【正文】 ［處理過(guò)程］ 法院審理查明，于先生在俱樂(lè)部所在大廈乘坐客貨電梯死亡，應(yīng)該由該電梯的相關(guān)人員承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)天將所有已知漏水問(wèn)題維修完成； (2)停止對(duì)水泵的實(shí)驗(yàn)，建議技術(shù)部對(duì)水泵采用變頻控制。［處理過(guò)程］ 該物業(yè)管理公司組成了水泵噪聲改造小組，配合發(fā)展商實(shí)施對(duì)大樓水泵噪聲的改造工程。最后陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)裝修工人就裝修現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，并對(duì)裝修負(fù)責(zé)人提出了批評(píng)，對(duì)以后裝修提出了要求。另一方面，基于物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)管理的權(quán)限來(lái)自于全體業(yè)主／業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，即根據(jù)物業(yè)管理合同及業(yè)主公約的約定，物業(yè)管理公司可以對(duì)搭建的業(yè)主基于其違約行為，向人民法院提起違約的民事訴訟。同時(shí)讓業(yè)主簽仃了若有樓上住戶投訴，將對(duì)所安裝的雨棚進(jìn)行及時(shí)整改的保證書。案例一百三十二 家政維修損瓷磚 真情服務(wù)免賠償【案例描述】 某日晚上，值班家政維修人員接到服務(wù)中心報(bào)來(lái)的業(yè)主家廚房下水道不暢通的維修單，維修人員帶上常用維修下水管道的手動(dòng)疏通工具到了業(yè)主家。調(diào)回接線后嗡鳴聲消失，故障排除。 第二夭一早，管理處便與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉昧寺?lián)系，在派出所片區(qū)民警不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，將情況說(shuō)明，要求派出所登記備案后，請(qǐng)專業(yè)開鎖人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將13B花園與房間連通的天臺(tái)門打開（入戶門貼有封條，無(wú)法進(jìn)入），管理處辦公室的工作人員帶領(lǐng)兩名維修人員一齊進(jìn)入室內(nèi)，將入戶進(jìn)水閥門牢牢關(guān)閉，并立即組織人員，調(diào)動(dòng)一切資源在一天時(shí)間內(nèi)將滲漏處維修完畢并予以復(fù)原，循原路退出，重新將門鎖好，并將事件中較具代表性的開鎖、入戶、關(guān)閉閥門、施工、退出、鎖門等過(guò)程予以拍照留底。【處理過(guò)程】 工程主管一進(jìn)門，商業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人就不停訴說(shuō)自己的理由，抱怨管理處規(guī)定不合理，強(qiáng)烈要求施工。 該業(yè)主聽了我們的解釋，又看到了清潔工將家里清理得干干凈凈，對(duì)管理處的處理感到非常滿意，同意繼續(xù)施工，表示以后將大力支持管理處的工作。［處理過(guò)程］ 安裝防護(hù)設(shè)施是一個(gè)敏感問(wèn)題。［案例點(diǎn)評(píng)］ 有些時(shí)候，制止或糾正違章行為，未必非要板起面孔堅(jiān)持說(shuō)“不”。 問(wèn)題解決了，但污水管返水因何而起呢，管理處及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖铮鬯艿墓艿纼?nèi)殘留建筑垃圾，平時(shí)排水量小時(shí)尚無(wú)大礙，排水量大時(shí)則排水不暢。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說(shuō)明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。當(dāng)車來(lái)到出門道閘時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、回收停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞后彎曲損壞，無(wú)法正常使用。由于維修工作量大，29樓業(yè)主在家里休息時(shí)間有限， 管理處又滿足其要求，分兩次施工，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，投訴得到了圓滿解決。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取住戶自用部位維修費(fèi)。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來(lái)打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺(jué)得不失臉面，又解決業(yè)主家的實(shí)際問(wèn)題。 但業(yè)主一口咬定不是她家的事?！? “沒(méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說(shuō)明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚地問(wèn)道：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取維修費(fèi)用呢？” 