【正文】 ﹡ 操作高壓側(cè)開關(guān)時(shí)，應(yīng)穿絕緣鞋、戴絕緣手套，并有專人 監(jiān)護(hù)。在檢查母線上的絕緣子有無松動(dòng)和損壞。 職責(zé)：由機(jī)電維修人員每季對其設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查保養(yǎng)。 工作要求 : a 水箱蓋 應(yīng) 上鎖由專人保管，開啟箱蓋應(yīng)得到物業(yè)部主管的同意。 工作要求： a 電氣維 修 人員必須持證上崗，嚴(yán)格按照國家頒部標(biāo)準(zhǔn)《電氣安裝工作規(guī)程》作業(yè)。 b 經(jīng)常檢 查 水泵控制柜的指示燈指示情況 、 觀察運(yùn)行時(shí)水泵的正常壓力 表指示 ， 在正常情況下各水 泵的控制開關(guān)應(yīng)選擇在自動(dòng)位置。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 配電設(shè) 備 的倒閘操作由專職電工進(jìn)行，其他在場人員只作監(jiān)護(hù)，不得插手；嚴(yán)禁兩人同時(shí)倒閘， 以免發(fā)生錯(cuò)誤。 e 所有值班人員不得離開工作崗位，進(jìn)行其他非工作行為（包括離崗吃飯 ），如離開值班室做設(shè)備 巡視檢查和為業(yè)主家庭維修時(shí)，應(yīng)與值班人員聯(lián)系說明離開原因。 d 開、停 機(jī) 及運(yùn)行調(diào)節(jié)均應(yīng)按照空調(diào)的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。 f 值班中 負(fù) 責(zé)設(shè)備房的安全管理工作 ，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備管理規(guī)定的行為。 f 定期對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 c 具有高 度 的敬業(yè)精神和責(zé)任感 ,帶領(lǐng)屬下員工認(rèn)真執(zhí)行公司制定各項(xiàng)規(guī)章制度 ,積極完成各項(xiàng)維 修、保養(yǎng)的日常工作任務(wù)。 對維修人員的工作提出 要求并進(jìn)行考核。 考核要求： 每季度由安管部組織進(jìn)行一次全面考核，并填寫考核表， 85 分為達(dá)標(biāo) ， 補(bǔ)考兩次不達(dá)標(biāo)者辭退。 b 擒敵拳 ： 動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練 ，剛勁有力，干脆利落。 b 堅(jiān)守崗 位 ：各崗位必須留值班員； c 注意聯(lián) 絡(luò) 和匯報(bào)：發(fā)生緊急狀況立即安排人員向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對講機(jī)告知值班人員。 12）緊急 集 合方案 緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng) ， 訓(xùn)練安管員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力 ， 做到鎮(zhèn)靜自如， 快速出擊，方法有效。 集合完畢 ， 指揮員要檢查隊(duì)容儀表 ， 下達(dá)整理服裝的口令 ， 凡 未 達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動(dòng)。 頭發(fā)不得露于帽檐外 ， 帽沿下發(fā)長不得超過 厘米 ， 鼻毛不 得露出鼻孔。 d 當(dāng)班人員 發(fā) 現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。 d 文明執(zhí)勤 ， 禮貌待人，這是物業(yè)職業(yè)道德的核心。 g 發(fā)現(xiàn)火警 時(shí) ，立即組織撲滅，并迅速報(bào)警。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 h 對違反《 治 安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育。 k 認(rèn)真完成 領(lǐng) 導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 c 熟悉本崗 位 職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。 d 值班時(shí)嚴(yán) 禁 喝酒、吸煙、吃東西 ； 不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播；不準(zhǔn)做其 與 值 班、執(zhí)勤無關(guān)的事。 b 有權(quán)檢查 各 崗位安管員執(zhí)勤情況，對玩忽職守，違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 d 做好保安 隊(duì) 的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。 處理方 法 ：密切監(jiān)視，將情況向派出所和部門反映。 處理方 法 ：當(dāng)即扣留人、車，待查明后放行。 b 可疑情 況 ：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等器物的。 有消防中控上崗證。 2 年以上相 關(guān) 工作經(jīng)歷，有消防中控上崗證。 崗位人 員 招聘標(biāo)準(zhǔn) 1）消防主管 資格 : 大 專以上學(xué)歷， 30 40 歲 之 間。 第四部 分 安全與消防管 理 對于【 青城山 項(xiàng)目 】 的住 戶來 說，安全 永 遠(yuǎn)是第一 位 的 。 k 提供送餐服務(wù)。 b 設(shè)置 供 客戶自行使用的電腦設(shè)備。 f 撥打電話 ， 對方電話響音 5 次以 上 ， 定無人接 聽 ，應(yīng)回告客戶。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式： a 設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)電話（夜間由安管部負(fù)責(zé)）。 作用及目的：充分表現(xiàn)管家服務(wù)的溫馨、安全和快捷，提升物業(yè)服務(wù)的整體形象。 6）公司客 戶 服務(wù)工作的監(jiān)督與執(zhí)行 管家有 權(quán) 跟蹤管理范圍內(nèi)的客戶服務(wù)品質(zhì)，對公司其他部門提供的服務(wù)以及外判公司工作可以跟 蹤檢查 記 錄；對外來服 務(wù)者要為客戶把關(guān)。 3） 管家助理 （保潔及 其 他外包合同、小區(qū)經(jīng)營事務(wù)管理） 管 家 中 心 基本服 務(wù)流 程與職責(zé) 1）基本服 務(wù) 程序 2）客戶接 待 職責(zé) 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 負(fù)責(zé)處 理 客戶服務(wù)工作，匯總歸納相關(guān)部門的客戶服務(wù)信息，提供客戶服務(wù)參考建議。 