【正文】 案場銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作效率，確?？焖俚男畔⑵脚_(tái)作業(yè)與靈活務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，特制定本制度。(1) 時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。(5) 早會(huì)主題：1) 檢查銷售代表的儀容儀表、出勤情況。5) 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)計(jì)劃。第3條 周例會(huì)是指售樓部每周定期召開的工作會(huì)議。(4) 出席人：售樓部全體人員。4) 對(duì)本周（近期）房地產(chǎn)市場形勢進(jìn)行分析探討。8) 進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。(3) 主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。3) 對(duì)市場客戶及業(yè)主源狀況分析。第5條 展銷會(huì)、推廣會(huì)，由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案。2) 明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排。第7條 工作例會(huì)必須專備會(huì)議記錄簿，由會(huì)議主持人指定人員認(rèn)真記錄會(huì)議時(shí)間、參加人員及會(huì)議內(nèi)容。第9條 與會(huì)人員應(yīng)遵守會(huì)議紀(jì)律，開會(huì)期間手機(jī)一律改為震動(dòng)。(1) 售樓部是樓盤的形象代表，對(duì)購房者的第一印象有重大的影響，所有案場工作人員均有義務(wù)保證其干凈整潔，達(dá)到五凈、三齊、兩無的標(biāo)準(zhǔn)：1) 五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。 (3) 每天開始工作前，所有案場工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：1) 保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。2) 地面清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物，無腳印和水跡。6) 水池內(nèi)保證無漂浮物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水。(5) 銷售代表接待客戶之后，應(yīng)自覺整理談判現(xiàn)場衛(wèi)生，做到桌椅歸位、煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。(8) 售樓部每月進(jìn)行一次全面大掃除，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施，所有案場人員均應(yīng)積極參加。(12) 保潔人員必須遵照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及保潔流程要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境的清潔、保潔工作，堅(jiān)守工作崗位，工作期間一律不得做與工作無關(guān)的事。6. 售樓部安全管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)銷售現(xiàn)場的安全管理，維護(hù)銷售現(xiàn)場人員和財(cái)產(chǎn)的安全，促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。(3) 保安人員應(yīng)自覺遵守案場的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮，不得無故缺崗。當(dāng)有客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)將門打開，微笑示意并敬禮。(10) 保安人員因玩忽職守、工作失職而造成的工作失誤及重大事故，將追究其相應(yīng)責(zé)任。(3) 禮品。第二章 銷售用品的采購第4條 售樓部的銷售用品統(tǒng)一由行政專員負(fù)責(zé)購置、發(fā)放和保管。(3) 總采購金額超過10 000元，須報(bào)公司財(cái)務(wù)部審核批準(zhǔn)。第10條 個(gè)人領(lǐng)取銷售用品時(shí)，應(yīng)填寫“銷售用品領(lǐng)用單”并簽字。因工作需要而借用時(shí)，應(yīng)填寫“銷售用品借用單”，經(jīng)售樓經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借用。第14條 帶客戶參觀樣板房時(shí)，應(yīng)自覺維護(hù)樣板房內(nèi)的物品。第16條 案場員工因調(diào)／離職而離開案場，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售用品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。如有急事，要盡可能簡短，不能超過3分鐘。如來訪客戶需要借用案場電話，需經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)。第26條 未經(jīng)管理人員同意，外來光盤等不得在案場計(jì)算機(jī)上使用，以免帶來病毒。第2條 本條例適用于售樓部所有員工。第6條 行政處分分為：警告、申誡、記小過、記大過、降級(jí)、解除勞動(dòng)合同。第四章 處罰細(xì)則第10條 員工有下列情節(jié)之一者，給予30元／次的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)實(shí)際情況，給予100~ 500元的罰款：(1) 上班遲到、早退者。(5) 在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。(9) 工作時(shí)間在接待大廳進(jìn)食者。(13) 不服從上級(jí)的指揮與監(jiān)督者。(17) 來電所找人員不在時(shí)，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。(21) 工作表單（如認(rèn)購書、繳款單）等相關(guān)資料填寫錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范者。(25) 下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計(jì)算機(jī)等）電源未切斷者。第11條 員工有下列情形之一者，給予警告處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元。(3) 妨礙案場工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。(7) 因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。(11) 對(duì)客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。(15) 對(duì)信息系統(tǒng)中原始錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確而使相關(guān)工作受影響者。(19) 1個(gè)月內(nèi)經(jīng)濟(jì)處罰3次（含）以上者。(2) 主管管理不力，不能有效監(jiān)督、開展工作或解決投訴者。(6) 私自插拔計(jì)算機(jī)內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。第13條 員工有下列情節(jié)之一者，給予記小過處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款500元。(3) 因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。(7) 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。第14條 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1 000元。(3) 對(duì)正常申訴打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者。(7) 虛報(bào)業(yè)績、瞞報(bào)事故而蓄意妄取成績、榮譽(yù)或個(gè)人私利者。(11) 嚴(yán)重違反案場規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者。(2) 季度考評(píng)分在60分以下者。(3) 患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門證實(shí)身體不適，不能勝任本職工作者。第17條 員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同；情節(jié)嚴(yán)重的追究其引起的經(jīng)濟(jì)損失，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理：(1) 對(duì)公司有嚴(yán)重的欺騙行為者。(5) 辱罵、毆打客戶，對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。(9) 向客戶索要禮品、錢款、財(cái)物者。(13) 在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者。(17) 私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開工作場所，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。(21) 未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。第五章 處罰實(shí)施第19條 部門經(jīng)理及主管必須對(duì)下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時(shí)，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審批后執(zhí)行；項(xiàng)目總監(jiān)發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。第23條 若處罰的違規(guī)事項(xiàng)在公司其他管理制度中已另有規(guī)定的，則違紀(jì)者只接受一次處罰。第2條 本制度不包括對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)的考評(píng)管理，項(xiàng)目總監(jiān)的考評(píng)管理由公司另行規(guī)定。季度考評(píng)時(shí)間為每一季度最后一個(gè)月的25 30日。第7條 考評(píng)采用評(píng)分制，每一項(xiàng)的考評(píng)分值參見附表附表2。