【正文】 把我怎樣，”此時，空調廠家的人員還不停地在說 風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。最 后，業(yè)主同意按規(guī)定位置安裝空調?！咎幚磉^程】 管理處通過對業(yè)主、裝修人員的心理及行為的分析，有針對地進行疏導’！生管理：(1）加強清潔、保安工作，每小時拖擦一次樓層通道，做到樓層通道無垃圾，無雜物，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認同感；(2)每半月對小區(qū)裝修管理狀況進行及時的公示，提高管理透明度，同時對部分違規(guī)業(yè)主起到一定的督促作用；(3)在確保業(yè)主供水、供電不受影響的情況下進行一次消防演習。［案例點評］ 一味強行管理，只能帶來摩擦不斷。 某年7月份，某大廈有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標準收費60元。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉，跟業(yè)主說明維修收費的有關規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚地問道：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取維修費用呢？” 小張耐心向他解釋：《物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的物業(yè)服務不含對住戶室內部分的維修費，凡住戶室內所需維修及發(fā)生的費用，均由住戶自已承擔，即有償服務。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結論，使問題尖銳化。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路，需要查線。”業(yè)主很不滿意地對小杜發(fā)了一頓火?！? “沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了。但對這些問題如果我們管理處的員工都不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復。［處理過程］ 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷涌出。 “我家洗衣機這幾夭都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。 但業(yè)主一口咬定不是她家的事。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。［案例點評］ 一個住宅小區(qū)就像一個大家庭，業(yè)主家發(fā)生問題往往請我們管理處員工來協調處理。 在物業(yè)管理與服務工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協調，做部分讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面，又解決業(yè)主家的實際問題?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。經過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。在聽完管理處維修工的解釋后，這位租戶如數交納了40元的維修費。一年后，鑒于小區(qū)實際的經濟運行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復收取住戶自用部位維修費。 最后，管理處公開住戶自用部位維修的收費標準，并告之業(yè)主有選擇服務商的權利。案例一百一十六 業(yè)主家房頂漏水 分清責任善處理【案例描述】 管理處接到某27樓住戶投訴：28樓廚房往下漏水。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。由于維修工作量大，29樓業(yè)主在家里休息時間有限， 管理處又滿足其要求，分兩次施工，嚴把質量關，投訴得到了圓滿解決。在日常工作 中雖然不會經常遇到這么巧的事，但活典型還是較多的，我們應該充分加以利用。［處理過程］ 維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。最后承諾疏通管道時一定注意防止污染，對地面、墻面將進行徹底清洗，直到她滿意為止。當車來到出門道閘時，值班護衛(wèi)員示意停車、回收停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞后彎曲損壞，無法正常使用。 