【正文】 記錄投訴惡劣的客戶小靈通號碼，當(dāng)天 17：00 之前以傳真的形式傳給 10060（ fax： 02227114419）； 2. SP 每日按時登陸《短信 SP管理系統(tǒng)》，要求 8： 00至 20： 00時時在線 ； 3. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記 錄，要求各 SP 客服人員生成的投訴記錄在生成起 2個小時之內(nèi)必須處理或反饋受理： a) 對于 2 個小時之內(nèi)能徹底解決的客戶投訴，則直接將處理情況及結(jié)果提交在《短信 SP 管理系統(tǒng)》上； b) 對于 2個小時之內(nèi)解決不了的客戶投訴，必須在投訴記錄生成起 2個工作時之內(nèi)點擊反饋受理，在 24小時之內(nèi)徹底解決客戶投訴，保證客戶滿意，并解決客戶投訴之后將處理情況及結(jié)果提交在《短信 SP 管理系統(tǒng)》上； c) 對于重復(fù)投訴的用戶投訴，要求在投訴記錄生成起 4 個小時之內(nèi)必須處理，并在解決客戶投訴之后將處理情況及結(jié)果提交在《短信 SP 管理系統(tǒng)》上； 4. 客戶服務(wù)電話 接通率不低于 80%。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 25 頁 共 40 頁 2. SP 應(yīng)對客戶服務(wù)渠道 通過多種形式進行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。 （ 2） 有條件的 SP 應(yīng)設(shè)立 800 被叫付費電話。 第二節(jié) SP客戶服務(wù)要 求 一、 基本條件 為保證用戶正常使用“靈機 e 動”業(yè)務(wù)， SP 應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢、申告和投訴受理渠道和機構(gòu)，并至少具備以下條件： SP 必須同時具備以下客戶服務(wù)熱線： （ 1） 客戶服務(wù)熱線電話：應(yīng)設(shè)有 7*24 小時服務(wù)直線固定電話，且固定電話不得為分機。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴， SP應(yīng)對相應(yīng)用戶酌情減免信息費。 三、 雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 24 頁 共 40 頁 第十一章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分工 一、 天津網(wǎng)通負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。如雙方計費存在較大差異， SP 可要求對帳。 五、 結(jié)算時間 正常情況下， SP 應(yīng)在每月 15 日前收到上月計費帳單。兩者必須在同一周期結(jié)算，在操作上可做 抵扣處理。 二、 計費結(jié)算依據(jù) 以天津網(wǎng)通計費系統(tǒng)采集的成功計費的話單為計費結(jié)算依據(jù)。 四、 SP 有責(zé)任根據(jù)天津網(wǎng)通預(yù)付費客戶群的扣費特性，保證自身扣費邏輯能夠確?？蛻魹樗褂脴I(yè)務(wù)付費。 二、 以天津網(wǎng)通明確提供的開通各類“靈機 e動”業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號段或子品牌）為計費客戶的有效范圍，天津網(wǎng)通有權(quán)對無效用戶號碼、非業(yè)務(wù)開 通范圍的用戶號碼產(chǎn)生的信息費不予結(jié)算。 2. 一旦發(fā)現(xiàn) SP 有此行為，天津網(wǎng)通將根據(jù)情節(jié)輕重處以限期整改、通報、向客戶致歉、暫停新增業(yè)務(wù)、向媒體公開致歉、暫停結(jié)算、終止合作等處理。 二、 禁止利用“靈機 e動”短消息系統(tǒng)開展純代收費類服務(wù) 1. 純代收費服務(wù)是指利用“靈機 e 動”短消息網(wǎng)絡(luò)收取非通過此網(wǎng)絡(luò)使用和實現(xiàn)的業(yè)務(wù)的資費。違約SP 應(yīng)向天津網(wǎng)通支付相應(yīng)協(xié)議違約金，具體數(shù)額為 元 /條發(fā)送條數(shù)。 第三節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類 SP 禁止直接或變相向天津網(wǎng)通客戶提供以下業(yè)務(wù)： 一、 禁止群發(fā)短消息業(yè)務(wù)廣告 SP 不能未經(jīng)用戶（包括其注冊用戶和非注冊用戶）許可，向天津網(wǎng)通小靈通用戶發(fā)送業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 四、 SP 需慎重選擇發(fā)送時間，避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。 3. 統(tǒng)一業(yè)務(wù)測試指令： CNCTEST （ 1） 業(yè)務(wù)指令 ： CNCTEST（大小寫均可） （ 2） SP返回 MT 信息的格式為： SP接入地（省、自治區(qū)、直轄市），企業(yè)名稱，服務(wù)代碼，企業(yè)代碼，發(fā)送信息時間（ 24 小時制時間）。 SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括： SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 21 頁 共 40 頁 客服電話、客戶服務(wù)網(wǎng)址；推薦業(yè)務(wù)介紹。 2. “幫助信息查詢”指令。超過 1 條需要征得用戶同意。 