26海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例分析報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-05-17 22:16本頁(yè)面
【正文】 厚非。比如，目前很多卷煙生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展的以員工姓名命名的小發(fā)明、小創(chuàng)新就和“海底撈”“包丹袋”的創(chuàng)意就有異曲同工之處；再如，行業(yè)每年都要開(kāi)展的各類職業(yè)技能競(jìng)賽，也給學(xué)有所長(zhǎng)的員工發(fā)揮其特長(zhǎng)提供了展示的舞臺(tái)……這些舉措和激勵(lì)模式也很大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)新性，為行業(yè)的發(fā)展注入了更多的活力，在推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，我們由衷的希望這類的探索能多些，再多些。其實(shí)，姜成康局長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)，深化用工分配制度改革，把重點(diǎn)放在基層、放在一線，充分調(diào)動(dòng)基層隊(duì)伍的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客戶的需求的，所以員工的心態(tài)一方面直接代表著企業(yè)的形象，另一方面，也直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)?！竟芾碇腔邸?0分鐘，是員工住宿地點(diǎn)到上班地點(diǎn)步行的最長(zhǎng)時(shí)間；50萬(wàn)元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；2000元是給員工創(chuàng)意服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)……很多人都在疑問(wèn)為什么“海底撈”的員工在如此高負(fù)荷的工作量下還能保持最真誠(chéng)的微笑和最熱忱的服務(wù)，這些數(shù)字給了我們最好的答案。因此，在服務(wù)之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺(tái)，以帶動(dòng)他們更好的服務(wù)狀態(tài)。一個(gè)個(gè)看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師。其實(shí)，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)：如給長(zhǎng)發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費(fèi)提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細(xì)節(jié)，都是來(lái)自員工的想法和創(chuàng)意?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個(gè)代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。在每一個(gè)“海底撈”的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來(lái)源。這種公平公開(kāi)的晉升途徑，讓每一個(gè)人，不管他來(lái)自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個(gè)字的寫(xiě)法，也深刻體會(huì)到被尊重的滋味。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級(jí)一級(jí)往上走，如果做一名技術(shù)線的員工的話，他會(huì)有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機(jī)會(huì)也就在眼前，他的路徑會(huì)變成合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。在“海底撈”有個(gè)不成文的規(guī)定，一般不從外部聘請(qǐng)管理人員。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，“海底撈”還有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母、親人，雖然每月只有400～500元，但讓員工的家人也分享到了這份榮耀。其實(shí)，“海底撈”的創(chuàng)始人張勇一直有一個(gè)最樸素的思想：?jiǎn)T工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)！于是，在“海底撈”，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排上白班，晚班的一直會(huì)上晚班，這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。然而，誰(shuí)提供服務(wù)？不是位廟堂之高的管理層們，而是在每一間店鋪里忙活著的每一位“海底撈”的員工。試想，如果行業(yè)在電話訂貨、訪銷配送、客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)也借鑒“海底撈”的服務(wù)模式，每一次“下單”過(guò)程都能讓零售戶感受到我們會(huì)心的微笑；每一次送貨上門(mén)都能讓零售戶體會(huì)到我們的真誠(chéng)服務(wù)；每一次客戶經(jīng)理的走訪市場(chǎng)都是與零售戶心與心的溝通，情與情的互動(dòng)……真正做到姜成康局長(zhǎng)所說(shuō)的全心全意為零售戶服務(wù)，用完美服務(wù)打動(dòng)我們的零售戶，用至誠(chéng)的細(xì)節(jié)感動(dòng)我們的消費(fèi)者，那么行業(yè)服務(wù)零售戶、服務(wù)消費(fèi)者的水平無(wú)疑將邁入一個(gè)新的境界，決勝終端就有了具體、實(shí)在的載體。其實(shí)，煙草行業(yè)也具有服務(wù)性行業(yè)的特征，近年來(lái)，行業(yè)提出了決勝終端的思路，終端如何勝出，歸根到底就是要讓零售戶滿意，讓消費(fèi)者滿意。是的，你消費(fèi)的不再是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！這個(gè)叫“海底撈”的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。如今，“海底撈”每年3億元的營(yíng)業(yè)額似乎印證了優(yōu)
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