【正文】 梯運(yùn)行發(fā)出的聲音，電梯公司派人來檢查測試噪音，結(jié)果不超標(biāo)準(zhǔn)。案例一百二十七 業(yè)主家噴淋爆裂 管理處熱習(xí)相助【案例描述】 一天，某商業(yè)大廈，六樓的某公司業(yè)主向大廈管理處消防中心報(bào)告公司會議室噴淋設(shè)施爆裂噴水，管理處組織人員緊急搶救，將損失降到最低。該單元9層以上只有這一戶無人居住，該戶住宅于某年4月被某市海關(guān)及法院聯(lián)合查封，原業(yè)主己被批捕。 最后銀行負(fù)責(zé)人同意，先找房屋產(chǎn)權(quán)人商議，辦理裝修申請后再施工。［案例點(diǎn)評］ 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽臺雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問題的方法之一。如果管理處任由9樓加裝雨棚，口子一開，那么接下來10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時大廈的外觀就不成樣子了。案例一百二十三 外墻維修影響休息 住房不滿投訴強(qiáng)烈［案例描述］ 星期六上午9:00左右，某管理處辦公室小張接到一業(yè)主的投訴，說外墻補(bǔ)漏施工人員施工影響了其家人的正常休息，并且施工的灰塵還進(jìn)入了房間，該業(yè)主非常氣憤地要求管理處立即予以處理。 此時管理處面臨的是一種矛盾、尷尬的窘境：為了符合發(fā)展商的要求，就不能顧及人之常情；但站在物業(yè)管理角度的另一面，又只能將某種合理性隱藏在內(nèi)心深處。我們除了必須吃透規(guī)章條例之外，更需要的是保持對服務(wù)工作的一貫熱情，講究員工的自我修養(yǎng)。住房自用部位的維修項(xiàng)目按統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。并聲稱自己父親是一位高級建筑師，已計(jì)算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改造圖紙。隨后清潔工也聞訊趕來，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房內(nèi)的物品搬出進(jìn)行了保潔。處理任何事，都要心平氣和地?cái)[事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，爭取業(yè)主同意賠償。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。 當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時業(yè)主臉上才露出了信服的神情。案例一百一十七 公共部校正維修難 準(zhǔn)備工作沒做好 ［案例描述］ 某大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，900彎出墻外連通污水排污管干 線。 時隔不久， 29樓業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子 輪到28樓業(yè)主叫苦不疊。 就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，自用部位維修實(shí)行有償服務(wù)也就全面開展起來。［案例點(diǎn)評］ 這也是一個典型的業(yè)主不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢，一定是發(fā)展商以次充好。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元?！睒I(yè)主一聽就叫起來。同時也給業(yè)主留下管理人員專業(yè)水平差的極壞印象，讓業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生不信任感。 管理費(fèi)，原來業(yè)主對管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。可以說幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及教育工作，把宣傳工作做到前面并落到實(shí)處。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。消防隊(duì)員“救火”場面使業(yè)主和裝修人員身臨其境地感受到消防隱患就在身邊，管理處趁此機(jī)會加強(qiáng)每戶巡查，很好地消除了裝修隱患。管理員耐心地解釋，說明“要求在指定的位置安裝 空調(diào)、管線不外露，是業(yè)主委員會為了保證全體業(yè)主的利益，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”， 強(qiáng)調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其事亂安裝，那咱們小區(qū)的外墻面就會雜亂不 堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……” 聽完管理員這些入情入理的話，業(yè)主便不再強(qiáng)硬堅(jiān)持。當(dāng)檢查人員來到16F時，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家中放在北陽臺的洗衣機(jī)進(jìn)水管與機(jī)身脫落（私自改變陽臺用途），自來水正在以很大的流量向陽臺地漏排水。［處理過程］ 為了擺脫被動應(yīng)付的局面，管理處主動采取了以下幾項(xiàng)措施：(1)張貼公告，給業(yè)主承諾一定在近期內(nèi)予以解決；(2)給發(fā)展商發(fā)公函，提出整改意見；(3)安排護(hù)衛(wèi)員在停水期間，為一些上了年紀(jì)或行動不便的業(yè)主送水上門。