【正文】 返修車輛處理意見 為減少返修，提高修理質(zhì)量，提高信譽(yù)，凡經(jīng)我公司修理的汽車，在保修期內(nèi)回公司返修或是對方來人來電函，請去當(dāng)?shù)靥幚沓霈F(xiàn)的問題，并且經(jīng)確定是因我公司修理所造成的原因，無論問題大小，均做一次返修處理。 售后衛(wèi)生管理制度 一、車間主管將車間的作業(yè)組為單位劃分，清潔責(zé)任區(qū)分配給員工，每日下班后將其打掃干凈。對項(xiàng)目不合格的車做好返工報(bào)表。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位； 修理過程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報(bào)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與車間主管聯(lián)系，再?zèng)Q定是否增項(xiàng)，并填制《追加項(xiàng)目單》； 完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按工單指令施工，是否漏項(xiàng)； 自檢后班組長必須根據(jù)修理項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。噴漆后，要進(jìn)行淋浴，工作服不準(zhǔn)離開車間，以防污染。并用隔墻與其他工種隔開。內(nèi)部線圈是水冷的，在使用時(shí)應(yīng)按規(guī)定通水冷卻。 4．使用專用沖剪設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守其安全操作規(guī)程。 十、失圓的砂輪應(yīng)及時(shí)修正。禁止敲打或擰得過緊。 氣門磨光機(jī)安全操作規(guī)程 工作前，首先對各種潤滑點(diǎn)加注潤滑油，并檢查砂輪是否牢固可靠。 光制動(dòng)鼓機(jī)工安全操作規(guī)程 1．工作前必須穿戴好工作服，工作帽。 2．打開試驗(yàn)臺(tái)后門，按附錄直流電源接線圖接線。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。 試車制度： 1）由服務(wù)中心專門指定試車員，非試車員禁止試車（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間技術(shù)員為當(dāng)然試車員）； 2）試車時(shí)由車間主管或服務(wù)經(jīng)理開試車證，門衛(wèi)見試車證后方可放行； 3）試車路線，時(shí)間應(yīng)預(yù)先告知車間主管或服 務(wù)經(jīng)理，如試車遇不遵守試車路線和時(shí)間，甚至用在試車輛干私活，發(fā)生交通事故或其他原因造成的經(jīng)濟(jì)損壞全部由責(zé)任人承擔(dān)。 二、技術(shù)資料管理制度 SGM 提供的技術(shù)資料 到貨后，保管員應(yīng)立即登帳入庫，分類保管，建立技術(shù)資料臺(tái)帳。 服務(wù)方針 —— 成 為 最 佳 ； 服務(wù)目標(biāo) —— 用 戶 滿 意 ； 服務(wù)質(zhì)量 —— 上 乘 可 靠 ； 服務(wù)態(tài)度 —— 真 誠 禮 貌 ； 服務(wù)全程 —— 簡 便 快 捷 ； 服務(wù)收費(fèi) —— 公 平 合 理 。作業(yè)結(jié)束后，對現(xiàn)場進(jìn)行認(rèn)真檢查。 倉庫防火安全管理規(guī)則 汽車維修企業(yè)的儲(chǔ)存油漆、汽車化學(xué)易燃物品、爆炸物品應(yīng)遵守國家規(guī)定的《倉庫防火安全管理規(guī)則》。 二、配件倉庫光線要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品應(yīng)有效隔離。（負(fù)責(zé)人于每早 9： 00 前整理完畢并安排洗車） 2） 銷售 員試駕車必須填寫試駕協(xié)議，并按規(guī)定路線行駛，行駛完畢要放回指定位置。 7）客人就座應(yīng)立即倒茶水，并向客戶微笑致意： “ 您好，請喝 XX” 。 ” 電話在最后應(yīng)說： “ 感謝您的來電 ” 并做好電話記錄。 8） 銷售經(jīng)理應(yīng)在上午 9： 30 和下午 4： 30進(jìn)行檢查 二、 資料架整理 1） 每個(gè)資料架上必須放置附近展車的車型資料（注意粘上“ 廣本汽車 ” 的標(biāo)識(shí)） 2） 每種車型資料至少不能少于 15 份（如沒該車型彩頁可用A4 紙復(fù)印代 替） 3） 資料必須隨時(shí)保持?jǐn)[放整齊。 5）不要佩戴夸張飾品。 