【正文】 指出自己其實并不一定要加裝，只是實在受不了8樓雨棚的影響才產(chǎn)生此想法。并說：“我是交管理費大戶，今天我就要施工，看你們能把我怎么樣！”此時現(xiàn)場裝修人員也說風涼話，更助長了該負責人的不滿情緒。管理處 當即派人登門查看，發(fā)現(xiàn)這兩戶住宅的客廳及主臥室的墻壁上均有大量的滲漏水跡，且滲 漏處水量越來越大。維修完畢后經(jīng)兩天觀察，所有滲漏處均再無滲漏跡象，管理處撰寫事件備忘錄，并請9C,11C, 11D的三戶業(yè)主在備忘錄上簽字證明，與所照像片一起存檔，至此，事件告一段落。管理處急業(yè)主之所急，從全局考慮，聯(lián)系保險公司進行了損失鑒定，最后由保險公司做出了賠償。【案例點評】 業(yè)主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。［處理過程］ 管理處請施工隊挖出泳池的部分排水管查看，因施工單位未按要求施工，原排水管沒有與泳池池體固定好，時間一長，地基產(chǎn)生松動，泥土下沉，PVC管受力太大，造成斷裂漏水，經(jīng)施工隊重新改管，并做好了與泳池池體的固定，解決了漏水問題。維修人員用手動疏通工具疏通了幾次都沒有搞好，就回來取疏通機進行疏通，很快業(yè)主家的下水管排水就暢通了。熱水器采用的是塑料接頭，由于安裝不當，產(chǎn)生水管接頭破裂和滲水現(xiàn)象，導致墻體發(fā)黑和地板受損，并不屬于房屋質(zhì)量問題，經(jīng)向業(yè)主耐心說明后，業(yè)主撤回了賠償要求。［處理過程］ 經(jīng)國土局介入?yún)f(xié)調(diào)，樓上樓下業(yè)主達成共識：樓下一業(yè)主同意拆除雨棚，選擇無噪，具體方案雙方到現(xiàn)場商定：另一家將原雨篷拆除，但原有的架子未拆（據(jù)了解其希望以后在露臺種植爬山虎等植物用），并，噪音較低，不易碎且透光。 (3)善用法規(guī)，脫離尷尬境地。案例一百三十五 電梯噪間 擾民休息［案例描述］ 某日，二樓某業(yè)主投訴電梯運行時噪音大，影響他的生活，要求解決。案例一百三十六 水泵停運 事出有因［案例描述］ 某小區(qū)生活水泵接觸器在星三角形轉(zhuǎn)換時，出現(xiàn)一次回路短路的現(xiàn)象，偶爾也會出現(xiàn) 一次主回路空氣開關和配電室相關斷路器跳閘的現(xiàn)象。［素例點評］ (1)護衛(wèi)員沒有耐心，或溝通方法欠妥； (2)遇到這種事情，在停電之前應當向班長或服務中心匯報清楚停電原因。 案例一百三十九 設備燒壞 誰之過錯【案例描述】 某小區(qū)進行大堂改造，在改造之前由小區(qū)管理處的技術維修員將安裝在大堂內(nèi)的信息宣傳電子顯示屏拆除，等裝修后再進行重新安裝；裝修完成重新裝信息宣傳電子顯示屏時，技術維修員將照明用的220V電源直接接入顯示屏（但顯示屏是24V弱電），造成顯示屏燒毀。由于大樓水泵噪聲改造目前尚無先例可借鑒，也沒有成型的產(chǎn)品來代替，水泵噪聲改造小組只能“摸著石頭過河”。 水泵的噪聲問題容易被忽略，由于它屬于公用部位的設施，開始業(yè)主也很少關心，可隨著業(yè)主對生活環(huán)境質(zhì)量要求的不斷提高以及自身法律保護意識的不斷增強，就會采取投訴或訴訟的方法來保護自己的權益。［素例點評］ (1)做好與業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生； (2）從運行成本與不確定因素造成壓力過大爆管、變頻噪音等方面綜合分析后，與技術部協(xié)商決定采用變頻或工頻控制； (3）如決定采用工頻控制，須做好兩道保護裝置，確保水泵失壓或過壓時能及時停止運行； (4）強化技術人員的工作責任心，任何設備試運行階段必須留守現(xiàn)場，確保設備安全運行。在征求業(yè)主同意后，組織人員對現(xiàn)場玻璃進行了清掃，通知煤氣公司到現(xiàn)場進行檢測，安排了施工單位對損壞的玻璃門進行修復。質(zhì)量技術監(jiān)督局對事故電梯的鑒定意見是該事故的發(fā)生與電梯質(zhì)量沒有直接關系，因此法院認定該電梯不存在質(zhì)量問題，被告某電梯工程公司對該事故不承擔民事責任。［處理過程］ 修理消火栓，清理現(xiàn)場。于先生的妻子李女士認為，丈夫供職的俱樂部、電梯公司及大廈的出租方某實業(yè)公司應該承擔全部民事責任。事隔10多分鐘，救護車趕到出事現(xiàn)場，將受傷業(yè)主送去了醫(yī)院。［處理過程］ (1)管理處接到住戶家里漏水報告后立即將抽水泵停掉，并將管理處所有技術員召回對漏水情況作緊急維修。［案例點評］ 高層住宅供水系統(tǒng)與多層住宅供水系統(tǒng)由于水泵安裝位置的區(qū)別，其噪聲對業(yè)主的影響是不同的。多數(shù)高層住宅的供水設備系統(tǒng)均安置在大樓內(nèi)，存在著不同程度的噪聲污染，目前尚無有效的根治措施。［處理過程］ (1)對護衛(wèi)班衛(wèi)生間做全面防水處理，重點是高壓電纜井和電纜根部； (2）將衛(wèi)生間進、排水管全部進行改造做成明管，以防滲漏； (3)高壓配電室上方做漏斗排水槽，防止水順電纜流入底坑。護衛(wèi)員還要對其他業(yè)主負責，并引導業(yè)主與其他業(yè)主換位思考。這時到二樓業(yè)主家門口，在電梯運行時白天測出的噪音是50dB，符合國家規(guī)定，回訪時該業(yè)主表示能接受。物業(yè)管理公司是接受全體業(yè)主／業(yè)主委員會（在未成立業(yè)主委員會之前為開發(fā)商，下同）的委托管理物業(yè)，對所管理的物業(yè)并不存在直接的物權權益和利益，因而無法基于侵權的理由向法院提出民事訴訟。 (2)書面證明材料應慎重。 背景資料：樓下兩住戶平臺上的雨棚是去年業(yè)主入伙時安裝的，當時考慮到高空拋物的影響，在業(yè)主的強烈要求下管理處同意其安裝雨棚，并要求其對所安裝的雨棚作降低雨聲和陽光反射的處理。［處理過程］ 管理處接到投訴后，派人到業(yè)主家進行了現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)墻體發(fā)黑和地板受損的部位是在安裝熱水器的附近，而熱水器是業(yè)主在購房后自己購買并由廠家安裝的。［案例點評］ 隨著時間的推移，設備設施因老化出現(xiàn)故障的現(xiàn)象會越來越突出，值班電工一定要按時巡視，檢查并記錄運行情況；另外，保安員在巡邏時應將管理服務區(qū)域內(nèi)的設備房作為重點，特別留意有無異常聲響、有無異常氣味，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。因此在住戶反映水壓低的時候，若周邊小區(qū)沒有問題，就應檢查自己小區(qū)的供水管道是否正常。根據(jù)發(fā)出聲音部位靠近水管，技術員又到車庫查找原因，當?shù)揭慌潘芟路綍r也能聽到聲音，最后就鎖定在這排水管上，經(jīng)全面現(xiàn)場觀察和分析發(fā)現(xiàn)，該排水管在車庫與二次加壓供水管交叉通過位置有接觸，檢查二次加壓供水系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)是二次加壓供水水管共振發(fā)出的聲音，與排水管接觸后，傳到住戶家中，于是通知自來水公司來處理，檢查發(fā)現(xiàn)是由于前一段時間變頻器損壞，換用變頻器柜代用，修復后換回，3號泵接線錯誤造成。［處理過程］ 管理處對事件進行調(diào)查，噴淋設施爆裂屬意外事故，并非管理失職或是保養(yǎng)不到位造成。于是有關人員向有滲漏情況的住宅業(yè)主通報情況，協(xié)商第二天再想辦法解決，對因此而給業(yè)主們帶來的損失與不便表示歉意，業(yè)主們均表示理解。否則業(yè)主告我們管理工作失職，這個責任是誰也承擔不起的。工程主管接報后，立即安排護衛(wèi)班長馬上制止施工，自己隨后趕到現(xiàn)場。同時管理處實地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進行了解，發(fā)現(xiàn)8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進行清掃也很不方便。管理處已提前在大堂張貼了相關提示，對由此給住戶帶來的不便深表歉意，并馬上采取了以下緊急措施： (1)命令外墻施工人員馬上停工，并通知工程隊負責人到達現(xiàn)場，要求將聲音大的工程推遲到上午10點以后進行，并要提前通知下面的住戶關好窗戶； (2）馬上派清潔工上來幫助清潔房間； (3)要求施工隊施工完畢后，將住戶外墻的窗戶、空調(diào)的施工雜物清理干凈，并強調(diào)如以后再有類似的投訴，管理處將追究防水工程隊的責任。同時一定要口徑一致，堅持到底，積極、耐心、溫和地處理此類事情，該業(yè)主的申請最終未獲允許。一天，一位香港業(yè)主到管理處申辦裝修手續(xù)，強烈要求封閉陽臺。 面對黃先生極盡污辱性的過激言行，前臺接待員并沒有急躁爭辯，而是依據(jù)相關文件反復向其解釋。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。然而，這位業(yè)主就是聽不進去，態(tài)度十分固執(zhí)。由于是施工保修期，管理處同時協(xié)調(diào)有關責任方與業(yè)主就賠償問題達成共識。我們應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展； (3)不要與業(yè)主糾纏?！? (3）將維修方案報與業(yè)主。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。案例一百一十八 公共設施遭損壞 業(yè)主理應要賠償【案例描述】 去年某日晚8:00許，某花園業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返 水，維修工兩次找到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關，不愿接受維修帶來的麻煩。管理處靈機一動，刻意安排28樓與29 樓業(yè)主見面，讓28樓告訴29樓業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29樓業(yè)主意識到鄰里關系 非一日之長短，當場就同意維修。假如當初管理處在業(yè)主入伙時就講清楚此事，明文規(guī)定住戶自用部位維修要收費，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務及期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。案例一百一十五 收取自用部位維修費 法規(guī)宣傳要做好［案例描述］ 某大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分住戶自用部位維修項目暫時采取了無償服務的方式，受到了業(yè)主的贊揚。