【正文】 定，利于雙方工作的開展。 通過(guò)以上措施，小區(qū)裝修期間沒(méi)有發(fā)生任何消防事故，也給小區(qū)日后的零星裝修形成了良好的管理氛圍。［處理過(guò)程］ 維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通過(guò)電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。案例一百一十二 業(yè)主拒義維修費(fèi)（2）［案例描述］ 某小區(qū)6單元G室電路經(jīng)常無(wú)故跳閘，業(yè)主打電話到管理處，要求給予徹底解決。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)人員的基本技能。 “您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水。 小黃又帶上機(jī)器第二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭處疏通機(jī)器較難通過(guò)，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)注意：(1)微笑服務(wù)。”試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎?案例一百一十四 租戶拒交維修費(fèi)【案例描述】 去年年底，某大廈6樓A室的洗菜池下水管堵塞，租戶打電話給維修班要求疏通。也反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。［素例點(diǎn)評(píng)］ 管理規(guī)定一建立就要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說(shuō)明。管理處又迅速與29樓業(yè)主聯(lián)系，誰(shuí)知29樓業(yè)主比28樓業(yè)主還 要忙，其態(tài)度也與28樓業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明夭，一拖就 一個(gè)多星期，鬧得28樓業(yè)主天天到管理處抱怨。每條干管惟一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和鑄皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層住戶的配合才可進(jìn)行。［案例點(diǎn)評(píng)］ 通過(guò)此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：(1)對(duì)業(yè)主的說(shuō)服工作要耐心誠(chéng)懇；(2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，并盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作的干擾；(3)一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域恢復(fù)原狀甚至清理得比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。 管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心地解釋：您的小孩有病，都是為人父母，心情我們可以理解。第三次去后，經(jīng)過(guò)耐心解釋，業(yè)主終于不好意思地說(shuō)：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。然后維修主管及時(shí)安排有關(guān)人員盡快清潔木地板和櫥柜。［處理過(guò)程］ 對(duì)業(yè)主這一要求，管理處根據(jù)相關(guān)法規(guī)及規(guī)定耐心進(jìn)行解釋、說(shuō)服，友善地予以回絕。后來(lái)他咨詢?cè)O(shè)計(jì)單位，得知改梁既要一筆不菲的變更設(shè)計(jì)費(fèi)，又要等較長(zhǎng)的時(shí)間才能確定。但該租戶除愿意支付30元清潔費(fèi)外，其他兩項(xiàng)拒絕賠償，且其態(tài)度極其蠻橫。案例一百二十二 業(yè)主封陽(yáng)臺(tái) 管理有對(duì)策［案例描述］ 某花園是“國(guó)家康居示范小區(qū)”，發(fā)展商根據(jù)“國(guó)家康居示范小區(qū)”的相關(guān)管理標(biāo) 準(zhǔn)及評(píng)比要求，在入伙之初就向管理處發(fā)文明確規(guī)定：業(yè)主不能在室內(nèi)安裝任何防盜、防護(hù)設(shè)施。為了公司的利益、為了顧全大局，無(wú)論現(xiàn)實(shí)困難有多大，物業(yè)管理人員首先要抱著理解的態(tài)度。［處理過(guò)程］ 放下電話小張立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，在仔細(xì)檢查后，誠(chéng)懇地向住戶解釋：因?yàn)橛昙炯磳⒌絹?lái)，相當(dāng)多的業(yè)主只有周末在家，所以管理處準(zhǔn)許施工隊(duì)在周末進(jìn)行施工。［處理過(guò)程］ 為了尋找解決問(wèn)題的方法，管理處首先多次向各住戶發(fā)出了溫馨提醒及請(qǐng)勿高空拋物的告示。