【正文】 10060 受理生成的投訴記錄，對于投訴記錄生成起 2個小時之內未處理未反饋受理，但 24之內處理完畢的， SP投訴量積分加 3； 4. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記錄，對于投訴記錄生成起 24 個小時之內未處理未反饋受理的， SP 投訴量積分加 4； 5. 投訴記錄若為客戶責任則投訴量 積分加權系數(shù)為 1；若為 SP方責任且客戶滿意則投訴量積分加權系數(shù)為 ，若為 SP方責任且處理結果客戶不滿意則投訴量積分加權系數(shù)為 。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 25 頁 共 40 頁 2. SP 應對客戶服務渠道 通過多種形式進行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。 第二節(jié) SP客戶服務要 求 一、 基本條件 為保證用戶正常使用“靈機 e 動”業(yè)務， SP 應建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務體系，設立專門的業(yè)務咨詢、費用查詢、申告和投訴受理渠道和機構，并至少具備以下條件： SP 必須同時具備以下客戶服務熱線： （ 1） 客戶服務熱線電話：應設有 7*24 小時服務直線固定電話，且固定電話不得為分機。 三、 雙方有責任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。如雙方計費存在較大差異， SP 可要求對帳。兩者必須在同一周期結算，在操作上可做 抵扣處理。 四、 SP 有責任根據(jù)天津網(wǎng)通預付費客戶群的扣費特性，保證自身扣費邏輯能夠確?？蛻魹樗褂脴I(yè)務付費。 2. 一旦發(fā)現(xiàn) SP 有此行為，天津網(wǎng)通將根據(jù)情節(jié)輕重處以限期整改、通報、向客戶致歉、暫停新增業(yè)務、向媒體公開致歉、暫停結算、終止合作等處理。違約SP 應向天津網(wǎng)通支付相應協(xié)議違約金，具體數(shù)額為 元 /條發(fā)送條數(shù)。 四、 SP 需慎重選擇發(fā)送時間，避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。 SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶服務等幫助信息，內容包括： SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 21 頁 共 40 頁 客服電話、客戶服務網(wǎng)址；推薦業(yè)務介紹。超過 1 條需要征得用戶同意。此條指令不收取信息費。并可根據(jù) SP 需要，利用本條短消息的剩余空間介紹本 SP 推薦服務說明（應包含使用方法和資費），或添加本 SP客戶服務電話。 二、 退定業(yè)務邏輯 1. 退定業(yè)務提示信息不向用戶收 取信息費。 小靈通手機定制的用戶回復二次確認指令后， SP 必須立即用短消息向用戶返回提示信息 (此條指令不收取信息費 )，內容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認”、“業(yè)務信息費資費”、“發(fā)送頻 次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”（可選）。 第二節(jié) 業(yè)務邏輯管理 一、 訂購關系管理 1. SP 向客戶提供任何服務（包括付費服務和免費服務），必須確保征得 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 19 頁 共 40 頁 用戶同意，嚴禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務。 四、 SP 需制定完善的管理流程和制度，加強對公司內部使用網(wǎng)絡系統(tǒng)的短消息發(fā)送功能（尤其是短消息群發(fā)功能）的權限管理及相關人員管理，確保發(fā)送給小靈通用戶的短消息內容的合法性。 2. 合作 SP 必須確保提供的信息內容不影響天津 網(wǎng)通的企業(yè)形象，必須建立對我公司競爭對手業(yè)務宣傳內容的過濾功能。 二、 SP 提供的用戶在網(wǎng)上自編短消息的業(yè)務，必須對信息內容進行過濾，以便 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 18 頁 共 40 頁 從源頭上杜絕各種有害信息。