海底撈的服務營銷案例分析報告文案-文庫吧資料
2025-04-23 05:33本頁面
【正文】 生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應盡可能地把這部分技術性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進企業(yè)服務質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：① 從方便消費者出發(fā)，改進設計質(zhì)量，使服務程序合理化。③服務提供者的有形化。②服務環(huán)境的有形化。服務有形化包括三個方面的內(nèi)容：①服務產(chǎn)品有形化。③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。實行服務差異化可從以下三個方面著手：①調(diào)查、了解和分清服務市場上現(xiàn)有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務項目，滿足目標顧客的需要。（2）服務的差異化服務差異化是服務企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務內(nèi)容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。服務營銷的管理為了有效地利用服務營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起（9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。（6）顧客有充分的選擇權力。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。顧客不總是對的。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。（2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。服務者的服務質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質(zhì)量。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。（4）服務消費者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。（3）營銷對象復雜多變服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。服務營
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