【正文】 前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。（3） 走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)。進(jìn)出門遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門。無(wú)論門是開著的還是閉著的，均應(yīng)敲門，不得隨便鹵莽闖入，不可亂翻動(dòng)客人的物品、文件等。佩戴手機(jī)的同事面對(duì)客戶時(shí)，如手機(jī)響，欲接電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起，接電話時(shí)應(yīng)輕聲、快速，避免耽誤時(shí)間。對(duì)客態(tài)度：真誠(chéng)。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說(shuō)話。靈活運(yùn)用語(yǔ)言，善用幽默之語(yǔ)句。對(duì)外管理規(guī)定（1）業(yè)主、租戶規(guī)約（2）停車場(chǎng)/庫(kù)管理規(guī)定（3）環(huán)境管理規(guī)定（4）排污、排煙及噪音管理規(guī)定（5）裝修管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)（1）各部門負(fù)責(zé)人及崗位人員崗位職責(zé)內(nèi)部規(guī)章制度（1）各部門規(guī)章制度（2）項(xiàng)目巡檢制度（3）訪客接待登記規(guī)章制度（4）通告發(fā)放管理制度（5）安全管理制度（6）消防管理制度（7）值班管理制度（8）裝修管理制度（9）綠化管理規(guī)定（10）公共治安管理規(guī)定（11）公共設(shè)施管理規(guī)定（12）物品出入管理規(guī)定（12）行政人事管理制度（14）員工考核制度（15）采購(gòu)物品入庫(kù)管理制度（16） 檔案管理制度（17） 建筑垃圾處理制度（18） 空置單元保潔養(yǎng)護(hù)制度（19） 各設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理制度（20） 生活垃圾處理制度（21） 滅鼠殺蟲管理（22） 鑰匙管理制度（23） 緊急情況應(yīng)急預(yù)案員工培訓(xùn)及考核制度（1）員工培訓(xùn)制度（2）員工考核獎(jiǎng)懲制度（3）年度績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以上制度為部分參考，我公司將不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度。三、歸檔時(shí)間文書及管理資料在次年第四季度前經(jīng)由各職能部門負(fù)責(zé)人審核后按歸檔要求整理后向檔案部門歸檔；基建項(xiàng)目、改造工程的資料在竣工后一個(gè)月內(nèi)歸檔；新購(gòu)設(shè)備(包括引進(jìn)設(shè)備或技術(shù))在開箱時(shí)必須會(huì)同檔案管理員進(jìn)行技術(shù)資料核對(duì)登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理立卷、歸檔；工程、設(shè)備運(yùn)行資料必須在次年一季度前整理和歸檔；質(zhì)量體系文件應(yīng)在文件發(fā)布后一個(gè)月內(nèi)歸檔。發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲害，必須及時(shí)采取消毒殺蟲措施加以處理；檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。服從檔案管理員管理在借閱范圍內(nèi)借閱，僅供閱覽的檔案只在檔案室查閱，保密檔案不供查閱。3 管理機(jī)構(gòu) 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：總指揮：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 成員：辦公室全體人員、各部門負(fù)責(zé)人 各突發(fā)事件應(yīng)急小組： 安全組：組長(zhǎng)：安全部負(fù)責(zé)人組員：安全部全體安全員 后勤組：組長(zhǎng)：物管部負(fù)責(zé)人組員：物管部和客戶服務(wù)部全體員工 工程組：組長(zhǎng)：工程部負(fù)責(zé)人組員：工程部全體員工 設(shè)備組：組長(zhǎng)：設(shè)備組負(fù)責(zé)人組員：設(shè)備組成員4 職責(zé) 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等全面工作。，對(duì)檢查出的安全隱患進(jìn)行處理工作。、客戶服務(wù)部的組織、協(xié)調(diào)、檢查及督導(dǎo)。，及時(shí)清理、恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。明確預(yù)防工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。明確預(yù)防工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 持續(xù)完善各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。