具體要求如下： 一、 信息源入網(wǎng)信息安全保障責任書 SP 保證遵守以下各項規(guī)定： 遵守國家有關法律、行政法規(guī)和管理規(guī)章，嚴格執(zhí)行信息安全管理規(guī)定。 2. SP 客服電話變更要求： (1) SP 客服手機在合作期間內不得變化。變更業(yè)務的申報、測試及生效時間同新增業(yè)務有關規(guī)定。 （ 3） 業(yè)務開通時間：當月 21 日零點。雙方共同參與驗收工作，按規(guī)定形成《業(yè)務測試報告》（見附件 08），雙方簽字確認，并將相關資料各自歸檔。 四、 變更業(yè)務的業(yè)務測試在通過前， SP 不得私自進行業(yè)務暫停或業(yè)務變更，需待業(yè)務測試通過后進行業(yè)務切換，對由于違反本原則造成的一切后果由 SP承擔。 四、 SP 需配合在 15個工天津網(wǎng)通作日內完成計費測試，由于 SP 方面原因導致上述測試未在 15 個工作日內完成，視為測試失敗。 二、 計費測試指對業(yè)務計費的可靠性、準確性進行測試。 SP 應對天津網(wǎng)通提供的銷復號用戶號碼及時進行相應處理。 客服系統(tǒng)測試主要測試 SP 對退定業(yè)務邏輯制作、短消息客服指令的制作情況（第九章第二節(jié)），以及客服熱線、客服傳真、客服郵箱的接通情況，詳見《客服測試報告》（附件 09）。 二、 SP 需提供申請業(yè)務的完整清單，包括詳細的業(yè)務說明、業(yè)務類別、業(yè)務使用方法、業(yè)務計費方式、業(yè)務資費、客戶服務文檔、對口聯(lián)系人名單（包括技術、業(yè)務、計費、營銷、客服等方面）。 三、 SP 在進行網(wǎng)絡測試前須加載天津網(wǎng)通統(tǒng)一網(wǎng)絡測試指令，且此指令應長期留存。 二、 短信業(yè)務相關消息字段的填寫規(guī)范及注意事項： SubType FeeType FeeUserType FeeCode 點播下發(fā) 2 01 0 ??? 訂閱結果 3 01 2 0 取消訂閱 0 01 1 0 包月扣款 3 04 0 ??? 訂閱下發(fā) (包月 ) 3 02 0 0 訂閱下發(fā) (按條 ) 3 01 0 ??? 自寫短信 2 01 3 ??? 點對點發(fā)送 2 01 —— 0 對于網(wǎng)絡測試部分，如測試報 告中的項目現(xiàn)有業(yè)務測試已涵蓋的，可從業(yè)務測試中的測試數(shù)據(jù)提取，如不涵蓋的，需另行向網(wǎng)關發(fā)送測試項目中規(guī)定的測試數(shù)據(jù)進行測試。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 11 頁 共 40 頁 在未得到天津網(wǎng)通的業(yè)務正式開通通知前， SP不得擅自進行業(yè)務的開放。 第五節(jié) 初步確認業(yè)務合作意向 一、 天津網(wǎng)通在對新 SP 評估通過后，向符合準入資格的 SP 以傳真方式初步確認業(yè)務合作意向； 二、 SP 在天津網(wǎng)通“ ”網(wǎng)站下載《測試申請表》（附件 04）和《 SP 服務代碼申請表》（附件 05），并在 7 個工作日遞交予天津網(wǎng)通； 三、 SP 在天津網(wǎng)通“靈機 e 動”網(wǎng)站下載 PHS 短消息網(wǎng)關技術規(guī)范 CNGP 和技術接口，并在 14 個工作日內完成技術開發(fā)。 市場前景及市場推廣能力 SP提供的業(yè)務具有實用性，可操作性，能夠凝聚一個目標客戶群市場。 SP 必須具有運營相應業(yè)務的特殊授權或許可證明。 第四節(jié) 資質審核 一、 天津網(wǎng)通對 SP 進行合法性審核 ，即審核企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、電信增值業(yè)務經(jīng)營許可證、銀行開戶許可證、稅務登記證及與相關信息源的合作證明等資料是否齊全； 二、 實力審核，即審核 SP 在資金、技術、市場推廣、客戶服務等方面的綜合能力； 三、 業(yè)務審核，即業(yè)務是否符合國家相關的法律政策、業(yè)務是否新穎、有無市場潛力、是否符合“靈機 e動”的發(fā)展方向等； 四、 通過初審的 SP 將參加天津網(wǎng)通市公司“靈機 e 動”合作申請評審委員會的評審，天津網(wǎng)通市公司將與通過評審的 SP 初步確認本地業(yè)務合作意向。 4. 業(yè)務的技術實現(xiàn)方案，包括軟、硬件設備配置情況、業(yè)務技術實現(xiàn)方案、信息安全措施等內容。 