【正文】 當顧客決定購買時應(yīng)以最快的速度完成開單發(fā)貨，并作好送貨的程序。 促成成交的導(dǎo)購正確作法： 1 不要介紹新產(chǎn)品。 （六）成交 有可能成交，一般出現(xiàn)以下情況： 1 顧客開始沉思考慮。開單應(yīng)有條理性，讓 客戶明白：如乳膠漆、木器漆、地板漆、輔料等分類從底到面各項寫出，單開好后可簡單向顧客介紹一下工序，對 單上的產(chǎn)品作一番簡要說明。因為我們的綜合成本不高，盡量為用戶開單說明，通過開單讓用戶體會到：我們的產(chǎn)品綜合成本是合理的，產(chǎn)品是環(huán)保的；且涂刷面積大、用量省，讓用戶明白自己的消費是劃算 的。 3 年（ 1095 天） = 分 /天。 （ 1）首先了解： ① 客戶所需產(chǎn)品的檔次； ② 詢問客戶要裝修的面積有多少； （ 2）計算公式： 以世紀藍寶牌 5LW300 為例： 170（每桶價格）247。 3）消除或減弱油漆工在客戶心目中的主導(dǎo)地位。 3） 針對挑剔的客戶，應(yīng)該結(jié)合樣板、工程圖片進行講解。噴涂加水為10%； 2 噴涂可以節(jié)約給人工刷漆的工錢，使消費者總體成本并未增加，但得到更好的效果，對裝飾公司而言則提高工作效率。為達到徹底的理想效果，巨峰化工依據(jù)科學(xué)的施工原理特推出高壓無氣噴涂的施工方法 ,并采用美國固瑞克涂機（價格 1 萬 5千左右）進行施工，嚴格按比例兌水，專人負責(zé)。 9 建議使用高壓無氣噴涂 高壓無氣噴涂是使用高壓柱塞將涂料加壓，強制其通過高強度噴嘴而霧化成細小的微粒，直接噴到墻面，與墻面的機械咬合力增強，附著力提高，有效延長涂層使用壽命；高壓無氣噴涂以每小時 300— 500 平方米的高效施工，讓您體會到真正的省時、省力、省錢的效果。 ★ 使用‘世紀藍寶’牌漆和偽劣乳膠漆付給工人的工資是一樣的； ★ ‘世紀藍寶’牌漆可涂刷更大的面積，使用更長的時間，擁有更好的效果。 50（涂刷平方數(shù)） 247。隨著時間的延長及上述破壞因素的積聚，裂紋會進一步加大加深，對建筑物產(chǎn)生不利影響甚至危害。除外，彈性外墻涂料的涂膜自身還具有很高的防水透氣的性能。 6 ‘世紀藍寶’牌彈性外墻乳膠漆能夠防止墻體的微裂 ‘世紀藍寶’牌彈性外墻乳膠漆，采用高彈性炳烯酸乳液為基料配置而成，其聚合物粒子的主體是軟性單體，外表帶有多個硬體的齊聚物，因而涂料在干燥成膜時，隨著水分蒸發(fā)，聚合物粒子的硬單體緊密地分成里外兩層，軟體在內(nèi)，而外層是極薄的硬表層，并緊緊地包在軟體（球體）的表面。 5 世紀藍寶牌漆具有更強的耐污性能 外墻涂料的耐污性對于建筑物的有效裝飾期限極為重要。受到霉菌侵蝕的涂層會褪色、沾污以至脫落。符合國家室 內(nèi)裝飾材料有害物質(zhì)限量標準，并由中國人民保險公司質(zhì)量承保。 （ 2） 更耐擦洗；附檢驗報告。 （三） 公司產(chǎn)品的賣點 注．世紀藍寶牌漆的十大主要賣點 1．世紀藍寶牌漆的知名度 世紀藍寶牌漆于 1999 年才進入中國大陸市場，普通消費者肯定沒有聽說過。） 3） 明白顧客的需求（是木器漆、地板漆、墻漆、最關(guān)心的是產(chǎn)品價格、還是質(zhì)量，對油漆知識了解程度） （ 6）對不同身份顧客的導(dǎo)購： 1） 對崇尚名牌的：從“品牌”形象 、產(chǎn)品定位著手； 2） 對喜歡實惠的：從綜合成本與最佳效果上著手； 3） 對知識分子：從突出環(huán)保、健康等產(chǎn)品品質(zhì)及功能上著手； 4） 對堅持主見的：則從引導(dǎo)看樣板、讓事實說話等方法上著手； 5） 對依性強的：以介紹、引導(dǎo)為主，查看已完成的優(yōu)秀客戶資料等（包括夠料、施工、服務(wù)）； 6） 對女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，欺膜的美觀，漂亮； 7） 對競爭對手的客戶：接待時話不要多說，資料不給看，只告訴一些可以讓所有人知道的話； 8） 