6 保險(xiǎn)購(gòu)買各類保險(xiǎn)，明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的工作程序和內(nèi)容，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 安全部負(fù)責(zé)人安排安全員加強(qiáng)出入警戒，對(duì)整個(gè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的安全檢查，若有需要暫?？蛻艉驮L客進(jìn)出，以防竊匪逃逸。第一時(shí)間向當(dāng)值安全主管報(bào)告，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門人員。 防盜警鈴，紅外報(bào)警系統(tǒng)工作 重要工作單位和部分通道在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，保持防盜警鈴和紅外盜報(bào)警系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，當(dāng)有任何人或相似紅外特征物體進(jìn)入時(shí)，警鈴即為觸動(dòng)報(bào)警。 如屬客戶/員工誤觸動(dòng)警報(bào)，須查實(shí)對(duì)方身份后，重新啟動(dòng)系統(tǒng)并告知安全禁令。 119 并注意說(shuō)明地址、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人及聯(lián)系電話。b)消防中心監(jiān)控值班人員：(保持良好心態(tài))立即自動(dòng)啟動(dòng)相應(yīng)的消防設(shè)施，同時(shí)手動(dòng)啟動(dòng)消防廣播，通知場(chǎng)內(nèi)當(dāng)值安全員有秩序地疏散人員搶救重要物資從安全通道撤離，并利用防火卷簾對(duì)火災(zāi)區(qū)域進(jìn)行隔離，防止火勢(shì)蔓延，并密切留意火場(chǎng)變化。b）場(chǎng)外：安全領(lǐng)班通知各主要出入口值班人員，做好迎接公安消防車輛進(jìn)入，并帶到著火區(qū)域，以及做好外圍警戒工作(禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止渾水摸魚帶走場(chǎng)內(nèi)物品)。接到火災(zāi)指令后，立即切斷事故現(xiàn)場(chǎng)正常用電，啟動(dòng)應(yīng)急電源，保證消防中心電源正常不中斷，密切注意水源情況與水泵運(yùn)行情況，用消防電話與消防中心保持密切聯(lián)系。，需放行必須得到現(xiàn)場(chǎng)指揮的同意。，防止擴(kuò)大影響。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 如案件正在進(jìn)行（如打斗、偷竊等），應(yīng)馬上向上級(jí)報(bào)告狀態(tài)并盡力予以阻止。 若未有發(fā)現(xiàn)任何異狀，也應(yīng)通知事主前來(lái)查證，不可隨便當(dāng)作虛報(bào)。 警方人員進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)前，崗位人員應(yīng)查驗(yàn)警方人員的證件，并記錄警方人員姓及人數(shù)等事項(xiàng)，并通報(bào)上級(jí)前來(lái)引路。 報(bào)告 先將事故過(guò)程、時(shí)間等簡(jiǎn)略地在當(dāng)值運(yùn)行記錄中做好記錄。防汛應(yīng)急預(yù)案防汛組織程序： 設(shè)立防汛器材專用存放庫(kù)，內(nèi)存放防汛器材，主要應(yīng)有排水泵、排水膠管、防水配電箱、編織袋、砂子、鐵鍬等。 檢查外雨水井、污水井、雨水管是否有堆積物，并加以清除，保證排水暢通。2 險(xiǎn)情處理程序： 若雨水灌入地下車庫(kù)，工程部應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)污水泵排水，安全部及時(shí)通知車主，組織疏通車輛撤離車庫(kù)，停在安全處。 險(xiǎn)情發(fā)生后，物管部統(tǒng)計(jì)本次汛情造成的損失和物資消耗情況，并及時(shí)補(bǔ)充防汛物資，做好下次防汛準(zhǔn)備。安置疏散下來(lái)人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點(diǎn)人數(shù)，必須保證不遺留人在樓內(nèi)，禁止任何人返回樓內(nèi)。核對(duì)財(cái)產(chǎn)損失，拍照存檔并寫報(bào)告。監(jiān)控中心人員應(yīng)盡快確定電梯停頓的所在樓層，通知安全領(lǐng)班并派安全員到現(xiàn)場(chǎng)門外，通知工程部人員盡快到場(chǎng)。 進(jìn)入機(jī)房關(guān)閉故障電梯的電源開關(guān)。 然后按上述步驟救出乘客。 記錄一切詳細(xì)情況，安全部及工程部撰寫特別事件報(bào)告，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 工程部在停電后第一時(shí)間檢查電梯雙電源切換是否正常，電梯是否有困人現(xiàn)象，如有困人情況，立即安排消防中心人員電話問(wèn)候，工程人員通知電梯廠家 30 分鐘內(nèi)趕到解救被困人員。 工程部、客戶服務(wù)部派人值守辦公室、大堂，耐心接待租戶/顧客詢問(wèn)，同時(shí)做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止租戶/顧客沖突。 在接到停水通知的情況下，工程部應(yīng)事先將停水線路、區(qū)域、時(shí)間等告知物管部負(fù)責(zé)人。 