小張耐心向他解釋：《物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，即有償服務(wù)。最 后，業(yè)主同意按規(guī)定位置安裝空調(diào)。一定要主動(dòng)與業(yè)主溝通，積極想辦法解決，爭(zhēng)取主動(dòng)，事事想在先，做在前，工作自然順暢自如。經(jīng)過(guò)了解，該業(yè)主是某學(xué)校的教師，在辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無(wú)視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，并對(duì)有關(guān)規(guī)定橫加指責(zé)。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無(wú)損失和人員受傷等等。但該住戶堅(jiān)持維修材料由自己購(gòu)買。經(jīng)檢查，故障原因是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶說(shuō)明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費(fèi)用。 通過(guò)電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：(1)當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作。管理處為什么敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進(jìn)行得有條不紊呢， (1)從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的出發(fā)，真誠(chéng)為全體業(yè)主的利益著想；(2）首先取得了業(yè)主委員會(huì)的同意，沒(méi)有他們的支持，可以說(shuō)什么也干不了；(3）把員工思想動(dòng)員工作做在前，將干部、骨干員工的積極性全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，劃分責(zé)任，明確分工，全場(chǎng)緊盯，互相配合；(4)把業(yè)主按難易程度分成幾類，從易到難，逐步進(jìn)行，各個(gè)擊破；(5)不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來(lái)感化業(yè)主。［處理過(guò)程］ 為了擺脫被動(dòng)應(yīng)付的局面，管理處主動(dòng)采取了以下幾項(xiàng)措施：(1)張貼公告，給業(yè)主承諾一定在近期內(nèi)予以解決；(2)給發(fā)展商發(fā)公函，提出整改意見；(3)安排護(hù)衛(wèi)員在停水期間，為一些上了年紀(jì)或行動(dòng)不便的業(yè)主送水上門。管理員耐心地解釋，說(shuō)明“要求在指定的位置安裝 空調(diào)、管線不外露，是業(yè)主委員會(huì)為了保證全體業(yè)主的利益，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”， 強(qiáng)調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其事亂安裝，那咱們小區(qū)的外墻面就會(huì)雜亂不 堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……” 聽完管理員這些入情入理的話，業(yè)主便不再?gòu)?qiáng)硬堅(jiān)持。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。 管理費(fèi)，原來(lái)業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。”業(yè)主一聽就叫起來(lái)。因?yàn)闃I(yè)主自己無(wú)能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來(lái)解決。［案例點(diǎn)評(píng)］ 這也是一個(gè)典型的業(yè)主不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。 時(shí)隔不久， 29樓業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子 輪到28樓業(yè)主叫苦不疊。 當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)業(yè)主臉上才露出了信服的神情。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，爭(zhēng)取業(yè)主同意賠償。隨后清潔工也聞?dòng)嵹s來(lái)，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房?jī)?nèi)的物品搬出進(jìn)行了保潔。這位業(yè)主覺(jué)得管理處的建議合情合理，欣然同意。我們除了必須吃透規(guī)章條例之外，更需要的是保持對(duì)服務(wù)工作的一貫熱情，講究員工的自我修養(yǎng)。案例一百二十三 外墻維修影響休息 住房不滿投訴強(qiáng)烈［案例描述］ 星期六上午9:00左右，某管理處辦公室小張接到一業(yè)主的投訴，說(shuō)外墻補(bǔ)漏施工人員施工影響了其家人的正常休息，并且施工的灰塵還進(jìn)入了房間，該業(yè)主非常氣憤地要求管理處立即予以處理。