案例一百二十五 沒(méi)有業(yè)主許可 租戶執(zhí)意裝修［案例描述］ 某花園管理處巡邏護(hù)衛(wèi)員匆忙來(lái)到辦公室，報(bào)告商業(yè)銀行（租戶）正在進(jìn)行內(nèi)部裝修，但未辦理裝修許可證。［案例點(diǎn)評(píng)］ 為保障業(yè)主權(quán)益，哪怕是再大的租戶、交多少管理費(fèi)，也不能妥協(xié)。管理處無(wú)該戶住宅的鑰匙，該戶業(yè)主資料中也無(wú)其他聯(lián)系人，無(wú)法進(jìn)入檢查，怎么辦？ 急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，不能因有困難而推誘責(zé)任，管理處的工作人員不顧危險(xiǎn)，在天已全黑的情況下從天頂使用繩索將維修工吊入13B的花園內(nèi)，利用手電先在房子外圍查、看、聽、驗(yàn)，最終確認(rèn)了滲漏點(diǎn)就在13B的室內(nèi)，因無(wú)法進(jìn)入，當(dāng)晚不能維修。但會(huì)議室內(nèi)仍有部分設(shè)備遭到水浸。并且認(rèn)為到后半夜電梯幾乎沒(méi)有人用，不會(huì)發(fā)出聲音，為了排除電梯原因，就把電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行一晚，結(jié)果業(yè)主反映后半夜仍有聲音，這樣就排除了電梯的因素。［案例點(diǎn)評(píng)］ 以前住戶反映水壓低，管理處總認(rèn)為是市政供水水壓低，事實(shí)上對(duì)于較早的小區(qū)由于施工質(zhì)量及地基變化等原因，經(jīng)常會(huì)造成水管在地下滲漏。［處理過(guò)程］ (1)更換2變壓器電容補(bǔ)償柜損壞的電器元件，將控制線路重新敷設(shè)； (2）將現(xiàn)有的熔斷器統(tǒng)一更換為空氣開關(guān)。案例一百三十三 業(yè)主裝修致漏水 妄下斷語(yǔ)索賠償［案例描述］ 業(yè)主購(gòu)房一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)有墻體發(fā)黑、木板受損等現(xiàn)象，業(yè)主提出屬于房屋質(zhì)量問(wèn)題，要求開發(fā)商和物業(yè)公司給予賠償。該業(yè)主強(qiáng)烈要求樓下住戶拆除雨棚，不愿接受任何對(duì)雨栩進(jìn)行整改的措施，并提出若管理處不能使樓下住戶拆除雨栩就要求換房，并且因噪音影響老人休息，因休息不好身心健康受到傷害，管理處應(yīng)負(fù)管理責(zé)任。對(duì)于日后此類問(wèn)題，必須要求業(yè)主出具相關(guān)政府部門的審批文件，并交管理處備案，按照管理處統(tǒng)一的樣式方可實(shí)施。 (4)對(duì)于難以處理的違章搭建，物業(yè)公司可以通過(guò)法律途徑解決。聯(lián)系施工單位在曳引鋼絲繩與地面聯(lián)接口做400厘米的墻，再在里面放隔音棉。［處理過(guò)程］ 護(hù)衛(wèi)主管了解情況后，立即向業(yè)主道歉，并馬上將電送上，還向業(yè)主說(shuō)明護(hù)衛(wèi)員裝修巡邏檢查也是為了業(yè)主裝修的安全，避免日后隱患。第二天，當(dāng)技術(shù)員再次檢查配電室時(shí)，發(fā)現(xiàn)電纜上有持續(xù)的水流，打開高壓拒下底坑后才發(fā)現(xiàn)坑中已有約60cm深的積水，距地面15cm就將漫出，距接線端也只有約30一40cm，發(fā)現(xiàn)此情況后管理處立即通知施工隊(duì)停工將水閥關(guān)閉，并組織人力、物力將底坑中的積水排出，如果不是及時(shí)發(fā)現(xiàn)，輕則漫水危害設(shè)備，重則短路損壞設(shè)備造成大面積供電故障。物業(yè)管理公司的設(shè)備人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)水泵噪聲進(jìn)行了測(cè)試，水泵在供水期間噪聲達(dá)60多分貝。后經(jīng)環(huán)保部門測(cè)試，該段內(nèi)水泵噪聲已降至43分貝，符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)共有14戶水管／角閥和5戶外墻入戶主管出現(xiàn)漏水情況。于是，護(hù)衛(wèi)員一邊安慰老人和傷者，一邊組織到場(chǎng)人員打開所有門窗，用警戒帶圍住整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)讓控制中心打急救電話，并知會(huì)護(hù)衛(wèi)主管和管理處經(jīng)理趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。原告稱，2000年9月17日凌晨4:00許，某俱樂(lè)部的保安員于先生準(zhǔn)備從6樓乘客貨電梯下樓，由于電梯控制失靈，電梯門打開后，梯身卻停在1樓，致使于先生一腳殊空從6樓墜下當(dāng)場(chǎng)死亡。案例一百四十四 井道進(jìn)水 電梯遭殃【案例描述】 某天10:10左右，某技術(shù)員根據(jù)體系文件的要求（在清洗水池時(shí)）對(duì)消防泵進(jìn)行試運(yùn)行，在試運(yùn)行過(guò)程中，3棟12樓06房門口的消火栓出現(xiàn)漏水，流出的水進(jìn)入3棟消防電梯，使該電梯停止使用，事后對(duì)該電梯進(jìn)行全面的檢查，沒(méi)有造成損失。