【正文】 法院判決，某實(shí)業(yè)發(fā)展公司賠償于先生家屬喪葬費(fèi)、驗(yàn)尸費(fèi)、死亡補(bǔ)償金及撫養(yǎng)費(fèi)共計(jì)17萬余元。案例一百四十三 電梯火靈釀事故 誰的責(zé)任誰來負(fù)［案例描述］ 由于電梯失靈，某俱樂部的一名保安從6樓摔下當(dāng)場死亡。經(jīng)過搜尋，事故發(fā)生地點(diǎn)為某房， 當(dāng)護(hù)衛(wèi)員到達(dá)該戶時(shí)，有一股煤氣味撲鼻而來。案例一百四十一 水壓過大 水管爆裂【案例描述】 由于市政水壓長期不穩(wěn)定，某小區(qū)安裝了加壓水泵。雖然大樓供水系統(tǒng)的設(shè)備都是安裝在大樓地下室內(nèi)的，但因不同的房型、管路敷設(shè)走向的不同，每幢大樓即使用同一種方式改造，所達(dá)到的效果也不盡相同，改造工作出現(xiàn)了反復(fù)。［案例點(diǎn)評(píng)］ (1)技術(shù)員離職或調(diào)動(dòng)要由設(shè)備主辦或主管做好交接； (2)對(duì)拆除后須重新安裝的設(shè)備存在特殊要求的，要做好書面的警示并貼于設(shè)備表面，以待安裝時(shí)檢查； (3）對(duì)于類似情況下存放的設(shè)備及相關(guān)配件要做到統(tǒng)一存放并做好標(biāo)識(shí)。經(jīng)與管理處技術(shù)員商議后將衛(wèi)生間進(jìn)水閥關(guān)閉，但沒有制作“禁止打開”的警示標(biāo)識(shí)，也沒有將地面水完全吸干。［案例點(diǎn)評(píng)］ (1)對(duì)于電氣故障一定要依靠圖紙，從圖紙上分析可能出現(xiàn)的原因； (2）對(duì)于問題點(diǎn)需要突破以前的慣性思維，在經(jīng)驗(yàn)不能解決問題時(shí)，必須一步一步地分析問題可能出現(xiàn)的原因； (3)對(duì)于用來更換的配件，必須保證配件是好的，不然會(huì)誤導(dǎo)對(duì)故障的分析?！咎幚磉^程】 (1)檢查曳引電動(dòng)機(jī)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)電梯空載下行時(shí)的噪音比空載上行時(shí)的噪音大很多。根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》（1999年6月修訂）第51條規(guī)定“業(yè)主、非業(yè)主使用人違反業(yè)主公約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。建設(shè)單位或者個(gè)人在取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證件和其他有關(guān)批準(zhǔn)文件后、方可申請(qǐng)辦理開工手續(xù)”。另在裝修驗(yàn)收時(shí)可提醒業(yè)主此方面的注意事項(xiàng)，防止此類問題的發(fā)生。［處理過程］ (1)誠懇向業(yè)主解釋情況并向業(yè)主道歉，由于我們的工作失誤造成地面弄花； (2）此次家政服務(wù)費(fèi)免收； (3)請(qǐng)保潔工來清洗地面，清洗后臟跡不很明顯； 通過采取以上措施，業(yè)主因我們處理問題較積極、主動(dòng)，收回賠償?shù)囊?。并馬上將電容補(bǔ)償拒斷電，重新合上2＃變壓器的電源。［處理過程］ 考慮到小區(qū)已使用12年，由于老化及地基下沉等因素，個(gè)別地方地下管道可能有滲水現(xiàn)象，懷疑地下水管存在漏水問題。［處理過程］ 接到業(yè)主投訴后，技術(shù)員馬上到業(yè)主家里檢查。另外，在處理此類問題時(shí)，要全面如實(shí)地記錄處理過程，并要求相關(guān)人員見證簽字后存檔。 當(dāng)晚管理處負(fù)責(zé)人與維修人員一起，對(duì)9層以上的住戶逐戶登門拜訪，向業(yè)主們說明情況予以檢查并且登記，在檢查過程中發(fā)現(xiàn)11D的客廳中也出現(xiàn)大量滲漏水情況，經(jīng)查問題的焦點(diǎn)就集中在13B。返回頭，管理處工程主管把裝修隊(duì)工頭叫到一邊，告誡說：“你們也應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)管理公司的裝修管理規(guī)定，為什么還起哄？”聽管理處工程主管口氣嚴(yán)厲，工頭馬上申明不再施工，并表示一定配合管理處工作。當(dāng)八樓業(yè)主主動(dòng)提出每周清潔一次雨棚的建議后，管理處順勢而上，在要求八樓業(yè)主作出每周清潔的書面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，管理處隨即將處理情況與9樓相關(guān)單元進(jìn)行了溝通，一場追加雨棚的“風(fēng)波”基本平息。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時(shí)堆積在雨棚上，造成了9樓業(yè)主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。 當(dāng)然，我們也希望在不久的將來，對(duì)業(yè)主此類合乎情理的要求，國家、發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)能從尊重現(xiàn)實(shí)、符合社會(huì)大多數(shù)人利益的角度，尋求一個(gè)更科學(xué)有效的解決辦法。最后該業(yè)主竟向管理處提出了由管理處為其小孩購置一億元人身保險(xiǎn)的無禮要求。沒有想到管理處員工竟如此有耐心和涵養(yǎng)，真是對(duì)不起，愿意對(duì)損壞的物品進(jìn)行賠付……［案例點(diǎn)評(píng)］ 對(duì)客戶的合理解釋是建立在對(duì)有關(guān)管理規(guī)定深刻理解基礎(chǔ)上的，而對(duì)客戶的耐心服務(wù)需要我們正確認(rèn)識(shí)“以人為本、客戶至上”的服務(wù)宗旨。［處理過程］ 驗(yàn)房員隨即向黃先生出示了公司的相關(guān)規(guī)定：衛(wèi)生不合格需交納30元的清潔費(fèi)。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請(qǐng)，報(bào)原設(shè)計(jì)單位審批。