【正文】 生類似的情況，住戶的損失會更大。［處理過程］ (1)由于設備尚在保修期內(nèi)，技術(shù)員立即聯(lián)系供應商進行了檢查，并確認了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問題，對砂缸多檔閥手柄進行了更換； (2)對所有砂缸統(tǒng)一進行了檢查、測試，調(diào)整了時鐘控制器，縮短砂缸運行的時間； (3)對相關(guān)操作人員進行了設備基本操作的培訓，明確了砂缸反沖洗清污的周期。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導立即上前對被困乘客表示歉意并給予安慰。鑒于護衛(wèi)員較熟悉業(yè)主的情況，管理處決定由護衛(wèi)班來承擔這項重任，發(fā)揮骨干員工的帶頭作用，“全場緊盯”，遇到一個就解決一個。 此案例中，管理處工作人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實可行的處理辦法。此案例的成功之處就在于它的取證工作做得漂亮和完整：一是敏感的 法律意識和判斷力，預感到此事可能要涉及責任的認定和索賠等；二是取證的策略和技 巧，利用水表流量不正常的借口，讓業(yè)主寫個說明，假如一開始就說15F被淹，業(yè)主能 寫嗎？案例一百零九 業(yè)主安裝空調(diào) 執(zhí)意違規(guī)逞強 【案例描述】 一天中午，管理處護衛(wèi)班長匆忙來到辦公室，報告某棟某室業(yè)主不按指定位置裝空 調(diào)。對每一個可能出現(xiàn)問題的關(guān)鍵點，采取相對應的處理方法，功夫自然不負有心人。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認同后，向業(yè)主收取50元維修費。 叼、姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法疏通開，一定要用機器才能疏通，但按管理規(guī)定要收80元費用。而講事實，擺道理是惟一選擇。 針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙已多年。［處理過程］ 由于28樓業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。在誠懇聽完業(yè)主的意見后，小陳先衷心感謝業(yè)主對管理處工作的支持，也非常理解她的要求。管理處采取了以下三個措施： (1)誰當班誰負責。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“真誠服務業(yè)主”的服務宗旨。 為了避免對抗，管理處的工作人員一起商討對策。 黃先生逐漸從激動中冷靜下來，很歉然地解釋說：自入住以來，對管理處的服務工作十分滿意。在發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三方利益發(fā)生沖突時，我們理應尊重事實。這時管理處將工作重點轉(zhuǎn)向了加裝雨棚的8樓?！咎幚磉^程】 經(jīng)了解，前一天夜里這兩戶業(yè)主休息時尚未發(fā)現(xiàn)滲漏情況，可以初步推斷為樓上某戶 的進水管突然爆裂滲漏水所致。［案例點評］ 即便是業(yè)主自用設備設施，管理處也必須竭誠服務，不計較得失。［案例點評］ 一些工程經(jīng)常在施工后不久就出現(xiàn)問題，變成了遺留工程，關(guān)鍵是現(xiàn)場人員監(jiān)控驗收的水平較低，即使施工方明顯不按施工程序進行，由于自己不懂，在監(jiān)控驗收時也沒有能力發(fā)現(xiàn)；建議今后所有工程施工在評估的同時要求對方提供施工工藝、材料、方案，以便進行有效監(jiān)控。［素例，點評］ 一般情況下，房屋經(jīng)政府主管部門的驗收、交付使用后不會出現(xiàn)較多的問題。根據(jù)行政違法行為違反國家和社會公共利益的’｝生質(zhì)，任何人均有權(quán)向主管行政機構(gòu)舉報違法違章行為，主管行政機關(guān)亦有作為的法定職權(quán)和義務。導致生活用水泵停止運行，影響住 戶用水。同時，強電源又經(jīng)過顯示屏與電腦主機之間的信號反饋線引入電腦主機板，電腦主機板也被燒毀。要對現(xiàn)有的水泵設備進行大規(guī)模的改造，不僅有相當大的技術(shù)難度，而且需要一筆不菲的資金。 次日，煤氣公司來人對管道進行了檢測認為管道正常，初步判定該事故是煤氣泄漏而引起的煤氣爆燃事故，事故原因為煤氣灶使用不當。案例一百四十四 井道進水 電梯遭殃【案例描述】 某天10:10左右，某技術(shù)員根據(jù)體系文件的要求（在清洗水池時）對消防泵進行試運行，在試運行過程中，3棟12樓06房門口的消火栓出現(xiàn)漏水，流出的水進入3棟消防電梯，使該電梯停止使用，事后對該電梯進行全面的檢查，沒有造成損失。于是，護衛(wèi)員一邊安慰老人和傷者，一邊組織到場人員打開所有門窗，用警戒帶圍住整個現(xiàn)場，同時讓控制中心打急救電話，并知會護衛(wèi)主管和管理處經(jīng)理趕到出事現(xiàn)場。后經(jīng)環(huán)保部門測試，該段內(nèi)水泵噪聲已降至43分貝，符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲的標準。