【正文】 天津網(wǎng)通原則上兩年內(nèi)不再受理被強制退出的 SP 重新遞交的新合作申請。 一、 考核結(jié)果處理 對于綜合考核排名靠前（不超過合作 SP 總數(shù)的 20%）的 SP，天津網(wǎng)通將組織向客戶進行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進行重點宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進行深入合作。 6. 客服質(zhì)量 (權(quán)重 26％ ) 此 要素旨在考核合作 SP 的客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 34 頁 共 40 頁 第十四章 考核管理辦法 為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，維護“靈機 e 動”業(yè)務(wù)市場秩序，提高“靈機 e動”網(wǎng)絡(luò)資源和市場資源的配 置效率，天津網(wǎng)通將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作 SP進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實施優(yōu)勝劣汰。 三、 SP 宣傳要求 1. SP 制作 “ 靈機 e動 ” 業(yè)務(wù)的宣傳資料和相關(guān)媒體廣告時，必須在顯著位置注明其客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。 第四節(jié) 計費與結(jié)算 一、 資費標準：根據(jù)每次短信群發(fā)的用戶數(shù)量，按每發(fā)一個用戶 元標準執(zhí)行。 第三節(jié) 短信業(yè)務(wù)投訴受理單填寫規(guī)范 對于《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記錄，各 SP 處理過程中填寫要求如下： 1. 《短信業(yè)務(wù)投訴受理單》中所有可填項均為必填寫項； 2. 對于投訴記錄生成起 2 個小時之內(nèi)不能處理完畢的，必須在 2 個小 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 26 頁 共 40 頁 時之內(nèi)點擊“反饋受理”，將記錄狀態(tài)從“未處理”狀態(tài)轉(zhuǎn)為“處理中”狀態(tài)，即各 SP 處理投訴響應(yīng)時間不能超過 2個小時； 3. “客戶使用記錄”：要求內(nèi)容必須包含“客戶定制 /點播時間”、“客戶發(fā)送指令”、“客戶發(fā)送目的號碼”及客戶使用記錄等； 4. “電話聯(lián)系情況”：要 求每一條投訴，各 SP 客服人員必須 2個小時之內(nèi)與客戶電話聯(lián)系（暫時無法接通的情況，要求繼續(xù)聯(lián)系直至接通為止；對于其他特殊情況在“處理情況及結(jié)果”中注明）； 5． “需要受理回復(fù)”：投訴處理結(jié)果中，若有客戶要求天津網(wǎng)通客服人員予以回復(fù)的，選擇“需要”；若客戶對 SP 的處理結(jié)果滿意，不需要天津網(wǎng)通再次回復(fù)的，選擇“不需要”。若 SP 對帳單無異議，則雙方進行資金結(jié)算。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將進行如下處理： 1. 發(fā)送量和影響范圍較小的 SP，必須向投訴的客戶親自致歉，并在公開媒體上發(fā)表致 歉函，半年之內(nèi)不允許該 SP 新增或更改業(yè)務(wù)。 3. 一步退訂指令 00000：即用戶編輯短消息 00000 發(fā)到 SP 服務(wù)代碼，即可取消該用戶定制的所有服務(wù)。 若違反上述規(guī)定，天津網(wǎng)通有權(quán)采取措施，關(guān)閉相關(guān)信息源接入通道；同時，追究 SP的法律責任。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 17 頁 共 40 頁 第九章 業(yè)務(wù)管理細則 第一節(jié) 信息內(nèi)容管理 SP 有責任保證向用戶提供信息的 及時準確、真實可靠及其合法性（包括但不限于廣告法、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）和健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護天津網(wǎng)通的企業(yè)形象和利益。 試運行期滿后， SP 需向業(yè)務(wù)管理機構(gòu)提出驗收申請，并附帶上 SP 的業(yè)務(wù)測試方案。 SP 可根據(jù)所提供業(yè)務(wù)的不同、內(nèi)容特點及業(yè)務(wù)類型來設(shè)置不同的短消息的存活期：大規(guī)模的免費系統(tǒng)通知等廣播消息的存活期設(shè)為不超過 5 分鐘，并且必須分期分批發(fā)送；實時性要求高的業(yè)務(wù)的存活期不超過 12 小時；一般業(yè)務(wù)的存活期設(shè)為不超過 24 小時；少數(shù)特殊業(yè)務(wù)的存活期可設(shè)為不超過 48 小時。其中 SP 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置要求見附件 07。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 10 頁 共 40 頁 特殊短消息業(yè)務(wù)的授權(quán) 所謂特殊短消息業(yè)務(wù)主要是指利用如新聞、氣象、證券信息、音樂鈴聲、醫(yī)藥信息等專有信源作為服務(wù)內(nèi)容的短消息業(yè)務(wù)?！