【正文】 體、煥發(fā)精神的目的。在開(kāi)球時(shí)，開(kāi)球一方，可將白球擺在開(kāi)球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。因此 在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。 2．雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉? (4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，即使裁判沒(méi)有看出，都應(yīng)主動(dòng)聲明。 雙方應(yīng)在每盤(pán)的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤(pán)結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地。 。 現(xiàn)代康樂(lè)應(yīng)具備下列條件： 是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物。一般情況下，北方地區(qū)的室外泳池一年中只能在 8三個(gè)月開(kāi)放。 客源消費(fèi)層次：要根據(jù)不同顧客的不同需求設(shè)置相應(yīng)的康樂(lè)設(shè)施。 對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間，《條例》也作了具體規(guī)定，每日凌晨２時(shí)至上午８時(shí)，娛樂(lè)場(chǎng)所不得營(yíng)業(yè)…… 娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)使用正版音像制品、電子游戲產(chǎn)品 。服務(wù)內(nèi)容與崗位和人員配合成正比。其次，部門(mén)11 對(duì)這些崗位人員的需要具有時(shí)間性和季節(jié)性，尤其是節(jié)目編排和娛樂(lè)活動(dòng)舉辦方面都需要不斷更新。 ② 了解歌舞廳座位區(qū)及各 KTV包房的特征和客情。如生日宴會(huì)，需要重唱時(shí)，要注意使音樂(lè)不中途中斷，如果是熟客，則應(yīng)注意通知值班經(jīng)理或經(jīng)理，前來(lái)祝賀，使經(jīng)理有送賀禮 (如送果盤(pán)、送生日蛋糕、送啤酒等 )的機(jī)會(huì)或打折。 ⑨ 客人離開(kāi)時(shí)注意問(wèn)侯。 清潔杯具及器皿。 ⑨ 原則上不接受播放客人自帶的影視帶和歌盤(pán)?？垂芎每腿说囊挛?。 ④ 打開(kāi)球臺(tái)燈，幫助客人擺臺(tái)、選桿，并記錄客人起始時(shí)間。 ② 將泳池四周的咖啡桌、椅、茶幾、躺椅等擦洗干凈，擺放整齊。 ⑧ 向上司提供對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用的建議，以及新項(xiàng) 目開(kāi)發(fā)的設(shè)想。 ⑥ 客人洗浴時(shí)，要每隔 10分鐘巡視整個(gè)浴室，隨時(shí)為客提供所需服務(wù)。 ⑤ 根據(jù)醫(yī)士的報(bào)鐘情況記錄客人做鐘的起鐘、加鐘、結(jié)鐘。 ③ 把客人所消費(fèi)的各類(lèi)單據(jù)，按匙號(hào)，歸結(jié)列出總帳單。 （ 五 ） 忌 保姆式 管理 康樂(lè)部 實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。 11 第 6 章 康樂(lè) 服務(wù)質(zhì)量管理 被世界飯店業(yè)譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒先生（ Mr statler）說(shuō)過(guò)：“飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利。 酒店中最容易引起客人投訴的有兩個(gè)問(wèn)題：一是服務(wù)態(tài)度，二是服務(wù)效率 。舒適的休息場(chǎng)所。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話(huà)，不可喊叫，以免干擾客人休息。承擔(dān)夜班工作，能承擔(dān)一定噪聲環(huán)境的工作。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。 1不得代他人或委托他人打卡。 1 手插衣兜， 1 走路邊走邊聊， 1 遇人不 1 打招呼。 3 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。只允許染黑發(fā)。另一方面服務(wù)員應(yīng)樂(lè)于接受領(lǐng)導(dǎo)，并且能友善對(duì)待同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，處理好與領(lǐng)導(dǎo)與同事的關(guān)系。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。 （七）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。另外還有一些工程技術(shù)等 。各級(jí)管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。否則，員工將無(wú)所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y。 ④ 回到醫(yī)士房，準(zhǔn)備下一位客人的服務(wù)。 ① 整裝上崗，檢查當(dāng)天所用單據(jù)及匙牌。 ② 在得到咨客提示后，主動(dòng)熱情將客人迎入更衣室，為客人開(kāi)更衣柜，并幫助客人更衣，將客人衣物放好，鎖好柜門(mén)，在客人檢查無(wú)誤后，將鎖匙交于客人。 ④ 在日常營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)接待處理客人的投訴，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司及有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。 11 ⑤ 客人在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中如需要酒水應(yīng)立即提供。 ⑧ 客人完成健身運(yùn)動(dòng)，根據(jù)客人消費(fèi)情況結(jié)賬，或介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目如洗浴等，客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)歡迎客人再來(lái)。 ⑤ 接待客人時(shí)要問(wèn)清客人多少人，玩多少局 (或多少時(shí)間 )，以及主動(dòng)介紹消費(fèi)價(jià)格。 ⑤ 愛(ài)惜使用并保管好 視盤(pán)、錄像錄音磁帶。調(diào)酒 師應(yīng)對(duì)飲品的銷(xiāo)售情況做到心中有數(shù)，并對(duì)飲品銷(xiāo)售提出建議。 7．調(diào)酒師 ① 準(zhǔn)備工作。 ⑥ 負(fù)責(zé)客人包房?jī)?nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)話(huà)筒、點(diǎn)歌、斟酒 …… ⑦ 更換煙盅。 ④ 有促銷(xiāo)意識(shí)，反應(yīng)迅速，可根 據(jù)不同的客人針對(duì)服務(wù)內(nèi)容，靈活應(yīng)變。 ⑧ 負(fù)責(zé)所需用品數(shù)的核對(duì)和領(lǐng)用。在其他行業(yè)工作的職員或?qū)W生晚上可以到娛樂(lè)部門(mén)從事臨時(shí)性的工作。娛樂(lè)部門(mén) 定崗是否恰當(dāng)，不僅對(duì)娛樂(lè)部門(mén)的工作效率，服務(wù)質(zhì)量有直接影響，而且對(duì)勞動(dòng)力成本的開(kāi)支，經(jīng)營(yíng)管理的成本都有直接影響。 《條例》還明確，除國(guó)家法定節(jié)假日外，游藝娛樂(lè)場(chǎng)所設(shè)置的電子游戲機(jī)不得向未成年人提供?？禈?lè)企業(yè)的決策者在選擇項(xiàng)目時(shí)，不應(yīng)一味追隨潮流，而應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短、發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。飯店康樂(lè)設(shè)施的設(shè)置應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足顧客的這一正當(dāng)要求。 11 第 3 章 康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置 前面提到過(guò)， 康樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)始出現(xiàn)在飯店時(shí)，只是一些不起眼的附屬項(xiàng)目，有的飯店歸屬前廳部，有的飯店歸屬客房部，有的飯店歸屬餐飲部。 每盤(pán)一局開(kāi)始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，第二局開(kāi)始時(shí)由對(duì)方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過(guò)，落到對(duì)角的對(duì)方發(fā)球區(qū)內(nèi)。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過(guò)拋硬幣決定誰(shuí)先開(kāi)球，但是注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺(tái)布。不過(guò)，這些規(guī)則通 ?？梢栽趯?shí)踐中不斷獲得 。打入一個(gè)紅球得 1分 (又可稱(chēng) “1 度 ”) ，打入一個(gè)黃球得 2分，綠球得 3分，棕球得 4分，藍(lán)球得 5分，粉球得 6分，黑球得 7分。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。 娛樂(lè) 項(xiàng)目：指通過(guò)提供一定的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，使顧客在參與中得到精神滿(mǎn)足的游戲活動(dòng)。 七 、康樂(lè)部的任務(wù) 滿(mǎn)足顧客體育鍛煉需求 人們除了參加傳統(tǒng)的體育鍛煉活動(dòng)外，還在不斷尋求更有情趣的能夠寓身體健康于歡樂(lè)的活動(dòng)。 