【正文】 是在大廳，還是到貴賓房，并向客人介紹各種收費標準。 ③ 會員健身需出示會員證，并進行登記。 ⑦ 服務(wù)員引導客人到球道，并為客人開機，調(diào)整好電腦記分裝置。球道每月要用專業(yè)清潔劑清洗一次。 ⑧ 盡量滿足客人的要求，為客人播放點播的歌曲和舞曲。 ① 要有 高度的責任感和自覺性，一切服務(wù)于客人，密切配合服務(wù)員的工作，引導客人度過愉快的時光。 ② 調(diào)酒服務(wù)。 補充物品 根據(jù)查核貨物數(shù)目清單，將吧臺各種酒水用品補充齊全，包括日常用酒、飲料、配料、用具、裝飾物并按習慣位置放好。 ⑤ 對于會員 消費，應(yīng)由服務(wù)員核對完會員證，由服務(wù)員在消費單據(jù)上加蓋優(yōu)惠章后，按優(yōu)惠標準收費，不得先收款后補辦優(yōu)惠手續(xù)。 突發(fā)事件后的 清掃工作。服務(wù)臺、茶幾、臺面玻璃、電視機、電話機、開關(guān)、音箱、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺柜等都應(yīng)擦試。如遇房內(nèi)客人欺侮、客人無理取鬧，巧妙地脫身并向經(jīng)理報告。 ② 服務(wù)員要求熟悉常用酒水及菜品的電腦號及價格。 ⑦ 歌舞廳服務(wù)員應(yīng)時刻注意客人的要求。 3．歌舞廳服務(wù)員 歌舞廳服務(wù)員直接服務(wù)于客人，是歌舞廳的形象代表。 ① 按時上崗，著裝整潔，在工作期間保持良好的工作狀態(tài)。 ③ 督導員工主動、認真地接待每一位賓客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，這些崗位 人員專業(yè)技能較高，培養(yǎng)所要的時間較長，部門 沒有必要擁有這些崗位的人員。 服務(wù)質(zhì)量是娛樂部門經(jīng)營的基礎(chǔ)，為保證達到服務(wù)操作標準，需要達到最低限度的員工數(shù)量和基本的崗位安排。 2．根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)崗 很多娛樂項目因娛樂部門自身條件的差異，在提供服務(wù)內(nèi)容上將會有區(qū)別，如桑拿、洗浴中心有些部門只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服務(wù)，而某一些部門則提供按摩、洗浴單問等服務(wù)內(nèi)容。二是指根據(jù)娛樂項目進 行分工定崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。 為防止擾民，《條例》規(guī)定，娛樂場所不得設(shè)在下列五種地點：居民樓、博物館、圖書館和被核定為文物保護單位的建筑物內(nèi)；居民住宅區(qū)和學校、醫(yī)院 、機關(guān)周圍；車站、機場等人群密集的場所；建筑物地下一層以下 ；與危險化學品倉庫11 毗連的區(qū)域。社會政治環(huán)境包括兩方面，一方面需要政治穩(wěn)定，社會治安狀況良好。 資金能力：康樂項目的設(shè)置應(yīng)該依據(jù)投資者的資金量力而行。例如主營項目為室外游樂項目或室內(nèi)康樂項目，其中室外游樂項目又分為水上項目、陸地項目、冬季項目、夏季項目等；室內(nèi)項目又分為康體項目、娛樂項目、保健項目等。寒冷地區(qū)的飯店一般不宜建室外泳池，如果建了室外泳池，受氣候和季節(jié)的影響，利用率也必然較低。通過這種隱性收費的方式可以使客人感到實惠，從而提高客房出租率，達到提高飯店經(jīng)濟效益的目的?，F(xiàn)在，絕大多數(shù)三星級以上的大飯店都設(shè)有康樂部。 決勝局計分制： 在每盤的局數(shù)為 6平時，有兩種計分法： (1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 7．雙打還擊。 (6)過網(wǎng)擊球。 2．交換場地。 (二 )裁判與規(guī)則 正式網(wǎng)球比賽有 13 名裁判執(zhí)法，他們是主裁判 1 名，球網(wǎng)裁判 1 名，監(jiān)督發(fā)球裁判 1名和 10名邊線員。這時，在對方進了彩球后，應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺面，并且主動報分數(shù)。 無意識救球： 11 在一方打了失誤球以后，如果裁判認為這個球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識救球。 1．將球打離臺桌面。所謂 “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導致罰分。同樣，在打彩球時，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分數(shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分 罰分，最少都要罰 4分。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個過程稱為一局。開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。 保齡球比賽每局為 10輪，每輪每人可以擲兩 次球，擊倒木瓶一根得 1 分，以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。 保健項目：指通過提供相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備或服務(wù)作用于人體，使顧客達到放松肌肉、促進循環(huán)、消除疲勞、恢復體力、養(yǎng)護皮膚、改善容顏等目的的活動項目。 