【正文】 1 與客人交談距離過近， 1 或過遠(yuǎn)， 聲音過小， 2 客人聽不 2 清楚。 2 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方， 2 面向客人。 1不得向客人索 取小費和物品。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。 女員工：黑鞋，擦亮。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 （二）儀容 發(fā)型。 （八）形體形象 對于這方面，酒店是相當(dāng)重視的，因為服務(wù)員就是酒店的一個形象。 （六）有較強的處理人際關(guān)系的能力 酒店服務(wù)員一般都是面對面的服務(wù)客人，所以應(yīng)具備善于與人溝通的能力。同時要保持酒店的高度清潔，酒店可以因設(shè)施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻不可因級別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （九）完善的服務(wù)設(shè)施 要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。 分外的主動服務(wù)。舉個例子，酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。 （四）嫻熟的服務(wù)技能 它是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指以賓客為核心，以質(zhì)量和效率為保障，為每位客人提供及時、準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。 （ 十 ） 忌輕信是非 康樂部 是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。 （ 六 ） 忌經(jīng)營管理墨守成規(guī) 康樂 部 運行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。 二、 康樂部經(jīng)理管理禁忌 （ 一 ） 忌管理隨意性 康樂部 管理依賴于制度， 康樂部 的各項工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。 ⑤ 向客人表示感謝并主動送客。 ② 在得到鐘房通知后，進房為客人服務(wù)，在得到認(rèn)可后，電話通知鐘房，開始起鐘。 5．按摩區(qū)帶位 為客人按排按摩房，并為客人提供按摩區(qū)內(nèi)的服務(wù)。 ④ 配合水池服務(wù)員工作，主動迎送賓客。如客人需要其它服務(wù)給予引導(dǎo)。 ① 整裝上崗，檢查更衣柜及桑拿設(shè)備的動作情況。 ⑩ 做好與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，了解市場信息，開拓客源市場。 ② 執(zhí) 行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用上，嚴(yán)格控制，盡量做到物盡其用。 ④ 發(fā)給客人游泳所需的浴巾、長巾 、方巾。 ③ 做好網(wǎng)球場的環(huán)境衛(wèi)生工作。 ⑤ 為客人提供娛樂過程中的酒水消費。 ⑥ 指導(dǎo)客人正確使用各種健身設(shè)施和健身器材，糾正危險或不正確動作。 ⑨ 客人消費過程中需要飲品等及時提供并作好記錄?；厍驒C，記分板，座椅應(yīng)每天清潔。 四、康樂部的崗位設(shè)置 康樂部門的崗位主要由康樂項目來確定，這些康樂項目的經(jīng)營主要是由服務(wù)人員來負(fù)責(zé)，這些項目較大的維修需由廠家或?qū)ｉT的服務(wù)機構(gòu)上門服務(wù)。 ④ 所有音響燈光器材，發(fā)現(xiàn)有問題，立刻請專門人員來檢查修理。 服務(wù)時要求充滿自信，表情愉快。 準(zhǔn)備足夠的手布，所有的調(diào)酒用具也要清洗干凈，所有的酒瓶和瓶口都要擦試干凈。 ⑦ 下班前或交接班時應(yīng)清點款項，填寫收入報告請經(jīng)理簽字，并將現(xiàn)金、信用卡及支票封存鎖人保險箱內(nèi)，將備用金清點后放入收銀臺的保險箱，以備下個班次使用。 6．收銀員 收銀員主要負(fù)責(zé)歌舞廳消費的收款工作。包括： 5．歌舞廳清潔員 歌舞廳清潔員主要負(fù)責(zé)做好歌舞廳及 KTV 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及每天營業(yè)結(jié)束后衛(wèi)生清掃工作。 ④ 提前半小時或 15分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包房區(qū)域各就各位。 ⑨ 一個合格的歌舞廳服務(wù)員要能迅速地為客人點歌，并安排好順序。 ② 熟悉歌舞廳中音響設(shè)備的性能及話筒使用技巧，如出現(xiàn)故障，立即向音控 DJ 房匯報并要求及時維修和處理。 ④ 主動介紹歌舞廳情況，以及節(jié)目安排的內(nèi)容，推薦消費。 ⑥ 接待和處理營業(yè)中顧客的投拆，盡量滿足客人的合理要求。 三、娛樂部的崗位設(shè)置 歌舞廳、卡拉 OK 廳、夜總會等娛樂場所的基本崗位有迎賓員、歌舞廳服務(wù)員、 KTV 服務(wù)員、清潔員、調(diào)酒師、音響師、收銀員、經(jīng)理等。臨時工是在娛樂部門營業(yè)高峰時間需臨時增加員工數(shù)量。 