對喜歡夸夸其談的：要面帶微笑并耐心聆聽，即使他說得很外行、說得不對，也不要當面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他 說完了，他就可以安心的聽我們的介紹了； 9） 對內(nèi)向型顧客：可以從生活等方面的話題入手，調(diào)動，引導(dǎo)顧客說話； 10） 對油工：多談環(huán)保，施工快捷、省時，手刷性能良好； 11） 對裝修公司：從公司概況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保健康、便于承攬工程、工程的覆蓋面、裝修效果好、競爭力強。 宜： 親切，把有目的的談話融在似乎是在無意識的拉家常的氣氛中。 （ 5）觀察、判斷 找好接待顧客的機會后，不要就馬上開始解說，盲目導(dǎo)購是沒有成效的，我們可以通過觀察、交談、分析顧客。 對著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購買油漆的人， 對策：應(yīng)認真仔細得介紹，很可能他會成為回頭客。 （ 3）顧客心理分析 東瞅西望類型的顧客 如果一個顧客東張西望漫無目的的走進來，這種顧客大多屬于閑逛人。 兩、三個導(dǎo)購員一起涌上去你一言，我一語地說，每個顧客只需要一個導(dǎo)購員接待； 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客； 避免過分熱情 ，好象店里難得進來一個顧客似的。然后同后進來的客戶打招呼 “您好！請先坐下，看看我的資料和樣板，對不起，我等會來幫您，謝謝’。 （ 1）應(yīng)客 顧客進門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。 信息收集與反饋，主動配合其他部門開展工作。 （五）導(dǎo)購員的職責(zé)： 引導(dǎo)購買，與客戶溝通。 切忌使用下列手勢 ： ★ 單伸一個食指指點人（教訓(xùn)、威脅之意）。（忌依靠貨架，雙手插兜或雙臂交于胸前） ⑶ 坐姿：上身要端正，雙膝并攏。 2 表情： 要精神飽滿，精力充沛，接待客戶要面帶微笑，要開朗大方；不要羞澀、扭擰；更不要輕浮，潑辣。 2 女性著裝清潔整齊，要佩帶胸卡。 3 耐心： 要強化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求和精神需求（客戶的自尊、自信需要）。 熱愛本職的 工作，有主人翁精神、團隊精神。 2． 品質(zhì)疑慮： 涂料作為一種建筑裝飾品，消費者對它認識十分有限。 第一章 了解導(dǎo)購、認識導(dǎo)購 一． 導(dǎo)購的涵義 導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。巨峰公司將一如既往不斷地引進國外先進的工藝和技術(shù)，研制、開發(fā)和生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的綠色環(huán)保新產(chǎn)品。 公司引進美國最新制漆工藝，所有的產(chǎn)品配方及工藝流程均由美國 Impressive strength環(huán)境化學(xué)品有限公司授權(quán)，并嚴格按照美國 ASTM 標準和中華人民共和國國家標準生產(chǎn)。 導(dǎo) 購 手 冊 前 言 上海巨峰化工有限公司是一家專業(yè)研制、生產(chǎn)及銷售環(huán)保漆的集團公司。巨峰公司已成為國內(nèi)主要的涂料產(chǎn)品生產(chǎn)商及供應(yīng)商，“世紀藍寶”牌漆已成為高品質(zhì)產(chǎn)品的象征，數(shù) 以百萬的顧客信賴“世紀藍寶”牌漆。 質(zhì)量零缺陷，是我們永恒的 承諾；用戶至尊，誠信久遠是我們永遠的追求；堅持可持續(xù)發(fā)展是我們的一貫作風(fēng)。 