【正文】 客戶的購(gòu)買信號(hào)對(duì)拜訪的意義重大，能否有效抓住購(gòu)買信號(hào)，直接關(guān)系著客戶拜訪的成敗?？蛻舴e極的眼神、點(diǎn)頭、猶豫、詢問(wèn)等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購(gòu)買信號(hào)。 提問(wèn) 和客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后是用句號(hào)結(jié)尾還是用問(wèn)號(hào)結(jié)尾？大部分人都是在用句號(hào)結(jié)尾，而實(shí)際上應(yīng)該多用問(wèn)號(hào)。 四、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。這背后是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。 【舉例】：我還不太了解市場(chǎng)，目前不準(zhǔn)備投資。比如說(shuō)： 32 “那某某公司現(xiàn)在對(duì)您的服務(wù)有哪些呢？您對(duì)他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個(gè)選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說(shuō)吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說(shuō) “今天我沒(méi)有時(shí)間，下次再說(shuō)吧！ ” 這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來(lái)，等待對(duì)方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)情況就 不會(huì)再有下文。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的拒絕來(lái)自于客戶 的不信任、不喜歡、無(wú)需求。 第五章 拒絕處理的話術(shù) 俗話說(shuō)天底下沒(méi)有 2 片完全相同的樹(shù)葉，客戶也具有不同的類型。 【 舉例】： “王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過(guò)我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個(gè)方法回避了風(fēng)險(xiǎn)，您一定也會(huì)很感興趣，是嗎？ ”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。需要對(duì)結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)、需要引導(dǎo)成交時(shí)，多用封閉式問(wèn)題，而且要連續(xù)使用能讓對(duì)方回答 “是 ”的問(wèn)題， 因?yàn)槿藗兙哂兴季S慣性，連續(xù)說(shuō) “是 ”以后，正面肯定的回答就很容易說(shuō)出口，這當(dāng)然非常有利于實(shí)現(xiàn)我們的營(yíng)銷目的。老板咨詢過(guò)營(yíng)銷專家，就要求服務(wù)員換一種問(wèn)法， “先生，要咖啡還是要牛奶？ ”結(jié)果銷售業(yè)績(jī)大漲。好的醫(yī)生在治病之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題，比如，你什么時(shí)候開(kāi)始不舒服的呀？以前有沒(méi)有過(guò)類似的癥狀？摸你這個(gè)地 26 方會(huì)痛嗎？這些問(wèn)題使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對(duì)癥下藥。 時(shí)時(shí)點(diǎn)頭附和，有一些回應(yīng)的動(dòng)作，比如說(shuō)： “對(duì)，我也 25 是這樣認(rèn)為的，不錯(cuò)！ ”等等，這是積極聆聽(tīng)的一種狀態(tài)，給對(duì)方帶來(lái)鼓勵(lì)，還有目光的交流，７０％左右的時(shí)間要注視對(duì)方面部的三角區(qū)域。吉拉德根本就沒(méi)有專心聽(tīng)他說(shuō)的話，于是他說(shuō)： “我要走了。這時(shí)喬 如何衡量客戶拜訪是否成功？可以用這樣一個(gè)指標(biāo) ,那就是在拜訪過(guò)程中 ,究竟是你說(shuō)的話多，還是對(duì)方說(shuō)的話多？一般情況下人們可能會(huì)認(rèn)為，說(shuō)得越多溝通能力越強(qiáng)、越占據(jù)主動(dòng)。以下再做一些說(shuō)明： 電話確認(rèn) 【舉例】： “王經(jīng)理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見(jiàn)面我們談得很愉快。