【正文】 ．發(fā)球。 (4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，即使裁判沒有看出，都應(yīng)主動聲明。在這種情況下，得益方可以有以下幾個(gè)選擇權(quán)： (1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打； (2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打； (3)在現(xiàn)在的位置上自己打； (4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 2．雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉? 一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。因此 在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。在整個(gè)進(jìn)球過程，一方如果沒有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個(gè)壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。隊(duì)員如在每輪擲第一個(gè)球時(shí)就將 10 根木瓶全部擊倒稱為 “ 全中 ” ，并加擲兩個(gè)球，該輪得分為 10分加后來兩球得分的總和；如果第一個(gè)球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分 木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻梗Q為“補(bǔ)中”，也得 10分并加擲一個(gè)球，該輪得分為 10分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。 保健項(xiàng)目的特點(diǎn)： 活動的被動參與性較強(qiáng)； 主要功能是使參與者達(dá)到放松肌 體、煥發(fā)精神的目的。對于不會使用設(shè)備的客人，服務(wù)員要提供耐心、正確的指導(dǎo)性服務(wù)。 滿足顧客保健和形象美需求 刮痧，是指一種民間治療某些疾患的一種方法。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈 Radisson 廣場酒店就成功地樹立里一個(gè)現(xiàn)代化的歌劇院的獨(dú)特品牌形象。 五、 康樂行業(yè)的發(fā)展前景 康樂經(jīng)營 —— 在經(jīng)濟(jì)活動中的比重將會增加 比如游藝機(jī)生產(chǎn)的發(fā)展， 1987產(chǎn)值 4000萬 —— 1996年 7億 —— 2021年 13億 康樂消費(fèi) —— 在人們生活消費(fèi)中的比例將會增長 康樂消費(fèi)是一種休閑性的消費(fèi)，它要求消費(fèi)者“有錢”、“有閑”。 1995 年，內(nèi)地保齡球道僅僅 1000 條左右。 錦繡中華：祖國山河一網(wǎng)盡 有名列萬里長城、秦陵兵馬俑、故宮、黃山、黃果樹瀑布、黃帝陵、明十三陵、天壇、泰山、長江三峽、漓江山水、杭州西湖??總之，您可以在一天之內(nèi)祖國暢游大江南北錦繡河山。 ? 在高爾夫運(yùn)動中，人們追求更 遠(yuǎn)的目標(biāo)、追求更少的桿數(shù)，這是對未來，對自身潛能永不停歇的追求。近幾年來，隨著國內(nèi)居民可支配的收入和可支配時(shí)間增加，人們對休閑、 康樂、健身等更高層次的精神消費(fèi)需求也隨之增加。 在歐美、日本等發(fā)達(dá)國家，康樂行業(yè)已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟。 酒店的康 樂部除了僅僅提供客人一個(gè)康樂場所之外，還承擔(dān)著作為人們交流感情、交換信息、洽談業(yè)務(wù)的重要交際場所的功能，也賦予了康樂更現(xiàn)代化的涵義。 ? 打高爾夫球的時(shí)候，人們必須保持身體平穩(wěn)和協(xié)調(diào)，以及良好的心態(tài)，才能將球打好，這也是人生哲理的 體現(xiàn)。 ? 高爾夫球具對科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，體現(xiàn)了人們對 “精神文明”和“物質(zhì)文明”發(fā)展的追求?？s小的尼亞加拉大瀑布面寬有八十多米，落差十多米，水流飛瀉，吼聲震天，聲勢浩大。如果活動 1— 2小時(shí)，則需要幾百人民幣供消費(fèi)。 從飯店角度 —— 擴(kuò)大了飯店的服務(wù)范圍，提高了飯店的檔次。 滿足顧客形體美需求 一般來說，人的體重超出正常標(biāo)準(zhǔn)體重的 10%時(shí)，就為肥胖而需要減肥。游泳池池水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)設(shè)有更衣室、強(qiáng)制通過式浸腳消毒池、沐浴室及廁所。 例：游藝廳、卡拉 OK歌廳、電影廳、夜總會、舞廳 康體項(xiàng)目多為體育運(yùn)動項(xiàng)目移植轉(zhuǎn)化而來，娛樂項(xiàng)目則是以娛樂功能為主的游戲活動。 運(yùn)動員在比賽中，運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。 二 、斯諾克 (臺、桌 )球知識 (一 )比賽方法 斯諾克總共用球 22個(gè)，其中 15個(gè)紅球， 6個(gè)彩球 (黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各 1個(gè) )和 111 個(gè)白球。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球 ，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。因此，雙方都會盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。這條規(guī)則同自由 球規(guī)則一樣，是防止任 何一方有意打失誤球從中獲利。 (2)當(dāng)對方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。以先得 4分者為勝 1局，以先勝 6局為勝 1盤。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。 (4)故意用球拍觸球超過一次。 6．雙方接發(fā)球次序打。 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。隨著客人對康樂需求的擴(kuò)大，康樂設(shè)施和康樂項(xiàng)目不斷增加，康樂部的盈利也越來越多，康樂部在飯店經(jīng)營中的地位和作用也越來越重要。 康樂設(shè)施怎樣收費(fèi)？ 單獨(dú)收費(fèi)：目前，大部分康樂設(shè)施是單獨(dú)收費(fèi)的，如保齡球、臺球、美容美發(fā)等，可以直接取得經(jīng)濟(jì)效 益。 因地、因店、因時(shí)制宜 受場地限制的飯店不可能設(shè)置占地面積很大的鄉(xiāng)村高爾夫，如果希望打高爾夫球的客人多的話，可考慮建模擬高爾夫球場或城市高爾夫球場。 合理配套 首先選擇主營項(xiàng)目。 二、康樂項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù) 市場需求 飯店星級 資金能力 客源消費(fèi)層次 客房接待能力 社會環(huán)境 市場需求：過去我國飯店能 夠提供的康樂項(xiàng)目很少，今天的客人除了要求吃得好、住得好之外，還需要娛樂健身。 地區(qū)經(jīng) 濟(jì)環(huán)境，比如義烏，經(jīng)貿(mào)商務(wù)活動非常頻繁，外來經(jīng)商人員非常多，這必然導(dǎo)致對康樂需求的增加。娛樂場所也不得招用未成年人。娛樂部門的崗位根據(jù)娛樂經(jīng)營內(nèi)容來設(shè)置的，每個(gè)崗位都必須職責(zé)明確，才能確保娛樂部門有效經(jīng)營。 1．依據(jù)娛樂項(xiàng)目設(shè)崗 根據(jù) 娛樂項(xiàng)目來設(shè)立崗位，一是保證每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)營服務(wù)的需要，二是崗位針對性比較強(qiáng)。 娛樂部門的勞動力使用，需要使每個(gè)崗位的每個(gè)職工得到最大限度的利用，這就需要科學(xué)的安排勞動力，避免勞動力過剩。這些工作崗位主要集中在服務(wù)第一線。 ① 負(fù)責(zé)歌舞廳的日常業(yè)務(wù)及服 務(wù)總管，制定工作計(jì)劃及服務(wù)程序。 ⑨ 進(jìn)行工作總結(jié)，執(zhí)行獎懲 制度。 ⑦ 與營業(yè)廳和 KTV服務(wù)員配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑤ 負(fù) 責(zé)記錄填寫各人所點(diǎn)的酒水及菜品 (在餐牌后擺著一張菜品單，即開房單 )。 4． KTV服務(wù)員 KTV服務(wù) 員一般只負(fù)責(zé)指定包房內(nèi)客人的酒水、菜品、點(diǎn)歌服務(wù)工作，是保證 KTV包房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵人物。一般煙盅內(nèi)不得多于 2個(gè)煙頭。 ③ 清掃 KTV至走廊的地磚，如需要時(shí)拖地。 移動設(shè)備及搬運(yùn)用品。 ③ 消費(fèi)單據(jù)要按順序使用，不得跳頁，作廢單據(jù)一律上交被查核。 調(diào)酒師每天在工作之前，必須做好一切準(zhǔn)備工 作。 如統(tǒng)計(jì)本班酒水銷售情況做好日報(bào)表；對吧臺酒水存貨進(jìn)行盤點(diǎn)；清 潔所有酒吧用具，將酒品和用具放回酒柜上鎖；做好吧臺內(nèi)衛(wèi)生工作。 ⑥ 保持音控中心的衛(wèi)生。 ② 球道每天要抹新油，用打油機(jī)打球道。若球 道已滿應(yīng)讓客人到酒吧休息區(qū)等候或介紹推薦其他娛樂項(xiàng)目。 2．健身房服務(wù)員 ① 按時(shí)上崗做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生， 著工作裝上崗。 3．臺球服務(wù)員 ① 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，檢查球桿，每張球臺的臺面、臺邊是否有破損，球是否齊全。 ⑧ 禮貌送客，歡迎下次光臨。 ⑥ 客人如需要加鐘應(yīng)立即通知服務(wù)臺。勤在泳池邊觀察，防止發(fā)生意外。 ⑤ 督導(dǎo)員工按照企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ① 整裝上崗，檢查清理大堂衛(wèi)生，站大堂門口準(zhǔn)備迎客。 ③ 為客人披 上大浴巾，并發(fā)放洗浴用品，將客帶人浴室。 ⑩ 隨時(shí)檢查浴室的衛(wèi)生和設(shè)備情況，并隨時(shí) 進(jìn)行清理。 ② 根據(jù)技師到崗情況，按一定的程序排鐘。 ③ 將醫(yī)士帶人客人房間，并根據(jù)客人需要為客人提供酒水服務(wù)，并及時(shí)將酒水單和其它單據(jù)送到前臺。 7．收銀 負(fù)責(zé)桑拿顧客整體消費(fèi)的結(jié)賬、收銀。 (三 )專業(yè)技術(shù)：獲得國家旅游主管部門 頒發(fā)的部門經(jīng)理崗位證書。 （ 二 ） 忌管理決策盲目性 決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主 觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。復(fù)雜的服務(wù)功能要求 康樂部 的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。 （ 十一 ） 忌 人 情 和私欲 人情、私欲是 康樂部 管理之大忌， 康樂部 嚴(yán)格管理的標(biāo)志是融制度于 康樂部 運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。 在外表上就要衣冠整齊，注意儀容儀表等。 