收費(fèi)水平趨于合理 如保齡球項(xiàng)目，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)剛開(kāi)始一般每局 15— 25元之間，也就是說(shuō)在十幾分鐘里要消費(fèi) 20元人民幣左右。 ? 現(xiàn)代的高爾夫運(yùn)動(dòng)凸現(xiàn)了交際交流的文化職能，成為政府、商務(wù)，或其它人士溝通交流的一個(gè)絕佳場(chǎng) 所。 二、 “康樂(lè)”的基本涵義 字面上理解：健康、娛樂(lè) 能使人提高興致、增進(jìn)身心健康的快樂(lè)消遣活動(dòng)。人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到康樂(lè)的重要。 歡樂(lè)谷：時(shí)尚娛樂(lè)高科技 游樂(lè)項(xiàng)目 中國(guó)民俗文化村： 56個(gè)民族同歡樂(lè) 在這里，可 以見(jiàn)到少數(shù)民族村寨，能領(lǐng)略到多姿多彩的民族文化藝術(shù) 世界之窗：世界風(fēng)情在深圳 埃及金字塔、柬埔寨吳哥窟、美國(guó)大峽谷、巴黎雄獅凱旋門(mén)、印度泰姬陵、澳大利亞悉尼歌劇院、意大利比薩斜塔等等。 11 康樂(lè)管理和服務(wù) —— 水平將會(huì)明顯提高 改革開(kāi)放以前，康樂(lè)管理一片空白，現(xiàn)在康樂(lè)管理已經(jīng)趨于規(guī)范化、系統(tǒng)化。就是用銅錢(qián)等物蘸水或油刮患者的胸背等處，使局部皮膚充血，減輕病情。 例：桑拿浴、按摩、氧吧 室外游樂(lè)項(xiàng)目 一般不屬于飯店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)范圍。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。而實(shí)踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無(wú)須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰 7分。 3．白球跳過(guò)中間球擊打目標(biāo)球。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。 11 3．失分。 比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對(duì)方得分。 具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。值得注意的是，近年 來(lái)，國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的人喜歡冬泳。工薪階層與商務(wù)客人的需求肯定是不一樣的。 曲目和屏幕畫(huà)面以及游藝娛樂(lè)場(chǎng)所的電子游戲機(jī)內(nèi)的游戲項(xiàng)目，不得含有危害國(guó)家安全、煽動(dòng)民族仇恨等內(nèi)容；歌舞娛樂(lè)場(chǎng)所使用的歌曲點(diǎn)播系統(tǒng)不得與境外的曲庫(kù)聯(lián)接。 3．根據(jù)服務(wù)的規(guī)格檔次設(shè)崗 服務(wù)規(guī)格越高，提供的服務(wù)越高，所需服務(wù)的人員就越多。本章第二節(jié)將專(zhuān)門(mén)探討編外人員的聘用和管理。 ③ 熱情主動(dòng)地迎接客人，并盡可能按客人的意愿來(lái)安排客人的座位或包房，尊重客人對(duì)座位的類(lèi)型或檔次要求。 ⑧ 客人要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要熱情迅速準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 ⑩ 客人離開(kāi) 后，撤臺(tái)、清理，關(guān)掉電腦、電視，關(guān)掉空調(diào)。 各種飲料容器的清洗。 清洗吧臺(tái) 營(yíng)業(yè)前，要做好清 潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)、雪柜工作。 ⑩ 嚴(yán)格遵守歌舞廳有關(guān)規(guī)章制度，協(xié)助做好歌 舞廳的保安工作。 ⑧ 客人消費(fèi)時(shí)給予適當(dāng)?shù)募夹g(shù)指 導(dǎo)，并及時(shí)糾正不正確的或危險(xiǎn)的動(dòng)作?？腿藠蕵?lè)時(shí)應(yīng)巡臺(tái) {為客人提供服務(wù)。 ③ 服務(wù)人員引領(lǐng)客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架掛在柜里，鞋襪放入柜內(nèi)存鞋處，提醒客人鎖好柜門(mén)，保管好自己的貴重物品，鑰匙由客人自己保管好。 ⑨ 協(xié)助保安維持秩序，確保康娛服務(wù)工作正常進(jìn)行。 ⑦ 在賓客洗浴完畢后，為客人更換浴衣，并將客人帶入休息室，根據(jù)客人需要送上茶水。 ⑥ 配合收銀，了解顧客的整體消費(fèi)情況。 11 ④ 客人消費(fèi)結(jié)束后，列出賓客消費(fèi)項(xiàng)目及總額的總帳單，在得到確認(rèn)后，為客人結(jié)帳。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親?！憋埖甑哪繕?biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)！隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對(duì)飯店服務(wù)的要求也越來(lái)越高，除了滿(mǎn)足客人的物質(zhì)需要外，還必須滿(mǎn)足客人的心理需求，才能實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)營(yíng)宗旨。 解決好這兩點(diǎn)，其他方面即使不盡完善，也會(huì)贏得客人的好感。得力的應(yīng)急措施。國(guó)外酒店對(duì)客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高音量時(shí)，就要在午夜 12 時(shí)試驗(yàn)，以隔壁客房聽(tīng)不到為準(zhǔn)。還要有 承擔(dān)一定的心理壓力，特別是在餐飲這方面是直接對(duì)客服務(wù)，有時(shí)客人會(huì)對(duì)你發(fā)脾氣，所以你應(yīng)有一定的心理準(zhǔn)備。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 1不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。 1 與客人或上級(jí)談話(huà)， 1 雙臂抱于胸前或交叉于后。 2 對(duì)客服 2 務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?2 不 能變相向客人索取小費(fèi)。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。一方面，能 夠以禮待人，尊重顧客的人格和愿望，熱情服務(wù)，主動(dòng)滿(mǎn)足顧客的合理需求。如果水龍頭一開(kāi)就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無(wú)熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。香港的富麗華酒店開(kāi)設(shè)專(zhuān)供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在 1 小時(shí)后收到專(zhuān)為他印刷的私人名片 ，名片上有他在酒店住宿的房間號(hào)碼和直線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼（無(wú)需經(jīng)酒店總機(jī)），為客人與當(dāng)?shù)氐目蜕踢M(jìn)行商務(wù)聯(lián)系提供了極大的便利。 服務(wù)技術(shù)指各種服務(wù)操作等，例如前臺(tái)員工的登記入住，餐廳的服務(wù)接待，客房整理等。因此，必須樹(shù)立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。 做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰 是 康樂(lè)部 所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬 如何做 。 ③ 得到鐘房通知結(jié)束后，如沒(méi)有加鐘，則在結(jié)鐘后五分鐘內(nèi)離開(kāi)房間同客人告別，向客致謝。 4．鐘房 記錄入客情況，并負(fù)責(zé)排鐘，記鐘和 Call鐘。做好洗浴用具的準(zhǔn)備，并將水池的水放好，池浴、淋浴的水溫調(diào)好，準(zhǔn)備迎客。 ③ 對(duì)所轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施，制定保養(yǎng)，維修計(jì)劃，保證設(shè)備完好。 ④ 根據(jù)客人需要，并符合企業(yè)原則前提下提供陪打服務(wù)。 ⑦ 對(duì)于初次來(lái)健身的客人，要向客人介紹各種器械的使用方法，并向客人示范。 ④ 每天營(yíng)業(yè)前檢查營(yíng)業(yè)用品并補(bǔ)齊準(zhǔn)備充足，匯同工程維修組人員對(duì)每條球道進(jìn)行試打，發(fā)現(xiàn)故障要立即維修。每晚用完后要對(duì)所有音響燈光器材進(jìn)行檢查。 記錄飲品的銷(xiāo)售情況。 11 ⑧ 請(qǐng)示經(jīng)理后，將收入款項(xiàng)及時(shí)存入有關(guān)銀行賬戶(hù)。 清潔工作：擦洗鏡子，做吸塵等。 ⑤ 客人抵達(dá)時(shí)，立即去 酒吧取免費(fèi)的小食及果品送至房間，并說(shuō)明為光顧 KTV包房的贈(zèng)送，數(shù)清客人人數(shù)，送上茶水 (免費(fèi) )。 ③ 動(dòng)作迅速、頭腦敏捷、能迅速滿(mǎn)足 KTV包房?jī)?nèi)客人點(diǎn)歌，酒水及其他服務(wù)要求。 ⑦ 協(xié)助保安維持歌舞廳秩序，確保娛樂(lè)服務(wù)工作的正常進(jìn)行。娛樂(lè)部門(mén)經(jīng)營(yíng)大多是在下午或晚上才能進(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰期，這就為安排臨時(shí)工提供了時(shí)間上的基礎(chǔ)?？禈?lè)休閑部應(yīng)根據(jù)康樂(lè)項(xiàng)目等設(shè)崗位。 娛樂(lè)場(chǎng)所不得接納和招用未成年人 。絕大部分企業(yè)都能發(fā)掘出自己的優(yōu)勢(shì)：有的體現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)模上，有的體