【正文】 日常生活中，人們所說的涂料就是指建筑涂料（即乳膠漆）。 二十五：健康涂料是什么？有什么標(biāo)準(zhǔn)？ 健康涂料是相對于普通涂料而言，它在生產(chǎn)中所用的 原料、助劑等都嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的國際或國家標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，不含以往涂料中常有的甲醛、鉛、汞、苯等有害物或嚴(yán)重 刺激人體感官的化學(xué)物質(zhì)；固化劑游離 TDI 含量低于 %；木器漆與乳膠漆同時(shí)施工不會(huì)使乳膠漆變黃，且耐黃變，不污染環(huán)境，不危害人體健康，所以說健康涂料必須是對人體無害的涂料，健康涂料是嚴(yán)格按照國家環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)和國際衛(wèi)生組織標(biāo)準(zhǔn)生 產(chǎn)，并且生產(chǎn)廠家通過 ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證、 ISO14001 國際環(huán)保體系認(rèn)證、中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品，才是健康涂料。 二十一：如何根據(jù)房間的朝向選擇顏色？ 朝東的房間由于太陽最早離開而使房間較早變暗，所以使用淺色往往是最保險(xiǎn)的。 十七：內(nèi)墻涂 刷的正確次序是什么 正確的涂刷方法是從頂部開始往下刷。 其 二： 油工要你買某某牌的油漆而不要讓你去買其他品牌的油漆，是因?yàn)樗c某某牌商家相互勾結(jié)，給你質(zhì)量不好的東西，然后給油工很高的回扣，（出于當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)揭露油工吃回扣的報(bào)紙等，）結(jié)果是你出了不該出的價(jià)，但卻沒有買到你真正要買的東西。我們是真正的裝修漆，選用進(jìn)口的乳液、樹酯配以高檔裝修，無論噴涂還是手刷都能達(dá)到同樣的效果。價(jià)格是和質(zhì)量成正比的，正所 謂一分價(jià)錢一分貨。 8 能做到上班時(shí)間穿工作服，佩胸卡。 耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭吵或輕視顧客； 不能違反銷售規(guī)定。 4 檢查標(biāo)簽：對附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落，錯(cuò)位等現(xiàn)象，及時(shí)糾正。 客戶要求退貨時(shí)，應(yīng)熱情接待，當(dāng)面檢查貨物。 8 專業(yè)生產(chǎn)：我們的產(chǎn)品主要用來進(jìn)行高檔次的裝修、內(nèi)外墻工程，且品種齊全。賣點(diǎn)運(yùn)用好，產(chǎn)品的劣勢也可能轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)，導(dǎo)購的任務(wù)就是針對顧客不同的需求，靈活地運(yùn)用賣點(diǎn)，從而打動(dòng)消費(fèi)者的心，讓顧客高興地購買我們的產(chǎn)品。我們找出主要的意見，解釋給他聽，盡量用事實(shí)說話，引導(dǎo)他說是。 ⑥ 與顧客最佳距離：雙方交談時(shí)保持 50CM— 1M 之間，面對商品講解時(shí)，導(dǎo)購員身體斜對對方，并肩的內(nèi)側(cè)保持在 30CM 的距離?！边@會(huì)讓客戶感到不舒服，感覺不近情理。即使他買了其他牌子的油漆我們也愿意為他做咨詢，可微笑地告訴他：您再去比較一下，歡迎再來，我們隨時(shí)為你提供服務(wù)。 3 發(fā)貨：根據(jù)單上的數(shù)量品種為客戶備貨，要對清型號(hào)。 4 關(guān)心售后服務(wù)問題。 ② 只要顧客能稍作等待，我們都要給他一個(gè)詳細(xì)的單子，寫明所用材料的種類，每種材料的數(shù)量及價(jià)格，并合算出總價(jià)格。 40（涂刷平方數(shù)）247。 2）幫助售貨服務(wù)人員取得大家的認(rèn)同與支持。 例舉： 5L 裝噴涂 30 ㎡的原因： 1 刷涂比噴涂多加水，刷涂加水 25%35%因?yàn)榧铀∷⒑鄄灰紫? 注：全球用量最大的內(nèi)墻裝飾顏色還是以白色、淡黃色、淡藍(lán)等較淡的顏色為主。 事實(shí)對比： 以‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌 5L W300 為例： 170（每桶價(jià)格） 247。