客戶服務(wù)案例分析-免費(fèi)閱讀
【正文】 客服整天都要面對(duì)各種各樣的買家，在溝通中肯定也會(huì)遇到這樣那樣的“煩心事”，甚至令你很氣憤的事情，其實(shí)這些都是在所難免的，每當(dāng)此時(shí)，請(qǐng)各位買家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己，只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的”。它可以成為我們溝通中的潤(rùn)滑劑，也可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說(shuō)大家用來(lái)自然就體會(huì)的到啦。 第三，用“心”服務(wù)，善于傾聽換句話說(shuō)，心態(tài)決定一切。所以對(duì)每一位客戶，每一個(gè)買家都要以“真心”相對(duì)，這是做客服一個(gè)起碼的要求。第一，真心無(wú)價(jià)，我們一定要抱有一顆真誠(chéng)的心有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；課程大綱第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)◆世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的定義工作就是表演◆ 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求分析◆ 什么是服務(wù)？服務(wù)的定義服務(wù)的目的什么是好的服務(wù)從海爾服務(wù)看客戶對(duì)服務(wù)的看法◆ 服務(wù)的兩個(gè)層面物（硬件）的層面人的層面◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平◆ 失去客戶的原因分析小測(cè)驗(yàn)：失去客戶的原因調(diào)查美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象◆ 親切的態(tài)度積極的態(tài)度如何塑造積極的第一印象◆ 專業(yè)的形象你的形象價(jià)值百萬(wàn)何為專業(yè)形象◆ 得體的行為基本的行為規(guī)范克服不良的行為習(xí)慣◆ 現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理◆ 奠定客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式什么是關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式◆ 客戶服務(wù)流程：奠定基調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)回顧完善跟進(jìn)◆ 客戶體驗(yàn)分析◆ 客戶性格分析與需求分析客戶的性格分析活潑型性格客戶的特點(diǎn)及需求力量型性格的客戶特點(diǎn)及需求完美型性格的客戶特點(diǎn)及需求和平型性格的客戶需求及特點(diǎn)第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧1)、觀察客戶的技巧◆ 觀察客戶的目的觀察客戶小測(cè)驗(yàn)觀察客戶的目的◆ 觀察客戶的注意事項(xiàng)◆ 觀察識(shí)別客戶的需求◆ 客戶的五種需求分析說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求2)、傾聽的技巧◆ 決定聆聽的三個(gè)方面物質(zhì)語(yǔ)言情緒◆ 聆聽的原則聽事實(shí)+情感聽的四個(gè)層次◆ 有效聆聽的步驟準(zhǔn)備理解記錄3)、說(shuō)與問的技巧◆ 提問技巧你怎么問決定客戶怎么答學(xué)會(huì)提問◆ FABE原則FABE原則介紹FABE的應(yīng)用案例◆ 常用的五種句型禮貌用語(yǔ)說(shuō)我會(huì)表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)我理解體諒對(duì)方的情緒說(shuō)您可以代替說(shuō)不說(shuō)您能……嗎？來(lái)緩解緊張情緒說(shuō)明原因節(jié)省時(shí)間◆ 服務(wù)禁語(yǔ)4）、微笑服務(wù)的魅力◆ 微笑的意義微笑詩(shī)一首微笑打動(dòng)顧客的案例分析◆ 微笑的練習(xí)微笑練習(xí)的方法◆ 微笑服務(wù)三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與身體語(yǔ)言的結(jié)合第五章、客戶投訴處理技巧◆ 何謂客戶投訴？常見的錯(cuò)誤的客戶投訴定義客戶投訴的新含義不存在所謂有效投訴與無(wú)效投訴◆ 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因視頻觀看及分析顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見識(shí)多、寬容少、耐心少客戶投訴的十大原因分析◆ 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)◆ 為什么要處理客戶投訴顧客是詩(shī)一首忠實(shí)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析投訴會(huì)使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）◆ 處理客戶投訴的原則要處理事情，先處理情緒要處理情緒，先尊重顧客情緒要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒◆ 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟鼓勵(lì)客戶發(fā)泄顧客不滿意的時(shí)候，她只想做兩件事情處理客戶投訴避免使用的語(yǔ)言鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的方法不要轉(zhuǎn)嫁給自己充分道歉不論錯(cuò)誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉客戶是對(duì)是錯(cuò)不重要道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤注意用真摯的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)◆ 角色扮演：演練接待投訴的六個(gè)步驟，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲第六章、客服人員壓力管理◆ 客服人員職場(chǎng)綜合癥人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析人體就像
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