十六、違反消防制度，引起火災(zāi)造成經(jīng)濟(jì)損失者，須追究刑事責(zé)任。 消防安全條例 一、工廠設(shè)兼職消防檢查員一名，負(fù)責(zé)貫徹防火安全制度的實(shí)施與檢查工作，工廠管理人員應(yīng)經(jīng)常對職工進(jìn)行防火安全教育； 二、工廠的消防設(shè)施必須齊備、有效、完好，并存放固定地點(diǎn)，排放整齊，各種消防器材應(yīng)注明設(shè)置日期、保管人，定期檢查消防砂箱、水桶、滅火器均處于使用狀態(tài)，不得任意挪動(dòng)和他用； 三、工廠的照明線路必須經(jīng)有合平要求的保險(xiǎn)裝置、線路應(yīng)經(jīng)常檢查有無破損，金屬裸露老 化，發(fā)現(xiàn)上述故障應(yīng)及時(shí)更換； 四、生產(chǎn)現(xiàn)場嚴(yán)禁生火取暖、加汽油類，嚴(yán)禁在生產(chǎn)現(xiàn)場抽煙和亂丟煙火； 五、不準(zhǔn)用汽油擦地，工作中使用的油類、破布棉紗用后必須清理，存放在固定的桶內(nèi)應(yīng)加蓋； 六、生產(chǎn)場地地面的滲油應(yīng)及時(shí)清除，粘有易燃液的抹布應(yīng)及時(shí)清理，定時(shí)存放； 七、洗滌后的廢油液，必須存放在專用的容器內(nèi)加以覆蓋及時(shí)送走，禁止亂倒； 八、凡進(jìn)入油料庫的人員，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品，不準(zhǔn)穿釘子鞋，油料庫內(nèi)不準(zhǔn)存放化學(xué)物品和易燃易爆品； 九、發(fā)動(dòng)車嚴(yán)禁用直接注入化油器汽油的方法，以防引起火災(zāi)； 十、油庫必須有防火裝置， 有完善的消防設(shè)備，專人管理，定期檢查。 四、加強(qiáng)氧氣、乙炔、油料、漆類的管理，妥善保存。 七、不準(zhǔn)超負(fù)荷使用電器設(shè)備。 五、公司組織的活動(dòng)需要穿工裝的必須按要求統(tǒng)一著裝，樹立公司新形象。 (2)月遲到、早退 3 次 (含 3 次 )以內(nèi)，除處罰每次 200 元以外，按月工資的 2％予以罰款；月遲到、早退 5 次以上，除處罰每次 200元外，按月工資的 5％罰款。 (2)產(chǎn)假期間發(fā)放生活費(fèi) 360元。 (2)員工聾工作時(shí)間，因工作需要外出暫時(shí)離開工作崗位，應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告，部門經(jīng)理外出應(yīng)向總經(jīng)揮報(bào)告，如總經(jīng)理不在，應(yīng)向行政管理部說明去向、返回 時(shí)間。 五、審批權(quán)限： 員工請假 2 日 (含 2 日 )以內(nèi)由部門經(jīng)理審批， 2 日以上由總經(jīng)理審批，但必須經(jīng)部門經(jīng)理同意；部門經(jīng)理請假由總經(jīng)理審批；事先無法辦理請假手續(xù)時(shí)，需按審批權(quán)限電話向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明情況；對未辦理請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離崗者，假期期滿末到崗又未辦理續(xù)假手續(xù)者和謊報(bào)事由騙取假期者均按曠工處理。 第三章 制度 考 勤 制 度 一、工作時(shí)間： 公司實(shí)行每日 8 小時(shí)工作制，具體作息時(shí)間由行政管理部根據(jù)季節(jié)變化進(jìn)行通知。 (十二 )完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。 （三 )電話對用戶提車表示感謝。 (四 )負(fù)責(zé)訂貨存，嚴(yán)格按照貨流程操作，確保足夠的庫存 (五 )交互驗(yàn)收要嚴(yán)謹(jǐn)。 十三、前臺(tái)主管崗位職責(zé) (一 )負(fù)責(zé)售后服務(wù)前臺(tái)工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，并協(xié) 調(diào)好前臺(tái)、車間、配件三者之間的關(guān)系。 (十 )要按時(shí)完成前臺(tái)主管布置的臨時(shí)性工作。 十一、保修員崗位職責(zé) (一 )在前臺(tái)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，做好保修員工作。 