【正文】 第16條 接聽銷售電話時(shí)間不要太長，盡量控制在2～3分鐘。 第9條 通話時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。第二章 電話接待規(guī)范 第3條 銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手、距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不妥，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥；握手時(shí)必須上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺 ( 7）要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來和你握手，你必須站起來 (8）握手時(shí)應(yīng)大方伸出右手，稍用點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌，不可只握手指 (9）握手的時(shí)間通常是35秒鐘。第13條 遇到緊急或危機(jī)事件時(shí)，案場(chǎng)人員須維護(hù)好案場(chǎng)秩序，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，予以妥善處理。第6條 愛護(hù)案場(chǎng)各項(xiàng)公共財(cái)物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞人須按原價(jià)賠償。 第15條 部門經(jīng)理、主管在分配獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門員工的工作表現(xiàn)予以分配。第8條 獲得團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金的銷售團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)的銷售主管分享30%，其余由銷售主管根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)及銷售業(yè)績(jī)分配給團(tuán)隊(duì)成員。第5條 售樓部獎(jiǎng)金由部門活動(dòng)基金、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、企劃服務(wù)獎(jiǎng)金、內(nèi)勤服務(wù)獎(jiǎng)金以及優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金五部分組成。第四章 附 則第13條 本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第7條 考評(píng)采用評(píng)分制，每一項(xiàng)的考評(píng)分值參見附表附表2。第2條 本制度不包括對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)的考評(píng)管理，項(xiàng)目總監(jiān)的考評(píng)管理由公司另行規(guī)定。第五章 處罰實(shí)施第19條 部門經(jīng)理及主管必須對(duì)下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時(shí)，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審批后執(zhí)行；項(xiàng)目總監(jiān)發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。(17) 私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開工作場(chǎng)所，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。(9) 向客戶索要禮品、錢款、財(cái)物者。第17條 員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同；情節(jié)嚴(yán)重的追究其引起的經(jīng)濟(jì)損失，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理：(1) 對(duì)公司有嚴(yán)重的欺騙行為者。(2) 季度考評(píng)分在60分以下者。(7) 虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故而蓄意妄取成績(jī)、榮譽(yù)或個(gè)人私利者。第14條 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1 000元。(3) 因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。(6) 私自插拔計(jì)算機(jī)內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。(19) 1個(gè)月內(nèi)經(jīng)濟(jì)處罰3次（含）以上者。(11) 對(duì)客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。(3) 妨礙案場(chǎng)工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。(25) 下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計(jì)算機(jī)等）電源未切斷者。(17) 來電所找人員不在時(shí)，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。(9) 工作時(shí)間在接待大廳進(jìn)食者。第四章 處罰細(xì)則第10條 員工有下列情節(jié)之一者，給予30元／次的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)實(shí)際情況，給予100~ 500元的罰款：(1) 上班遲到、早退者。第2條 本條例適用于售樓部所有員工。如來訪客戶需要借用案場(chǎng)電話，需經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)。第16條 案場(chǎng)員工因調(diào)／離職而離開案場(chǎng)，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售用品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。因工作需要而借用時(shí)，應(yīng)填寫“銷售用品借用單”，經(jīng)售樓經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借用。(3) 總采購金額超過10 000元，須報(bào)公司財(cái)務(wù)部審核批準(zhǔn)。(3) 禮品。當(dāng)有客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)將門打開，微笑示意并敬禮。6. 售樓部安全管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)銷售現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)的安全，促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。(8) 售樓部每月進(jìn)行一次全面大掃除，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施，所有案場(chǎng)人員均應(yīng)積極參加。6) 水池內(nèi)保證無漂浮物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水。 (3) 每天開始工作前，所有案場(chǎng)工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：1) 保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。