我會(huì)做一份適合貴公司的投資計(jì)劃， 下星期來(lái)和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午 10 點(diǎn)方便還是下午３點(diǎn)方便？好的，下周一下午３點(diǎn)我來(lái)見(jiàn)您，謝謝您的接待，下周見(jiàn)！ ” 七、總結(jié)和記錄 對(duì)客戶拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。除了尋找共同點(diǎn)、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運(yùn)用贊美的話術(shù)， 解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿足，讓客戶 20 對(duì)我們的好感和信任向前邁進(jìn)一大步。站立或微微起身遞送名片 名片字體向著對(duì)方，用雙手遞送和接收名片。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經(jīng)驗(yàn)，最好事前練習(xí)幾次。如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對(duì)孩子夸獎(jiǎng)幾句，如果下次拜訪時(shí)送一個(gè)孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不 到的效果。應(yīng)當(dāng)提前掌握盡可能多的客戶資料，了解一下對(duì)方家庭 、職業(yè)、興趣、愛(ài)好、性格、經(jīng)歷等情況，了解的越詳細(xì)越好。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再?gòu)椬?，因?yàn)樵僖矝](méi)有人能夠聽(tīng)懂他的琴聲。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產(chǎn)品推銷拜訪、客戶服務(wù)拜訪等等。 良好形象 心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，人們建立第一印象的時(shí) 間非常短，平均只用 7 秒鐘。那么一般情況下，都會(huì)攜帶一些相關(guān) 14 的資料，事先要檢查是否有遺漏，這些資料的內(nèi)容和形式是否完美，資料擺放的順序是否方便出示，名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。在請(qǐng)求老客戶做轉(zhuǎn)介紹時(shí)，也要運(yùn)用專門的話術(shù)，這樣一段請(qǐng)求的話術(shù)通常包括這幾個(gè)部分：感謝、贊美、請(qǐng)求、承諾、引導(dǎo)、記錄。 原有客戶的轉(zhuǎn)介紹 除了努力去結(jié)識(shí)陌生人之外，更要善于利用自己身邊的資源。參加某項(xiàng)活動(dòng)或者聚會(huì)的時(shí)候，交流起來(lái)就比較順利，可以在自然狀態(tài)下建立關(guān)系。吉拉德于是大聲說(shuō)。 【舉例】：?jiǎn)?其實(shí)大部分人并不知道自身?yè)碛卸啻蟮臐摿Α＜偃缱约簺](méi)有這樣的自信，事實(shí)上是沒(méi)有辦法進(jìn)行成功 的拜訪。所謂：積極的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。 二、保持積極心態(tài) 【舉例】 :“有位旅行者見(jiàn)到三個(gè)建筑工人在砌墻，他就問(wèn)他們?cè)诟墒裁础Ｓ绕鋵?duì)于我們金融證券這個(gè)行業(yè)，高端行業(yè)，不學(xué)習(xí)這些知識(shí)，無(wú)法進(jìn)入從業(yè)的門檻，更不能在客戶面前體現(xiàn)出我們的專業(yè)價(jià)值，這就要求我們成為行業(yè) 內(nèi)的專家。朗讀式訓(xùn)練法的核心就是通過(guò)速讀鍛煉口才，這是美國(guó)前總統(tǒng)林肯使用的訓(xùn)練方法，如此訓(xùn)練使林肯獲得了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。 專業(yè)話術(shù)，指專門從事某種職業(yè)、某項(xiàng)工作的人所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言。如何用語(yǔ)言來(lái)交流，溝通的效果怎么樣，直接關(guān)系到營(yíng)銷的成敗。營(yíng)銷的主要工作有哪些呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們來(lái)看一個(gè)老掉牙的愛(ài)情故事，這個(gè)故事是這樣說(shuō)的： 一個(gè)小伙子當(dāng)兵入伍，他很愛(ài)他的心上人，于是他三年如一日地每天給他心愛(ài)的姑娘寫一封情書。 1 上門拜訪客戶話術(shù) 客戶拜訪流程話術(shù)技巧 客戶拜訪流程話術(shù)技巧 拜訪前準(zhǔn)備 一 . 