若系外部停水，工程部一方面要防止突然來(lái)水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢停水情況，了解何時(shí)恢復(fù)供水，并將了解的情況通知客服中心,以備租戶咨詢。 派人值守辦公室、值班室，耐心接待客戶詢問(wèn)，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與客戶發(fā)生沖突。二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路走客戶路線，做客戶所想．娛客戶所樂(lè)。（二）人員配備兼職人員：管理處全體員工在需要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。開展社區(qū)文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，活躍社區(qū)氛圍，豐富業(yè)戶生活，陶冶業(yè)戶情操，具有重大意義。?弘揚(yáng)公德，如開展敬老活動(dòng)。?開展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；各類體育競(jìng)賽，如籃球比賽、乒乓球比賽、象棋比賽等。（五）管理措施建立制度、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)保證體系?制度保證為保證【西昌中迪國(guó)際項(xiàng)目】社區(qū)文化順利開展，要制訂一套完整的規(guī)章，如《精神文明公約》、《社區(qū)文化工作制度》等。67 / 67。文化建設(shè)應(yīng)擬訂計(jì)劃，逐步實(shí)施。教育工程類?利用閱覽室，與社會(huì)圖書館合辦讀書社，普及各類知識(shí)。文化建設(shè)從實(shí)際出發(fā)，開展豐富多彩的文化活動(dòng)。（四）活動(dòng)安排精神文明建設(shè)?綠化自然，如開展愛(ài)綠、護(hù)綠活動(dòng)。（三）場(chǎng)所安排管理處將充分利用園區(qū)內(nèi)的戶外空間在醒目處設(shè)置宣傳欄和溫馨提示欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道動(dòng)態(tài)。三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系（一）制度建設(shè)為了保證【西昌中迪國(guó)際】社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將制訂出一套完善的規(guī)章制度，如《社區(qū)活動(dòng)工作規(guī)程》，以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。第七章 社區(qū)文化措施一、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間，以及客戶與客戶之間的正常溝通。 突發(fā)停水后，物管部應(yīng)盡量保障租戶的正常生活用水。 在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停水的情況下，工程人員應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停水還是外部停水。 客戶服務(wù)部應(yīng)提醒客戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電時(shí)無(wú)應(yīng)急照明設(shè)備或物品。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止忽然來(lái)電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)部。 物管部負(fù)責(zé)人通知客戶服務(wù)部出溫馨提示并電話通知客戶。 被困者救出后，須向他們?cè)儐?wèn)： 是否有任何不適？是否需要幫助？ 請(qǐng)其提供姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話，以便聯(lián)系其家人或朋友。 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動(dòng)至最接近的電梯門口。 按規(guī)定自動(dòng)門開鎖區(qū)最大范圍是轎廂地板不得超過(guò)樓層平面的上下各 35mm，確認(rèn)無(wú)誤后，通知機(jī)房人員將動(dòng)力電源切斷，救援人員用專用鑰匙開啟廳門，用人力開啟轎廂門（要慢，用力不要過(guò)大），協(xié)助乘客離開轎廂。 監(jiān)控中心接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即將閉路電視鏡頭調(diào)至被困人的電梯，觀察梯內(nèi)人員情況。 對(duì)有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況，客戶服務(wù)部做好客戶安撫工作。 設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，各部門人員共同配合保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損壞，盡可能引導(dǎo)客戶從地庫(kù)等少玻璃門之通道離開。 安全員由安全部負(fù)責(zé)人指揮，一部分人員維持秩序，一部分人員排除險(xiǎn)情、搶救設(shè)備。 重點(diǎn)檢查雨水口、排水管、地下車庫(kù)、污水泵、電梯底坑周圍和以往記錄在冊(cè)的問(wèn)題點(diǎn)。 所有排水溝是否暢通無(wú)阻，同時(shí)將排水溝內(nèi)垃圾清運(yùn)干凈。 