案例一百二十 業(yè)主違規(guī)強(qiáng)裝修 避其鋒芒易處理【案例描述】 有一位業(yè)主在裝修時(shí)，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房屋的一根大梁，其理由是按常規(guī)該梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。［處理過程］ 幾分鐘后，維修工就帶著工具趕到現(xiàn)場，但此時(shí)污水已經(jīng)退去。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見； (2)不與業(yè)主對(duì)抗?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主感到很過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。 一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入地就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防止污染，對(duì)地面、墻面將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。在日常工作 中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是較多的，我們應(yīng)該充分加以利用。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。 最后，管理處公開住戶自用部位維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。在聽完管理處維修工的解釋后，這位租戶如數(shù)交納了40元的維修費(fèi)?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。 在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。 “我家洗衣機(jī)這幾夭都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。但對(duì)這些問題如果我們管理處的員工都不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)?！睒I(yè)主很不滿意地對(duì)小杜發(fā)了一頓火。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使問題尖銳化。 某年7月份，某大廈有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元?！咎幚磉^程】 管理處通過對(duì)業(yè)主、裝修人員的心理及行為的分析，有針對(duì)地進(jìn)行疏導(dǎo)’！生管理：(1）加強(qiáng)清潔、保安工作，每小時(shí)拖擦一次樓層通道，做到樓層通道無垃圾，無雜物，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同感；(2)每半月對(duì)小區(qū)裝修管理狀況進(jìn)行及時(shí)的公示，提高管理透明度，同時(shí)對(duì)部分違規(guī)業(yè)主起到一定的督促作用；(3)在確保業(yè)主供水、供電不受影響的情況下進(jìn)行一次消防演習(xí)。 ［處理過程］ 該業(yè)主認(rèn)為管理處規(guī)定的位置不合理，強(qiáng)烈要求裝在自己選定的地方，并且表示： “我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣，”此時(shí)，空調(diào)廠家的人員還不停地在說 風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。［處理過程］ 管理處迅速組織人員沿15F向上逐層查找水源，并專門委派兩人準(zhǔn)備相機(jī)，配合取證。案例一百零七 小區(qū)經(jīng)常遭停水 措拖得力又及時(shí)［案例描述］ 某花園一至三層采用的是一次供水，由于市政供水水壓低，導(dǎo)致三層以上水壓不足，熱水器經(jīng)常無法使用，斷水現(xiàn)象也頻有發(fā)生，管理處每天都接到業(yè)主投訴，甚至是謾罵、威脅。接著對(duì)二次裝修放置家俱有難處表示理解，建議采用集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、一并裝修兩種方案，供其選擇。［案例點(diǎn)評(píng)］ 從物業(yè)管理工作的全過程來看，最繁瑣的工作就是日常管理中小區(qū)內(nèi)的維修改造，而一旦牽扯到業(yè)主自己出錢的事更是難中之最，何況是160戶人家，難度之大可想而知。可拆換工作迫在眉睫，不可能等全體業(yè)主都同意后才行動(dòng)?？傻诙惨辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，接受了管理處的道歉，事情得以平息。我們更換的材料可以提供1年的質(zhì)量保證。案例一百零三 自買材料不過關(guān) 維修質(zhì)量受影響【案例描述】 某花園管理處某住戶來電話反映洗手盆漏水嚴(yán)重，維修班接到報(bào)修電話簡單問明情況后，首先讓住戶把房間水表總水閥關(guān)上，隨后維修工趕到住戶房間。通過對(duì)管理噴池的保潔員了解情況后分析了大致原因： 砂缸缸體結(jié)構(gòu)上分為內(nèi)外兩層，分別通過多檔閥與進(jìn)水管和出水管相連，砂缸內(nèi)層部分填充了將近半缸的細(xì)砂，工作時(shí)池水經(jīng)過濾泵加壓后通過細(xì)砂滲透過濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由于砂缸過濾泵一直由時(shí)鐘控制器自動(dòng)控制運(yùn)行，砂缸進(jìn)行反沖洗周期過長，導(dǎo)致砂缸內(nèi)積污嚴(yán)重，使砂缸內(nèi)填砂的滲透能力降低，從而在內(nèi)部形成高水壓，水壓達(dá)到一定壓力后，將會(huì)對(duì)砂缸多檔閥在操作時(shí)產(chǎn)生較大的阻力作用，同時(shí)由于砂缸閥體本身也存在一定的質(zhì)量問題，從而導(dǎo)致操作人員操作多檔閥時(shí)發(fā)生操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂的情況。 