客戶服務案例分析-免費閱讀
【正文】 客服整天都要面對各種各樣的買家，在溝通中肯定也會遇到這樣那樣的“煩心事”，甚至令你很氣憤的事情，其實這些都是在所難免的，每當此時，請各位買家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯誤來懲罰自己，只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的”。它可以成為我們溝通中的潤滑劑，也可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說大家用來自然就體會的到啦。 第三，用“心”服務，善于傾聽換句話說，心態(tài)決定一切。所以對每一位客戶，每一個買家都要以“真心”相對，這是做客服一個起碼的要求。第一，真心無價，我們一定要抱有一顆真誠的心有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；課程大綱第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識◆世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代體驗經(jīng)濟時代的定義工作就是表演◆ 體驗經(jīng)濟時代的客戶需求分析◆ 什么是服務？服務的定義服務的目的什么是好的服務從海爾服務看客戶對服務的看法◆ 服務的兩個層面物（硬件）的層面人的層面◆ 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平◆ 失去客戶的原因分析小測驗：失去客戶的原因調查美國消費者事務白宮辦公室的調查第二章、樹立專業(yè)的服務形象◆ 親切的態(tài)度積極的態(tài)度如何塑造積極的第一印象◆ 專業(yè)的形象你的形象價值百萬何為專業(yè)形象◆ 得體的行為基本的行為規(guī)范克服不良的行為習慣◆ 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理◆ 奠定客戶滿意的關鍵時刻行為模式什么是關鍵時刻關鍵時刻的起源關鍵時刻的行為模式◆ 客戶服務流程：奠定基調診斷問題解決問題總結回顧完善跟進◆ 客戶體驗分析◆ 客戶性格分析與需求分析客戶的性格分析活潑型性格客戶的特點及需求力量型性格的客戶特點及需求完美型性格的客戶特點及需求和平型性格的客戶需求及特點第四章、修煉卓越的客戶服務技巧1)、觀察客戶的技巧◆ 觀察客戶的目的觀察客戶小測驗觀察客戶的目的◆ 觀察客戶的注意事項◆ 觀察識別客戶的需求◆ 客戶的五種需求分析說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求2)、傾聽的技巧◆ 決定聆聽的三個方面物質語言情緒◆ 聆聽的原則聽事實+情感聽的四個層次◆ 有效聆聽的步驟準備理解記錄3)、說與問的技巧◆ 提問技巧你怎么問決定客戶怎么答學會提問◆ FABE原則FABE原則介紹FABE的應用案例◆ 常用的五種句型禮貌用語說我會表達服務意愿說我理解體諒對方的情緒說您可以代替說不說您能……嗎？來緩解緊張情緒說明原因節(jié)省時間◆ 服務禁語4）、微笑服務的魅力◆ 微笑的意義微笑詩一首微笑打動顧客的案例分析◆ 微笑的練習微笑練習的方法◆ 微笑服務三結合與眼睛的結合與身體語言的結合第五章、客戶投訴處理技巧◆ 何謂客戶投訴？常見的錯誤的客戶投訴定義客戶投訴的新含義不存在所謂有效投訴與無效投訴◆ 客戶投訴的動機和原因視頻觀看及分析顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見識多、寬容少、耐心少客戶投訴的十大原因分析◆ 客戶對服務不滿的反應◆ 為什么要處理客戶投訴顧客是詩一首忠實的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)客戶留存調查數(shù)據(jù)分析投訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）◆ 處理客戶投訴的原則要處理事情，先處理情緒要處理情緒，先尊重顧客情緒要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒◆ 有效處理客戶投訴的六個步驟鼓勵客戶發(fā)泄顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情處理客戶投訴避免使用的語言鼓勵客戶發(fā)泄的方法不要轉嫁給自己充分道歉不論錯誤是不是你造成的都應該道歉客戶是對是錯不重要道歉并不是承認錯誤注意用真摯的語氣來表達◆ 角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第六章、客服人員壓力管理◆ 客服人員職場綜合癥人力資源網(wǎng)的調查分析人體就像
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