【正文】 大廈的榮譽，更為了業(yè)主和租住戶的生命安全，管理處經(jīng)過反復研究和商量，并征得業(yè)主委員會大多數(shù)委員的同意和支持，決定全部改造為不銹鋼防盜網(wǎng)。10分鐘后故障排除，管理處領導立即上前對被困乘客表示歉意并給予安慰。［處理過程］ 對此，維修人員拿出管理處提供的角閥、軟管與住戶所買的相比較，住戶也發(fā)現(xiàn)質(zhì)量確實有較大差別。［處理過程］ (1)由于設備尚在保修期內(nèi)，技術員立即聯(lián)系供應商進行了檢查，并確認了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問題，對砂缸多檔閥手柄進行了更換； (2)對所有砂缸統(tǒng)一進行了檢查、測試，調(diào)整了時鐘控制器，縮短砂缸運行的時間； (3)對相關操作人員進行了設備基本操作的培訓，明確了砂缸反沖洗清污的周期。［案例點評］ (1)操作人員經(jīng)驗不足，對設備出現(xiàn)異常情況時不能識別，反而強行操作，造成設備故障； (2)須加強操作人員關于設備基本原理和操作方法的培訓，規(guī)范操作流程；指導操作人員對設備故障進行正確判斷和處理； (3)明確要求操作人員每周必須對砂缸進行反沖洗一次，沖洗時間一般在15秒為佳，防止類似情況再次發(fā)生。維修人員于是提出建議：如果因為材料差，再發(fā)生類似的情況，住戶的損失會更大。［案例點評］ 年初某某大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處員工破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。［處理過程］ 雖然與業(yè)主委員會達成了一致的意見，但由于涉及業(yè)主的個人利益，具體實施起來困難重重，無論是動員、拆卸、安裝，還是對統(tǒng)一圖案和價格的確定都存在一系列問題。并與租住戶多次溝通，請他們協(xié)助找業(yè)主回來辦理拆除手續(xù)或取得業(yè)主的委托授權書，終于在三個月內(nèi)完成改裝工作。然后再介紹裝修的管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。又在處理時，不僅指出業(yè)主的錯誤所在，而且告知怎樣做才行，讓業(yè)主覺得你不僅只考慮自己的工作，同時也在設身處地為業(yè)主著想，處理起來就容易多了。等業(yè)主回家后，大家發(fā)現(xiàn)水是自北陽臺地漏返出，15F房間的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，該業(yè)主強烈要求給予經(jīng)濟賠償。管理員接報后，立即安排護衛(wèi)班長返回先制止打孔，自己隨后趕到現(xiàn)場。案例一百一十 業(yè)主裝修 忽視消防【案例描述】 某花園入伙時，由于全是毛坯房，裝修管理難度較大，業(yè)主對消防隱患不重視，不服從管理，管理處對其原因作了仔細分析：(1)部分業(yè)主對物業(yè)管理認識不足，有抵觸情緒，工作不配合；(2)部分業(yè)主對高層住宅的消防規(guī)定不清楚，不以為然；(3）對管理處的“公平性”存在疑問，認為寬松有別，存在一種“心理優(yōu)越感”的攀比情緒；(4)為了施工進度的原因，置消防隱患于不顧；(5)業(yè)主選擇的施工隊伍素質(zhì)太差。案例一百一十一 業(yè)主拒交約維修費（1）【案例描述】 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主以種種理由拒交維修費用，這是我們在業(yè)主維修工作中的一個難題。［案例點評］ 常言道：不知者不怪。 “這還收什么錢，這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費。［案例點評］ 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以業(yè)主可能不清楚具體的管理規(guī)定，鬧鬧情緒也可以理解?！毙↑S滿臉歉意地對業(yè)主說。 于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。此案例中，維修工小黃聰明地采取了遷回戰(zhàn)術，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業(yè)主僵持，最終用事實使業(yè)主信服。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修工上門維修。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費合情合理。 其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的咨詢，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑。管理處領導到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和地找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：(1)以理服人；(2)按價賠償；(3)理解業(yè)主。