【正文】 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 40 頁(yè) 條信息免費(fèi) )。 第三節(jié) SP遞交合作申請(qǐng) 一、 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件并加蓋公章）； 二、 電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（復(fù)印件并加蓋公章） ； 三、 銀行開戶許可證（復(fù)印件并加蓋公章） ； 四、 稅務(wù)登記證（復(fù)印件并加蓋公章，包括國(guó)稅和地稅）； 五、 相關(guān)的信息資訊來(lái)源許可證書（復(fù)印件），特別對(duì)于如新聞、氣象信息、證券信息、音樂(lè)版權(quán)、醫(yī)藥信息等使用許可證書； 六、 SP 在天津網(wǎng)通“靈機(jī) e動(dòng)”網(wǎng)站下載《短信業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表》（附件 01），填寫好并在申請(qǐng)表上加蓋 公章； 七、 商業(yè)計(jì)劃書，其格式如下： SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 9 頁(yè) 共 40 頁(yè) 1. 公司背景及團(tuán)隊(duì)介紹 2. 業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作方式、業(yè)務(wù)定價(jià)、信息來(lái)源及其合法性等內(nèi)容。 業(yè)務(wù)內(nèi)容評(píng)估 業(yè)務(wù)內(nèi)容的健康性、合法性、獨(dú)創(chuàng)性、實(shí)用性等特點(diǎn)。 SP網(wǎng)站評(píng)估 對(duì)已有網(wǎng)站的 SP 其網(wǎng)站應(yīng)具備企業(yè)形象展示、產(chǎn)品宣傳、客戶服務(wù)等基本功能。 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試流程 一、 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試指天津網(wǎng)通為申請(qǐng)接入的 SP 進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)元（短消息中心、短消息網(wǎng)關(guān)）局?jǐn)?shù)據(jù)的設(shè)置，與 SP 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連 接測(cè)試，連通后形成《網(wǎng)絡(luò)測(cè)試報(bào)告》（見(jiàn)附件 07）。 四、 SP 需配合天津網(wǎng)通在 10個(gè)工作日內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，由于 SP 方面原因?qū)е? SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 12 頁(yè) 共 40 頁(yè) 上述測(cè)試未 在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成，視為網(wǎng)絡(luò)測(cè)試失敗。 五、 對(duì) SP系統(tǒng)開發(fā)的其他要求如下： SP 有責(zé)任在向天津網(wǎng)通短消息平臺(tái)傳送短消息時(shí)，不產(chǎn)生任何危害網(wǎng)絡(luò)安全的超負(fù)荷流量。相關(guān) SP 的測(cè)試人員需對(duì)每一種新增或變更業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)，記錄下?lián)軠y(cè)用戶號(hào)碼、撥測(cè)時(shí)間、撥測(cè)業(yè)務(wù)代碼、該業(yè)務(wù)應(yīng)收取的費(fèi)用，如有包月費(fèi)用還應(yīng)測(cè)試發(fā)送 話單。 第六章 試運(yùn)行和驗(yàn) 收流程 合作協(xié)議簽署后， SP 開展業(yè)務(wù)前需進(jìn)行一個(gè)月以上試運(yùn)行，試運(yùn)行期間對(duì)使用用戶免收信息費(fèi)。拒絕受理或不能開通將說(shuō)明理由。 3. SP 需變更服務(wù)器 IP 地址等信息前需與天津網(wǎng)通完成相關(guān)測(cè)試，測(cè)試通過(guò)方可進(jìn)行信息變更。 1. 合作 SP必須對(duì)非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問(wèn)題的關(guān)鍵字的過(guò)濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流天津網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。 六、 SP 必須遵從天津網(wǎng)通網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下發(fā)短消息，對(duì)于由此引起的短消息下發(fā)或計(jì)費(fèi)失敗等結(jié)果，由 SP 自行負(fù)責(zé)。 （ 3） 對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶， SP 必須在用戶確認(rèn)定制前，在頁(yè)面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。并可根據(jù) SP 需要，利用本條短消息的剩余空 間介紹本 SP 推薦服務(wù)說(shuō)明（應(yīng)包含使用方法和資費(fèi)），或添加本 SP客戶服務(wù)電話。 2. “幫助信息查詢”指令。 第三節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類 SP 禁止直接或變相向天津網(wǎng)通客戶提供以下業(yè)務(wù)： 一、 禁止群發(fā)短消息業(yè)務(wù)廣告 SP 不能未經(jīng)用戶（包括其注冊(cè)用戶和非注冊(cè)用戶）許可，向天津網(wǎng)通小靈通用戶發(fā)送業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 二、 以天津網(wǎng)通明確提供的開通各類“靈機(jī) e動(dòng)”業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號(hào)段或子品牌）為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍，天津網(wǎng)通有權(quán)對(duì)無(wú)效用戶號(hào)碼、非業(yè)務(wù)開 通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予結(jié)算。 五、 結(jié)算時(shí)間 正常情況下， SP 應(yīng)在每月 15 日前收到上月計(jì)費(fèi)帳單。對(duì)于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴， SP應(yīng)對(duì)相應(yīng)用戶酌情減免信息費(fèi)。 二、 客戶服務(wù)質(zhì)量要求 客服質(zhì)量要求達(dá)到如下指標(biāo)： 1. 形成“黑名單”機(jī)制，記錄投訴惡劣的客戶小靈通號(hào)碼，當(dāng)天 17：00 之前以傳真的形式傳給 10060（ fax： 02227114419）； 2. SP 每日按時(shí)登陸《短信 SP管理系統(tǒng)》，要求 8： 00至 20： 00時(shí)時(shí)在線 ； 3. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記 錄，要求各 SP 客服人員生成的投訴記錄在生成起 2個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須處理或反饋受理： a) 對(duì)于 2 個(gè)小時(shí)之內(nèi)能徹底解決的客戶投訴，則直接將處理情況及結(jié)果提交在《短信 SP 管理系統(tǒng)》上； b) 對(duì)于 2個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決不了的客戶投訴，必須在投訴記錄生成起 2個(gè)工作時(shí)之內(nèi)點(diǎn)擊反饋受理，在 24小時(shí)之內(nèi)徹底解決客戶投訴，保證客戶滿意，并解決客戶投訴之后將處理情況及結(jié)果提交在《短信 SP 管理系統(tǒng)》上； c) 對(duì)于重復(fù)投訴的用戶投訴，要求在投訴記錄生成起 4 個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須處理，并在解決客戶投訴之后將處理情況及結(jié)果提交在《短信 SP 管理系統(tǒng)》上； 4. 客戶服務(wù)電話 接通率不低于 80%。 短信群發(fā)業(yè)務(wù)分為三類，第一類為收費(fèi)業(yè)務(wù)： SP 付費(fèi)宣傳其業(yè)務(wù)；第二類為聯(lián)合推廣業(yè)務(wù)：天津網(wǎng)通公司與 SP 合作發(fā)起的業(yè)務(wù)推廣；第三類為對(duì) SP 的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠。 三、 短信群發(fā)效果評(píng)估 SP 在 每次群發(fā)后的第四天提交本次群發(fā)效果評(píng)估分析（附件 13）。 2. SP 的各類對(duì)外宣傳必須符合國(guó)家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。 （ 2） 用戶提示信息：包括“靈機(jī) e動(dòng)”品牌、業(yè)務(wù)開通范圍。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第三節(jié) 宣傳資料要求 一、 合作宣傳的資料要求及分工由天津網(wǎng)通和 SP 具體協(xié)商。 4. 經(jīng)天津網(wǎng)通審核后， SP 可在天津網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳的宣傳區(qū)或資料架上，可擺放符合我公司要求的“靈機(jī) e 動(dòng)”業(yè)務(wù)宣傳資料。 具體考核細(xì)則如下： 一、 考核辦法 末三位淘汰制、擇優(yōu)升級(jí)制。