最后限定整改的期限，表明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。管理處為什么敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進(jìn)行得有條不紊呢， (1)從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的出發(fā)，真誠為全體業(yè)主的利益著想；(2）首先取得了業(yè)主委員會的同意，沒有他們的支持，可以說什么也干不了；(3）把員工思想動員工作做在前，將干部、骨干員工的積極性全部調(diào)動起來，劃分責(zé)任，明確分工，全場緊盯，互相配合；(4)把業(yè)主按難易程度分成幾類，從易到難，逐步進(jìn)行，各個擊破；(5)不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來感化業(yè)主。管理處召開了員工大會，決定動員業(yè)主先全部拆除，裝與不裝由業(yè)主自己決定，合計(jì)160戶需要整改，先易后難，逐步縮小范圍，直至全部攻克。 通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：(1)當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。經(jīng)過維修人員的耐心解釋，住戶高興地接受了維修人員的意見，并交納了相關(guān)維修費(fèi)用。經(jīng)檢查，故障原因是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶說明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費(fèi)用。技術(shù)員接到報(bào)告后立即趕到泵房關(guān)閉了砂缸進(jìn)出水閥，然后對砂缸進(jìn)行了開蓋檢查，發(fā)現(xiàn)砂缸多檔閥頭操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂，砂缸內(nèi)存在大量積塵污物。但該住戶堅(jiān)持維修材料由自己購買。案例一百零四 電梯發(fā)生故障 業(yè)主被困急救【案例描述】 某某管理處B座電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名乘客被困。包括發(fā)生時間、報(bào)警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。兩個月過去了，120戶原來暗紅生銹的鐵防盜網(wǎng)已變成了樣式新穎、美觀漂亮的不銹鋼防盜網(wǎng)，在陽光的照耀下閃閃發(fā)光，為大廈添彩許多，業(yè)主們看了都禁不住贊嘆和夸獎。經(jīng)過了解，該業(yè)主是某學(xué)校的教師，在辦理裝修手續(xù)時，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，并對有關(guān)規(guī)定橫加指責(zé)。同樣的一件事，怎么去說，先說什么后說什么，效果往往有很大的差異。一定要主動與業(yè)主溝通，積極想辦法解決，爭取主動，事事想在先，做在前，工作自然順暢自如。 事實(shí)證明，后來的索賠訴訟過程中，在最艱難的調(diào)查取證環(huán)節(jié)，管理處的這些事故 證據(jù)提供了強(qiáng)有力的支持，最終法院以判16F的業(yè)主敗訴， 萬元而告終。最 后，業(yè)主同意按規(guī)定位置安裝空調(diào)。［案例點(diǎn)評］ 一味強(qiáng)行管理，只能帶來摩擦不斷。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚地問道：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取維修費(fèi)用呢？” 小張耐心向他解釋：《物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)不含對住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，即有償服務(wù)。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路，需要查線?！? “沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了。［處理過程］ 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷涌出。 但業(yè)主一口咬定不是她家的事。［案例點(diǎn)評］ 一個住宅小區(qū)就像一個大家庭，業(yè)主家發(fā)生問題往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面，又解決業(yè)主家的實(shí)際問題。經(jīng)過維修工3個多小時一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取住戶自用部位維修費(fèi)。案例一百一十六 業(yè)主家房頂漏水 分清責(zé)任善處理【案例描述】 管理處接到某27樓住戶投訴：28樓廚房往下漏水。由于維修工作量大，29樓業(yè)主在家里休息時間有限， 管理處又滿足其要求，分兩次施工，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，投訴得到了圓滿解決。［處理過程］ 維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。