保密 未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁向外界泄露案情。 在警方人員離開時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)警方人員的聯(lián)絡(luò)電話及記錄其離開的時(shí)間。 當(dāng)事主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)著其點(diǎn)算是否有損失，但無(wú)論有沒(méi)有損失，也需為現(xiàn)場(chǎng)狀況拍照及時(shí)向事主進(jìn)行筆錄，如有需要，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)事主是否需要報(bào)案，如不需要?jiǎng)t進(jìn)一步詢問(wèn)事主是否需要公司提供任何幫助，并盡量予以滿足，如事主決定報(bào)案，則應(yīng)立即以膠帶封閉現(xiàn)場(chǎng)以待警方到達(dá)。 現(xiàn)場(chǎng)任何物品，如當(dāng)值安全主管在衡量情況后認(rèn)為案件可能已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)馬上親自到現(xiàn)場(chǎng)查看。(用廣告布等物品進(jìn)行簡(jiǎn)單圍蔽)工作事宜。c）支援人員：由非當(dāng)班主管人員帶隊(duì)并分為數(shù)個(gè)小組(每組都必須指定負(fù)責(zé)人)滅火組：主要協(xié)助滅火；疏散組：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)重要物資進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并派人專門看管；警戒組：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行警戒，各小組均需服從現(xiàn)場(chǎng)指揮的統(tǒng)一調(diào)動(dòng)。c)消防巡查員：到現(xiàn)場(chǎng)后有效地組織安全員救火，當(dāng)公安消防人員到來(lái)時(shí)，應(yīng)立即向其介紹火場(chǎng)情況，并配合救援工作。 各部門職責(zé)a)消防中心接警后，除一人留守消防中心進(jìn)行消防監(jiān)控與聯(lián)絡(luò)外，其他消防員立即穿好消防戰(zhàn)斗服，攜帶防毒面具，強(qiáng)光應(yīng)急燈、大斧、對(duì)講機(jī) 2 分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，投入撲救工作，并協(xié)同安全員滅火、搶救、疏散主要物資。 8突發(fā)火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 夜間火災(zāi)應(yīng)急方案 報(bào)警、接警，立即通知專職消防員及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否發(fā)生火情并將情況反饋給消防中心，同時(shí)通知安全領(lǐng)班，安全領(lǐng)班接報(bào)后立即組織調(diào)動(dòng)就近值班人員進(jìn)行撲救和人員財(cái)產(chǎn)疏散。 如屬偷盜，打斗或其他罪行，按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。 通過(guò)查找客戶資料，聯(lián)系客戶，請(qǐng)其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理。記錄整件事情，詳細(xì)了解相關(guān)時(shí)間、物業(yè)安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)之原因。 派安全員到現(xiàn)場(chǎng)駐守，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 建立健全員工突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)制度，員工每年度接受不少于 5 個(gè)課時(shí)的專題培訓(xùn)，確保熟悉和掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。5 要求事項(xiàng) 定期召開突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作會(huì)議，定期巡檢現(xiàn)場(chǎng)，檢查各項(xiàng)突發(fā)事件預(yù)防工作的落實(shí)情況。，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。，了解并安撫客戶情緒。 后勤組，宣布預(yù)案的啟動(dòng)與終止。第六章 物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急措施1 目的為貫徹落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作機(jī)制，在發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)各部門能高效、準(zhǔn)確的處理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突發(fā)事件所帶來(lái)的財(cái)物損失及人員傷亡，特制定本規(guī)程。愛(ài)護(hù)檔案，不得丟失、損壞。底圖存放以平放為宜；