十、車間主管崗位職責(zé) (一 )在售后部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)維修車間的日常工作，保證維修工作順利進(jìn)行，確保維修的質(zhì)量。 (三 )微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)處理顧客意見并詳細(xì)解群顧客的疑難問題。 (七 )負(fù)責(zé)本公司和本部門各種文件的管理工作，把本公司或本部門下達(dá)的各種文件信息下達(dá)給相關(guān)人員。 八、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) (一 )在特約店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)整個(gè)售后服務(wù)工作，確保售后工作客戶滿意度不斷提高。 (五 )每周末發(fā)動(dòng)展車、庫內(nèi)車輛檢查油、水、電等情況是否正常， 并填寫每日值班記錄，呈報(bào)部門經(jīng)理。 (十一 ) 迅速解決已購車客戶的抱怨，并指導(dǎo)業(yè)務(wù)代表如何解決類似問題。 (四 )負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)部環(huán)境區(qū)域每日清掃工作的執(zhí)行。 (四 )成本費(fèi)用的歸集和分配，成本費(fèi)用的明細(xì)核算，成本報(bào)表的編制和分 析。 (四 )對收入的現(xiàn)金、支票，應(yīng)及時(shí)進(jìn)存指定的銀行，不得講公款私存挪用、借用，違反規(guī)定，嚴(yán)將肅處理。 (九 )保管好支票簽發(fā)及空白支票，確保貨幣的完整和安全。不符合規(guī)定的，報(bào)上級(jí)主管，按上級(jí)主管的批示執(zhí)行。 (七 )對公司重大財(cái)務(wù)決策提出具體建議 ，供董事會(huì)、總經(jīng)理參考。 管轄范圍： 1．所屬員工； 2．公司全部區(qū)域及各種設(shè)備、設(shè)施。 l、更改住址或電話號(hào)碼。 進(jìn)入各辦公室的房間，應(yīng)敲門示意。 4. 愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，不得私自挪用公司貨款或私自占用公司財(cái)產(chǎn)，不化公為私。隨時(shí)隨地為客戶提供盡善盡美的服務(wù)，為服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)力量。 目 錄 1. 集團(tuán)介紹 ????????????? 3 2. 公司介紹 ????????????? 4 3. 組織結(jié)構(gòu)圖 ???????????? 5 4. 第一章 員工行為規(guī)范 ???????? 5 5. 第二章 各部門職能 ????????? 7 6. 第三章 制度 ???????????? 19 集 團(tuán) 簡 介 濟(jì)寧鴻基（集團(tuán)）是一家跨行業(yè)、跨區(qū)域、多品牌、多品種的大型民營企業(yè)集團(tuán) ， 成立于 20xx 年 5 月 , 在董事會(huì)的帶領(lǐng)下，堅(jiān)持以人為本、滾動(dòng)發(fā)展的企業(yè)戰(zhàn)略，秉承 “ 和諧、超越、共贏 ” 的發(fā)展理念，以永續(xù)經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展、完美服務(wù)、超越期待為服務(wù)宗旨，始終堅(jiān)持資源整合、產(chǎn)業(yè)互補(bǔ)、區(qū)域間協(xié)調(diào)帶動(dòng)以及 “ 人才、管理、文化 ” 為發(fā)展策略，已經(jīng)成為廣汽本田、東風(fēng)本田、 廣汽傳祺、 南京依維柯、比亞迪等汽車公司，以及廣州寶潔、丁家宜日化公司在濟(jì)寧、濟(jì)南、青島、濰坊、菏澤、泰安、萊蕪等地區(qū)的特約經(jīng)銷商，集團(tuán)現(xiàn)有 8 家汽車 4S 店、 5 家洗化商貿(mào)公司， 20xx 年 2 月 8 日公司投資近億元正式簽約收購山東金曼克電氣集團(tuán)有限公司 70%的國有、法人和員工個(gè)人股權(quán)，成為該集團(tuán)最大 的股東。 集團(tuán)企業(yè)共有員工 1300 余名，資產(chǎn)總額 億元， 09 年?duì)I業(yè)收入 18 億元，公司連年被授予 明星民營企業(yè) 、 優(yōu)秀民營企業(yè) 、 高新區(qū)納稅貢獻(xiàn)企業(yè) 和山東省商業(yè)百強(qiáng)企業(yè)、全國 50 佳汽車經(jīng)銷商等榮譽(yù)稱號(hào)，并被世界 500 強(qiáng)企業(yè) 寶潔公司列為 “ 大中華區(qū)重要戰(zhàn)略合作伙伴 ” 。 