［處理過程］ 經(jīng)維修工檢查確認該戶下水管堵塞情況相當嚴重，在6樓己根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮于業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實；(2)掌握分寸。 在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了?！毙↑S耐心地解釋道。案例一百一十三 業(yè)主拒交維修費（3）【案例描述】 某年農(nóng)歷正月初四上午，某小區(qū)維修工小黃接到報修電話：某樓某座業(yè)主家廚房小陽臺地漏往外冒水，請求維修。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急躁，聽了你的解釋，我就懂了。［處理過程］ 維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，入住后經(jīng)常跳閘。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示滿意。業(yè)主真切感受到在某物業(yè)公司管理的小區(qū)住得安心、住得舒心。”這一說， 空調(diào)廠家的人員馬上申明要按管理處的規(guī)定打孔，并表示盡量配合管理處說服業(yè)主。檢查人員確認已經(jīng)找到了事故發(fā)生的源頭，就采取行動，巧取證據(jù)：(1)由維修班班長與16F業(yè)主交談，稱發(fā)現(xiàn)夜間水表流量過大，要調(diào)查損耗原因，請業(yè)主寫一個情況說明；(2)取證人員馬上拍照，實錄現(xiàn)場情況，提取事故證據(jù)；(3)通知業(yè)主把洗衣機搬離陽臺。［素例點評］ 物業(yè)管理工作中確實存在許多物業(yè)管理者不能左右的事情，但遇到問題不能只是道歉、安撫或消極等待。［案例點評］ 如何和業(yè)主交流是一門學問。［處理過程］ 管理處派人上樓查看，情況屬實?？墒枪ぷ饕仓饾u進入艱難的“拉鋸戰(zhàn)”階段，有些業(yè)主不同意換；有的說想換但沒錢；有的說等另1]人換完后就換，有的冷嘲熱諷，說管理處想從中賺錢；還有的甚至很不禮貌，開口謾罵……但我們的員工毫不受其影響，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個人素質(zhì)和真誠的服務精神慢慢感化了業(yè)主。例如準備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等；(4）如遇特另1]原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助；(5)電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。爭取得到了業(yè)主和住戶的理解和信任，這是最好的回報。經(jīng)過一番耐心的解釋，住戶了解到自用部分的維修責任應由住戶承擔維修費用；而某公司為了保證公司資產(chǎn)的完整性和統(tǒng)一性，明文規(guī)定，住戶自備材料應與房間內(nèi)原有設施、設備品牌、型號相同。 完美WORD格式 物業(yè)工程維修案例篇 案例一百零二 設備操作不當 后果讓人遭殃［案例描述］ 某日，服務處技術人員接到管理噴水池的保潔員報告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。住戶聽后十分惱怒，認為交了房租和物業(yè)管理費，維修不應該再收取費用；而且認為角閥15元，軟管12元收費太貴了。［素例點評］ 維修人員在對業(yè)主和住戶的維修服務中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業(yè)管理知識、熟悉相關規(guī)定和制度，靈活運用，既堅持原則，耐心解釋，又讓業(yè)主或住戶在對我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極地關注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多；(2)要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，管理處需要特別關注。 方案一定，全體員工立即分工協(xié)作行動起來，一個月內(nèi)就己經(jīng)完成了70多戶。案例一百零六 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道［案例描述］ 一天，某管理處接到投訴：某某閣某業(yè)主二次裝修地板，將家俱堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進行了整改，事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。 通過不懈努力，供水問題得到了逐步緩解和改善。業(yè)主承認自己家昨晚用過洗衣機后沒有關進水閥門，夜里什么時候水管爆開不清楚，結果流了一夜水。 管理員見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)廠家的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們 應當知道物業(yè)管理公司的管理規(guī)定，并應遵守規(guī)