26海底撈服務(wù)營銷案例分析報告-預(yù)覽頁
【正文】 知道自己的麻辣燙味道不是最好的，但他認(rèn)為服務(wù)一樣可以招攬回頭客?！竟芾碇腔邸吭凇昂５讚啤毕M(fèi)，你會體會到服務(wù)無處不在。怎么做到這一點(diǎn)呢，“海底撈”贏在服務(wù)的案例就給了一個很好的啟示，那就是用熱情的服務(wù)征服客戶。在“海底撈”，你經(jīng)常會看見員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)馈瓝?jù)說，“海底撈”的服務(wù)員每天要工作12個小時以上，傳菜員每天要走10公里的路，在如此高負(fù)荷的工作量下還能保持最真誠的微笑和最熱忱的服務(wù)，“海底撈”靠的是什么？答案很簡單：把員工當(dāng)家人。“其實(shí)，這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，“海底撈”北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人袁華強(qiáng)說，在他看來，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺到自己工作的價值。創(chuàng)始人張勇用“雙手改變命運(yùn)”的核心理念來凝聚員工，借此傳達(dá)的是，只要“海底撈”的員工遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，他們的雙手是可以改變一些東西的。不但搭起了晉升的平臺，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺。當(dāng)“包丹袋”在其他店也開始使用時，這些店會給這位員工繳納一定的費(fèi)用?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。這也是這家味道并不是最好，價格亦不便宜的火鍋店贏得客戶喜愛的關(guān)鍵。因此，員工是企業(yè)的核心競爭力，一群優(yōu)秀的、無畏的員工可以創(chuàng)造出1+12的結(jié)果，所以要學(xué)會關(guān)心我們的員工，他們是企業(yè)發(fā)展的重要、核心因素！“海底撈”無疑在這方面給我們樹立了榜樣，它告訴我們要讓員工滿腔熱情，富有創(chuàng)造性地開展工作，就要為員工搭建更好的發(fā)展平臺，唯有如此才能激發(fā)員工更好的服務(wù)狀態(tài)?！竟芾碇腔邸亢５讚茖T工管理的啟示：說到“員工管理”這個話題，很多人會聯(lián)想到這兩個方面：一個是怎么讓員工乖乖的聽話、干活，這里規(guī)矩哪里規(guī)矩的一定要遵守，這個任務(wù)那個任務(wù)的一定要完成，這叫做“管”；另一個是怎么讓員工一旦犯錯誤或者沒完成任務(wù)要受到響應(yīng)的懲處，這個叫做“理”，“修理”的“理”。海底撈火鍋城對員工的管理則不同，我們來看看海底撈的員工管理是怎么說的——人是海底撈的生意基石。所以，俺把一個企業(yè)的員工分為三類：第一類員工叫做“工作”，第二類員工叫做“努力工作”，第三類員工叫做“創(chuàng)造性的工作”——當(dāng)然，還有一類員工叫做“光拿錢不工作”的，對于這類“死豬不怕開水燙”或者“中央有人”的員工就不在討論之列啦，畢竟一個組織出現(xiàn)了這種員工，對于管理者來說簡直就是一種悲哀。我們可以看到大部分人在組織中都是處于這種“工作”的狀態(tài)，當(dāng)然，這種工作方式并無可厚非——付出多少努力拿多少錢，天經(jīng)地義。但這些員工也并不一定就是好的。大豬呢？如果它也不踩踏板的話大家都會餓死，于是大豬就不停的奔波于踏板和飼料槽之間……于是我們就看到豬圈里頭，大豬們疲于奔命而有些小豬付出很少努力或不努力，就躺在那兒等飯吃。但很多人（包括有些組織的管理者）并不明白努力本身并不能作為回報的條件，員工所實(shí)際產(chǎn)出的貢獻(xiàn)才是衡量回報的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榱钊诉z憾的是，在中國的傳統(tǒng)文化下，通常這些創(chuàng)造性工作的員工并不一定能夠得到管理者的賞識。而孫猴子呢？孫悟空被封為斗戰(zhàn)勝佛，這個名頭聽起來是挺大的，但不要忘了我們佛教是提倡不爭的，更何況“斗戰(zhàn)”還要?dú)⑸?！也就是說，孫悟空同志最后還是落得一個和“齊天大圣”一樣的虛名，讓人有點(diǎn)兒哭笑不得；而且西天取經(jīng)之后，孫猴子就再也沒出來打妖怪練級了，好端端一位金牌打手就這樣在完成任務(wù)之后被束之高閣，這樣比被壓在五指山下還難受。還必須給他們權(quán)力。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。—————————————————————————————————————分析討論題。步驟四：課后作業(yè)（1分鐘）課后作業(yè)：案例分析。用一些事情，總會看清一些人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。
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