Vip貴賓浴室除 提供一般的洗浴服務(wù)外，還要有專人為顧客提供調(diào)水溫、水沖、搓背換毛巾、擦鞋等一系列服務(wù)。夜總會的崗位舞比歌要廳更多一些。 《條例》 規(guī)定，游藝娛樂場所不得設(shè)置具有賭博功能的電子游戲機機型、機種、電路板等游戲設(shè)施設(shè)備，不得以現(xiàn)金或者有價證券作為獎品，不得回購獎品…… 條例規(guī)定，國家機關(guān)及其工作人員不得開辦娛樂場所，不得參 與或者變相參與娛樂場所的經(jīng)營活動。 《條例》規(guī)定，設(shè)立娛樂場所，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級人民政府文化主管部門提出申請；設(shè)立中外合資經(jīng)營、中外合作經(jīng)營的娛樂場所，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府文 化主管部門提出申請。 客房接待能力：如果康樂項目只接待住店客人，那么康樂設(shè)施的規(guī)?？隙ㄒ罁?jù)客房的接待能力而定。 再次要利用綜合優(yōu)勢。國外已經(jīng)出現(xiàn)了溫水露天冬泳泳池，國內(nèi)的冬泳愛好者還主要在天然水域冬泳。既得到了較好的門票收入，又提高了飯店的知名度，并為穩(wěn)定飯店的客源做出了貢獻。 服務(wù)項目趨于高檔次、多元化，能代表社會的潮流。 ③ 第 1分球在右區(qū)發(fā)，第 2分球在左區(qū)發(fā)，第 3分球在右區(qū) 發(fā)。 (三 )計分方法 網(wǎng)球的團體項目為四個單打一個雙打，或兩個單打一個雙打；男子單 打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。 落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 (1)在球第二次 著地前未能還擊過網(wǎng)。整個發(fā)球動作中不得通過行走或跑動來改變原來的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。當(dāng)綠球進袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有 棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應(yīng)該擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，并且不能夠碰到其它球。 4．臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。如果在結(jié)束時，雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。打方一定要先聲明，他要打哪個彩球 (棕球、藍(lán)球或粉球 )。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。每一方必須先打人一個紅 球，然后任選一個有利的彩球打。 (二 )裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人，其主要職責(zé)是檢查運動員擲球時是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，如果比賽場地裝有違例和得 分顯示器，可不設(shè)裁判員。 一 、保齡球知識 (一 )比賽方法 正式的國際比賽，各隊派出的男、女選手均不得超過 6名。 例：保齡球、臺球、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球、健身房、游泳池 康體項目不是廣義上的體育運動項目，而是一些具有較強娛樂性、趣味性的運動項目。 美發(fā)服務(wù)能滿足客人形象美的需求。酒店康樂項目不僅為度假旅游的客人提供了休閑、游玩、社交的場所，而且也為商 務(wù)客人提供了健身、運動的基本條件。 康樂設(shè)備 —— 科技含量將會不斷增加 例如高爾夫球，由于其自身客觀條件的限制，不易推廣。 參與活動人數(shù)日多 比如在臺灣，像清華大學(xué)等許多高校都開設(shè)了高爾夫選修課，如今選修高爾夫的學(xué)生越來越多，高爾夫球成為體育課中最受歡迎的科目。這些景點分別以 1: 1: 1:15等不同比例仿建，精致絕倫，惟妙惟肖。必須選擇最佳的落球點，有進有退，有時還必須以退促進。中國一些酒店為了適應(yīng)這種需要，將康樂部門逐步從其附屬的部門中獨立出來，形成一個專業(yè)化的管理部門，成為與客房、餐飲等部門平行的重要部門，而且面向當(dāng)?shù)厥袌鼋?jīng)營。 美國奧蘭多迪斯尼樂園是美國本土第二座迪斯尼。 日本一座：東京 法國一座：巴黎 中國：香港 我國康樂行業(yè)發(fā)展于 20世紀(jì) 80年代。 社會上出現(xiàn)了許多康樂宮、游樂場、健身房等康樂場所。而社會無時無處不充滿變數(shù)，也需要人們?nèi)タ紤]各種情況，然后選擇合11 適的策略以獲得通向成功的最佳路徑。有些景點氣勢非常壯觀。 傳統(tǒng)的棋牌娛樂項目、健身設(shè)備、美容美發(fā)設(shè)備、卡拉 OK娛樂設(shè)備等已經(jīng)或正在被廣大消費者接受，并逐漸加入家庭。在這種條件下，西方發(fā)達(dá)國家利用現(xiàn)代化技術(shù)開發(fā)出了微型高爾夫球、電子模擬高爾夫球練習(xí)場等。