組織 機(jī) 構(gòu)圖 第一章 員工行為規(guī)范 員工守則不容忽視，其目的是： 1． 保護(hù)員工 2． 讓客戶滿意 3 給公司帶來輝煌之業(yè)績 一、 服從領(lǐng)導(dǎo) 員工應(yīng)絕對服從直屬上司的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作，員工不得擅離工作崗位。 5. 不得制造和傳播有損公司形象的任何謠言。 參加各項(xiàng)集體活動(dòng)、會(huì)議或培訓(xùn)學(xué)習(xí)，按時(shí)到達(dá)，遵守紀(jì)律。 婚姻狀況，子女出 生等。 重點(diǎn)崗位責(zé)任制 一 .行政部崗位責(zé)任： (一 )文件的擬、收、發(fā)、存； (二 )召開會(huì)議、會(huì)議記錄； (三 )法律事務(wù)：證明申辦、地方關(guān)系、合同條款審 查； (四 )檢查：檢查公司的一切程序是否得到執(zhí)行； (五 )公司用工制度，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行；擬定公司福利、勞保、員工獎(jiǎng) 罰、請假、績效考核、員工手冊等規(guī)章制度，實(shí)施細(xì)則，經(jīng)批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行； (六 )收集公司所需人才，組織公司內(nèi)外招聘、安排面試、資格審查和考核； (七 )辦理員工聘用、合同續(xù)簽、變更、解除、終止手續(xù)； (八 )員工續(xù)效考評(píng)工作； (九 )建立并管理員工的人事、勞資檔案； (十 )各部門的獎(jiǎng)勵(lì)單、處罰單、員工轉(zhuǎn)正表、員工離職表等； (十一 )本部門文件、檔案等資料的保管和定期歸檔工作。 (八 )對財(cái)務(wù)部人員任命有建議權(quán)，并負(fù)責(zé)進(jìn)行考核考評(píng)，對離職財(cái)務(wù)人員進(jìn)行全面審計(jì)、審核、監(jiān)督交接，嚴(yán)防公司財(cái)產(chǎn)受損。 (三 )嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的備用金額限額，下班時(shí)，現(xiàn)金一律存入銀行。 (十 )做好記賬憑證的編號(hào)、匯總、裝訂工作，裝訂須符合規(guī)定，粘貼封簽，蓋齊印章，填寫起訖號(hào)碼及內(nèi)附件張數(shù)等。 (五 )加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，對收取的現(xiàn)金、支票等單據(jù)要認(rèn)真、反復(fù)、仔細(xì)清點(diǎn)，確認(rèn)防止錯(cuò)收、誤收。會(huì)同有關(guān)人員擬定成本費(fèi)用的管理和核算辦法。 (五 )每日下午召開業(yè)務(wù)會(huì)議并進(jìn)行督導(dǎo)，審批值班表、業(yè)務(wù)代表工作日報(bào)表及預(yù)購客戶資料卡。 (十二 ) 銷售部人事任命有具體建議權(quán)，但需總經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)整擺放次序及顏色，以便隨時(shí)讓展廳充滿新鮮感。 (二 )負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)前臺(tái)、車間。 (八 )負(fù)責(zé)組織本部門按照廣州本田的要求進(jìn)行各項(xiàng)重大服務(wù)活動(dòng)。 (四 )及時(shí)了解客戶、車間、配件的各種信息，并協(xié)調(diào)好三者之間的關(guān)系。 (二 )負(fù)責(zé)對維修車間的工人進(jìn)行日常監(jiān)督和考核工作。 (二 )對顧客的索賠申請迅速做出反應(yīng) ! (三 )簽訂保修的有效性。 十一 ) 注意自身形象，維護(hù)廣汽本田及本公司的名譽(yù)。 （二 ） 及時(shí)處理顧客意見，并把有關(guān)問題歸納總結(jié)，并及時(shí)向上級(jí)部門反映。 “ (六 )處理零部件索賠業(yè)務(wù)。 (四 )郵寄感謝信。 十六、倉管員崗位職責(zé) (一 )具體完成零部件主管安排的具體事務(wù)。 員工每月工作日數(shù)不少于 26 日。 六、各種假期的處理 1 事假 (1)員工有事要辦理事假手續(xù)，逾期不能上班的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手