當(dāng)車來到出門道閘時，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、回收停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚(yáng)長而去，道口欄桿被撞后彎曲損壞，無法正常使用。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。 問題解決了，但污水管返水因何而起呢，管理處及時組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平時排水量小時尚無大礙，排水量大時則排水不暢。三番五次找管理處都未得到應(yīng)允，他干脆動了硬的：“不管你們同意不同意，我都要改。［案例點(diǎn)評］ 有些時候，制止或糾正違章行為，未必非要板起面孔堅(jiān)持說“不”。同時希望該住戶有什么意見可按正常渠道提出，我們保證虛心接受并予以改進(jìn)。［處理過程］ 安裝防護(hù)設(shè)施是一個敏感問題。［案例點(diǎn)評］ 值得慶幸的是該小區(qū)入伙至今已兩年，沒有一戶業(yè)主家的陽臺安裝防盜網(wǎng)，更沒有一起業(yè)主所顧慮的不幸事件發(fā)生。 該業(yè)主聽了我們的解釋，又看到了清潔工將家里清理得干干凈凈，對管理處的處理感到非常滿意，同意繼續(xù)施工，表示以后將大力支持管理處的工作。 顯然，先穩(wěn)住九樓不加雨棚是工作的第一個目的。【處理過程】 工程主管一進(jìn)門，商業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人就不停訴說自己的理由，抱怨管理處規(guī)定不合理，強(qiáng)烈要求施工。案例一百二十六 業(yè)主房屋被查封 維修管道要慎行［案例描述］ 某管理處剛剛上班便接到了某閣9C, 11C兩戶業(yè)主的滲漏水報(bào)修求助電話。 第二夭一早，管理處便與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉昧寺?lián)系，在派出所片區(qū)民警不能到達(dá)現(xiàn)場的情況下，將情況說明，要求派出所登記備案后，請專業(yè)開鎖人員到達(dá)現(xiàn)場，將13B花園與房間連通的天臺門打開（入戶門貼有封條，無法進(jìn)入），管理處辦公室的工作人員帶領(lǐng)兩名維修人員一齊進(jìn)入室內(nèi)，將入戶進(jìn)水閥門牢牢關(guān)閉，并立即組織人員，調(diào)動一切資源在一天時間內(nèi)將滲漏處維修完畢并予以復(fù)原，循原路退出，重新將門鎖好，并將事件中較具代表性的開鎖、入戶、關(guān)閉閥門、施工、退出、鎖門等過程予以拍照留底。且爆裂的噴淋設(shè)施屬業(yè)主自用部位，也不屬于公共部位的管理范圍。調(diào)回接線后嗡鳴聲消失，故障排除。案例一百三十 泳池漏水事出有因 豈知地下管網(wǎng)破裂【案例描述】 某花園小區(qū)泳池漏水，經(jīng)反復(fù)檢查懷疑是泳池溢水溝的地下管網(wǎng)破裂所致。案例一百三十二 家政維修損瓷磚 真情服務(wù)免賠償【案例描述】 某日晚上，值班家政維修人員接到服務(wù)中心報(bào)來的業(yè)主家廚房下水道不暢通的維修單，維修人員帶上常用維修下水管道的手動疏通工具到了業(yè)主家。而且業(yè)主已裝修了好長一段時間沒有入住使用。同時讓業(yè)主簽仃了若有樓上住戶投訴，將對所安裝的雨棚進(jìn)行及時整改的保證書。處理雨篷投訴問題中，管理處給業(yè)主留下書面證明材料（即與業(yè)主簽訂整改協(xié)議），管理處間接同意業(yè)主搭建，給以后處理此事帶來被動。另一方面，基于物業(yè)管理公司對物業(yè)管理的權(quán)限來自于全體業(yè)主／業(yè)主委員會的授權(quán)，即根據(jù)物業(yè)管理合同及業(yè)主公約的約定，物業(yè)管理公司可以對搭建的業(yè)主基于其違約行為，向人民法院提起違約的民事訴訟。 ［案例點(diǎn)評］ (1)處理噪音這種問題，不要單想到調(diào)整電動機(jī)速度這種普遍處理方法，要考慮噪音傳 播途徑； (2）對新接管電梯要測噪音，要把此項(xiàng)工作列入電梯移交檢查項(xiàng)目范圍。最后陪同業(yè)主到現(xiàn)場對裝修工人就裝修現(xiàn)場的注意事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場講解，并對裝修負(fù)責(zé)人提出了批評，對以后裝修提出了要求。［案例點(diǎn)評］ (1)各類檢查一定要細(xì)致認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)問題要究其原因，對癥下藥方可藥到病除； (2)施工現(xiàn)場一定要放置明顯的警示標(biāo)識，提醒人員注意； (3)須協(xié)辦的工作，雙方要充分溝通，明確各自的職責(zé)。［處理過程］ 該物業(yè)管理公司組成了水泵噪聲改造小組，配合發(fā)展商實(shí)施對大樓水泵噪聲的改造工程。雖然高層住宅設(shè)備設(shè)計(jì)和布局由開發(fā)單位根據(jù)相關(guān)圖紙建造的，但物業(yè)管理公司在接管樓盤的過程中，只著重于設(shè)備的正常、完好及是否符合規(guī)范而忽視相應(yīng)的法律問題，給日后的管理留下了糾紛隱患。當(dāng)天將所有已知漏水問題維修完成； (2)停止對水泵的實(shí)驗(yàn)，建議技術(shù)部對水泵采用變頻控制。［處理過程］ 管理處經(jīng)理趕到現(xiàn)場，了解現(xiàn)場情況，并對業(yè)主進(jìn)行了安慰。［處理過程］ 法院審理查明，于先生在俱樂部所在大廈乘坐客貨電梯死亡，應(yīng)該由該電梯的相關(guān)人員承擔(dān)賠償責(zé)任。［案例點(diǎn)評］ (1）將消防泵、發(fā)電機(jī)等待機(jī)狀態(tài)的設(shè)備的試運(yùn)行操作編成流程，培訓(xùn)相關(guān)責(zé)任人，避免以后出現(xiàn)類似的錯誤操作； (2）日常檢查消火栓時，需要對消火栓用力扭緊