產(chǎn)品畫冊(cè)、名片、企業(yè)資質(zhì)等的準(zhǔn)備 二 . 對(duì)產(chǎn)品充分的認(rèn)識(shí) 三 . 明確拜訪的目的 四 . 設(shè)計(jì)好交談內(nèi)容和思路 五 . 預(yù)測(cè)對(duì)方可能提及的問(wèn)題和熟練的話術(shù) 拜訪流程： 一、自我介紹：遞交名片 二、了解需求：現(xiàn)實(shí)需求和心理需求 三、介紹產(chǎn)品：畫冊(cè)、滿足現(xiàn)實(shí)和心理需求 四、愿景描繪：引導(dǎo)描繪理想的效果 五、解答疑問(wèn)：成交前的問(wèn)題解決 六、促進(jìn)成交：成交需要催促 具體操作注意事項(xiàng) : 2 打招 呼：在客戶（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問(wèn)候，如： “王經(jīng)理，早上好！ ” 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如： “這是 我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間接見(jiàn)我！ 旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如： “王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo) ”。三年以后，姑娘終 4 于嫁人了，可是新郎卻并不是他，大家猜一猜新郎是誰(shuí)？是那個(gè)每天給姑娘送情書的郵遞員?，F(xiàn)在有這樣一個(gè)觀點(diǎn)： “是人才的不見(jiàn)得有口才，但有口才的就一定是人才 ”， “發(fā)生在成功人士身上的奇跡，一半是由口才創(chuàng)造的。 客戶拜訪專業(yè)話術(shù)，指在客戶拜訪活動(dòng)中，為順利達(dá)成營(yíng)銷目的所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的、技巧性的語(yǔ)言。這個(gè)方法簡(jiǎn)單實(shí)用，比如在我們?yōu)g覽報(bào)刊書籍的時(shí)候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識(shí)的大聲讀出來(lái)，可以練習(xí)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏、包括肢體動(dòng)作，這樣起到一舉兩得的效果。所謂專家：即掌握本行業(yè)最豐富的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信息和相關(guān)技能，能夠熟練解決專業(yè)難題。第一位說(shuō)：我正在建設(shè)宏偉的宮殿，三年后他成了建筑工程師。所以我們應(yīng)該保持積極進(jìn)取和樂(lè)觀向上的心態(tài)。有一種公認(rèn)的說(shuō)法，把客戶當(dāng)作上帝，客戶高高在上，你沒(méi)辦法和他交朋友，也有把客戶比作衣食父母，只是一味的乞求，沒(méi)有體現(xiàn)我們自己的價(jià)值。因此現(xiàn)在就必須開(kāi)始大量的行動(dòng) ，今天的行動(dòng)決定未來(lái)的生活，營(yíng)銷精英都是從客戶拜訪開(kāi)始的。吉拉德（ Joe Girard）大家可能知道，他是世界上最偉大的推銷員，連續(xù) 12 年榮登吉尼斯世界記錄大全銷售第一的寶座。 說(shuō)著他把自己的西裝敞開(kāi)來(lái)，站在前排的觀眾能看到西裝里面裝滿了密密麻麻的名片，然后他就開(kāi)始撒名片。比如說(shuō)參加別人的婚宴，就是一個(gè)認(rèn)識(shí)很多潛在客戶的好機(jī)會(huì)，要提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)去交流。你的父母家人 、親戚朋友、同學(xué)鄰居、老客戶等等，都可以為你引薦客戶。 13 【舉例】： “王經(jīng)理，感謝您對(duì)我的信任！像您這樣人緣好的人周圍一定會(huì)有多朋友，能否請(qǐng)您幫我介紹一下，讓我多一個(gè)機(jī)會(huì)，又可以幫您的朋友找到好的服務(wù)！您放心，我一定會(huì)像服務(wù)您一樣也把他服務(wù)好，您看比如您的 ?” 【舉例】： “王先生，和您接觸以后，我覺(jué)得您真是熱情豪爽，難怪您的人緣這么好！我一定為您提供最好的服務(wù)，現(xiàn)在我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，請(qǐng)您想 一想，您周圍有沒(méi)有像您一樣有理財(cái)需求的人？因?yàn)槟牢业墓ぷ骶褪遣粩嗾J(rèn)識(shí)像您這樣的客戶呀！ ” （微笑注視、遞上筆紙） 轉(zhuǎn)介紹一定要抓住那些具有影響力的人、所謂的影響力中心，想辦法讓他們成為你的轉(zhuǎn)介紹中心，有一兩個(gè)這樣的客戶，你就能初步成功。另外，可以帶些配合公司宣傳的小