計(jì)算方法為： E／∑ E， E=SP 當(dāng)期該 SP 給天津網(wǎng)通帶來(lái)的小靈通短消息業(yè)務(wù)收入；∑ E：當(dāng)期小靈通短消息業(yè)務(wù)總收入。 （ 1） 處以通報(bào)批評(píng)處罰：扣 10 分／次 （ 2） 處以暫停新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幜P：扣 15 分／次 （ 3） 推遲結(jié)算：扣 20 分／次 （ 4） 不予結(jié)算：扣 30 分／次 （ 5） 收取違約金：扣 40 分／次 （ 6） 限期整改：扣 50 分／次 （ 7） 暫停合作：扣 60 分／次 3． 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒(méi)協(xié)議違約金及各扣 60 分，直至強(qiáng)制退出的處理。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 38 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第十五章 獎(jiǎng)懲辦法 天津網(wǎng)通將根據(jù) SP 考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題，對(duì) SP 進(jìn)行公開 、公平的獎(jiǎng)懲。 1. 在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，影響天津網(wǎng)通通信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2. 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會(huì)影響； 3. 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或惡意欺詐，并對(duì)天津網(wǎng)通和其他 SP 開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4. 違反本管理辦法的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。終止合作后，天津網(wǎng)通將收回分配給原合作 SP 的服務(wù)代碼和企業(yè)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源，滿六個(gè)月冷號(hào)期后再重新分配。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 40 頁(yè) 共 40 頁(yè) 附件目錄 附件 01 《短信業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表》 附件 02 《 SP收入預(yù)測(cè)表》 附件 03 《詳細(xì)業(yè)務(wù)清單》 附件 04 《測(cè)試申請(qǐng)表》 附件 05 《 SP服務(wù)代碼申請(qǐng)表》 附件 06 《代碼編號(hào)原則》 附件 07 《網(wǎng)絡(luò)測(cè)試報(bào)告》 附件 08 《業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告》 附件 09 《客服測(cè)試報(bào)告》 附件 10 《計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)》 。 （ 2） SP 因自身原因主動(dòng)要求終止合作： SP 必須至少提前一個(gè)月向天津網(wǎng)通提出書面申請(qǐng)，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時(shí)向天津網(wǎng)通提供用戶訂 購(gòu)業(yè)務(wù)資料； SP 必須用免費(fèi)短消息通知注冊(cè)用戶，配合天津網(wǎng)通繼續(xù)做好相關(guān)客服工作。 2. 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時(shí)間為 3～ 12個(gè)月。在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP 續(xù)簽。 （ 2） 價(jià)格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購(gòu)業(yè)務(wù)價(jià)格的費(fèi) SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 40 頁(yè) 用的欺詐行為。計(jì)算方法為： (1F／ B)／∑ (1F／B)， F＝當(dāng)期 SP 的投訴量積分 *10； B＝當(dāng)期使用客戶數(shù)； (1F／ B)＝當(dāng)期客戶對(duì) SP 的滿意率；∑ (1F／ B)＝當(dāng)期客戶對(duì)所有 SP 的滿意率 7. 合作滿意度 (10％ ) 此要素主要考察合作 SP 在日常業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷推廣等方面的響應(yīng)速度，促進(jìn) SP 在日常工作中的提高配合效率。 三、 考核指標(biāo) 1. 