SP 應(yīng)返回業(yè)務(wù)推薦信息：包括推薦業(yè)務(wù)列表、資費、客服電話等信息。此條指令不收取信息費。并可根據(jù) SP 需要，利用本條短消息的剩余空 間介紹本 SP 推薦服務(wù)說明（應(yīng)包含使用方法和資費），或添加本 SP客戶服務(wù)電話。并可根據(jù) SP 需要，利用本條短消息的剩余空間介紹本 SP 推薦服務(wù)說明（應(yīng)包含使用方法和資費），或添加本 SP客戶服務(wù)電話。并可根據(jù) SP 需要，利用本條短消息的剩余空間介紹本 SP 推薦服務(wù)說明一項（應(yīng)包含使用 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 20 頁 共 40 頁 方法和資費），或添加本 SP 客戶服務(wù)電話。 二、 退定業(yè)務(wù)邏輯 1. 退定業(yè)務(wù)提示信息不向用戶收 取信息費。 （ 3） 對于通過互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶， SP 必須在用戶確認(rèn)定制前，在頁面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。 小靈通手機定制的用戶回復(fù)二次確認(rèn)指令后， SP 必須立即用短消息向用戶返回提示信息 (此條指令不收取信息費 )，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費資費”、“發(fā)送頻 次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”（可選）。 （ 1） 對于通過 小靈通手機定制業(yè)務(wù)的用戶 ，其定制的包月定制類業(yè)務(wù)需要二次確認(rèn)，即 SP 在收到用戶業(yè)務(wù)定制請求后下發(fā)定制確認(rèn)短消息，告知用戶業(yè)務(wù)的基本要素信息，包括確認(rèn)業(yè)務(wù)定制方法、業(yè)務(wù)資費、發(fā)送頻次、退訂方法和客服電話 (此條指令不收取信息費 )。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理 一、 訂購關(guān)系管理 1. SP 向客戶提供任何服務(wù)（包括付費服務(wù)和免費服務(wù)），必須確保征得 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 19 頁 共 40 頁 用戶同意，嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。 六、 SP 必須遵從天津網(wǎng)通網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下發(fā)短消息，對于由此引起的短消息下發(fā)或計費失敗等結(jié)果，由 SP 自行負(fù)責(zé)。 四、 SP 需制定完善的管理流程和制度，加強對公司內(nèi)部使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的短消息發(fā)送功能（尤其是短消息群發(fā)功能）的權(quán)限管理及相關(guān)人員管理，確保發(fā)送給小靈通用戶的短消息內(nèi)容的合法性。 4. SP 必須完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)。 2. 合作 SP 必須確保提供的信息內(nèi)容不影響天津 網(wǎng)通的企業(yè)形象，必須建立對我公司競爭對手業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容的過濾功能。 1. 合作 SP必須對非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問題的關(guān)鍵字的過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流天津網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。 二、 SP 提供的用戶在網(wǎng)上自編短消息的業(yè)務(wù)，必須對信息內(nèi)容進行過濾，以便 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 18 頁 共 40 頁 從源頭上杜絕各種有害信息。 SP 提供的信息必須遵守國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的規(guī)定。具體要求如下： 一、 信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書 SP 保證遵守以下各項規(guī)定： 遵守國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和管理規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行信息安全管理規(guī)定。 3. SP 需變更服務(wù)器 IP 地址等信息前需與天津網(wǎng)通完成相關(guān)測試，測試通過方可進行信息變更。 2. SP 客服電話變更要求： (1) SP 客服手機在合作期間內(nèi)不得變化。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 16 頁 共 40 頁 第二節(jié) 相關(guān)資料變更流程 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因， SP 需變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、電話等資料，或服務(wù)器 IP 地址、銀行帳號等信息，需遵循以下流程： 一、 提出申請 如需變更業(yè)務(wù)聯(lián) 系人、客服聯(lián)系人、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、服務(wù)器 IP地址、銀行帳號等信息， SP 必須向天津網(wǎng)通提出變更信息申請。