現(xiàn)有市場競爭加劇，要求我們的銷售 人員要改變一些觀念，以誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和驚人的速度贏得市場，并在實踐過程中鍛煉和提高自身的專業(yè)修養(yǎng)，我們愿與千百萬工作在巨峰終端銷售的朋友們攜手共創(chuàng)一個更輝煌的未來。 注：消費者常見的疑慮有： 1． 價格疑慮： 裝修對一般的家庭來說是一筆較大的開支，在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點。 二．導(dǎo)購人員的要求 （一）基本素質(zhì) 1 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。 2 自信： 只有自己充滿自信，才有可能去感染客戶；只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品。 （二）導(dǎo)購 員的形象 導(dǎo)購員也是品牌形象代言人，其一言一行都直接影響著顧客對品牌的看法，因此必須做到： 1 上班必須精神飽滿，不能把不良的情緒帶到工作上來。 （三）導(dǎo)購員的禮儀要求： 1 著裝： 要整齊。 ⑵ 站姿：軀干要直立自然，雙手自然擺放。 ⑸ 手勢 ：要有禮節(jié)性。 （四）導(dǎo)購員應(yīng)掌握的專業(yè)知識： 內(nèi)容包括： 公司規(guī)模和產(chǎn)品特點、實力情況、行業(yè)狀況、涂料基礎(chǔ)知識、涂料的施工工藝、施工規(guī)范和施工注意事項、成本核算、涂料好壞的辨別標準、同等競爭品牌的產(chǎn)品、價格、服務(wù)等各種情況。 維護店面整潔、專賣店資料的管理。 2 保持整潔的儀容： 1） 適當?shù)陌l(fā)型、衣履整潔、儀表莊重； 2） 可化淡妝，佩帶導(dǎo)購證于胸前； 3） 保持正確及端莊的站姿，站于適當?shù)奈恢茫? 注意事項 1 不要在工作臺上擺放食物、飲品及其他私人用品； 2 不可染怪異的頭發(fā)，不可戴夸張的首飾、留長指甲，不涂有顏色的指甲油； 3 不可聊天、談笑、吃東西或從事與工作無關(guān)的事 （二） 等待顧客上門 店里無客時，要隨時準備迎客進門，時刻保持良 好的精神狀態(tài)，讓顧客一進門就感覺到這家店里很有生氣，同時大家都在忙，客戶進店會很自然，沒有被盯看的尷尬。 情況二： 顧客是在對涂料品牌進行比較，進門就直奔樣板或貨架，你可用 ‘您好！家里搞裝修吧。’ 情況四： 您正在接待顧客，有另外的顧客光臨，你可先跟正在接待的顧客將‘對不起，我馬 上回來’。 ★ 切記： 顧客進門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會進門的顧客。 語氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬，單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺。 對策：對于這種顧客應(yīng)上前詢問他們的需求，針對情況詳細介紹我們的產(chǎn)品的優(yōu)點與保障，徹底消除其顧慮。 （ 4）最佳接近時機 1 當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時 ； 2 客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停住腳步時； 3 當客戶觸摸樣板或某種產(chǎn)品時； 4 客戶好象在找某種產(chǎn)品時； 5 當你的視線與客戶接觸時； 6 當客戶和朋友談?wù)撃撤N產(chǎn)品時； 7 當客戶尋求你的幫助時； 8 當先前來過一次的客戶再度進門時。要注意營造融洽的交談氣氛。 2） 了解客戶性格（是直爽干脆、還是精明細心。 總之：導(dǎo)購不必話滔滔，切中要害就成交。先進的技術(shù)工藝，優(yōu)質(zhì)的選料，奠定了我公司產(chǎn)品的各項技術(shù)指標： （ 1