短消息流量 (權(quán)重 17％ ) 計(jì)算方法為： A／∑ A， A=SP 當(dāng)期短消息業(yè)務(wù)量，按 (2MO+MT)計(jì)算；∑ A＝所有 SP 當(dāng)期短消息業(yè)務(wù)總量。 第一節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 一、 開放市場(chǎng)，鼓勵(lì)更多有實(shí)力的 SP加入小靈通增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)； 二、 為保證業(yè)務(wù)的多樣性，任何加入合作的 SP都必須具備自己的特色； 三、 為保證向客戶所提供的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量，天津網(wǎng)通將按照業(yè)務(wù)受理流程的相關(guān)要求對(duì) SP 的進(jìn)入嚴(yán)格把關(guān)，確認(rèn)其有提供相關(guān)業(yè)務(wù)的實(shí)力、良好的服務(wù)信譽(yù)和解決客戶服務(wù)的能力。 2. 在雙方共同推廣時(shí)，天津網(wǎng)通將適時(shí)設(shè)計(jì)統(tǒng)一風(fēng)格和尺寸的宣傳物品。 2. SP 進(jìn)行各項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng)，包括在任何媒體（報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、宣傳單頁(yè)、網(wǎng)頁(yè)等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)，應(yīng)于正式舉辦或投放市場(chǎng)前至少 10 個(gè)工作日將活動(dòng)方案、廣告策劃案或手冊(cè)提交天津網(wǎng)通審閱。 4. SP 自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與天津網(wǎng)通無(wú)關(guān)，法律責(zé)任由SP 自行承擔(dān)。 二、 短信群發(fā)費(fèi)用支付：短信群發(fā)業(yè)務(wù)申請(qǐng)經(jīng)天津網(wǎng)通公司審核批準(zhǔn)后， SP將群發(fā)費(fèi)用以支票或現(xiàn)金方式交納到天津網(wǎng)通公司，天津網(wǎng)通公司收款后，給 SP 開收據(jù)發(fā)票。在群發(fā)前天津網(wǎng)通公司核實(shí) SP 的客服電話接通率等情況， 檢查合格，群發(fā)方按照計(jì)劃執(zhí)行，天津網(wǎng)通公司將電話通知 SP 指定負(fù)責(zé)人群發(fā)執(zhí)行情況； 3. 群發(fā)內(nèi)容提前 12 小時(shí)，通知 10060 和各營(yíng)業(yè)窗口； 4. 在進(jìn)行短信群發(fā)時(shí)，短信內(nèi)容須提供資費(fèi)全面說(shuō)明、客服電話； 5. 短信群發(fā)的頻率由 SP 提出并由天津網(wǎng)通公司審核確定； 6. 群發(fā)頻率控制在 1 條 /用戶 /2 天內(nèi)。 第四節(jié) SP客戶服務(wù)考核 天津網(wǎng)通將對(duì) SP 的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并作為 SP 考核管理的重要部分， 具體內(nèi)容如下： 1. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記錄，對(duì)于投訴記錄生成起 2個(gè)小時(shí)之 內(nèi)處理完畢的， SP投訴量積分加 1 分； 2. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記錄，對(duì)于投訴記錄生成起 2個(gè)小時(shí)之內(nèi)未處理，但 2 個(gè)小時(shí)之內(nèi)反饋受理 24 個(gè)小時(shí)之內(nèi)處理完畢的， SP投訴量積分加 ； 3. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記錄，對(duì)于投訴記錄生成起 2個(gè)小時(shí)之內(nèi)未處理未反饋受理，但 24之內(nèi)處理完畢的， SP投訴量積分加 3； 4. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記錄，對(duì)于投訴記錄生成起 24 個(gè)小時(shí)之內(nèi)未處理未反饋受理的， SP 投訴量積分加 4； 5. 投訴記錄若為客戶責(zé)任則投訴量 積分加權(quán)系數(shù)為 1；若為 SP方責(zé)任且客戶滿意則投訴量積分加權(quán)系數(shù)為 ，若為 SP方責(zé)任且處理結(jié)果客戶不滿意則投訴量積分加權(quán)系數(shù)為 。 第二節(jié) SP客戶服務(wù)要 求 一、 基本條件 為保證用戶正常使用“靈機(jī) e 動(dòng)”業(yè)務(wù)， SP 應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，并至少具備以下條件： SP 必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線： （ 1） 客戶服務(wù)熱線電話：應(yīng)設(shè)有 7*24 小時(shí)服