變更業(yè)務(wù)的申報、測試及生效時間同新增業(yè)務(wù)有關(guān)規(guī)定。拒絕受理或不能開通將說明理由。 （ 3） 業(yè)務(wù)開通時間：當(dāng)月 21 日零點。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 15 頁 共 40 頁 第八章 SP新增 /變更業(yè)務(wù)管理 第一節(jié) SP新增 /變更業(yè)務(wù)流程 一、 變更周期 1. 新增業(yè)務(wù)周期 新 增業(yè)務(wù)的頻率為每月一次，新增業(yè)務(wù)的相關(guān)時間如下： （ 1） 新增業(yè)務(wù)申報時間：各 SP 于每月 1至 5日向天津網(wǎng)通提交新增業(yè)務(wù)申請。雙方共同參與驗收工作，按規(guī)定形成《業(yè)務(wù)測試報告》（見附件 08），雙方簽字確認(rèn)，并將相關(guān)資料各自歸檔。 第六章 試運行和驗 收流程 合作協(xié)議簽署后， SP 開展業(yè)務(wù)前需進行一個月以上試運行，試運行期間對使用用戶免收信息費。 四、 變更業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)測試在通過前， SP 不得私自進行業(yè)務(wù)暫?；驑I(yè)務(wù)變更，需待業(yè)務(wù)測試通過后進行業(yè)務(wù)切換，對由于違反本原則造成的一切后果由 SP承擔(dān)。 三、 SP 必須 建立和執(zhí)行信息過濾機制，具體管理要求見第九章第一節(jié)。 四、 SP 需配合在 15個工天津網(wǎng)通作日內(nèi)完成計費測試，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y試未在 15 個工作日內(nèi)完成，視為測試失敗。相關(guān) SP 的測試人員需對每一種新增或變更業(yè)務(wù)進行撥測，記錄下?lián)軠y用戶號碼、撥測時間、撥測業(yè)務(wù)代碼、該業(yè)務(wù)應(yīng)收取的費用，如有包月費用還應(yīng)測試發(fā)送 話單。 二、 計費測試指對業(yè)務(wù)計費的可靠性、準(zhǔn)確性進行測試。 SP 有責(zé)任對天津網(wǎng)通提供的用戶號碼段和銷復(fù)號等資料進行保密。 SP 應(yīng)對天津網(wǎng)通提供的銷復(fù)號用戶號碼及時進行相應(yīng)處理。 五、 對 SP系統(tǒng)開發(fā)的其他要求如下： SP 有責(zé)任在向天津網(wǎng)通短消息平臺傳送短消息時，不產(chǎn)生任何危害網(wǎng)絡(luò)安全的超負(fù)荷流量。 客服系統(tǒng)測試主要測試 SP 對退定業(yè)務(wù)邏輯制作、短消息客服指令的制作情況（第九章第二節(jié)），以及客服熱線、客服傳真、客服郵箱的接通情況，詳見《客服測試報告》（附件 09）。 三、 系統(tǒng)功能測試包括：信息安全過濾、客服系統(tǒng)測試等，具體要求如下： 各 SP 必須采取有效技術(shù)措施，封堵短 消息安全的技術(shù)漏洞，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁面、反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)等危害“靈機 e動”業(yè)務(wù)信息安全的非法行為。 二、 SP 需提供申請業(yè)務(wù)的完整清單，包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計費方式、業(yè)務(wù)資費、客戶服務(wù)文檔、對口聯(lián)系人名單（包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、計費、營銷、客服等方面）。 四、 SP 需配合天津網(wǎng)通在 10個工作日內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)測試，由于 SP 方面原因?qū)е? SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 12 頁 共 40 頁 上述測試未 在 10 個工作日內(nèi)完成，視為網(wǎng)絡(luò)測試失敗。 三、 SP 在進行網(wǎng)絡(luò)測試前須加載天津網(wǎng)通統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測試指令，且此指令應(yīng)長期留存。 SP方接收程序應(yīng)同時具備處理長服務(wù)代碼 (如： 10611111)和簡短服務(wù)代碼 (如： 11111)的能力。 二、 短信業(yè)務(wù)相關(guān)消息字段的填寫規(guī)范及注意事項： SubType FeeType FeeUserType FeeCode 點播下發(fā) 2 01 0 ??? 訂閱結(jié)果 3 01 2 0 取消訂閱 0 01 1 0 包月扣款 3 04 0 ??? 訂閱下發(fā) (包月 ) 3 02 0 0 訂閱下發(fā) (按條 ) 3 01 0 ??? 自寫短信 2 01 3 ??? 點對點發(fā)送 2 01 —— 0 對于網(wǎng)絡(luò)測試部分，如測試報 告中的項目現(xiàn)有業(yè)務(wù)測試已涵蓋的，可從業(yè)務(wù)測試中的測試數(shù)據(jù)提取，如不涵蓋的，需另行向網(wǎng)關(guān)發(fā)送測試項目中規(guī)定的測試數(shù)據(jù)進行測試。 第一節(jié)