【正文】 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)以最快的速度完成開(kāi)單發(fā)貨，并作好送貨的程序。 促成成交的導(dǎo)購(gòu)正確作法： 1 不要介紹新產(chǎn)品。 （六）成交 有可能成交，一般出現(xiàn)以下情況： 1 顧客開(kāi)始沉思考慮。開(kāi)單應(yīng)有條理性，讓 客戶明白：如乳膠漆、木器漆、地板漆、輔料等分類從底到面各項(xiàng)寫(xiě)出，單開(kāi)好后可簡(jiǎn)單向顧客介紹一下工序，對(duì) 單上的產(chǎn)品作一番簡(jiǎn)要說(shuō)明。因?yàn)槲覀兊木C合成本不高，盡量為用戶開(kāi)單說(shuō)明，通過(guò)開(kāi)單讓用戶體會(huì)到：我們的產(chǎn)品綜合成本是合理的，產(chǎn)品是環(huán)保的；且涂刷面積大、用量省，讓用戶明白自己的消費(fèi)是劃算 的。 3 年（ 1095 天） = 分 /天。 （ 1）首先了解： ① 客戶所需產(chǎn)品的檔次； ② 詢問(wèn)客戶要裝修的面積有多少； （ 2）計(jì)算公式： 以世紀(jì)藍(lán)寶牌 5LW300 為例： 170（每桶價(jià)格）247。 3）消除或減弱油漆工在客戶心目中的主導(dǎo)地位。 3） 針對(duì)挑剔的客戶，應(yīng)該結(jié)合樣板、工程圖片進(jìn)行講解。噴涂加水為10%； 2 噴涂可以節(jié)約給人工刷漆的工錢(qián)，使消費(fèi)者總體成本并未增加，但得到更好的效果，對(duì)裝飾公司而言則提高工作效率。為達(dá)到徹底的理想效果，巨峰化工依據(jù)科學(xué)的施工原理特推出高壓無(wú)氣噴涂的施工方法 ,并采用美國(guó)固瑞克涂機(jī)（價(jià)格 1 萬(wàn) 5千左右）進(jìn)行施工，嚴(yán)格按比例兌水，專人負(fù)責(zé)。 9 建議使用高壓無(wú)氣噴涂 高壓無(wú)氣噴涂是使用高壓柱塞將涂料加壓，強(qiáng)制其通過(guò)高強(qiáng)度噴嘴而霧化成細(xì)小的微粒，直接噴到墻面，與墻面的機(jī)械咬合力增強(qiáng)，附著力提高，有效延長(zhǎng)涂層使用壽命；高壓無(wú)氣噴涂以每小時(shí) 300— 500 平方米的高效施工，讓您體會(huì)到真正的省時(shí)、省力、省錢(qián)的效果。 ★ 使用‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌漆和偽劣乳膠漆付給工人的工資是一樣的； ★ ‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌漆可涂刷更大的面積，使用更長(zhǎng)的時(shí)間，擁有更好的效果。 50（涂刷平方數(shù)） 247。隨著時(shí)間的延長(zhǎng)及上述破壞因素的積聚，裂紋會(huì)進(jìn)一步加大加深，對(duì)建筑物產(chǎn)生不利影響甚至危害。除外，彈性外墻涂料的涂膜自身還具有很高的防水透氣的性能。 6 ‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌彈性外墻乳膠漆能夠防止墻體的微裂 ‘世紀(jì)藍(lán)寶’牌彈性外墻乳膠漆，采用高彈性炳烯酸乳液為基料配置而成，其聚合物粒子的主體是軟性單體，外表帶有多個(gè)硬體的齊聚物，因而涂料在干燥成膜時(shí)，隨著水分蒸發(fā)，聚合物粒子的硬單體緊密地分成里外兩層，軟體在內(nèi)，而外層是極薄的硬表層，并緊緊地包在軟體（球體）的表面。 5 世紀(jì)藍(lán)寶牌漆具有更強(qiáng)的耐污性能 外墻涂料的耐污性對(duì)于建筑物的有效裝飾期限極為重要。受到霉菌侵蝕的涂層會(huì)褪色、沾污以至脫落。符合國(guó)家室 內(nèi)裝飾材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)，并由中國(guó)人民保險(xiǎn)公司質(zhì)量承保。 （ 2） 更耐擦洗；附檢驗(yàn)報(bào)告。 （三） 公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 注．世紀(jì)藍(lán)寶牌漆的十大主要賣(mài)點(diǎn) 1．世紀(jì)藍(lán)寶牌漆的知名度 世紀(jì)藍(lán)寶牌漆于 1999 年才進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，普通消費(fèi)者肯定沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。） 3） 明白顧客的需求（是木器漆、地板漆、墻漆、最關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格、還是質(zhì)量，對(duì)油漆知識(shí)了解程度） （ 6）對(duì)不同身份顧客的導(dǎo)購(gòu)： 1） 對(duì)崇尚名牌的：從“品牌”形象 、產(chǎn)品定位著手； 2） 對(duì)喜歡實(shí)惠的：從綜合成本與最佳效果上著手； 3） 對(duì)知識(shí)分子：從突出環(huán)保、健康等產(chǎn)品品質(zhì)及功能上著手； 4） 對(duì)堅(jiān)持主見(jiàn)的：則從引導(dǎo)看樣板、讓事實(shí)說(shuō)話等方法上著手； 5） 對(duì)依性強(qiáng)的：以介紹、引導(dǎo)為主，查看已完成的優(yōu)秀客戶資料等（包括夠料、施工、服務(wù)）； 6） 對(duì)女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，欺膜的美觀，漂亮； 7） 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶：接待時(shí)話不要多說(shuō)，資料不給看，只告訴一些可以讓所有人知道的話； 