大約一小時(shí)后，住戶再次要求為她更換自備的角閥和軟管，結(jié)果維修工到場后卻發(fā)現(xiàn)角閥絲扣不對(duì)，軟管材質(zhì)較差。［處理過程］ B座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在該梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。案例一百零五 管理工作做得細(xì) 整改工作易處理［案例描述］ 某花園1991年入伙時(shí)有幢大廈，2一6樓統(tǒng)一安裝了鋼筋材料的防盜網(wǎng)，經(jīng)過十幾年的風(fēng)吹雨淋，雖然每年都補(bǔ)油別漆，但還是無法控制暗紅色的鐵銹水順著白色的外墻往下流，以六樓為界，大廈外墻形成了上下截然不同的兩種顏色，管理處雖投入了很大的人力財(cái)力，多次請(qǐng)專業(yè)清洗公司來處理，但始終得不到徹底解決；加上當(dāng)時(shí)防盜網(wǎng)設(shè)計(jì)沒有逃生口，不符合消防安全要求。 只剩下最后40戶最難啃的骨頭了，除了業(yè)主不同意的，就是出租屋，無法聯(lián)系到業(yè)主。如何去說服這樣的一個(gè)難纏的人呢？管理處幾經(jīng)協(xié)商，確定了處理方案：(1)堅(jiān)持原則，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢利導(dǎo)；(2)安排三個(gè)員工一起上樓做工作，在人數(shù)和聲勢上占據(jù)優(yōu)勢。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達(dá)技巧。但如果工作不到位，跟不上業(yè)主的思想和節(jié)奏，天天被動(dòng)應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？案例一百零八 突發(fā)事故 冷靜處理［案例描述］ 某日的早晨，某花園15F房間有很多水流出走廊。 ［案例點(diǎn)評(píng)］ 我們在日常工作中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或突發(fā)事故，往往只做工作記錄，而忽略了取 得業(yè)主的書面認(rèn)可意見，結(jié)果我們的記錄再詳細(xì)，也是一面之詞，對(duì)法律訴訟沒有多大 的佐證效力和幫助。 ［案例，點(diǎn)評(píng)］ 我們物業(yè)管理人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒 有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，例如安裝空調(diào)的位置，但我們可以借助業(yè)主委員會(huì)的力 量，予以制止和勸阻。我們的工作不能只是簡單地按自己的意愿去把握結(jié)果，還要對(duì)所造成結(jié)果的過程進(jìn)行疏導(dǎo)和監(jiān)控。 這位業(yè)主聽完后深表歉意地說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解得不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆地一口答應(yīng)?！毙《耪\懇的回答道。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，地面的污水卻毫無動(dòng)靜，看來只有另想辦法解決。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。在很多情況下，維修責(zé)任很難界定，我們沒有權(quán)利靠臆測來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)。千萬不可因小失大，損害營造多年良好的社區(qū)公共關(guān)系。 當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。經(jīng)查看確定是28樓廚房陽臺(tái)地漏下水管滲漏。 ［案例點(diǎn)評(píng)］ 真是無巧不成書。小陳明白“一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易?！咎幚磉^程】 護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。 管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主當(dāng)場表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。業(yè)主看后欣然表示同意，并贊揚(yáng)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。 為了防止類似的問題再次發(fā)生，管理處馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對(duì)全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患?！彪p方都不讓步，問題僵住了。不妨指條正道，讓他自己去試一試，既然你覺得可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給對(duì)方，矛盾不集中在自己身上，當(dāng)他撞了南墻，自然就會(huì)改變初衷。也請(qǐng)租戶能理解管理處服務(wù)人員的難處。該業(yè)主考慮到自家小孩頑皮、好動(dòng)，擔(dān)心孩子攀爬陽臺(tái)出現(xiàn)意外事故，遂再三請(qǐng)求管理處同意在自家的陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)，要求并不過分。這說明物業(yè)管理公司的物業(yè)管理人員具備很高的服務(wù)意識(shí)和工作精神。［案例，點(diǎn)評(píng)］ 絕大多數(shù)業(yè)主并不是不講道理，他們之所以投訴，一是想引起管理處的高度重視，滿足自己被尊重的知情權(quán)需要；二是需要一個(gè)合理的解釋并采取有效的補(bǔ)救措施。通過交流，九樓單元坦然