租賃該大廈6樓興辦俱樂(lè)部的某公司作為大廈的承租方，不是該事故電梯的所有人和管理人，沒(méi)有管理的責(zé)任，同樣不承擔(dān)民事責(zé)任。 次日，煤氣公司來(lái)人對(duì)管道進(jìn)行了檢測(cè)認(rèn)為管道正常，初步判定該事故是煤氣泄漏而引起的煤氣爆燃事故，事故原因?yàn)槊簹庠钍褂貌划?dāng)。案例一百四十二 煤氣泄露 火急處理【案例描述】 某日凌晨1:13, 6號(hào)護(hù)衛(wèi)員在巡邏時(shí)聽到一聲巨響從內(nèi)庭院傳來(lái)。要對(duì)現(xiàn)有的水泵設(shè)備進(jìn)行大規(guī)模的改造，不僅有相當(dāng)大的技術(shù)難度，而且需要一筆不菲的資金。在這種情況下，水泵噪聲改造小組對(duì)選定的兩家施工單位的改造方案進(jìn)行實(shí)地比較，存優(yōu)去劣，并進(jìn)行完善。同時(shí)，強(qiáng)電源又經(jīng)過(guò)顯示屏與電腦主機(jī)之間的信號(hào)反饋線引入電腦主機(jī)板，電腦主機(jī)板也被燒毀。未得到許可不能私自操作，同時(shí)停電前應(yīng)通知業(yè)主； (3)管理處在處理違章裝修時(shí)所采取的措施應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合，管理處亦應(yīng)對(duì)裝修人員加強(qiáng)管理。導(dǎo)致生活用水泵停止運(yùn)行，影響住 戶用水。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，電梯運(yùn)行時(shí)，白天用噪音測(cè)試儀測(cè)噪音結(jié)果是：二樓業(yè)主家門口70dB、電梯機(jī)房74dB,轎廂里50dB。根據(jù)行政違法行為違反國(guó)家和社會(huì)公共利益的’｝生質(zhì)，任何人均有權(quán)向主管行政機(jī)構(gòu)舉報(bào)違法違章行為，主管行政機(jī)關(guān)亦有作為的法定職權(quán)和義務(wù)。［案例點(diǎn)評(píng)］ (1)對(duì)政府的有關(guān)法規(guī)或規(guī)定了解不全面。［素例，點(diǎn)評(píng)］ 一般情況下，房屋經(jīng)政府主管部門的驗(yàn)收、交付使用后不會(huì)出現(xiàn)較多的問(wèn)題。但第二天業(yè)主就到管理處投訴說(shuō)，維修人員在疏通下水管道的過(guò)程中將業(yè)主廚房地磚弄臟無(wú)法清洗干凈，要求賠償。［案例點(diǎn)評(píng)］ 一些工程經(jīng)常在施工后不久就出現(xiàn)問(wèn)題，變成了遺留工程，關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)人員監(jiān)控驗(yàn)收的水平較低，即使施工方明顯不按施工程序進(jìn)行，由于自己不懂，在監(jiān)控驗(yàn)收時(shí)也沒(méi)有能力發(fā)現(xiàn)；建議今后所有工程施工在評(píng)估的同時(shí)要求對(duì)方提供施工工藝、材料、方案，以便進(jìn)行有效監(jiān)控。由于此案例系自來(lái)水公司工作失誤造成，管理處加大監(jiān)控力度，跟蹤服務(wù)，業(yè)主對(duì)能及時(shí)解決問(wèn)題很滿意。［案例點(diǎn)評(píng)］ 即便是業(yè)主自用設(shè)備設(shè)施，管理處也必須竭誠(chéng)服務(wù)，不計(jì)較得失。［案例點(diǎn)評(píng)］ 對(duì)這種較為棘手的問(wèn)題，管理處既不能推1}、置之不理，又不能全面聽從業(yè)主的，感情用事，既要解決問(wèn)題，又要遵紀(jì)守法。【處理過(guò)程】 經(jīng)了解，前一天夜里這兩戶業(yè)主休息時(shí)尚未發(fā)現(xiàn)滲漏情況，可以初步推斷為樓上某戶 的進(jìn)水管突然爆裂滲漏水所致。 管理處工程主管耐心解釋：根據(jù)房屋裝修管理規(guī)定，租戶裝修要經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意，并同房屋產(chǎn)權(quán)人一起在管理處辦理裝修申請(qǐng)審批手續(xù)后，方能施工，否貝g堅(jiān)決予以停工。這時(shí)管理處將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了加裝雨棚的8樓。我們從感情上滿足對(duì)方，采取積極有效地措施予以改正，是正確的處理方法。在發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三方利益發(fā)生沖突時(shí)，我們理應(yīng)尊重事實(shí)。但國(guó)家、發(fā)展商有規(guī)在先，管理處并不能違規(guī)許諾。 黃先生逐漸從激動(dòng)中冷靜下來(lái)，很歉然地解釋說(shuō)：自入住以來(lái)，對(duì)管理處的服務(wù)工作十分滿意。到頭來(lái)，有序管理的目的達(dá)到了，你在對(duì)方心目中還是個(gè)好人。 為了避免對(duì)抗，管理處的工作人員一起商討對(duì)策。