8） 對(duì)喜歡夸夸其談的：要面帶微笑并耐心聆聽(tīng)，即使他說(shuō)得很外行、說(shuō)得不對(duì)，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時(shí)夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他 說(shuō)完了，他就可以安心的聽(tīng)我們的介紹了； 9） 對(duì)內(nèi)向型顧客：可以從生活等方面的話題入手，調(diào)動(dòng)，引導(dǎo)顧客說(shuō)話； 10） 對(duì)油工：多談環(huán)保，施工快捷、省時(shí)，手刷性能良好； 11） 對(duì)裝修公司：從公司概況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保健康、便于承攬工程、工程的覆蓋面、裝修效果好、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。 宜： 親切，把有目的的談話融在似乎是在無(wú)意識(shí)的拉家常的氣氛中。 （ 5）觀察、判斷 找好接待顧客的機(jī)會(huì)后，不要就馬上開(kāi)始解說(shuō)，盲目導(dǎo)購(gòu)是沒(méi)有成效的，我們可以通過(guò)觀察、交談、分析顧客。 對(duì)著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購(gòu)買(mǎi)油漆的人， 對(duì)策：應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)得介紹，很可能他會(huì)成為回頭客。 （ 3）顧客心理分析 東瞅西望類型的顧客 如果一個(gè)顧客東張西望漫無(wú)目的的走進(jìn)來(lái)，這種顧客大多屬于閑逛人。 兩、三個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一起涌上去你一言，我一語(yǔ)地說(shuō)，每個(gè)顧客只需要一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待； 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客； 避免過(guò)分熱情 ，好象店里難得進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客似的。然后同后進(jìn)來(lái)的客戶打招呼 “您好！請(qǐng)先坐下，看看我的資料和樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來(lái)幫您，謝謝’。 （ 1）應(yīng)客 顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。 信息收集與反饋，主動(dòng)配合其他部門(mén)開(kāi)展工作。 （五）導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)： 引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，與客戶溝通。 切忌使用下列手勢(shì) ： ★ 單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）。（忌依靠貨架，雙手插兜或雙臂交于胸前） ⑶ 坐姿：上身要端正，雙膝并攏。 2 表情： 要精神飽滿，精力充沛，接待客戶要面帶微笑，要開(kāi)朗大方；不要羞澀、扭擰；更不要輕浮，潑辣。 2 女性著裝清潔整齊，要佩帶胸卡。 3 耐心： 要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求和精神需求（客戶的自尊、自信需要）。 熱愛(ài)本職的 工作，有主人翁精神、團(tuán)隊(duì)精神。 2． 品質(zhì)疑慮： 涂料作為一種建筑裝飾品，消費(fèi)者對(duì)它認(rèn)識(shí)十分有限。 第一章 了解導(dǎo)購(gòu)、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu) 一． 導(dǎo)購(gòu)的涵義 導(dǎo)購(gòu)從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。巨峰公司將一如既往不斷地引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的工藝和技術(shù)，研制、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的綠色環(huán)保新產(chǎn)品。 公司引進(jìn)美國(guó)最新制漆工藝，所有的產(chǎn)品配方及工藝流程均由美國(guó) Impressive strength環(huán)境化學(xué)品有限公司授權(quán)，并嚴(yán)格按照美國(guó) ASTM 標(biāo)準(zhǔn)和中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。 導(dǎo) 購(gòu) 手 冊(cè) 前 言 上海巨峰化工有限公司是一家專業(yè)研制、生產(chǎn)及銷售環(huán)保漆的集團(tuán)公司。巨峰公司已成為國(guó)內(nèi)主要的涂料產(chǎn)品生產(chǎn)商及供應(yīng)商，“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆已成為高品質(zhì)產(chǎn)品的象征，數(shù) 以百萬(wàn)的顧客信賴“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆。 