第9條 與會(huì)人員應(yīng)遵守會(huì)議紀(jì)律，開會(huì)期間手機(jī)一律改為震動(dòng)。2) 明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排。3) 對(duì)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析。8) 進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。(4) 出席人：售樓部全體人員。5) 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)計(jì)劃。(1) 時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。（8) 值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗后方可離去。3．售樓部值班制度（1) 案場(chǎng)每日安排3人值班，值班人員及工作時(shí)間由售樓經(jīng)理根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況具體確定。第20條 嚴(yán)禁托人或代人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，托人打卡者和代人打卡者均按曠工處理。第五章 請(qǐng) 假第14條 病假：病假應(yīng)在第一時(shí)間通知案場(chǎng)，以便安排工作，事后需提供正規(guī)醫(yī)院病歷、病假條；未能提供醫(yī)院證明的，按事假處理；員工每月帶薪病假為3天，超過3天按事假處理。第8條 案場(chǎng)實(shí)行調(diào)休制，由售樓經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排調(diào)休。(10) 時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。（2) 切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。（7) 嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得向外界透露有關(guān)公司或項(xiàng)目機(jī)密。第5條 擅離職守：是指在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位的行為。第四章 加 班第11條 為提高工作效率，案場(chǎng)不提倡加班，特殊情況需加班的，應(yīng)填寫“加班卡，交由售樓經(jīng)理簽字生效后方可計(jì)入考勤。第18條 私自調(diào)班、調(diào)休按曠工計(jì)算。第25條 有關(guān)考勤管理的處罰措施參見《售樓部處罰條例》。（5) 值班人員須注意防火、防盜，保障售樓部所有物品和用電的安全，并做好記錄。第1條 售樓部的例會(huì)分為日例會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、展銷會(huì)、推廣會(huì)及其他必要的會(huì)議。2) 通報(bào)前一天銷售情況。(1) 時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。5) 銷售人員之間進(jìn)行相互交流探討。(4) 出席人：售樓部全體人員。(1) 主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。第8條 各級(jí)例會(huì)堅(jiān)持考勤制度，無特殊原因不得請(qǐng)假。2) 三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。3) 談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。(6) 保潔人員應(yīng)隨時(shí)檢查案場(chǎng)衛(wèi)生狀況，時(shí)刻保持售樓部的衛(wèi)生。(13) 保潔人員必須注意保護(hù)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。(4) 保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第一章總 則第1條 為了合理利用資源，杜絕浪費(fèi)及維護(hù)正常辦公秩序，根據(jù)售樓部的具體情況特制定本制度。第5條 進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)，由售樓經(jīng)理負(fù)責(zé)草擬“銷售用品采購清單”，經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)審核同意后，交由行政專員負(fù)責(zé)購置。第1l條 所有員工都有責(zé)任和義務(wù)保管、愛護(hù)公司財(cái)物，小心使用，不得隨意破壞和浪費(fèi)。發(fā)現(xiàn)有破損的物品時(shí)，及時(shí)與樣板房保潔人員聯(lián)系。第20條 長途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設(shè)置，應(yīng)在節(jié)約的原則下進(jìn)行使用，通話要做到長話短說，達(dá)到目的即可。第27條 銷售管理軟件設(shè)有使用權(quán)限，未經(jīng)許可不得越權(quán)使用軟件。第7條 以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。(6) 不使用文明用語，說臟話、粗話者。(14) 不及時(shí)接聽電話，起始語不正確者。(22) 在履行工作職責(zé)時(shí)，遇到危機(jī)事件或不正常情況不及時(shí)向主管匯報(bào)者。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(8) 不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。(16) 計(jì)算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計(jì)算機(jī)者。(3) 對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且尚未造成損害者。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(8) 對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。(4) 擅自損毀、涂改、偽造項(xiàng)目檔案資料，對(duì)公司利益造成損害者。(12) 未經(jīng)許可而修改計(jì)算機(jī)程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成案場(chǎng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無法正常運(yùn)行者。(4) 工作能力明顯不適應(yīng)本職工作需求者。(6) 盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。(14) 造謠惑眾詆毀項(xiàng)目、公司形象者。(22) 參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。第六章 附 則第24條 本條例未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以處理。年度考評(píng)的時(shí)間為每年12月25 30日。第11條 考評(píng)人員應(yīng)注意保密制度，考評(píng)結(jié)果未經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)評(píng)定，決不允許泄露。第3條 本制度適用于售樓部所有工作人員。 (5) 提取售樓部獎(jiǎng)金總額的20%作為優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金，用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)技能突出者以及為部門工作做出突出貢獻(xiàn)者。原則上在15個(gè)工作日內(nèi)，完成項(xiàng)目獎(jiǎng)金的核算及發(fā)放工作。