客戶服務(wù)案例分析-全文預(yù)覽
【正文】 上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因，我的分析是這樣的：服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實(shí)其銀行卡是否開通了電話銀行功能。專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。案例二：如果客戶錯(cuò)了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎？客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯(cuò)了，坐席在跟客戶解釋的時(shí)候，因爭論這個(gè)問題的對錯(cuò)而糾纏在了一起，導(dǎo)致爭吵?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞錯(cuò)的?；卮鸲悍?wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯(cuò)誤，以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶更大的不滿。2)專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問題。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。 在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.現(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍； 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；課程大綱第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)◆世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的定義工作就是表演◆ 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求分析◆ 什么是服務(wù)？服務(wù)的定義服務(wù)的目的什么是好的服務(wù)從海爾服務(wù)看客戶對服務(wù)的看法◆ 服務(wù)的兩個(gè)層面物（硬件）的層面人的層面◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平◆ 失去客戶的原因分析小測驗(yàn)：失去客戶的原因調(diào)查美國消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象◆ 親切的態(tài)度積極的態(tài)度如何塑造積極的第一印象◆ 專業(yè)的形象你的形象價(jià)值百萬何為專業(yè)形象◆ 得體的行為基本的行為規(guī)范克服不良的行為習(xí)慣◆ 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理◆ 奠定客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式什么是關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式◆ 客戶服務(wù)流程：奠定基調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)回顧完善跟進(jìn)◆ 客戶體驗(yàn)分析◆ 客戶性格分析與需求分析客戶的性格分析活潑型性格客戶的特點(diǎn)及需求力量型性格的客戶特點(diǎn)及需求完美型性格的客戶特點(diǎn)及需求和平型性格的客戶需求及特點(diǎn)第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧1)、觀察客戶的技巧◆ 觀察客戶的目的觀察客戶小測驗(yàn)觀察客戶的目的◆ 觀察客戶的注意事項(xiàng)◆ 觀察識(shí)別客戶的需求◆ 客戶的五種需求分析說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求2)、傾聽的技巧◆ 決定聆聽的三個(gè)方面物質(zhì)語言情緒◆ 聆聽的原則聽事實(shí)+情感聽的四個(gè)層次◆ 有效聆聽的步驟準(zhǔn)備理解記錄3)、說與問的技巧◆ 提問技巧你怎么問決定客戶怎么答學(xué)會(huì)提問◆ FABE原則FABE原則介紹FABE的應(yīng)用案例◆ 常用的五種句型禮貌用語說我會(huì)表達(dá)服務(wù)意愿說我理解體諒對方的情緒說您可以代替說不說您能……嗎？來緩解緊張情緒說明原因節(jié)省時(shí)間◆ 服務(wù)禁語
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