質(zhì)量零缺陷，是我們永恒的 承諾；用戶至尊，誠(chéng)信久遠(yuǎn)是我們永遠(yuǎn)的追求；堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展是我們的一貫作風(fēng)。 現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，要求我們的銷售 人員要改變一些觀念，以誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和驚人的速度贏得市場(chǎng)，并在實(shí)踐過(guò)程中鍛煉和提高自身的專業(yè)修養(yǎng)，我們?cè)概c千百萬(wàn)工作在巨峰終端銷售的朋友們攜手共創(chuàng)一個(gè)更輝煌的未來(lái)。 注：消費(fèi)者常見(jiàn)的疑慮有： 1． 價(jià)格疑慮： 裝修對(duì)一般的家庭來(lái)說(shuō)是一筆較大的開(kāi)支，在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢(qián)是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。 二．導(dǎo)購(gòu)人員的要求 （一）基本素質(zhì) 1 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。 2 自信： 只有自己充滿自信，才有可能去感染客戶；只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品。 （二）導(dǎo)購(gòu) 員的形象 導(dǎo)購(gòu)員也是品牌形象代言人，其一言一行都直接影響著顧客對(duì)品牌的看法，因此必須做到： 1 上班必須精神飽滿，不能把不良的情緒帶到工作上來(lái)。 （三）導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求： 1 著裝： 要整齊。 ⑵ 站姿：軀干要直立自然，雙手自然擺放。 ⑸ 手勢(shì) ：要有禮節(jié)性。 （四）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)： 內(nèi)容包括： 公司規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力情況、行業(yè)狀況、涂料基礎(chǔ)知識(shí)、涂料的施工工藝、施工規(guī)范和施工注意事項(xiàng)、成本核算、涂料好壞的辨別標(biāo)準(zhǔn)、同等競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等各種情況。 維護(hù)店面整潔、專賣(mài)店資料的管理。 2 保持整潔的儀容： 1） 適當(dāng)?shù)陌l(fā)型、衣履整潔、儀表莊重； 2） 可化淡妝，佩帶導(dǎo)購(gòu)證于胸前； 3） 保持正確及端莊的站姿，站于適當(dāng)?shù)奈恢茫? 注意事項(xiàng) 1 不要在工作臺(tái)上擺放食物、飲品及其他私人用品； 2 不可染怪異的頭發(fā)，不可戴夸張的首飾、留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油； 3 不可聊天、談笑、吃東西或從事與工作無(wú)關(guān)的事 （二） 等待顧客上門(mén) 店里無(wú)客時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備迎客進(jìn)門(mén)，時(shí)刻保持良 好的精神狀態(tài)，讓顧客一進(jìn)門(mén)就感覺(jué)到這家店里很有生氣，同時(shí)大家都在忙，客戶進(jìn)店會(huì)很自然，沒(méi)有被盯看的尷尬。 情況二： 顧客是在對(duì)涂料品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門(mén)就直奔樣板或貨架，你可用 ‘您好！家里搞裝修吧?！? 情況四： 您正在接待顧客，有另外的顧客光臨，你可先跟正在接待的顧客將‘對(duì)不起，我馬 上回來(lái)’。 ★ 切記： 顧客進(jìn)門(mén)，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門(mén)的顧客。 語(yǔ)氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬，單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺(jué)。 對(duì)策：對(duì)于這種顧客應(yīng)上前詢問(wèn)他們的需求，針對(duì)情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 （ 4）最佳接近時(shí)機(jī) 1 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí) ； 2 客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停住腳步時(shí)； 3 當(dāng)客戶觸摸樣板或某種產(chǎn)品時(shí)； 4 客戶好象在找某種產(chǎn)品時(shí)； 5 當(dāng)你的視線與客戶接觸時(shí)； 6 當(dāng)客戶和朋友談?wù)撃撤N產(chǎn)品時(shí)； 7 當(dāng)客戶尋求你的幫助時(shí)； 8 當(dāng)先前來(lái)過(guò)一次的客戶再度進(jìn)門(mén)時(shí)。要注意營(yíng)造融洽的交談氣氛。 2） 了解客戶性格（是直爽干脆、還是精明細(xì)心。 總之：導(dǎo)購(gòu)不必話滔滔，切中要害就成交。先進(jìn)的技術(shù)工藝，優(yōu)質(zhì)的選料，奠定了我公司產(chǎn)品的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)： （ 1