第10條 考評(píng)成績作為員工晉升、加薪、獎(jiǎng)懲的依據(jù)，所有員工均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。第四章 附 則第13條 本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行，有關(guān)銷售提成根據(jù)銷售提成制度執(zhí)行。第5條 售樓部獎(jiǎng)金由部門活動(dòng)基金、團(tuán)隊(duì)業(yè)績獎(jiǎng)金、企劃服務(wù)獎(jiǎng)金、內(nèi)勤服務(wù)獎(jiǎng)金以及優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金五部分組成。(4) 提取售樓部獎(jiǎng)金總額的20%作為內(nèi)勤服務(wù)獎(jiǎng)金，用于獎(jiǎng)勵(lì)售樓部各客戶服務(wù)崗位工作人員。第8條 獲得團(tuán)隊(duì)業(yè)績獎(jiǎng)金的銷售團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)的銷售主管分享30%，其余由銷售主管根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)及銷售業(yè)績分配給團(tuán)隊(duì)成員。第三章 獎(jiǎng)金管理 第12條 每個(gè)季度末，財(cái)務(wù)部根據(jù)季度回款總額對(duì)應(yīng)的銷售額，按相應(yīng)獎(jiǎng)金比例核算、發(fā)放售樓部獎(jiǎng)金。 第15條 部門經(jīng)理、主管在分配獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門員工的工作表現(xiàn)予以分配。 第2條 遵守員工日常行為規(guī)范，不得在案場進(jìn)食或吸煙，不得在案場公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場亂丟垃圾或隨地吐痰。第6條 愛護(hù)案場各項(xiàng)公共財(cái)物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞人須按原價(jià)賠償。第10條 員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。第13條 遇到緊急或危機(jī)事件時(shí)，案場人員須維護(hù)好案場秩序，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，予以妥善處理。男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時(shí)，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置；如果站立時(shí)間過長，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上(4)不得身體東倒西歪，重心不穩(wěn)；不得聳肩駝背，左搖右晃；不得倚墻靠壁坐姿(1）上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝同，小臂平放在座椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然(2）入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，用手將裙子稍攏，勿坐下后再站起整理裙子，注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座，特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛(3）落座時(shí)要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象(4）腿的擺法也不容忽視，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腿并攏或八字、兩膝外展或兩腳放在座椅下等，都是非“禮”的動(dòng)作(5）坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過大(6）女士入座時(shí)，要兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起(7）落座時(shí)，不可交疊雙腿（即蹺二郎腿）(8）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅行姿行姿(1）起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略微前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，主要靠向彈出的小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”(2）行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，面帶微笑，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30 40cm為宜(3）女士行走時(shí)兩腳行走跡線應(yīng)正對(duì)前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線(4）男士腳步要利落，穩(wěn)??；女士要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律和步韻感。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手、距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不妥，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥；握手時(shí)必須上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺 ( 7）要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來和你握手，你必須站起來 (8）握手時(shí)應(yīng)大方伸出右手，稍用點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌，不可只握手指 (9）握手的時(shí)間通常是35秒鐘。此時(shí)一定要注意，名片要放正，并放在自己視野能及的范圍內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小心掉在地上上下樓梯(l）下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，小心掌握行走的快慢(2)不要低頭看梯，而是眼睛平視前方(3)引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手一邊應(yīng)讓給客人行走(4)交際場合，上樓時(shí)尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反上下轎車(l)上車時(shí)要側(cè)身，先坐到車座上，而后將雙腿、腳同時(shí)挪入車內(nèi)，再將身體調(diào)整好(2)下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)身，移到車門，然后一只腳踏在地上，眼睛看前方，以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(3)要主動(dòng)為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓客人先上先下低處取物(1)拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀(2)給客人送茶水、飲品時(shí)，如是低矮茶幾，也應(yīng)使用蹲姿遞物與接物(1)應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度(2)遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出 (3)遞剪刀、刀子或其他尖利物品時(shí)，應(yīng)手拿尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取(4)遞筆時(shí)，筆尖不可指向?qū)Ψ?5)遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，便于對(duì)方看清 使用手機(jī)(1)將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人(2)鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量(3)如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話時(shí)，盡量使談話簡短，以免干擾別人(4)如果手機(jī)響起時(shí)，有人在你旁邊，必須道歉說：“對(duì)不起．請(qǐng)?jiān)彙?，然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座(5)如果有些場合不方便通話，就告訴來電者，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人 日?；顒?dòng)(1)推行文明管理模式，管理人員對(duì)下屬應(yīng)舉止文明，言行有度(2)上班時(shí)間必須使用禮貌用語，對(duì)主管或上司主動(dòng)問好，尊稱職位(3)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵(4)案場內(nèi)不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍(5)和客戶打招呼要主動(dòng)，不卑不亢 (6)保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰或亂扔雜物。第二章 電話接待規(guī)范 第3條 銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。 第7條 接聽電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。 第9條 通話時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 第12條 如果客戶要找其他銷售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶要找的人正好不在 或抽不開身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時(shí)將客戶的留言記下來，以免時(shí)間長了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)要輕緩。第16條 接聽銷售電話時(shí)間不要太長，盡量控制在2～3分鐘。第19條 迎接客戶時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以