比缡盏交貜?fù)，則保持訂購關(guān)系。 二、 通信費 通信費包括上行通信費和下行不均衡通信費。 四、 SP 有責任對通過“靈機 e 動”業(yè)務(wù)獲得的所有用戶資料、以及天津網(wǎng)通提供的用戶號段和銷號等資料予以保密。 第一節(jié) 適用范圍 本辦法適用于基于“靈機 e 動”短消息平臺上的各類數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)，包括與SP 合作向客戶提供的各類網(wǎng)站短消息定制、小靈通手機點播定制等。 1. 上行通信費：由客戶支付， 資費標準為 元／條 。 2. 訂購關(guān)系自起訂日即生效。 4. 業(yè)務(wù)的技術(shù)實現(xiàn)方案，包括軟、硬件設(shè)備配置情況、業(yè)務(wù)技術(shù)實現(xiàn)方案、信息安全措施等內(nèi)容。 第五節(jié) 初步確認業(yè)務(wù)合作意向 一、 天津網(wǎng)通在對新 SP 評估通過后，向符合準入資格的 SP 以傳真方式初步確認業(yè)務(wù)合作意向； 二、 SP 在天津網(wǎng)通“ ”網(wǎng)站下載《測試申請表》（附件 04）和《 SP 服務(wù)代碼申請表》（附件 05），并在 7 個工作日遞交予天津網(wǎng)通； 三、 SP 在天津網(wǎng)通“靈機 e 動”網(wǎng)站下載 PHS 短消息網(wǎng)關(guān)技術(shù)規(guī)范 CNGP 和技術(shù)接口，并在 14 個工作日內(nèi)完成技術(shù)開發(fā)。 二、 SP 需提供申請業(yè)務(wù)的完整清單，包括詳細的業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計費方式、業(yè)務(wù)資費、客戶服務(wù)文檔、對口聯(lián)系人名單（包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、計費、營銷、客服等方面）。 四、 SP 需配合在 15個工天津網(wǎng)通作日內(nèi)完成計費測試，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y試未在 15 個工作日內(nèi)完成，視為測試失敗。變更業(yè)務(wù)的申報、測試及生效時間同新增業(yè)務(wù)有關(guān)規(guī)定。 2. 合作 SP 必須確保提供的信息內(nèi)容不影響天津 網(wǎng)通的企業(yè)形象，必須建立對我公司競爭對手業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容的過濾功能。 二、 退定業(yè)務(wù)邏輯 1. 退定業(yè)務(wù)提示信息不向用戶收 取信息費。 SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括： SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 21 頁 共 40 頁 客服電話、客戶服務(wù)網(wǎng)址；推薦業(yè)務(wù)介紹。 四、 SP 有責任根據(jù)天津網(wǎng)通預(yù)付費客戶群的扣費特性，保證自身扣費邏輯能夠確?？蛻魹樗褂脴I(yè)務(wù)付費。 第二節(jié) SP客戶服務(wù)要 求 一、 基本條件 為保證用戶正常使用“靈機 e 動”業(yè)務(wù)， SP 應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢、申告和投訴受理渠道和機構(gòu)，并至少具備以下條件： SP 必須同時具備以下客戶服務(wù)熱線： （ 1） 客戶服務(wù)熱線電話：應(yīng)設(shè)有 7*24 小時服務(wù)直線固定電話，且固定電話不得為分機。在群發(fā)前天津網(wǎng)通公司核實 SP 的客服電話接通率等情況， 檢查合格，群發(fā)方按照計劃執(zhí)行，天津網(wǎng)通公司將電話通知 SP 指定負責人群發(fā)執(zhí)行情況； 3. 群發(fā)內(nèi)容提前 12 小時，通知 10060 和各營業(yè)窗口； 4. 在進行短信群發(fā)時，短信內(nèi)容須提供資費全面說明、客服電話； 5. 短信群發(fā)的頻率由 SP 提出并由天津網(wǎng)通公司審核確定； 6. 群發(fā)頻率控制在 1 條 /用戶 /2 天內(nèi)。 4. SP 自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與天津網(wǎng)通無關(guān)，法律責任由SP 自行承擔。 2. 在雙方共同推廣時，天津網(wǎng)通將適時設(shè)計統(tǒng)一風(fēng)格和尺寸的宣傳物品。 三、 考核指標 1. 短消息流量 (權(quán)重 17％ ) 計算方法為： A／∑ A， A=SP 當期短消息業(yè)務(wù)量，按 (2MO+MT)計算；∑ A＝所有 SP 當期短消息業(yè)務(wù)總量。 （ 2） 價格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價格的費 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 37 頁 共 40 頁 用的欺詐行為。 2. 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時間為 3～ 12個月。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 40 頁 共 40 頁 附件目錄 附件 01 《短信業(yè)務(wù)合作申請表》 附件 02 《 SP收入預(yù)測表》 附件 03 《詳細業(yè)務(wù)清單》 附件 04 《測試申請表》 附件 05 《 SP服務(wù)代碼申請表》 附件 06 《代碼編號原則》 附件 07 《網(wǎng)絡(luò)測試報告》 附件 08 《業(yè)務(wù)測試報告》 附件 09 《客服測試報告》 附件 10 《計費業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)》 。 