服務(wù)技巧在酒店中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提 供判斷某種服務(wù)方式是錯或是對的絕對標(biāo)準(zhǔn)。只要客人有需要，酒店的服務(wù)項(xiàng)目就要不厭其多，只恐不足。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。 （八）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 （十）可靠的安全保障 保證客人生命財(cái)產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量重要的一環(huán)，酒店應(yīng)建立嚴(yán)密的保安制度，包括防火、防盜，應(yīng)付電梯故障、斷電、臺風(fēng)等意外事件等一整套制度和規(guī)程。 （二）資歷要求 對于這一塊，酒店一般 在招聘時(shí)都會寫明有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)了，酒店就不會投資較大的成本去培訓(xùn)。 （七 ）體質(zhì)狀況 作為服務(wù)員身體健康是很重要的，像餐飲、管事工、客房都應(yīng)具備健康證上崗。這些都是安照性格來確認(rèn)崗位的。不得留鬢角和胡須。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 面向客人微笑， 敬語對客。 不良舉止 無精打采， 倚靠門、窗或單腿站立。 2 對客服 2 務(wù)中與。 腳在地上劃來劃去， 大腿小腿晃來晃去， 滿不 1 在乎的樣子。 站立端正， 1 隨時(shí)為客人服 1 務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不 1 急跑；遇到上級、同 1 事熱情打招呼。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 ? 員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。男員工每天修面、保持干凈。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 三、康樂服務(wù)員的行為規(guī)范 11 ? 員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。服務(wù)員還要能承擔(dān)一定的強(qiáng)度的體力工作。 （三）專業(yè)知識 酒店服務(wù)員對于專業(yè)知識應(yīng)十分扎實(shí)，最基本的是熟悉酒店服務(wù)的基本知識，不同的崗位基礎(chǔ)知識是不同的，比如，中餐廳，你就必須要了解酒店 SOP 服務(wù)流程，還有一些設(shè)施設(shè)備的使用，酒水、海鮮的知識等等都需要知道。 （十一）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 酒店內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，即不能顛倒，也不能錯漏。簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)。凡設(shè)置的項(xiàng)目，就要確保提供，名副其實(shí)。 （五） 快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。 在行動上要舉止文明等 在態(tài)度上要不卑不亢，真誠自然，從內(nèi)心發(fā)出微笑服務(wù)賓客。因此， 康樂部 管理者應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢因勢利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂業(yè)精神，愛店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞 康樂部 經(jīng)營決策、管理與效益目標(biāo)這個(gè)主旋律而履行職責(zé)。 （ 九 ） 忌 客源單一性 康樂部 客源的構(gòu)成份額是 康樂部 知名度高低和市場生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。 （ 四 ） 忌越級管理 一級對一級負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司 ，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。其中至少五年以上部門經(jīng)理或主管工作經(jīng)歷。 ② 站立服務(wù)， 主動歡迎問候賓客，在客人認(rèn)可消費(fèi)項(xiàng)目后，為客人發(fā)放匙牌，記下客人鎖號。 ⑤ 及時(shí)整理用 過的房間，更換用過的巾類，準(zhǔn)備迎接下一位客人的到來。 ④ 在客人需要按摩時(shí)，為客人排 鐘，安排按摩醫(yī)士上房。 ① 上崗時(shí)，檢 查當(dāng)日所用用具，做好準(zhǔn)備，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。 ⑤ 在客人進(jìn)入干、濕蒸房時(shí)要向客人送上浴巾，并隨時(shí)為干蒸房內(nèi)加水。 ③ 幫客人從前臺領(lǐng)取鎖匙，并送客進(jìn)入更衣區(qū)。 ⑦ 對日常營業(yè)情況，要認(rèn)真記錄， 統(tǒng)計(jì)、分析，并定期向經(jīng)理匯報(bào)。 ⑧ 客人離開游泳池時(shí)，要提醒客人帶齊自己的物品，不要遺留在泳池更衣室和淋浴間。 5．游泳池服務(wù)員 ① 每天在對賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水中雜物，沖洗地面，池邊污跡，搞好 池內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。向客人主動介紹球場規(guī)則及各種收費(fèi)，客人決 定租用場地后，應(yīng)租給客人球拍，并帶客人到球場。 ③ 接待客人時(shí)應(yīng)禮貌詢問客人喜歡哪張球臺， 或哪種球臺，