客戶(hù)服務(wù)案例分析(存儲(chǔ)版)
【正文】 一部電腦，電腦要升級(jí)，人腦也要升級(jí)◆ 壓力的各種表現(xiàn)形式壓力小測(cè)驗(yàn)◆ 壓力的來(lái)源壓力來(lái)源于比較對(duì)待天底下三件事情的看法◆ 思維轉(zhuǎn)換技巧稻盛和夫思維方程式環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對(duì)事物的感覺(jué)和態(tài)度）向開(kāi)發(fā)商賣(mài)房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例◆ 海豚原理的應(yīng)用海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈？如何進(jìn)行目標(biāo)分解要對(duì)自己進(jìn)行及時(shí)嘉許◆ 情緒壓力管理的常用技巧事務(wù)本身不影響人，人們受自己對(duì)待實(shí)物看法的影響從無(wú)臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整消除壓力的基本技巧1:4:2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除壓力的七個(gè)方法常用健身操客戶(hù)服務(wù)案例分析——廣州區(qū)客戶(hù)部林燕芳案例一：引發(fā)投訴很容易，避免投訴更容易前幾天有一位客戶(hù)致電4008投訴，客戶(hù)很氣憤，不愿多講投訴原因，只說(shuō)叫之前幫他下單的同事該吃藥了，要求我們自己聽(tīng)回錄音，受理同事根據(jù)客戶(hù)來(lái)電查到了前一位同事與客戶(hù)的通話(huà)記錄，錄音內(nèi)容是這樣的：客服代表：咳客戶(hù)：不是吧，一進(jìn)來(lái)就給我這么大的見(jiàn)面禮？（開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣） 客服代表：咳，咳（繼續(xù)咳了兩聲）客戶(hù)：還來(lái)（正常的語(yǔ)氣）客服代表：您好，很高興為您服務(wù)！客戶(hù)：寄件（開(kāi)始有點(diǎn)氣憤）??客服代表按流程幫客戶(hù)完成下單后客戶(hù)：你工號(hào)是多少？客服代表：??（沒(méi)有回應(yīng)）客戶(hù)：你的工號(hào)是多少？（繼續(xù)詢(xún)問(wèn)）客服代表：我有病，不會(huì)傳染。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻?hù)及時(shí)迅速地解決問(wèn)題。”回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯(cuò)的。案例二：如果客戶(hù)錯(cuò)了，我要跟他爭(zhēng)辯清楚誰(shuí)是誰(shuí)非，直到他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎？客戶(hù)：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒(méi)有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶(hù)上面查詢(xún)到。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因，我的分析是這樣的：服務(wù)人員沒(méi)有弄清客戶(hù)的需求：在本案例中，客戶(hù)的主要問(wèn)題是：核實(shí)其銀行卡是否開(kāi)通了電話(huà)銀行功能。熱：一定是＊＊支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，你到柜臺(tái)去。結(jié)合自己在客戶(hù)服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì)，我認(rèn)為，要真正做好客戶(hù)服務(wù)工作，學(xué)問(wèn)是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話(huà)務(wù)討論會(huì)上，我們討論了這樣一些案例：客：查不到原因我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話(huà)叫他們來(lái)找你。熱線(xiàn)客服代表沒(méi)有正確理解客戶(hù)的真正需求，幫助客戶(hù)查詢(xún)?cè)?，進(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀(guān)推斷“柜臺(tái)搞錯(cuò)了”，并不顧客戶(hù)要求將任務(wù)下派到營(yíng)業(yè)部，而一線(xiàn)服務(wù)人員在沒(méi)有搞清客戶(hù)的需求情況下，就貿(mào)然與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，不但沒(méi)有很好地解決問(wèn)題，化解客戶(hù)的疑慮，還惹得客戶(hù)十分不滿(mǎn)意?？蛻?hù)：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！座席：你理解有錯(cuò)誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢(qián)是明天才能到你賬上的，因?yàn)槲覀円逅恪０咐喝绻麆e人錯(cuò)了，客戶(hù)有情緒，我怎么辦？客戶(hù)：“唉呀，你們的XX怎么又錯(cuò)了？，現(xiàn)在買(mǎi)也買(mǎi)不了，賣(mài)也賣(mài)不出，你們干什么吃的？我要銷(xiāo)戶(hù)！”回答一：“這是他們XX部門(mén)的事，我也沒(méi)辦法。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶(hù)對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴(lài)感。 課程收益客戶(hù)：你說(shuō)什么？客服代表：我有病，不會(huì)傳染。還記得一名人說(shuō)過(guò)的一句話(huà)，“你可以在某個(gè)時(shí)間欺騙所有的人，你也可以在所有的時(shí)間欺騙某個(gè)人，但是你不可能在所有的時(shí)間欺騙所有的人”。所以，在我們做客服的時(shí)候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家，就幾乎能
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