［案例點(diǎn)評(píng)］ 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽(yáng)臺(tái)雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說(shuō)服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問(wèn)題的方法之一。該單元9層以上只有這一戶無(wú)人居住，該戶住宅于某年4月被某市海關(guān)及法院聯(lián)合查封，原業(yè)主己被批捕。技術(shù)員開始查找原因，首先懷疑是電梯運(yùn)行發(fā)出的聲音，電梯公司派人來(lái)檢查測(cè)試噪音，結(jié)果不超標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查分析，原來(lái)是負(fù)一樓配電房2＃變壓器電容補(bǔ)償拒第七組電容發(fā)生故障，造成第七組電容控制電路燃燒，并使其上部第三組電容控制電路損壞。案例一百三十四 搭建雨篷噪聲擾民 嚴(yán)格辦理不留后患［案例描述］ 某日某業(yè)主將一份投訴報(bào)告交到管理處，內(nèi)容是投訴樓下兩家住戶在安裝雨棚時(shí)嚴(yán)重影響了他的日常生活：(1)下雨時(shí)雨落在雨棚上的噪聲嚴(yán)重影響了正常的休息、工作和學(xué)習(xí)；(2)淋濕的雨棚經(jīng)太陽(yáng)曬后，熱氣騰騰，給家人帶來(lái)不適；(3)雨棚太高又結(jié)實(shí)，離窗戶的距離太近，有不安全的感覺(jué)。對(duì)違反業(yè)主公約造成他人安全或利益受到侵害的，業(yè)主委員會(huì)或者相關(guān)的業(yè)主、非業(yè)主使用人可以向人民法院提起民事訴訟”，如果第三人認(rèn)為其他業(yè)主或者非業(yè)主使用人的搭建侵害其權(quán)益，我們可以建議他向人民法院提起民事訴訟。案例一百三十七 業(yè)主裝修超時(shí)間 停電處理多思量［案例描述］ 某日，護(hù)衛(wèi)員在樓內(nèi)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有裝修工超時(shí)違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒(méi)有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個(gè)小時(shí)后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級(jí)。案例一百四十 水泵噪音起 公司要處理【案例描述】 在某物業(yè)管理公司所管理的一高層住宅樓內(nèi)，不少業(yè)主拒付租金，7號(hào)樓某室的一位業(yè)主在投訴中說(shuō)：大樓地下室水泵噪聲太大，嚴(yán)重干擾了他們的正常生活。某天上午管理處抽水泵調(diào)試后打到自動(dòng)狀態(tài)，下午2:30有業(yè)主反映家里水管／角閥漏水。死者家屬將電梯公司、大廈的出租公司和俱樂(lè)部一起告上法庭。法院認(rèn)為，該大廈的管理人、深圳某實(shí)業(yè)發(fā)展公司作為事故電梯的管理人，沒(méi)有舉證證明自己盡到管理的責(zé)任，存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)對(duì)于先生的死負(fù)責(zé)。他循聲來(lái)到了某單元，發(fā)現(xiàn)地面到處是玻璃碎片，立刻通知當(dāng)值班長(zhǎng)。整個(gè)改造工程包括對(duì)進(jìn)水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強(qiáng)迫停泵等一系列措施。案例一百三十八 配電房進(jìn)水 險(xiǎn)釀事故［案例描述］ 2月份的一天，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間因墻內(nèi)水管破裂滲水導(dǎo)致地面積水，管理處技術(shù)員聯(lián)系施工隊(duì)砸開地面做補(bǔ)漏處理，當(dāng)天下午，工程部技術(shù)員在對(duì)東座負(fù)二F高壓配電室（衛(wèi)生間樓下）進(jìn)行清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)網(wǎng)柜后絕緣膠墊上有水跡，經(jīng)進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)水是順著高壓電纜從樓板上滴落，并確認(rèn)是護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間施工破壞防水層，積水滲透到下層所致。按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電梯機(jī)房、電梯轎廂里的噪音在合格范圍（國(guó)家規(guī)定電梯機(jī)房最大噪音是80dB，轎廂里55dB )，但業(yè)主家門口的噪音超標(biāo)。根據(jù)《深圳市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于堅(jiān)決查處違法建筑的決定》（1996年1月1日）規(guī)定：住戶加建室外雨棚，“必須持有關(guān)批準(zhǔn)文件向城市規(guī)劃行政主管部門提出申請(qǐng)，由城市規(guī)劃行政主管部門根據(jù)城市規(guī)劃提出的規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證件。