第二天，當技術(shù)員再次檢查配電室時，發(fā)現(xiàn)電纜上有持續(xù)的水流，打開高壓拒下底坑后才發(fā)現(xiàn)坑中已有約60cm深的積水，距地面15cm就將漫出，距接線端也只有約30一40cm，發(fā)現(xiàn)此情況后管理處立即通知施工隊停工將水閥關(guān)閉，并組織人力、物力將底坑中的積水排出，如果不是及時發(fā)現(xiàn)，輕則漫水危害設備，重則短路損壞設備造成大面積供電故障。聯(lián)系施工單位在曳引鋼絲繩與地面聯(lián)接口做400厘米的墻，再在里面放隔音棉。對于日后此類問題，必須要求業(yè)主出具相關(guān)政府部門的審批文件，并交管理處備案，按照管理處統(tǒng)一的樣式方可實施。案例一百三十三 業(yè)主裝修致漏水 妄下斷語索賠償［案例描述］ 業(yè)主購房一段時間后，發(fā)現(xiàn)有墻體發(fā)黑、木板受損等現(xiàn)象，業(yè)主提出屬于房屋質(zhì)量問題，要求開發(fā)商和物業(yè)公司給予賠償。［案例點評］ 以前住戶反映水壓低，管理處總認為是市政供水水壓低，事實上對于較早的小區(qū)由于施工質(zhì)量及地基變化等原因，經(jīng)常會造成水管在地下滲漏。但會議室內(nèi)仍有部分設備遭到水浸。［案例點評］ 為保障業(yè)主權(quán)益，哪怕是再大的租戶、交多少管理費，也不能妥協(xié)。［處理過程］ 為了尋找解決問題的方法，管理處首先多次向各住戶發(fā)出了溫馨提醒及請勿高空拋物的告示。為了公司的利益、為了顧全大局，無論現(xiàn)實困難有多大，物業(yè)管理人員首先要抱著理解的態(tài)度。但該租戶除愿意支付30元清潔費外，其他兩項拒絕賠償，且其態(tài)度極其蠻橫。［處理過程］ 對業(yè)主這一要求，管理處根據(jù)相關(guān)法規(guī)及規(guī)定耐心進行解釋、說服，友善地予以回絕。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。 管理處領(lǐng)導耐心地解釋：您的小孩有病，都是為人父母，心情我們可以理解。每條干管惟一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和鑄皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層住戶的配合才可進行。［素例點評］ 管理規(guī)定一建立就要堅定不移地貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。”試想一下假如這個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎?案例一百一十四 租戶拒交維修費【案例描述】 去年年底，某大廈6樓A室的洗菜池下水管堵塞，租戶打電話給維修班要求疏通。 小黃又帶上機器第二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭處疏通機器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)人員的基本技能。案例一百一十二 業(yè)主拒義維修費（2）［案例描述］ 某小區(qū)6單元G室電路經(jīng)常無故跳閘，業(yè)主打電話到管理處，要求給予徹底解決。 通過以上措施，小區(qū)裝修期間沒有發(fā)生任何消防事故，也給小區(qū)日后的零星裝修形成了良好的管理氛圍。業(yè)主承認自己家昨晚用過洗衣機后沒有關(guān)進水閥門，夜里什么時候水管爆開不清楚，結(jié)果流了一夜水。 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進行了整改，事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。 方案一定，全體員工立即分工協(xié)作行動起來，一個月內(nèi)就己經(jīng)完成了70多戶。［素例點評］ 維修人員在對業(yè)主和住戶的維修服務中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業(yè)管理知識、熟悉相關(guān)規(guī)定和制度，靈活運用，既堅持原則，耐心解釋，又讓業(yè)主或住戶在對我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。 完美WORD格式 物業(yè)工程維修案例篇 案例一百零二 設備操作不當 后果讓人遭殃［案例描述］ 某日，服務處技術(shù)人員接到管理噴水池的保潔員報告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。爭取得到了業(yè)主和住戶的理解和信任，這是最好的回報?？墒枪ぷ饕仓饾u進入艱難的“拉鋸戰(zhàn)”階段，有些業(yè)主不同意換；有的說想換但沒錢；有的說等另1]人換完后就換，有的冷嘲熱諷，說管理處想從中賺錢；還有的甚至很不禮貌，開口謾罵……但我們的員工毫不受其影響，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個人素質(zhì)和真誠的服務精神慢慢感化了業(yè)主。［案例點評］ 如何和業(yè)主交流是一門學問。檢查人員確認已經(jīng)找到了事故發(fā)生的源頭，就采取行動，巧取證據(jù)：(1)由維修班班長與16F業(yè)主交談，稱發(fā)現(xiàn)夜間水表流量過大，要調(diào)查損耗原因，請業(yè)主寫一個情況說明；(2)取證人員馬上拍照，實錄現(xiàn)場情況，提取事故證據(jù)；(3)通知業(yè)主把洗衣機搬離陽臺。