一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領導首先對小孩的病情表示關注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入地就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款?？吹疆敯喟嚅L親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見； (2)不與業(yè)主對抗。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。［處理過程］ 幾分鐘后，維修工就帶著工具趕到現場，但此時污水已經退去。 問題解決了，但污水管返水因何而起呢，管理處及時組織有關人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛入伙，污水管的管道內殘留建筑垃圾，平時排水量小時尚無大礙，排水量大時則排水不暢。案例一百二十 業(yè)主違規(guī)強裝修 避其鋒芒易處理【案例描述】 有一位業(yè)主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復式房屋的一根大梁，其理由是按常規(guī)該梁應為正梁，但搞成了反梁，既占用室內空間又影響美觀。三番五次找管理處都未得到應允，他干脆動了硬的：“不管你們同意不同意，我都要改。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請，報原設計單位審批。［案例點評］ 有些時候，制止或糾正違章行為，未必非要板起面孔堅持說“不”。［處理過程］ 驗房員隨即向黃先生出示了公司的相關規(guī)定：衛(wèi)生不合格需交納30元的清潔費。同時希望該住戶有什么意見可按正常渠道提出，我們保證虛心接受并予以改進。沒有想到管理處員工竟如此有耐心和涵養(yǎng)，真是對不起，愿意對損壞的物品進行賠付……［案例點評］ 對客戶的合理解釋是建立在對有關管理規(guī)定深刻理解基礎上的，而對客戶的耐心服務需要我們正確認識“以人為本、客戶至上”的服務宗旨。［處理過程］ 安裝防護設施是一個敏感問題。最后該業(yè)主竟向管理處提出了由管理處為其小孩購置一億元人身保險的無禮要求。［案例點評］ 值得慶幸的是該小區(qū)入伙至今已兩年，沒有一戶業(yè)主家的陽臺安裝防盜網，更沒有一起業(yè)主所顧慮的不幸事件發(fā)生。 當然，我們也希望在不久的將來，對業(yè)主此類合乎情理的要求，國家、發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)能從尊重現實、符合社會大多數人利益的角度，尋求一個更科學有效的解決辦法。 該業(yè)主聽了我們的解釋，又看到了清潔工將家里清理得干干凈凈，對管理處的處理感到非常滿意，同意繼續(xù)施工，表示以后將大力支持管理處的工作。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時堆積在雨棚上，造成了9樓業(yè)主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。 顯然，先穩(wěn)住九樓不加雨棚是工作的第一個目的。當八樓業(yè)主主動提出每周清潔一次雨棚的建議后，管理處順勢而上，在要求八樓業(yè)主作出每周清潔的書面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，管理處隨即將處理情況與9樓相關單元進行了溝通，一場追加雨棚的“風波”基本平息?！咎幚磉^程】 工程主管一進門，商業(yè)銀行的負責人就不停訴說自己的理由，抱怨管理處規(guī)定不合理，強烈要求施工。返回頭，管理處工程主管把裝修隊工頭叫到一邊，告誡說：“你們也應當知道物業(yè)管理公司的裝修管理規(guī)定，為什么還起哄？”聽管理處工程主管口氣嚴厲，工頭馬上申明不再施工，并表示一定配合管理處工作。案例一百二十六 業(yè)主房屋被查封 維修管道要慎行［案例描述］ 某管理處剛剛上班便接到了某閣9C, 11C兩戶業(yè)主的滲漏水報修求助電話。 當晚管理處負責人與維修人員一起，對9層以上的住戶逐戶登門拜訪，向業(yè)主們說明情況予以檢查并且登記，在檢查過程中發(fā)現11D的客廳中也出現大量滲漏水情況，經查問題的焦點就集中在13B。 第二夭一早，管理處便與當地派出所取得了聯系，在派出所片區(qū)民警不能到達現場的情況下，將情況說明，要求派出所登記備案后，請專業(yè)開鎖人員到達現場，將13B花園與房間連通的天臺門打開（入戶門貼有封條，無法進入），管理處辦公室的工作人員帶領兩名維修人員一齊進入室內，將入戶進水閥門牢牢關閉，并立即組織人員，調動一切資源在一天時間內將滲漏處維修完畢并予以復原，循原路退出，重新將門鎖好，并將事件中較具代表性的開鎖、入戶、關閉閥門、施工、退出、鎖門等過程予以拍照留底。另外，在處理此類問題時，要全面如實地記錄處理過程，并要求相關人員見證簽字后存檔。且爆裂的噴淋設施屬業(yè)主自用部位，也不屬于公共部位的管理范圍。