1. 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響天津網(wǎng)通通信網(wǎng)絡(luò)正常運作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2. 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會影響； 3. 采用不正當手段推廣業(yè)務(wù)、進行不正當競爭或惡意欺詐，并對天津網(wǎng)通和其他 SP 開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4. 違反本管理辦法的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 （ 1） 處以通報批評處罰：扣 10 分／次 （ 2） 處以暫停新增業(yè)務(wù)申請?zhí)幜P：扣 15 分／次 （ 3） 推遲結(jié)算：扣 20 分／次 （ 4） 不予結(jié)算：扣 30 分／次 （ 5） 收取違約金：扣 40 分／次 （ 6） 限期整改：扣 50 分／次 （ 7） 暫停合作：扣 60 分／次 3． 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒協(xié)議違約金及各扣 60 分，直至強制退出的處理。 具體考核細則如下： 一、 考核辦法 末三位淘汰制、擇優(yōu)升級制。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 33 頁 共 40 頁 第三節(jié) 宣傳資料要求 一、 合作宣傳的資料要求及分工由天津網(wǎng)通和 SP 具體協(xié)商。 2. SP 的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。 短信群發(fā)業(yè)務(wù)分為三類，第一類為收費業(yè)務(wù)： SP 付費宣傳其業(yè)務(wù)；第二類為聯(lián)合推廣業(yè)務(wù)：天津網(wǎng)通公司與 SP 合作發(fā)起的業(yè)務(wù)推廣；第三類為對 SP 的獎勵和優(yōu)惠。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴， SP應(yīng)對相應(yīng)用戶酌情減免信息費。 二、 以天津網(wǎng)通明確提供的開通各類“靈機 e動”業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號段或子品牌）為計費客戶的有效范圍，天津網(wǎng)通有權(quán)對無效用戶號碼、非業(yè)務(wù)開 通范圍的用戶號碼產(chǎn)生的信息費不予結(jié)算。 2. “幫助信息查詢”指令。 （ 3） 對于通過互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶， SP 必須在用戶確認定制前，在頁面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。 1. 合作 SP必須對非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問題的關(guān)鍵字的過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流天津網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。拒絕受理或不能開通將說明理由。相關(guān) SP 的測試人員需對每一種新增或變更業(yè)務(wù)進行撥測，記錄下?lián)軠y用戶號碼、撥測時間、撥測業(yè)務(wù)代碼、該業(yè)務(wù)應(yīng)收取的費用，如有包月費用還應(yīng)測試發(fā)送 話單。 四、 SP 需配合天津網(wǎng)通在 10個工作日內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)測試，由于 SP 方面原因?qū)е? SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 12 頁 共 40 頁 上述測試未 在 10 個工作日內(nèi)完成，視為網(wǎng)絡(luò)測試失敗。 SP網(wǎng)站評估 對已有網(wǎng)站的 SP 其網(wǎng)站應(yīng)具備企業(yè)形象展示、產(chǎn)品宣傳、客戶服務(wù)等基本功能。 第三節(jié) SP遞交合作申請 一、 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件并加蓋公章）； 二、 電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（復(fù)印件并加蓋公章） ； 三、 銀行開戶許可證（復(fù)印件并加蓋公章） ； 四、 稅務(wù)登記證（復(fù)印件并加蓋公章，包括國稅和地稅）； 五、 相關(guān)的信息資訊來源許可證書（復(fù)印件），特別對于如新聞、氣象信息、證券信息、音樂版權(quán)、醫(yī)藥信息等使用許可證書； 六、 SP 在天津網(wǎng)通“靈機 e動”網(wǎng)站下載《短信業(yè)務(wù)合作申請表》（附件 01），填寫好并在申請表上加蓋 公章； 七、 商業(yè)計劃書，其格式如下： SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊 第 9 頁 共 40 頁