當(dāng)裂紋愈合時(shí)，拉伸變形消失，漆膜因其彈性而恢復(fù)原狀。而一般的乳膠漆中含微生物需要的營養(yǎng)成分，只要具備一定的溫度、濕度條件，涂料就很快地發(fā)生霉變。 3 世紀(jì)藍(lán)寶牌漆較其他品牌的優(yōu)勢 ‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌漆采用美國先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)口設(shè)備和優(yōu)質(zhì)原料，結(jié)合中國氣候而生產(chǎn)的，是涂料行業(yè)第一家實(shí)行三包的企業(yè)，通過 ISO900 14001 和通過中國環(huán)境產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證。 總之：導(dǎo)購不必話滔滔，切中要害就成交。要注意營造融洽的交談氣氛。 對策：對于這種顧客應(yīng)上前詢問他們的需求，針對情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 ★ 切記： 顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客。 情況二： 顧客是在對涂料品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板或貨架，你可用 ‘您好！家里搞裝修吧。 維護(hù)店面整潔、專賣店資料的管理。 ⑸ 手勢 ：要有禮節(jié)性。 （三）導(dǎo)購員的禮儀要求： 1 著裝： 要整齊。 2 自信： 只有自己充滿自信，才有可能去感染客戶；只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品。 注：消費(fèi)者常見的疑慮有： 1． 價(jià)格疑慮： 裝修對一般的家庭來說是一筆較大的開支，在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。 質(zhì)量零缺陷，是我們永恒的 承諾；用戶至尊，誠信久遠(yuǎn)是我們永遠(yuǎn)的追求；堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展是我們的一貫作風(fēng)。 導(dǎo) 購 手 冊 前 言 上海巨峰化工有限公司是一家專業(yè)研制、生產(chǎn)及銷售環(huán)保漆的集團(tuán)公司。巨峰公司將一如既往不斷地引進(jìn)國外先進(jìn)的工藝和技術(shù)，研制、開發(fā)和生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的綠色環(huán)保新產(chǎn)品。 2． 品質(zhì)疑慮： 涂料作為一種建筑裝飾品，消費(fèi)者對它認(rèn)識(shí)十分有限。 3 耐心： 要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求和精神需求（客戶的自尊、自信需要）。 2 表情： 要精神飽滿，精力充沛，接待客戶要面帶微笑，要開朗大方；不要羞澀、扭擰；更不要輕浮，潑辣。 切忌使用下列手勢 ： ★ 單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）。 信息收集與反饋，主動(dòng)配合其他部門開展工作。然后同后進(jìn)來的客戶打招呼 “您好！請先坐下，看看我的資料和樣板，對不起，我等會(huì)來幫您，謝謝’。 （ 3）顧客心理分析 東瞅西望類型的顧客 如果一個(gè)顧客東張西望漫無目的的走進(jìn)來，這種顧客大多屬于閑逛人。 （ 5）觀察、判斷 找好接待顧客的機(jī)會(huì)后，不要就馬上開始解說，盲目導(dǎo)購是沒有成效的，我們可以通過觀察、交談、分析顧客。） 3） 明白顧客的需求（是木器漆、地板漆、墻漆、最關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格、還是質(zhì)量，對油漆知識(shí)了解程度） （ 6）對不同身份顧客的導(dǎo)購： 1） 對崇尚名牌的：從“品牌”形象 、產(chǎn)品定位著手； 2） 對喜歡實(shí)惠的：從綜合成本與最佳效果上著手； 3） 對知識(shí)分子：從突出環(huán)保、健康等產(chǎn)品品質(zhì)及功能上著手； 4） 對堅(jiān)持主見的：則從引導(dǎo)看樣板、讓事實(shí)說話等方法上著手； 5） 對依性強(qiáng)的：以介紹、引導(dǎo)為主，查看已完成的優(yōu)秀客戶資料等（包括夠料、施工、服務(wù)）； 6） 對女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，欺膜的美觀，漂亮； 