10）客戶 服 務(wù)是公司發(fā)展的首要工作，服務(wù)一個(gè)人，影響一群人 管家中 心（ 客戶服 務(wù)中 心） 為 【 青城山 項(xiàng) 目】物業(yè)管理與服務(wù)之先導(dǎo)，主要職能如下： ﹡ 代表公 司 管理與服務(wù)的水平和檔次。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 3）必須謹(jǐn) 記 服務(wù)客戶原是物業(yè)管理職員應(yīng)盡責(zé)任，所有職員嚴(yán)禁向客戶索取任何形式的恩惠。 9） 不可無故遲到早退 ， 即使有任何理由亦必須先向上 級(jí) 報(bào)告 。 2） 對 所有 業(yè) 戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。 專 業(yè)形 象 1）制 服必 須 穿著整齊和清潔，嚴(yán)格按照 【 海南萬事達(dá)物業(yè) 】統(tǒng) 一 的著裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 都江堰 【 青城山 項(xiàng)目】 物業(yè)管理與服務(wù)方案 海海 南南 萬萬 事事 達(dá)達(dá) 資資 產(chǎn)產(chǎn) 管管 理理 公公 司司 成成 都都 分分 公公 司司 謹(jǐn)謹(jǐn) 呈呈 二二 0 一一 三三 年年 六六 月月 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 目 錄 前 言 ....................................................................................................................... ......................................... 3 第一部分 物業(yè)服務(wù)基本流程圖 ...................................................................................................................... 4 第二部分 客戶服務(wù)管理 .................................................................................................................................. 5 第三部分 物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)與延伸特色服務(wù) ............................................................................................ 10 第四部分 安全與消防管 ............................................................................................................................... 18 第五部分 設(shè)施設(shè)備管理 ................................................................................................................................ 26 第六部分 園區(qū)環(huán)境管理概要 ........................................................................................................................ 34 第七部分 員工培訓(xùn)的組織與實(shí)施 ................................................................................................................ 38 第八部分 設(shè) 備設(shè)施管理 ................................................................................................................................ .. 40 第九部分 售樓部管理 .................................................................................................................................... 48 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 前 言 【 青城山 項(xiàng)目 】物 業(yè)服務(wù) 定 位 根 據(jù) 【 青城山 項(xiàng)目 】 主 要客戶的組成情況 ， 其 物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)本 著 “尊貴 、 安全 、 舒適、 細(xì)致 ”的理 念 ，以星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為客戶營造全新生活方式 ，打造本地區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)之典范， 提升本項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，同時(shí)，為前期物業(yè)銷售工作提供有效增值之賣點(diǎn)。 2）頭 發(fā)應(yīng) 定 期修剪及梳理整齊。 3）在 早上 、 中午及下午時(shí)間，值班之職員必須向遇 到 的客戶問候，如早上好 ， 午安及再 見 。 如因故未能上班 ， 更應(yīng)預(yù)先 作 出通知， 以便安 排 其他員工替 補(bǔ)。即使 客戶主 動(dòng) 提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。 ﹡ 提供物 業(yè) 服務(wù)的窗口。 接待客 戶 投訴，及時(shí)將有關(guān)資訊轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門處理。記錄的方式包括表單記錄和拍照。 a 熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項(xiàng)。 b 建立工作 流 程和管理制度。 g 留 言 服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)告 知 客戶。 c 商務(wù) 洽 談環(huán)境舒適、方便。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司