26海底撈服務(wù)營銷案例分析報告-免費閱讀
【正文】 4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。步驟四：課后作業(yè)（1分鐘）課后作業(yè)：案例分析。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。還必須給他們權(quán)力。因為令人遺憾的是，在中國的傳統(tǒng)文化下，通常這些創(chuàng)造性工作的員工并不一定能夠得到管理者的賞識。大豬呢？如果它也不踩踏板的話大家都會餓死，于是大豬就不停的奔波于踏板和飼料槽之間……于是我們就看到豬圈里頭，大豬們疲于奔命而有些小豬付出很少努力或不努力，就躺在那兒等飯吃。我們可以看到大部分人在組織中都是處于這種“工作”的狀態(tài)，當(dāng)然，這種工作方式并無可厚非——付出多少努力拿多少錢，天經(jīng)地義。海底撈火鍋城對員工的管理則不同，我們來看看海底撈的員工管理是怎么說的——人是海底撈的生意基石。因此，員工是企業(yè)的核心競爭力，一群優(yōu)秀的、無畏的員工可以創(chuàng)造出1+12的結(jié)果，所以要學(xué)會關(guān)心我們的員工，他們是企業(yè)發(fā)展的重要、核心因素！“海底撈”無疑在這方面給我們樹立了榜樣，它告訴我們要讓員工滿腔熱情，富有創(chuàng)造性地開展工作，就要為員工搭建更好的發(fā)展平臺，唯有如此才能激發(fā)員工更好的服務(wù)狀態(tài)?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。不但搭起了晉升的平臺，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺?！捌鋵崳@么高強度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，“海底撈”北方區(qū)的總負責(zé)人袁華強說，在他看來，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺到自己工作的價值。怎么做到這一點呢，“海底撈”贏在服務(wù)的案例就給了一個很好的啟示，那就是用熱情的服務(wù)征服客戶。張勇說10多年前在街邊擺攤賣麻辣燙的時候，他就知道自己的麻辣燙味道不是最好的，但他認為服務(wù)一樣可以招攬回頭客。走出大廈迎接客人的服務(wù)員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務(wù)人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供），周圍在排隊的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費擦鞋服務(wù)，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費的；點菜時，服務(wù)員是熱情得不得了，除了詳細介紹特色菜，還主動提醒我，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國8年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授“海底撈”的成功密碼。步驟二： 講授新課（83分鐘）能力目標：運用服務(wù)營銷策劃的基本知識，分析企業(yè)的市場營銷策劃的具體方案。智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地擁有36家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。是的，你消費的不再是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫“海底撈”的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認識。其實，“海底撈”的創(chuàng)始人張勇一直有一個最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠超于利潤！于是，在“海底撈”，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排上白班，晚班的一直會上晚班，這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應(yīng)。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級一級往上走，如果做一名技術(shù)線的員工的話，他會有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機會也就在眼前，他的路徑會變成合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。其實，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細節(jié)服務(wù)：如給長發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細節(jié)，都是來自員工的想法和創(chuàng)意?！竟芾碇腔邸?0分鐘，是員工住宿地點到上班地點步行的最長時間；50萬元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；20
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