當值班長第二夭上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業(yè)主聽，反復強調(diào)自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，爭取業(yè)主的理解； (2)跟蹤處理，不拖延時間。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著要求業(yè)主表態(tài)。案例一百一十九 污水管道返水 業(yè)主家里遭殃【案例描述】 某天的一個下午，某花園某室的業(yè)主給管理處辦公室打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求立刻處理。之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中吸取經(jīng)驗教訓，避免重蹈覆轍。并把商討出的辦法及時通報給發(fā)展商，上下統(tǒng)一口徑。案例一百二十一 房間設備損壞 租戶不愿賠償【案例描述】 某酒店式公寓住戶黃先生來到前臺辦理退房手續(xù)，管理處驗房員經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存在如下問題：(1)衛(wèi)生不合格；(2）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3）洗手盆右水閥損壞。只是自己當天遇到了諸多不如意的事情，加上工作壓力巨大，才抑止不住將怨氣發(fā)泄到了管理處工作人員身上。而此時蒼白的解釋與溝通已無法動搖業(yè)主的愛子之情和憂慮之心。寧可“犧牲”個人利益，也要堅持保證大多數(shù)業(yè)主及公司的利益。案例一百二十四 業(yè)主堅持搭雨棚 管理工作要細心【案例描述】 由于建筑設計的原因，某住宅小區(qū)8樓的陽臺外有一個建筑小平臺，個別業(yè)主在入伙時已經(jīng)通過發(fā)展商的安排在陽臺上加裝了雨棚。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應充分考慮大廈整體業(yè)主的利益。如果任由租戶裝修改造，還如何保證業(yè)主的個人利益，聽完這番入情入理的話，銀行負責人不再強硬堅持。因當時11層以上住戶有的業(yè)主不在家，無法確定滲漏源 頭，便與報修的業(yè)主協(xié)商，待晚間不在家的業(yè)主全部回來后再行檢查，業(yè)主表示理解， 并且同意。其一，在以上處理過程中，管理處的做法也存在明顯不妥之處，既然該房是法院查封的物業(yè)，不管以何種方式進入室內(nèi)，均要報司法機關同意，緊急情況下，可先切斷入水管水流；其二，即便進入了，在已“牢牢關閉”該戶入戶進水閥的情況下，考慮法院查封物業(yè)的特殊性，又未經(jīng)業(yè)主同意，不應再做全面維修。案例一百二十八 夜來噪聲 擾人睡眠【案例描述】 去年底，某苑B座一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡，嗡……”的聲音，他被吵得到天亮也無法入睡，于是他向管理處反映，希望及時處理。案例一百二十九 自來水壓力低 管理處遭投訴【案例描述】 某花園每年夏季用水高峰期5樓以上住戶經(jīng)常反映水壓低，有時發(fā)生間斷性停水，這種情況向轄區(qū)供水所反映后，也沒有有效的解決方法，只好投訴到管理處。案例一進三十 配電房火災 緊急處理【案例描述】 某日中午13:10，技術員陳某聽到警鈴報警，并急忙趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)配電房內(nèi)2＃變壓器電容補償拒向外冒煙，并有膠皮燒焦的氣味，立即采取斷電處理，撲滅繼續(xù)燃燒的火焰。接到投訴后技術主管立即與業(yè)主聯(lián)系并到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)造成地面弄臟的主要原因是疏通機在工作時，地面沒有做保護，而且地磚顏色較淺，疏通機的腳（有膠皮保護）在振動時與地面發(fā)生摩擦弄臟的。所以，遇到此類投訴，一定要先仔細觀察現(xiàn)場，找出發(fā)生問題的確切原因，再給業(yè)主一個合理的答復，可避免問題的復雜化。根據(jù)《深圳市人民代表大會常務委員會關于堅決查處違法建筑的決定》（1996年1月1日）規(guī)定：住戶加建室外雨棚，“必須持有關批準文件向城市規(guī)劃行政主管部門提出申請，由城市規(guī)劃行政主管部門根據(jù)城市規(guī)劃提出的規(guī)劃設計要求，核發(fā)建設工程規(guī)劃許可證件。因此，物業(yè)管理公司及第三人均可對搭建行為向規(guī)劃國土局及城管部門舉報，并有權對主管行政機關作為或?qū)Σ蛔鳛檫M行監(jiān)督和對其提出不作為的行政訴訟。按照國家有關標準，電梯機房、電梯轎廂里的噪音在合格范圍（國家規(guī)定電梯機房最大噪音是80dB，轎廂里55dB )，但業(yè)主家門口的噪音超標。［處理過程］ MIT疑主進線開關的二次控制回路輔助觸點斷開時拉弧燒壞，造成斷開時常開觸點不能斷開，但在該回路上再串接主進線開關的常閉觸頭，問題仍然存在； (2)懷疑接觸器有被卡死的現(xiàn)象，更換接觸器后，問題仍然存在； (3)估計晶體管時間繼電器存在問題，把1泵與2＃泵更換，問題仍然存在； (4）經(jīng)與施工單位聯(lián)系了解，生活水泵故障原因是晶體管時間繼電器出現(xiàn)故障，偶爾繼電器的常開變成閉合，在星三角形轉(zhuǎn)換時，造成一次供電主回路短路，使開關及斷路器跳閘，以前曾遇到類似問題。