7） 對競爭對手的客戶：接待時(shí)話不要多說，資料不給看，只告訴一些可以讓所有人知道的話； 8） 對喜歡夸夸其談的：要面帶微笑并耐心聆聽，即使他說得很外行、說得不對，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時(shí)夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他 說完了，他就可以安心的聽我們的介紹了； 9） 對內(nèi)向型顧客：可以從生活等方面的話題入手，調(diào)動(dòng)，引導(dǎo)顧客說話； 10） 對油工：多談環(huán)保，施工快捷、省時(shí)，手刷性能良好； 11） 對裝修公司：從公司概況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保健康、便于承攬工程、工程的覆蓋面、裝修效果好、競爭力強(qiáng)。 （ 2） 更耐擦洗；附檢驗(yàn)報(bào)告。受到霉菌侵蝕的涂層會(huì)褪色、沾污以至脫落。 6 ‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌彈性外墻乳膠漆能夠防止墻體的微裂 ‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌彈性外墻乳膠漆，采用高彈性炳烯酸乳液為基料配置而成，其聚合物粒子的主體是軟性單體，外表帶有多個(gè)硬體的齊聚物，因而涂料在干燥成膜時(shí)，隨著水分蒸發(fā)，聚合物粒子的硬單體緊密地分成里外兩層，軟體在內(nèi)，而外層是極薄的硬表層，并緊緊地包在軟體（球體）的表面。隨著時(shí)間的延長及上述破壞因素的積聚，裂紋會(huì)進(jìn)一步加大加深，對建筑物產(chǎn)生不利影響甚至危害。 ★ 使用‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌漆和偽劣乳膠漆付給工人的工資是一樣的； ★ ‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌漆可涂刷更大的面積，使用更長的時(shí)間，擁有更好的效果。為達(dá)到徹底的理想效果，巨峰化工依據(jù)科學(xué)的施工原理特推出高壓無氣噴涂的施工方法 ,并采用美國固瑞克涂機(jī)（價(jià)格 1 萬 5千左右）進(jìn)行施工，嚴(yán)格按比例兌水，專人負(fù)責(zé)。 3） 針對挑剔的客戶，應(yīng)該結(jié)合樣板、工程圖片進(jìn)行講解。 （ 1）首先了解： ① 客戶所需產(chǎn)品的檔次； ② 詢問客戶要裝修的面積有多少； （ 2）計(jì)算公式： 以世紀(jì)藍(lán)寶牌 5LW300 為例： 170（每桶價(jià)格）247。因?yàn)槲覀兊木C合成本不高，盡量為用戶開單說明，通過開單讓用戶體會(huì)到：我們的產(chǎn)品綜合成本是合理的，產(chǎn)品是環(huán)保的；且涂刷面積大、用量省，讓用戶明白自己的消費(fèi)是劃算 的。 （六）成交 有可能成交，一般出現(xiàn)以下情況： 1 顧客開始沉思考慮。 （七）開單發(fā)貨 當(dāng)顧客決定購買時(shí)應(yīng)以最快的速度完成開單發(fā)貨，并作好送貨的程序。 2 并填寫購買數(shù)量、品種、金額，注明墻面、面板張數(shù)、地板面積、填寫服務(wù)跟蹤卡、登記表。 B 如果導(dǎo)購過程中不得不中斷時(shí)，應(yīng)先向客戶道歉，安排好顧客的行動(dòng)，應(yīng)求助于同事。 如果是客戶的誤會(huì)，要婉轉(zhuǎn)地向顧客說明。 7 客戶提出意見，（如：價(jià)格貴，沒有打折，包裝小，懷疑效果等）。不僅包括產(chǎn)品的優(yōu)勢還包括產(chǎn)品的獨(dú)特點(diǎn)。 7 環(huán)保安全：產(chǎn)品通過環(huán)保認(rèn)證，并嚴(yán)格按環(huán)保要求生產(chǎn)。 無品名，產(chǎn)品編號(hào)，生產(chǎn)日期，過期產(chǎn)品。 3 整理倉庫：倉庫要及時(shí)整理清潔，排列有序，以方便存取貨物。 三、購員的工作制度： 不遲到，不早退，不曠工，不脫崗； 上班統(tǒng)一著裝，佩胸牌； 不得在店內(nèi)聊天打鬧，打瞌睡或做其他與工作無關(guān)的事； 妥善保管內(nèi)部資料，保守公司機(jī)密； 同事之間相互團(tuán)結(jié)，協(xié)作，并形成良好的工作氣氛。 7 能積極主動(dòng)參加公司組織的每一次活動(dòng)。 六：你們的售后服務(wù)費(fèi)，店面裝修費(fèi)加到了油漆中，才導(dǎo)致油漆價(jià)錢過高？ 絕對不是那么一回事。 十：你們的樣板是噴涂的還是刷涂的