接到投訴后技術(shù)主管立即與業(yè)主聯(lián)系并到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)造成地面弄臟的主要原因是疏通機(jī)在工作時(shí)，地面沒(méi)有做保護(hù)，而且地磚顏色較淺，疏通機(jī)的腳（有膠皮保護(hù)）在振動(dòng)時(shí)與地面發(fā)生摩擦弄臟的。案例一百二十九 自來(lái)水壓力低 管理處遭投訴【案例描述】 某花園每年夏季用水高峰期5樓以上住戶經(jīng)常反映水壓低，有時(shí)發(fā)生間斷性停水，這種情況向轄區(qū)供水所反映后，也沒(méi)有有效的解決方法，只好投訴到管理處。其一，在以上處理過(guò)程中，管理處的做法也存在明顯不妥之處，既然該房是法院查封的物業(yè)，不管以何種方式進(jìn)入室內(nèi)，均要報(bào)司法機(jī)關(guān)同意，緊急情況下，可先切斷入水管水流；其二，即便進(jìn)入了，在已“牢牢關(guān)閉”該戶入戶進(jìn)水閥的情況下，考慮法院查封物業(yè)的特殊性，又未經(jīng)業(yè)主同意，不應(yīng)再做全面維修。如果任由租戶裝修改造，還如何保證業(yè)主的個(gè)人利益，聽完這番入情入理的話，銀行負(fù)責(zé)人不再?gòu)?qiáng)硬堅(jiān)持。案例一百二十四 業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚 管理工作要細(xì)心【案例描述】 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，某住宅小區(qū)8樓的陽(yáng)臺(tái)外有一個(gè)建筑小平臺(tái)，個(gè)別業(yè)主在入伙時(shí)已經(jīng)通過(guò)發(fā)展商的安排在陽(yáng)臺(tái)上加裝了雨棚。而此時(shí)蒼白的解釋與溝通已無(wú)法動(dòng)搖業(yè)主的愛(ài)子之情和憂慮之心。案例一百二十一 房間設(shè)備損壞 租戶不愿賠償【案例描述】 某酒店式公寓住戶黃先生來(lái)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，管理處驗(yàn)房員經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存在如下問(wèn)題：(1)衛(wèi)生不合格；(2）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3）洗手盆右水閥損壞。之所以聰明，就在于出了問(wèn)題善于舉一反三，能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著要求業(yè)主表態(tài)。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和地找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：(1)以理服人；(2)按價(jià)賠償；(3)理解業(yè)主。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。 其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的咨詢，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。在某管理處發(fā)生過(guò)這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修工上門維修。 于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來(lái)了。［案例點(diǎn)評(píng)］ 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以業(yè)主可能不清楚具體的管理規(guī)定，鬧鬧情緒也可以理解。［案例點(diǎn)評(píng)］ 常言道：不知者不怪。案例一百一十 業(yè)主裝修 忽視消防【案例描述】 某花園入伙時(shí)，由于全是毛坯房，裝修管理難度較大，業(yè)主對(duì)消防隱患不重視，不服從管理，管理處對(duì)其原因作了仔細(xì)分析：(1)部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足，有抵觸情緒，工作不配合；(2)部分業(yè)主對(duì)高層住宅的消防規(guī)定不清楚，不以為然；(3）對(duì)管理處的“公平性”存在疑問(wèn)，認(rèn)為寬松有別，存在一種“心理優(yōu)越感”的攀比情緒；(4)為了施工進(jìn)度的原因，置消防隱患于不顧；(5)業(yè)主選擇的施工隊(duì)伍素質(zhì)太差。等業(yè)主回家后，大家發(fā)現(xiàn)水是自北陽(yáng)臺(tái)地漏返出，15F房間的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，該業(yè)主強(qiáng)烈要求給予經(jīng)濟(jì)賠償。然后再介紹裝修的管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來(lái)的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。［處理過(guò)程］ 雖然與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成了一致的意見，但由于涉及業(yè)主的個(gè)人利益，具體實(shí)施起來(lái)困難重重，無(wú)論是動(dòng)員、拆卸、安裝，還是對(duì)統(tǒng)一圖案和價(jià)格的確定都存在一系列問(wèn)題。維修人員于是提出建議：如果因?yàn)椴牧喜?，再發(fā)