四、 SP 主要管理人員應具有相近行業(yè)一年以上的管理經(jīng)驗，能夠深入理解“靈機 e動”合作 SP 管理辦法，并熟悉各類短消息業(yè)務流程。 第三章 SP準入管理 第一節(jié) SP接入流程 Y Y N N N Y Y SP 提交合作申請 資質服務審核通過 分配企業(yè)代碼，服務代碼 簽署測試意向書 接入測試通過 提交計費數(shù)據(jù)制作需求，業(yè)務情況列表，進行計費準備 計費測試通過 合作合同審批通過 N 客服人員業(yè)務培訓 簽署正式合作協(xié)議 正式計費通知，正式開通 結束 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 8 頁 共 40 頁 第二節(jié) SP資質要求 一、 SP 必須具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、電信增值業(yè)務經(jīng)營許可證（信息產業(yè)部或SP 所在地電信經(jīng)營主管部門批準的經(jīng)營信息增值類業(yè)務的經(jīng)營 許可證）、銀行開戶許可證以及相關的一些信源使用許可證明等資料。 3. SP 必須每隔 3個月重新確認未激活客戶的訂購關系。 2. 訂購關系自起訂日即生效。 （ 3） 業(yè)務提示信息 (如價格、定制確認、客戶服務熱線、退訂業(yè)務等 ) 。 上行通信費由小靈通客戶支付，資費標準為 元／條。 （二） 信息費分成 1. 天津網(wǎng)通：獲得應收信息費收入的 15％（天津網(wǎng)通為 SP提供技術支撐、代計費與代收費服務。 1. 上行通信費：由客戶支付， 資費標準為 元／條 。 第三節(jié) 商務合作模式 一、 短信業(yè)務資費結構 短信業(yè)務資費結構由通信費和信息服 務費兩部分組成。 第二節(jié) 各方定位 一、 天津網(wǎng)通的定位 天津網(wǎng)通作為小靈通短消息增值業(yè)務的網(wǎng)絡運營商和業(yè)務主管者，對業(yè)務進行總體規(guī)劃和管理。并根據(jù) SP的要求，利用業(yè)務支撐系統(tǒng)，向各 SP 有償提供技術支撐、代計費與代收費服務。 第一節(jié) 適用范圍 本辦法適用于基于“靈機 e 動”短消息平臺上的各類數(shù)據(jù)應用服務，包括與SP 合作向客戶提供的各類網(wǎng)站短消息定制、小靈通手機點播定制等。 中國最大的管理資源中心 “靈機 e動” SP合作管理 規(guī)范 短消息業(yè)務分冊 （ ） 天津網(wǎng)通 二○○五 年 一 月 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 2 頁 共 40 頁 第一章 概述 “ 靈機 e動 ” 是 中國 網(wǎng)通推出的增值業(yè)務全業(yè)務品牌， “靈機 e 動”短消息業(yè)務是“靈機 e 動”業(yè)務的重要組成部分，是中國 網(wǎng)通 向其小靈通客戶提供的基于小靈通短消息平臺的數(shù)據(jù)應用業(yè)務的總稱。如與此前的短消息業(yè)務合作相關管理辦法或規(guī)定有沖突，以本辦法為準。 中國最大的管理資源中心 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 3 頁 共 40 頁 第二章 商務合作模式 第一節(jié) 合作原則 一、 天津網(wǎng)通向各 SP 有償提供短信通信通道。 四、 SP 有責任對通過“靈機 e 動”業(yè)務獲得的所有用戶資料、以及天津網(wǎng)通提供的用戶號段和銷號等資料予以保密。其定位如下： 1. 服務提供：通過內容的設計和維護，制作出適合短消息形式的服務， SP 合作管理辦法短消息業(yè)務分冊 第 4 頁 共 40 頁 并提供給用戶使用； 2. 網(wǎng)站運營：通過建設自己的網(wǎng)站，介紹提供的各種業(yè)務的說明、資費和使用方法，方便用戶進行業(yè)務查詢；針對“靈機 e 動”增值業(yè)務統(tǒng)一品牌和內容進行市場推廣，提供客戶服務，促進用戶數(shù)量和使用量的增長。 二、 收益分成原則 為了實現(xiàn)天津網(wǎng)通小靈通短消息增值業(yè)務可持續(xù)良性發(fā)展，天津網(wǎng)通與 SP的利益分配采取按勞取酬的原則 （一） 通信費收入分配 天津網(wǎng)通 完全 享有由于客戶或各 SP 使用通信通道引起的通信費。下行不均衡通信費資費標準見 本章第四節(jié)。 二、 通信費 通信費包括上行通信費和下行不均衡通信費。 （ 2） 用戶獲取密碼的下行信息。 (三 ) 定制類業(yè)務收費原則 對于定制類短消息業(yè)務 (包括按條收費和包月收費 )，為確?？蛻衾婧涂圪M的合理性，必須 滿足以下要求：