案例一百三十八 配電房進水 險釀事故［案例描述］ 2月份的一天，某小區(qū)護衛(wèi)班衛(wèi)生間因墻內(nèi)水管破裂滲水導致地面積水，管理處技術員聯(lián)系施工隊砸開地面做補漏處理，當天下午，工程部技術員在對東座負二F高壓配電室（衛(wèi)生間樓下）進行清潔時發(fā)現(xiàn)環(huán)網(wǎng)柜后絕緣膠墊上有水跡，經(jīng)進一步檢查發(fā)現(xiàn)水是順著高壓電纜從樓板上滴落，并確認是護衛(wèi)班衛(wèi)生間施工破壞防水層，積水滲透到下層所致。［處理過程］ (1)拆與裝不是同一個技術員；(2）拆的技術員’｝合巧離職，存在交接不清的情況；(3）顯示屏與顯示屏的電源分開存放；(4）安裝的技術員責任心不強，沒有進行細致的檢查。整個改造工程包括對進水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強迫停泵等一系列措施。物業(yè)管理公司必須對此引起足夠的重視，在早期介入與前期管理過程中解決好這些問題；對目前已經(jīng)存在的問題，只有從技術上想辦法，用較少的資金達到最好的改造效果。他循聲來到了某單元，發(fā)現(xiàn)地面到處是玻璃碎片，立刻通知當值班長。［案例點評］ (1)就該事故向業(yè)委會匯報事情經(jīng)過及處理結(jié)果； (2)統(tǒng)一對住戶上門進行室內(nèi)用電、用氣等安全檢查； (3)加強居家安全宣傳。法院認為，該大廈的管理人、深圳某實業(yè)發(fā)展公司作為事故電梯的管理人，沒有舉證證明自己盡到管理的責任，存在過錯，應當對于先生的死負責。［案例點評］ 電梯、鍋爐都是高危作業(yè)工作，必須要持有合格上崗證的專業(yè)技術工人維護和操作，稍有疏忽將釀成惡性事故，日常管理工作必須高度重視，嚴抓不懈。死者家屬將電梯公司、大廈的出租公司和俱樂部一起告上法庭。業(yè)主躺在洗手間，頭發(fā)燒壞了，兩個小腿和腳都燒紅了，家里另外還有兩個老人，顯得很慌張。某天上午管理處抽水泵調(diào)試后打到自動狀態(tài)，下午2:30有業(yè)主反映家里水管／角閥漏水。在困難面前，物業(yè)管理公司會同施工單位多次進行現(xiàn)場會診，對噪聲改造中的難點提出了改進方法和要求，最終取得了成功。案例一百四十 水泵噪音起 公司要處理【案例描述】 在某物業(yè)管理公司所管理的一高層住宅樓內(nèi)，不少業(yè)主拒付租金，7號樓某室的一位業(yè)主在投訴中說：大樓地下室水泵噪聲太大，嚴重干擾了他們的正常生活。當晚護衛(wèi)員下班后因無水沖涼將水閥自行打開，導致大量積水流入高壓室。案例一百三十七 業(yè)主裝修超時間 停電處理多思量［案例描述］ 某日，護衛(wèi)員在樓內(nèi)巡邏時發(fā)現(xiàn)有裝修工超時違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個小時后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級。電梯空載上行屬發(fā)電狀態(tài)，空載下行屬電動狀態(tài)，電動狀態(tài)時的力矩要比發(fā)電狀態(tài)時力矩要大，懷疑電動機有點老化，但可調(diào)速降低噪音，可該型號電梯采用的是兩相調(diào)壓調(diào)速，晶閘管的觸發(fā)回路沒有可調(diào)的元件，因此這方法不能實現(xiàn)； (2）檢查曳引輪、導向輪，發(fā)現(xiàn)導向輪軸承有問題，更換軸承后噪音只降低6dB，還是超標； (3)檢查曳引鋼絲繩與地面聯(lián)接口，發(fā)現(xiàn)聯(lián)接口上沒有做400厘米的隔音面。對違反業(yè)主公約造成他人安全或利益受到侵害的，業(yè)主委員會或者相關的業(yè)主、非業(yè)主使用人可以向人民法院提起民事訴訟”，如果第三人認為其他業(yè)主或者非業(yè)主使用人的搭建侵害其權益，我們可以建議他向人民法院提起民事訴訟。管理處無審批權限同意業(yè)主搭建雨篷。案例一百三十四 搭建雨篷噪聲擾民 嚴格辦理不留后患［案例描述］ 某日某業(yè)主將一份投訴報告交到管理處，內(nèi)容是投訴樓下兩家住戶在安裝雨棚時嚴重影響了他的日常生活：(1)下雨時雨落在雨棚上的噪聲嚴重影響了正常的休息、工作和學習；(2)淋濕的雨棚經(jīng)太陽曬后，熱氣騰騰，給家人帶來不適；(3)雨棚太高又結(jié)實，離窗戶的距離太近，有不安全的感覺。［案例點評］ 首先，服務中心接到報告單后，對所要維修的工作進行了解，把該帶的工具一定要帶齊；其次，對可能損壞業(yè)主家東西的工具做好防范措施，嚴格按公司維修操作規(guī)程進行操作；另外，工作完成后，要認真清掃現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。經(jīng)現(xiàn)場檢查分析，原來是負一樓配電房2＃變壓器電容補償拒第七組電容發(fā)生故障，造成第七組電容控制電路燃燒，并使其上部第三組電容控制電路損壞。管理處請自來水公司下屬的探路隊對小區(qū)進行反復檢查，共發(fā)現(xiàn)4處存在較大的漏水問題，在處理3處后，住戶反映家中水壓明顯上升，待第4個較大的漏水點完全修復好，小區(qū)業(yè)主用水恢復正常，業(yè)主們都露出了喜悅的笑容。技術員開始查找原因，首先懷疑是電