［處理過程］ 接到業(yè)主投訴后，技術員馬上到業(yè)主家里檢查。調回接線后嗡鳴聲消失，故障排除。［處理過程］ 考慮到小區(qū)已使用12年，由于老化及地基下沉等因素，個別地方地下管道可能有滲水現象，懷疑地下水管存在漏水問題。案例一百三十 泳池漏水事出有因 豈知地下管網破裂【案例描述】 某花園小區(qū)泳池漏水，經反復檢查懷疑是泳池溢水溝的地下管網破裂所致。并馬上將電容補償拒斷電，重新合上2＃變壓器的電源。案例一百三十二 家政維修損瓷磚 真情服務免賠償【案例描述】 某日晚上，值班家政維修人員接到服務中心報來的業(yè)主家廚房下水道不暢通的維修單，維修人員帶上常用維修下水管道的手動疏通工具到了業(yè)主家。［處理過程］ (1)誠懇向業(yè)主解釋情況并向業(yè)主道歉，由于我們的工作失誤造成地面弄花； (2）此次家政服務費免收； (3)請保潔工來清洗地面，清洗后臟跡不很明顯； 通過采取以上措施，業(yè)主因我們處理問題較積極、主動，收回賠償的要求。而且業(yè)主已裝修了好長一段時間沒有入住使用。另在裝修驗收時可提醒業(yè)主此方面的注意事項，防止此類問題的發(fā)生。同時讓業(yè)主簽仃了若有樓上住戶投訴，將對所安裝的雨棚進行及時整改的保證書。建設單位或者個人在取得建設工程規(guī)劃許可證件和其他有關批準文件后、方可申請辦理開工手續(xù)”。處理雨篷投訴問題中，管理處給業(yè)主留下書面證明材料（即與業(yè)主簽訂整改協議），管理處間接同意業(yè)主搭建，給以后處理此事帶來被動。根據《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》（1999年6月修訂）第51條規(guī)定“業(yè)主、非業(yè)主使用人違反業(yè)主公約，應當承擔相應的民事責任。另一方面，基于物業(yè)管理公司對物業(yè)管理的權限來自于全體業(yè)主／業(yè)主委員會的授權，即根據物業(yè)管理合同及業(yè)主公約的約定，物業(yè)管理公司可以對搭建的業(yè)主基于其違約行為，向人民法院提起違約的民事訴訟?！咎幚磉^程】 (1)檢查曳引電動機，因為當時電梯空載下行時的噪音比空載上行時的噪音大很多。 ［案例點評］ (1)處理噪音這種問題，不要單想到調整電動機速度這種普遍處理方法，要考慮噪音傳 播途徑； (2）對新接管電梯要測噪音，要把此項工作列入電梯移交檢查項目范圍。［案例點評］ (1)對于電氣故障一定要依靠圖紙，從圖紙上分析可能出現的原因； (2）對于問題點需要突破以前的慣性思維，在經驗不能解決問題時，必須一步一步地分析問題可能出現的原因； (3)對于用來更換的配件，必須保證配件是好的，不然會誤導對故障的分析。最后陪同業(yè)主到現場對裝修工人就裝修現場的注意事項進行現場講解，并對裝修負責人提出了批評，對以后裝修提出了要求。經與管理處技術員商議后將衛(wèi)生間進水閥關閉，但沒有制作“禁止打開”的警示標識，也沒有將地面水完全吸干。［案例點評］ (1)各類檢查一定要細致認真，發(fā)現問題要究其原因，對癥下藥方可藥到病除； (2)施工現場一定要放置明顯的警示標識，提醒人員注意； (3)須協辦的工作，雙方要充分溝通，明確各自的職責。［案例點評］ (1)技術員離職或調動要由設備主辦或主管做好交接； (2)對拆除后須重新安裝的設備存在特殊要求的，要做好書面的警示并貼于設備表面，以待安裝時檢查； (3）對于類似情況下存放的設備及相關配件要做到統(tǒng)一存放并做好標識。［處理過程］ 該物業(yè)管理公司組成了水泵噪聲改造小組，配合發(fā)展商實施對大樓水泵噪聲的改造工程。雖然大樓供水系統(tǒng)的設備都是安裝在大樓地下室內的，但因不同的房型、管路敷設走向的不同，每幢大樓即使用同一種方式改造，所達到的效果也不盡相同，改造工作出現了反復。雖然高層住宅設備設計和布局由開發(fā)單位根據相關圖紙建造的，但物業(yè)管理公司在接管樓盤的過程中，只著重于設備的正常、完好及是否符合規(guī)范而忽視相應的法律問題，給日后的管理留下了糾紛隱患。案例一百四十一 水壓過大 水管爆裂【案例描述】 由于市政水壓長期不穩(wěn)定，某小區(qū)安裝了加壓水泵。當天將所有已知漏水問題維修完成； (2)停止對水泵的實驗，建議技術部對水泵采用變頻控制。經過搜尋，事故發(fā)生地點為某房， 當護衛(wèi)員到達該戶時，有一股煤氣味撲鼻而來。［處理過程］ 管理處經理趕到現場，了解現場情況，并對業(yè)主進行了安慰。案例一百四十三 電梯火靈釀事故 誰的責任誰來負［案例描述］ 由于電梯失靈，某俱樂部的一名保安從6樓摔下當場死亡。［處理過程］ 法院審理查明，于先生在俱樂部所在大廈乘坐客貨電梯死亡，應該由該電梯的相關人員承擔賠償責任。法院判決，某實業(yè)發(fā)展公司賠償于先生家屬喪葬費、驗尸費、死亡補償金及撫養(yǎng)費共計17萬余元。［案例點評］ (1）將消防泵、發(fā)電機等待機狀態(tài)的設備的試運行操作編成流程，培訓相關責任人，避免以后出現類似的錯誤操作； (2）日常檢查消火栓時，需要對消火栓用力扭緊