客戶服務案例分析-預覽頁
【正文】 4）、微笑服務的魅力◆ 微笑的意義微笑詩一首微笑打動顧客的案例分析◆ 微笑的練習微笑練習的方法◆ 微笑服務三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與身體語言的結(jié)合第五章、客戶投訴處理技巧◆ 何謂客戶投訴？常見的錯誤的客戶投訴定義客戶投訴的新含義不存在所謂有效投訴與無效投訴◆ 客戶投訴的動機和原因視頻觀看及分析顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見識多、寬容少、耐心少客戶投訴的十大原因分析◆ 客戶對服務不滿的反應◆ 為什么要處理客戶投訴顧客是詩一首忠實的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析投訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）◆ 處理客戶投訴的原則要處理事情，先處理情緒要處理情緒，先尊重顧客情緒要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒◆ 有效處理客戶投訴的六個步驟鼓勵客戶發(fā)泄顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情處理客戶投訴避免使用的語言鼓勵客戶發(fā)泄的方法不要轉(zhuǎn)嫁給自己充分道歉不論錯誤是不是你造成的都應該道歉客戶是對是錯不重要道歉并不是承認錯誤注意用真摯的語氣來表達◆ 角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第六章、客服人員壓力管理◆ 客服人員職場綜合癥人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級◆ 壓力的各種表現(xiàn)形式壓力小測驗◆ 壓力的來源壓力來源于比較對待天底下三件事情的看法◆ 思維轉(zhuǎn)換技巧稻盛和夫思維方程式環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度）向開發(fā)商賣房子學習思維轉(zhuǎn)換的實用案例◆ 海豚原理的應用海豚是如何能夠準確鉆圈？如何進行目標分解要對自己進行及時嘉許◆ 情緒壓力管理的常用技巧事務本身不影響人，人們受自己對待實物看法的影響從無臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整消除壓力的基本技巧1:4:2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除壓力的七個方法常用健身操客戶服務案例分析——廣州區(qū)客戶部林燕芳案例一：引發(fā)投訴很容易，避免投訴更容易前幾天有一位客戶致電4008投訴，客戶很氣憤，不愿多講投訴原因，只說叫之前幫他下單的同事該吃藥了，要求我們自己聽回錄音，受理同事根據(jù)客戶來電查到了前一位同事與客戶的通話記錄，錄音內(nèi)容是這樣的：客服代表：咳客戶：不是吧，一進來就給我這么大的見面禮？（開玩笑的語氣） 客服代表：咳，咳（繼續(xù)咳了兩聲）客戶：還來（正常的語氣）客服代表：您好，很高興為您服務！客戶：寄件（開始有點氣憤）??客服代表按流程幫客戶完成下單后客戶：你工號是多少？客服代表：??（沒有回應）客戶：你的工號是多少？（繼續(xù)詢問）客服代表：我有病，不會傳染。 第一，真心無價，我們一定要抱有一顆真誠的心 真心對待每一位客戶，只有真心才能換來真心。所以對每一位客戶，每一個買家都要以“真心”相對，這是做客服一個起碼的要求。 第二，擺正心態(tài)，端正我們做客服的態(tài)度換句話說，心態(tài)決定一切。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友吧。 第三，用“心”服務，善于傾聽因此，我們在與買家的聊天過程中，就要學會從買家的話語中去挖掘潛在的信息，主要包括買家的需求和買家對購買我們產(chǎn)品的顧慮以及影響其購買的決定性因素等信息，通過這些分析，我們就會清楚買家到底要的是什么，買家擔心的是什么，把握住了促成這位買家成交的決定性因素，這樣我們有針對性的來介紹我們的產(chǎn)品以解決其需求，介紹我們的售后服務以解決其擔心的問題，抓住買家購買的決定性因素來促成成交，這筆交易就很輕松的做成了。它可以成為我們溝通中的潤滑劑，也可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說大家用來自然就體會的到啦。 客服整天都要面對各種各樣的買家，在溝通中肯定也會遇到這樣那樣的“煩心事”，甚至令你很氣憤的事情，其實這些都是在所難免的，每當此時，請各位買家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯誤來懲罰自己，只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1