客戶服務案例分析(存儲版)
【正文】 一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級◆ 壓力的各種表現形式壓力小測驗◆ 壓力的來源壓力來源于比較對待天底下三件事情的看法◆ 思維轉換技巧稻盛和夫思維方程式環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現出完全不同的意義）意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度）向開發(fā)商賣房子學習思維轉換的實用案例◆ 海豚原理的應用海豚是如何能夠準確鉆圈？如何進行目標分解要對自己進行及時嘉許◆ 情緒壓力管理的常用技巧事務本身不影響人，人們受自己對待實物看法的影響從無臂鋼琴師看心態(tài)調整消除壓力的基本技巧1:4:2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除壓力的七個方法常用健身操客戶服務案例分析——廣州區(qū)客戶部林燕芳案例一：引發(fā)投訴很容易，避免投訴更容易前幾天有一位客戶致電4008投訴，客戶很氣憤，不愿多講投訴原因，只說叫之前幫他下單的同事該吃藥了，要求我們自己聽回錄音，受理同事根據客戶來電查到了前一位同事與客戶的通話記錄，錄音內容是這樣的：客服代表：咳客戶：不是吧，一進來就給我這么大的見面禮？（開玩笑的語氣） 客服代表：咳，咳（繼續(xù)咳了兩聲）客戶：還來（正常的語氣）客服代表：您好，很高興為您服務！客戶：寄件（開始有點氣憤）??客服代表按流程幫客戶完成下單后客戶：你工號是多少？客服代表：??（沒有回應）客戶：你的工號是多少？（繼續(xù)詢問）客服代表：我有病，不會傳染。 在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.2)專業(yè)知識是保證優(yōu)質服務的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。”回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的。案例二：如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認識到自己錯了嗎？客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。導致本次服務行為不成功的原因，我的分析是這樣的：服務人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經常錯，我這里查不到，你到柜臺去。結合自己在客戶服務工作中的實踐和體會，我認為，要真正做好客戶服務工作，學問是還多的。在我們經常舉行的話務討論會上，我們討論了這樣一些案例：客：查不到原因我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進行指導，而是主觀推斷“柜臺搞錯了”，并不顧客戶要求將任務下派到營業(yè)部，而一線服務人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿然與客戶進行聯系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意?？蛻簦簽槭裁矗拷灰姿冀裉彀l(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現在必須給我 ！座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，現在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產生信賴感。 課程收益客戶：你說什么？客服代表：我有病，不會傳染。還記得一名人說過的一句話，“你可以在某個時間欺騙所有的人，你也可以在所有的時間欺騙某個人，但是你不可能在所有的時間欺騙所有的人”。所以，在我們做客服的時候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家，就幾乎能
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1