酒店具有特色的休閑、康樂項目，豐富酒店內(nèi)容，形成了特有的市場吸引力，如商務(wù)酒店的客房新增交互式多媒體游戲、卡拉 OK 點播、網(wǎng)上博弈、視頻點播、收費電視、音樂與劇場轉(zhuǎn)播 等康樂項目，提高了客房出租率，延長旅客的停留時間，增加了酒店收益。 滿足顧客娛樂需求 娛樂活動使人們能夠在一段時間內(nèi)擺脫工作及工作環(huán)境帶來的體力上的消耗和精神上的壓力，得到體力和精神的休息 和恢復(fù)；人們在娛樂活動中還能得到快樂、獲得知識、激發(fā)靈感。 康體項目的特點： 設(shè)備科學(xué)，設(shè)施完善，場館豪華； 運動量適中，以普通顧客身體承受力為限，以增強體質(zhì)為主要功能； 運動的娛樂性、趣味性較強，能提高參與者的興致。比賽方式是每一局使用相鄰 的一對球道，每場必須互換球道。 比賽規(guī)則規(guī)定：球員在擲球時，必須站在起點線后面，不得超越或觸及起點線，違者犯規(guī)，得分無效。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上 (即開球前，其所在的位置上 )。得分有兩種途徑：一是靠得球進分，二是通過雙方失誤罰分而得分。如果誤將白球擊入袋，最少罰 4分，或者按照白球進袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。 (二 )斯諾克一些常見規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。 5．在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 僵局： 裁判認(rèn)為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。 三 、網(wǎng)球知識 (一 )比賽方法 網(wǎng)球比賽有男子團體、女子團體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打．七個項目。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。 (2)還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 5．雙打 發(fā)球次序。 勝一局： (1)每勝一球得 1分，先勝 4分者為勝一局。 ④第 6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。 整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨、并具交際會所的性質(zhì)。 滿足顧客正當(dāng)需求 現(xiàn)在人們 對旅游的期望值在不斷提高，不僅在吃、住、行方面的要求更高，而且要求在住店期間能有康樂方面的享受。開設(shè)冬泳露天泳池會滿足冬泳愛好者11 的需求。絕大部分企業(yè)都能發(fā)掘出自己的優(yōu)勢：有的體現(xiàn)在項目規(guī)模上，有的體現(xiàn)在項目種類上，有的體現(xiàn)在服務(wù)特色上，有的體現(xiàn)在經(jīng)濟環(huán)境或地理環(huán)境上，有的體現(xiàn)在質(zhì)量檔次上，有的體現(xiàn)在價格優(yōu)勢上。如果康樂項目還對社會開放，這是就要考慮市場半徑之內(nèi)的客流量。 娛樂場所不得接納和招用未成年人 。 條例規(guī)定，與文化主管部門、公安部門的工作人員有夫妻關(guān)系、直系血親關(guān)系、三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系以及近姻親關(guān)系的親屬，不得開辦娛樂場所，不得參與或者變相參與娛樂場所的經(jīng)營活動…… 四種情形人員不得開辦娛樂場所或在娛樂場所從業(yè) 條例規(guī)定，有下列情形之一的人員，不得開辦娛樂場所或者在娛樂場所內(nèi)從業(yè)： (一 )曾犯有組織、強迫、引誘、容留、介紹賣淫罪，制作、販賣、傳播淫穢物品罪，走私、販賣、運輸、制造毒品罪，強奸罪，強制猥褻、侮辱婦女罪，賭博罪，洗錢罪，組織、領(lǐng)導(dǎo)、參加黑社會性質(zhì)組 織罪的； (二 )因犯罪曾被剝奪政治權(quán)利的； (三 )因吸食、注射毒品曾被強制戒毒的； (四 )因賣淫、嫖娼曾被處以行政拘留的?？禈沸蓍e部應(yīng)根據(jù)康樂項目等設(shè)崗位。 二、娛樂部門員工的編制問題 娛樂部門在崗位確定后，還應(yīng)根據(jù)每個崗位的特征來確定其編制。娛樂部門經(jīng)營大多是在下午或晚上才能進入營業(yè)高峰期，這就為安排臨時工提供了時間上的基礎(chǔ)。外聘崗位有樂隊、歌手、表演團體等，下面對基本崗位的職責(zé)分別進行介紹。 ⑦ 協(xié)助保安維持歌舞廳秩序，確保娛樂服務(wù)工作的正常進行。 ⑤ 解答客人提出的問題。 ③ 動作迅速、頭腦敏捷、能迅速滿足 KTV包房內(nèi)客人點歌，酒水及其他服務(wù)要求。熟 悉菜牌、菜單、11 負(fù)責(zé)客人的點菜 (電腦點菜 )、介紹菜式，推銷飲品。 ⑤ 客人抵達(dá)時，立即去 酒吧取免費的小食及果品送至房間，并說明為光顧 KTV包房的贈送，數(shù)清客人人數(shù)，送上茶水 (免費 )。 ① 做好走廊、木板地、大理石舞池清潔、打臘工作。 清潔工作：擦洗鏡子，做吸塵等。 ① 按企業(yè)財務(wù)制度規(guī)定和收銀程序辦理客人結(jié)賬手續(xù)。 11 ⑧ 請示經(jīng)理后，將收入款項及時存入有關(guān)銀行賬戶。 記錄飲品的銷售情況。 ③ 收吧工作。每晚用完后要對所有音響燈