業(yè)主真切感受到在某物業(yè)公司管理的小區(qū)住得安心、住得舒心。［處理過程］ 維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，入住后經(jīng)常跳閘。案例一百一十三 業(yè)主拒交維修費（3）【案例描述】 某年農(nóng)歷正月初四上午，某小區(qū)維修工小黃接到報修電話：某樓某座業(yè)主家廚房小陽臺地漏往外冒水，請求維修。 在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。［處理過程］ 經(jīng)維修工檢查確認該戶下水管堵塞情況相當嚴重，在6樓己根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。假如當初管理處在業(yè)主入伙時就講清楚此事，明文規(guī)定住戶自用部位維修要收費，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務及期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返 水，維修工兩次找到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。我們應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展； (3)不要與業(yè)主糾纏。然而，這位業(yè)主就是聽不進去，態(tài)度十分固執(zhí)。 面對黃先生極盡污辱性的過激言行，前臺接待員并沒有急躁爭辯，而是依據(jù)相關(guān)文件反復向其解釋。同時一定要口徑一致，堅持到底，積極、耐心、溫和地處理此類事情，該業(yè)主的申請最終未獲允許。同時管理處實地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進行了解，發(fā)現(xiàn)8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進行清掃也很不方便。否則業(yè)主告我們管理工作失職，這個責任是誰也承擔不起的。［處理過程］ 管理處對事件進行調(diào)查，噴淋設施爆裂屬意外事故，并非管理失職或是保養(yǎng)不到位造成。因此在住戶反映水壓低的時候，若周邊小區(qū)沒有問題，就應檢查自己小區(qū)的供水管道是否正常。［處理過程］ 管理處接到投訴后，派人到業(yè)主家進行了現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)墻體發(fā)黑和地板受損的部位是在安裝熱水器的附近，而熱水器是業(yè)主在購房后自己購買并由廠家安裝的。 (2)書面證明材料應慎重。這時到二樓業(yè)主家門口，在電梯運行時白天測出的噪音是50dB，符合國家規(guī)定，回訪時該業(yè)主表示能接受。［處理過程］ (1)對護衛(wèi)班衛(wèi)生間做全面防水處理，重點是高壓電纜井和電纜根部； (2）將衛(wèi)生間進、排水管全部進行改造做成明管，以防滲漏； (3)高壓配電室上方做漏斗排水槽，防止水順電纜流入底坑。［案例點評］ 高層住宅供水系統(tǒng)與多層住宅供水系統(tǒng)由于水泵安裝位置的區(qū)別，其噪聲對業(yè)主的影響是不同的。事隔10多分鐘，救護車趕到出事現(xiàn)場，將受傷業(yè)主送去了醫(yī)院。［處理過程］ 修理消火栓，清理現(xiàn)場。在征求業(yè)主同意后，組織人員對現(xiàn)場玻璃進行了清掃，通知煤氣公司到現(xiàn)場進行檢測，安排了施工單位對損壞的玻璃門進行修復。 水泵的噪聲問題容易被忽略，由于它屬于公用部位的設施，開始業(yè)主也很少關(guān)心，可隨著業(yè)主對生活環(huán)境質(zhì)量要求的不斷提高以及自身法律保護意識的不斷增強，就會采取投訴或訴訟的方法來保護自己的權(quán)益。 案例一百三十九 設備燒壞 誰之過錯【案例描述】 某小區(qū)進行大堂改造，在改造之前由小區(qū)管理處的技術(shù)維修員將安裝在大堂內(nèi)的信息宣傳電子顯示屏拆除，等裝修后再進行重新安裝；裝修完成重新裝信息宣傳電子顯示屏時，技術(shù)維修員將照明用的220V電源直接接入顯示屏（但顯示屏是24V弱電），造成顯示屏燒毀。案例一百三十六 水泵停運 事出有因［案例描述］ 某小區(qū)生活水泵接觸器在星三角形轉(zhuǎn)換時，出現(xiàn)一次回路短路的現(xiàn)象，偶爾也會出現(xiàn) 一次主回路空氣開關(guān)和配電室相關(guān)斷路器跳閘的現(xiàn)象。 (3)善用法規(guī)，脫離尷尬境地。熱水器采用的是塑料接頭，由于安裝不當，產(chǎn)生水管接頭破裂和滲水現(xiàn)象，導致墻體發(fā)黑和地板受損，并不屬于房屋質(zhì)量問題，經(jīng)向業(yè)主耐心說明后，業(yè)主撤回了賠償要求。［處理過程］ 管理處請施工隊挖出泳池的部分排水管查看，因施工單位未按要求施工，原排水管沒有與泳池池體固定好，時間一長，地基產(chǎn)生松動，泥土下沉，PVC管受力太大，造成斷裂漏水，經(jīng)施工隊重新改管，并做好了與泳池池體的固定，解決了漏水問題。管理處急業(yè)主之所急，從全局考慮，聯(lián)系保險公司進行了損失鑒定，最后由保險公司做出了賠償。管理