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正文內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)案例分析(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 一部電腦,電腦要升級(jí),人腦也要升級(jí)◆ 壓力的各種表現(xiàn)形式壓力小測(cè)驗(yàn)◆ 壓力的來(lái)源壓力來(lái)源于比較對(duì)待天底下三件事情的看法◆ 思維轉(zhuǎn)換技巧稻盛和夫思維方程式環(huán)境重組(相同的行為在不同的環(huán)境之中,可以顯現(xiàn)出完全不同的意義)意義重組(賦予事情不同的意義,從而改變對(duì)事物的感覺(jué)和態(tài)度)向開(kāi)發(fā)商賣(mài)房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例◆ 海豚原理的應(yīng)用海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈?如何進(jìn)行目標(biāo)分解要對(duì)自己進(jìn)行及時(shí)嘉許◆ 情緒壓力管理的常用技巧事務(wù)本身不影響人,人們受自己對(duì)待實(shí)物看法的影響從無(wú)臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整消除壓力的基本技巧1:4:2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除壓力的七個(gè)方法常用健身操客戶(hù)服務(wù)案例分析——廣州區(qū)客戶(hù)部林燕芳案例一:引發(fā)投訴很容易,避免投訴更容易前幾天有一位客戶(hù)致電4008投訴,客戶(hù)很氣憤,不愿多講投訴原因,只說(shuō)叫之前幫他下單的同事該吃藥了,要求我們自己聽(tīng)回錄音,受理同事根據(jù)客戶(hù)來(lái)電查到了前一位同事與客戶(hù)的通話(huà)記錄,錄音內(nèi)容是這樣的:客服代表:咳客戶(hù):不是吧,一進(jìn)來(lái)就給我這么大的見(jiàn)面禮?(開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣) 客服代表:咳,咳(繼續(xù)咳了兩聲)客戶(hù):還來(lái)(正常的語(yǔ)氣)客服代表:您好,很高興為您服務(wù)!客戶(hù):寄件(開(kāi)始有點(diǎn)氣憤)??客服代表按流程幫客戶(hù)完成下單后客戶(hù):你工號(hào)是多少?客服代表:??(沒(méi)有回應(yīng))客戶(hù):你的工號(hào)是多少?(繼續(xù)詢(xún)問(wèn))客服代表:我有病,不會(huì)傳染。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻?hù)及時(shí)迅速地解決問(wèn)題。”回答二:“你罵我干什么?又不是我搞錯(cuò)的。案例二:如果客戶(hù)錯(cuò)了,我要跟他爭(zhēng)辯清楚誰(shuí)是誰(shuí)非,直到他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎?客戶(hù):哎!怎么搞的,我的股票紅利怎么還沒(méi)有到帳?為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢?座席:這只股票紅利發(fā)放日是今天,你要明天才可以在您帳戶(hù)上面查詢(xún)到。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因,我的分析是這樣的:服務(wù)人員沒(méi)有弄清客戶(hù)的需求:在本案例中,客戶(hù)的主要問(wèn)題是:核實(shí)其銀行卡是否開(kāi)通了電話(huà)銀行功能。熱:一定是**支行做錯(cuò)了,他們經(jīng)常錯(cuò),我這里查不到,你到柜臺(tái)去。結(jié)合自己在客戶(hù)服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì),我認(rèn)為,要真正做好客戶(hù)服務(wù)工作,學(xué)問(wèn)是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話(huà)務(wù)討論會(huì)上,我們討論了這樣一些案例:客:查不到原因我去干什么?熱:我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的,你知道吧,這樣吧,我打電話(huà)叫他們來(lái)找你。熱線(xiàn)客服代表沒(méi)有正確理解客戶(hù)的真正需求,幫助客戶(hù)查詢(xún)?cè)?,進(jìn)行指導(dǎo),而是主觀(guān)推斷“柜臺(tái)搞錯(cuò)了”,并不顧客戶(hù)要求將任務(wù)下派到營(yíng)業(yè)部,而一線(xiàn)服務(wù)人員在沒(méi)有搞清客戶(hù)的需求情況下,就貿(mào)然與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系,不但沒(méi)有很好地解決問(wèn)題,化解客戶(hù)的疑慮,還惹得客戶(hù)十分不滿(mǎn)意??蛻?hù):為什么?交易所公布今天發(fā)放,為什么你們明天才給我呢?你們現(xiàn)在必須給我 !座席:你理解有錯(cuò)誤,今天是紅利發(fā)放日,但是錢(qián)是明天才能到你賬上的,因?yàn)槲覀円逅恪0咐喝绻麆e人錯(cuò)了,客戶(hù)有情緒,我怎么辦?客戶(hù):“唉呀,你們的XX怎么又錯(cuò)了?,現(xiàn)在買(mǎi)也買(mǎi)不了,賣(mài)也賣(mài)不出,你們干什么吃的?我要銷(xiāo)戶(hù)!”回答一:“這是他們XX部門(mén)的事,我也沒(méi)辦法。處理準(zhǔn)確和迅速,才能使客戶(hù)對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴(lài)感。 課程收益客戶(hù):你說(shuō)什么?客服代表:我有病,不會(huì)傳染。還記得一名人說(shuō)過(guò)的一句話(huà),“你可以在某個(gè)時(shí)間欺騙所有的人,你也可以在所有的時(shí)間欺騙某個(gè)人,但是你不可能在所有的時(shí)間欺騙所有的人”。所以,在我們做客服的時(shí)候,心態(tài)尤為重要,你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家,就幾乎能
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