滿足顧客對康樂技術(shù)技巧需求 很多康樂設(shè)備的技術(shù)含量較高，需要使用者掌握一定的技術(shù)技巧。如：高血脂癥、高血壓、心臟病等。 康樂項目是酒店特色經(jīng)營的體現(xiàn)。但現(xiàn)在，打保齡球運動每局約 10元，工薪階層完全消費得起。 康樂設(shè)施和經(jīng)營主體大增 原來的康體項目主要由高級飯店經(jīng)營，現(xiàn)在成立了許多專營康體項目的機構(gòu)。 重視 “ 主題 ” 經(jīng)營理念 深圳自然旅游資源匱乏，華僑城的四大主題公園成了深圳旅游的“招牌菜”。這是為人處事的基本原則。一些酒店將其歸屬于前廳部，有的歸屬于客店部。11 康樂經(jīng)營管理講義 第 1 章 概述 一、康樂活動的起源 康樂活動古已有之，方式多樣。 三、康樂部的重要性 康樂部已成為酒店的重要創(chuàng)收部門 在酒店經(jīng)營過程中，酒店中的康樂功能，最初是按西方人追求健康和緩解工作壓力的需要而設(shè)立的場所，在相當長的一段時間，因國內(nèi)顧客缺少對酒店娛樂設(shè)施的需求，酒店中的康樂設(shè)施大多處于閑置狀態(tài)，酒店的康樂部門一直處于從屬地位。 ? 在高爾夫運動中，一個最為重要的 “規(guī)則”就是自律，高爾夫是杜絕作弊的，它追求的是公平、和諧，和信任。 ? 每一個高爾夫球場都是綠色的，這是人們對優(yōu)美環(huán)境的追求。噴吐巖漿的夏威夷火山以及百米噴泉，令游客 嘆為觀止。這對于國內(nèi)占絕大多數(shù)的工薪階層來說，每月幾百元人民幣工資，除了必要的日常開支外，是沒有多少剩余的錢用于這種消費的。 —— 增加經(jīng)濟收入的重要來源 康樂部是高星級酒店的重要標志之一。 最簡單的 計算體重方法是： 男性標準體重（公斤） =身高（厘米） 100 女性標準體重（公斤） =身高（厘米） 105 當然，減肥不僅僅是為了形體美，而是了健康，因為肥胖會帶來許多疾病。另根據(jù)國家游泳場所衛(wèi)生標準，游泳池必須安裝池水循環(huán)凈化裝置。 娛樂項目的特點： 顧客的主動參與性較強； 主要功能是使參與者得到精神和情趣上的滿足。 比賽各項目的計分均以最高分為優(yōu)勝。紅球和彩球用來得分。此時，進一個彩球，臺面上就少一個彩球 (不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上 )，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。在打紅球時，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰 4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分數(shù)罰分，但是最少都要罰 4分。正因為還可以通過對方的失誤而得分，所以場上一方如果覺得自己沒有進球機會，則會試圖制造 “ 斯諾克 ” 。 失誤球： 失誤球最少罰分 4分，如果失誤的球是 4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分數(shù)罰分。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個球每不存在的機會，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 (3)在友誼 賽或平時對陣時，場上無裁判。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。 (5)運動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 先接發(fā)球 的一方，應(yīng)在第一局開始時，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時繼續(xù)先接發(fā)球。 (2)雙方各勝五局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。康樂部門逐步從其隸屬的部門中獨立出來，形成一個專業(yè)化的管理部門，成為與客房、餐飲等部門平行的重要部門。 隱性收費：是把康樂項目所收費用打在客房費用當中。如果飯店的規(guī)模較小，就不必建夜總會這樣的項目。根據(jù)企業(yè)優(yōu)勢和市場前景，將市場潛力最大的項目確定為主營項目，并應(yīng)具有一定的規(guī)模和一定的特色。 飯店星級：無論在國外、還是在國內(nèi)，高星級酒店都要求有康樂設(shè)施。人文環(huán)境，比如人們喜歡那一類康樂項目，與人們的社會習俗和文化傳統(tǒng)有關(guān)，廣西的人喜歡唱歌，云南納西族的人喜歡演奏古樂。如招用未成年人，《條例》規(guī)定，由 勞動保障行政部門責令改正，并按照每招用一名未成年人每月處 5000 元罰款的標準給予處罰…… 五種地點不得設(shè)立娛樂場所 。 一、如何對娛樂部門進行員工配備 娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經(jīng)營活動所需要的工作人員的配備，包括管理人員、服務(wù)人員。每個娛樂項目的正常經(jīng)營都需要包括從管理、服務(wù)到專業(yè)技能人員，娛樂項目越多，其崗位也就越多。 (2)保證服務(wù)質(zhì)量。 3．基本崗位和編外人員 娛樂部門因其崗位的特殊性，往往需要對某些必須的崗位聘用編外人員。 ② 提前上崗，檢查員工儀表、儀容，和營業(yè)前的準備工作。 2．歌舞廳迎賓員 迎賓員，也稱 咨客、引座員，負責在歌舞廳人口處迎送客人。 ⑧ 負責送客，主動為客人開門或按電梯，面帶微笑， 表示 “ 多謝光臨，歡迎下次再來 ” 。 ⑥ 如客人不想唱歌，有看電視或放錄像等其它要求時，服務(wù)員應(yīng)及時 DJ負責人聯(lián)系，看是 否能滿足其要求。 ① 包房服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個半月，這樣，一方面鍛煉了服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉 KTV包房所有酒水及菜品，并熟悉服務(wù)程序、包房位置、舞廳情況、其它相關(guān)部門情況。 ⑧ 要留意客人動向，有情況立即報告。 ④ 保持歌舞廳、 KTV家具的干凈和整潔。 ④ 按結(jié)賬單據(jù)，給客人開收據(jù)或發(fā)票。包括： 做好設(shè)備運轉(zhuǎn)情況的檢查工作 對空調(diào)、冰箱、攪拌機、咖啡機、扎啤機、配酒器等吧臺設(shè)備的核查工作，如 有特殊情況應(yīng)匯報給有關(guān)部門及時修理，避免因設(shè)備故障而影響正常服務(wù)工作。 根據(jù)酒水服務(wù)常識，向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 8．燈光調(diào)音師 燈光調(diào)音師也稱 DJ，負責播放音樂歌曲及調(diào)試燈光的工作，是音響控制中心的靈魂。 ⑦ 密切注意各類流行曲、新歌曲動向。打油長度是球道的號。 ⑥ 服務(wù)員要根據(jù)客人鞋號大小租給客人專用鞋并配上一次性襪。 ② 禮貌接待客人，非會員應(yīng)記錄好客人進入時間或離去時間。 ② 做好臺球室的清潔工作，將地板、地毯清潔干凈，計分牌架、臺球腳清掃干凈，將門窗等擦洗干凈。 4．網(wǎng)球服務(wù)員 ① 做好營業(yè)前準備工作，主動接待客人。 ⑦ 落場時，服務(wù)員應(yīng)立即檢查各種設(shè)施是否有損壞，如有應(yīng)立即通知服務(wù)臺。 ⑦ 客人游泳結(jié)束時，根據(jù)時間及酒水消費情況作好結(jié)賬，持會員證要作好酒水結(jié) 賬。 ⑥ 督導員工做好環(huán)境衛(wèi)生工作記錄和設(shè)備的保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ② 客人到來時，主動上前拉門迎客，熱情問候，詢問客人所需提供的 服務(wù)。 11 ④ 為客介紹設(shè)備使用方法和洗浴方式。 3．水池技工 為客提供搓澡修手、腳等服務(wù)。 ③ 在客人進入后，將客人鎖號及姓名記人人客表內(nèi)，并向男女部報客。 ④ 客人結(jié)束按摩后，送人休息廳 。 ① 整裝上崗，檢查當天所需單據(jù)及用 具。 (四 )主要內(nèi)容： 1．具有十年以上酒店管理和服務(wù)工作經(jīng)驗。 （ 三 ） 忌短期管理行為 康樂部 管理講究可持續(xù)性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著眼于 康樂部 的長遠利益，維護 康樂部 永久的生命力和市場競爭力。 （ 八 ） 忌不當競爭 11 康樂部 經(jīng)營應(yīng)嚴格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價，形成壟斷，侵占消費者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價競爭，擾亂市場。 （ 十二 ） 忌缺乏團隊精神 康樂部 是一個充滿活力的有機體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊伍為企業(yè)的競爭提供了無與倫比的生存空間。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，應(yīng)對自然得體。因此服務(wù)技巧十分重要，靈活的處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、方法，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。當然，服務(wù)項目的設(shè)置要講究實效，不要無需而設(shè)，以博其名。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾個方面： 適當?shù)臓I業(yè)時間。無論 是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大項順序，又有小項順序，順序里面一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使客人感到安 全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除確實需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房。還有在酒店實習服務(wù)員必須要有 1年以上經(jīng)歷，但有些特殊崗位，可能經(jīng)歷就要多幾年，有些需要兩年或三年以上，都是有不同要求的。體力充沛，精力旺盛，如客房，一般都要是體力活，沒有充沛的體力是不行的。像餐飲服務(wù)員的性格最好是外向型的，熱情、樂觀、大方、禮貌。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責接待。 11 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 站姿端正， 對客服 務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 當客人需要服 務(wù)時， 裝沒看見或背向客人， 不 理睬