［案例點(diǎn)評(píng)］ 聰明的人不是不犯錯(cuò)誤，而是不重復(fù)犯同類錯(cuò)誤。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“真誠(chéng)服務(wù)業(yè)主”的服務(wù)宗旨。［案例點(diǎn)評(píng)］ 從此案例可得到三個(gè)啟示： (1)不要急于求成。管理處采取了以下三個(gè)措施： (1)誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。護(hù)衛(wèi)員馬上用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)上級(jí)來(lái)協(xié)助解決。在誠(chéng)懇聽完業(yè)主的意見后，小陳先衷心感謝業(yè)主對(duì)管理處工作的支持，也非常理解她的要求。28樓業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人于千里之外；不料，自己也 遭遇同類煩惱。［處理過(guò)程］ 由于28樓業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來(lái)也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。［處理過(guò)程］ 為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了＜致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇，并說(shuō)明了當(dāng)初無(wú)償提供住戶自用部位維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。 針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒(méi)弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說(shuō)明該大廈入伙已多年。 另外在工作中必須按照工作規(guī)程作業(yè)，可以說(shuō)維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。而講事實(shí)，擺道理是惟一選擇。所以小黃采取了遷回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒(méi)有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。 叼、姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法疏通開，一定要用機(jī)器才能疏通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用。從業(yè)主家回來(lái)，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)?！? 當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。對(duì)每一個(gè)可能出現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，采取相對(duì)應(yīng)的處理方法，功夫自然不負(fù)有心人。同時(shí)盡量利用專業(yè)技術(shù)人員的權(quán)威性來(lái)幫助疏通，借力打力，復(fù) 雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化處理。此案例的成功之處就在于它的取證工作做得漂亮和完整：一是敏感的 法律意識(shí)和判斷力，預(yù)感到此事可能要涉及責(zé)任的認(rèn)定和索賠等；二是取證的策略和技 巧，利用水表流量不正常的借口，讓業(yè)主寫個(gè)說(shuō)明，假如一開始就說(shuō)15F被淹，業(yè)主能 寫嗎？案例一百零九 業(yè)主安裝空調(diào) 執(zhí)意違規(guī)逞強(qiáng) 【案例描述】 一天中午，管理處護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)匆忙來(lái)到辦公室，報(bào)告某棟某室業(yè)主不按指定位置裝空 調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后馬上通過(guò)業(yè)主登記檔案找到該戶業(yè)主的電話并取得聯(lián)系。 此案例中，管理處工作人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實(shí)可行的處理辦法。 管理處人員首先稱贊教師是一個(gè)崇高的職業(yè)，為人師表應(yīng)體現(xiàn)在各個(gè)方面。鑒于護(hù)衛(wèi)員較熟悉業(yè)主的情況，管理處決定由護(hù)衛(wèi)班來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)重任，發(fā)揮骨干員工的帶頭作用，“全場(chǎng)緊盯”，遇到一個(gè)就解決一個(gè)。為了營(yíng)造本花園優(yōu)美的環(huán)境，也為了維護(hù)國(guó)優(yōu)示范