第3條 遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準(zhǔn)。第11條 遵守商業(yè)機(jī)密，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。（5）步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。咳嗽或吐痰時(shí)，用紙巾掩住口部 (7)接待客戶時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等3．服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范見表62。 第8條 回答客戶問題時(shí)，應(yīng)注意揚(yáng)長避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)；要認(rèn)真傾聽客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 第13條 如果電話突然中斷，要立即回?fù)?，向客戶道歉并說明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。第三章 現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范第18條 在售樓現(xiàn)場(chǎng)等待迎接客戶時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持戒備狀態(tài)，隨時(shí)注意有沒有客戶進(jìn)入售樓處。 第11條 避免口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對(duì)待每一位打電話的客戶。 第6條 接聽電話時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌用語。千萬不可將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ?3）遞送名片時(shí)，應(yīng)配合自我介紹，防止手動(dòng)嘴不動(dòng)，例如“我姓陳，請(qǐng)多多指教……”或者“我叫王xx，你叫我就可以了……”接名片接名片(1)用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌(2)接過名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而應(yīng)認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重(3)在接收客戶名片后，一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘記客戶姓名或職務(wù)時(shí)順便看一下。 60176。第9條 不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。第6章 售樓部工作規(guī)范制度第1條 員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠實(shí)、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)項(xiàng)目品牌形象和公司聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后述明核辦。 第11條 優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金包括售樓部統(tǒng)一組織的競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)金以及根據(jù)個(gè)人綜合考核評(píng)定的優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金。(3) 提取售樓部獎(jiǎng)金總額的40%作為企劃服務(wù)獎(jiǎng)金，用于獎(jiǎng)勵(lì)售樓部各企劃服務(wù)崗位工作人員。第2條 本制度不包括工資待遇和銷售提成?？荚u(píng)方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。第5條 售樓部考評(píng)分為季度考評(píng)和年度考評(píng)。第22條 警告及以上的行政處罰由行政專員填寫“獎(jiǎng)懲申報(bào)單”，項(xiàng)目總監(jiān)審核確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時(shí)執(zhí)行相應(yīng)處罰。(20) 對(duì)員工的正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查實(shí)情節(jié)嚴(yán)重者。(12) 在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中收取回扣、索賄、受賄者。(4) 對(duì)同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團(tuán)體秩序者。(2) 月累計(jì)曠工3天以上或全年累計(jì)曠工達(dá)3天以上者。(10) 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。(2) 全月累計(jì)曠工2天或全年累計(jì)曠工達(dá)3天者。(6) 不服從主管合理指導(dǎo)，屢教不改者（1個(gè)月內(nèi)超過3次）。(9) 年度內(nèi)警告2次以上者。(1) 故意破壞公司財(cái)物者。(14) 未經(jīng)許可，在案場(chǎng)計(jì)算機(jī)上私自安裝、使用外來軟件者。(6) 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。(28) 不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓(xùn)等制度的管理要求者。(20) 不及時(shí)填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實(shí)、不完整者。(12) 工作時(shí)間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。(4) 儀容儀表不符合案場(chǎng)規(guī)定者。第5條 經(jīng)濟(jì)處罰為罰款。第25條 售樓部全體員工都應(yīng)正確掌握計(jì)算機(jī)的基本操作和軟件的正常使用。第19條 一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話。因物品自然損耗而領(lǐng)用物品時(shí)，須先將舊物品上交，再領(lǐng)取新的物資。第三章 銷售用品的領(lǐng)用第9條 銷售用品的領(lǐng)用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。第3條 本制度適用于售樓部全體員工。(9) 保安人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮客戶車輛的停放，對(duì)待定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，同時(shí)保護(hù)客戶安全。如保安人員的工作表現(xiàn)無法達(dá)到崗位要求，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(11) 保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對(duì)待客戶應(yīng)微笑、有禮貌、使用文明用語。9）銷售大廳門外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。(4）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場(chǎng)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1) 門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。5．售樓部衛(wèi)生管理制度為維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。