲報警后應立即到現(xiàn)場查詢報警之原因，監(jiān)控人員展開對該區(qū)域搜尋錄像控制。 如屬警鐘誤報，即予以復位，并通知維修人員檢查維修。 以上各事件均須記錄在案，撰寫特別事件報告，上報突發(fā)事件應急領導小組并備案。，啟動應急用電，并派人到消防水泵房，確保消防正常供水。當上級領導趕到時立即向上級領導匯報火災情況，并服從上級領導指揮。當火勢無法控制時及時通知人員撤離。a)場內(nèi)：安全領班接到火災指令后，立即通知調(diào)動人員(就近拿滅火器)到達事故現(xiàn)場進行撲救，負責現(xiàn)場指揮，做好組織撲救工作。通知宿舍全體人員用最快的速度趕到事故現(xiàn)場支援，并到消防中心拿照相機拍照，做好事故記錄?；馂膿錅绾笈浜瞎こ滩咳藛T做好事故現(xiàn)場的圍蔽工作。 注意事項，負責總體調(diào)動指揮工作。，并做好自身的防護工作。，特別是新聞媒體，并注意言語與禮節(jié)禮貌，禁止發(fā)生沖突。，接受有關部門的調(diào)查工作。 正常營業(yè)時間消防應急方案刑事案件的應急流程 前往現(xiàn)場應由最少兩名員工以最快的速度到達現(xiàn)場，并馬上向上級報告狀態(tài)，如有必要應請示支援。 如案件已經(jīng)發(fā)生或懷疑虛報，應小心查看現(xiàn)場狀況，并將有關情況通報當值領班，切勿觸碰。 如案件正在發(fā)生或有人已經(jīng)受傷，當值安全主管應立刻報警，并盡力制止案件發(fā)生。 如案件已經(jīng)發(fā)生，應馬上接觸事主回現(xiàn)場清點損失，并保護現(xiàn)場，防止無關人員等進入，嚴禁任何人無故接觸、碰撞或移動物件，并應立即以照相機拍下現(xiàn)場實況，以免因犯罪痕跡與信息的破壞而影響正常的偵察工作。 協(xié)助警方人員 警方人員的車輛到達時，門崗應記錄好公安車輛的類型，車牌號及到達時間等。 當值領班自行將警方人員帶到現(xiàn)場，向其解釋案情，提供資料及一切必要的協(xié)助。 如有救護車或救護人員前來，也同樣以上述方法登記。9． 將現(xiàn)場照片及筆錄做成完整的突發(fā)事件特別報告，上報突發(fā)事件應急領導小組并存檔。 在真相未明前盡量避免向其他業(yè)主透露事件經(jīng)過。 汛期到來之前，工程部應仔細巡查。 檢查地下室排水井內(nèi)污水泵是否靈敏有效，并將控制開在“自動”位置。 檢查配電房、消防中心、監(jiān)控室等重要機房是否有漏水情況，若有發(fā)生應及時處理。 加強電氣設備、設施、包括避雷網(wǎng)(針)、電纜溝等的檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在夜間和雙休日時，值班人員一方面組織人員進行搶險，一方面馬上通知防汛小組成員。 物管部負責人安排保潔人員清除各處積水及排水系統(tǒng)內(nèi)垃圾。1發(fā)生地震應急預案 當遇有地震時，安全人員應立即通知所有人員從樓內(nèi)撤離，禁止使用電梯。 工程部斷掉樓內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當大部分人員撤離情況下，斷掉樓內(nèi)供電，供水系統(tǒng)。 客戶服務部迅速致電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后，方可允許客戶返回。 工程部檢查項目區(qū)域內(nèi)所有設備損壞的情況，并予以修繕，力爭盡早恢復對樓內(nèi)的供水，供電。： 安全部接報或發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人時，應馬上通知監(jiān)控中心、物管部及工程部負責人。消防中心通過電梯內(nèi)對講系統(tǒng)與被困人取得聯(lián)系，安撫被困人保持冷靜，說明管理公司已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內(nèi)人數(shù)及健康情況。 電梯轎廂停于接近電梯口位置時 首先立即到現(xiàn)場與轎廂里的人員聯(lián)系，安撫轎廂里人員要冷靜，然后再到機房通過檢查，判斷故障發(fā)生在哪一層（根據(jù)樓層指示或曳引機鋼絲繩上設有的層標等），是否在開鎖區(qū)域內(nèi)。 轎廂停于遠離電梯口的位置時 利用電話或其他方式通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于半關閉狀態(tài)，則應先行將其完全關閉。 安上旋轉(zhuǎn)座及旋柄。 確認剎車制動無誤，放開盤車手輪。 遇到其他復雜情況應及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。 如被困者不合作并自行離開，應記錄在案。 在接到停電通知的情況下，工程部應事先將停電線路、區(qū)域、時間等告知物管部負責人。 工程部準備好停電后可能需要的物料，同時做好停電前的應變工作。 在沒有接到任何通知、忽然發(fā)生停電的情況下，工程部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。 客戶服務部安排員工到項目各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚。 記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失 突發(fā)停電的預防措施： 工程部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。 安全部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并及時充電保養(yǎng)，保持完好。 物管部負責人通知客戶服務部出溫馨提示并電話通知客戶。若系內(nèi)部故障停水，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大。 突發(fā)停水時，應做好現(xiàn)場的保護措施以免發(fā)生意外。 立即將停水情況通知項目內(nèi)客戶，并在主要出入口發(fā)布停水通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知租戶，要求租戶保持冷靜，做好防范。 詳細記錄停水事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。我們的目標是：實現(xiàn)傳統(tǒng)精神的當代升華，建設高品質(zhì)的和諧社區(qū)。我們將在每年調(diào)查一次，以調(diào)準社區(qū)文化建設的方向。這些制度的建立是管理處服務質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。充分發(fā)掘業(yè)主中熱衷公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。社區(qū)文化建設是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認識。因此，根據(jù)大廈業(yè)戶的需求，充分考慮到各年齡層次、職業(yè)特點，開展各種社區(qū)活動。?保護環(huán)境，如開展收集廢電池活動。?發(fā)揚傳統(tǒng)，如開展軍民共建活動。?組織客戶參加社會公益活動，加強與外界、客戶之間的聯(lián)系。?組織各類業(yè)余活動，如酒會、詩歌會、歌詠會等。?每年至少二次開展消防、冶安、交通圖片剪報展，加強業(yè)戶的安全觀念。要落實社區(qū)文化活動場地，做到活動場地整法、安全，能夠滿足各類活動的多渠道籌集社區(qū)文化活動經(jīng)費：管理處劃撥有些活動適當收費尋求外界贊助社區(qū)文化建設計劃。因勢利導，因地制宜，量力而行，講