【正文】 10060 受理生成的投訴記錄，對(duì)于投訴記錄生成起 2個(gè)小時(shí)之內(nèi)未處理未反饋受理，但 24之內(nèi)處理完畢的， SP投訴量積分加 3； 4. 《短信 SP 管理系統(tǒng)》中 10060 受理生成的投訴記錄，對(duì)于投訴記錄生成起 24 個(gè)小時(shí)之內(nèi)未處理未反饋受理的， SP 投訴量積分加 4； 5. 投訴記錄若為客戶責(zé)任則投訴量 積分加權(quán)系數(shù)為 1；若為 SP方責(zé)任且客戶滿意則投訴量積分加權(quán)系數(shù)為 ，若為 SP方責(zé)任且處理結(jié)果客戶不滿意則投訴量積分加權(quán)系數(shù)為 。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 40 頁(yè) 2. SP 應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)渠道 通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁(yè)、宣傳冊(cè)、平面及電視廣告等形式。 第二節(jié) SP客戶服務(wù)要 求 一、 基本條件 為保證用戶正常使用“靈機(jī) e 動(dòng)”業(yè)務(wù)， SP 應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，并至少具備以下條件： SP 必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線： （ 1） 客戶服務(wù)熱線電話：應(yīng)設(shè)有 7*24 小時(shí)服務(wù)直線固定電話，且固定電話不得為分機(jī)。 三、 雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。如雙方計(jì)費(fèi)存在較大差異， SP 可要求對(duì)帳。兩者必須在同一周期結(jié)算，在操作上可做 抵扣處理。 四、 SP 有責(zé)任根據(jù)天津網(wǎng)通預(yù)付費(fèi)客戶群的扣費(fèi)特性，保證自身扣費(fèi)邏輯能夠確?？蛻魹樗褂脴I(yè)務(wù)付費(fèi)。 2. 一旦發(fā)現(xiàn) SP 有此行為，天津網(wǎng)通將根據(jù)情節(jié)輕重處以限期整改、通報(bào)、向客戶致歉、暫停新增業(yè)務(wù)、向媒體公開致歉、暫停結(jié)算、終止合作等處理。違約SP 應(yīng)向天津網(wǎng)通支付相應(yīng)協(xié)議違約金，具體數(shù)額為 元 /條發(fā)送條數(shù)。 四、 SP 需慎重選擇發(fā)送時(shí)間，避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。 SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括： SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 40 頁(yè) 客服電話、客戶服務(wù)網(wǎng)址；推薦業(yè)務(wù)介紹。超過 1 條需要征得用戶同意。此條指令不收取信息費(fèi)。并可根據(jù) SP 需要，利用本條短消息的剩余空間介紹本 SP 推薦服務(wù)說明（應(yīng)包含使用方法和資費(fèi)），或添加本 SP客戶服務(wù)電話。 二、 退定業(yè)務(wù)邏輯 1. 退定業(yè)務(wù)提示信息不向用戶收 取信息費(fèi)。 小靈通手機(jī)定制的用戶回復(fù)二次確認(rèn)指令后， SP 必須立即用短消息向用戶返回提示信息 (此條指令不收取信息費(fèi) )，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻 次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”（可選）。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理 一、 訂購(gòu)關(guān)系管理 1. SP 向客戶提供任何服務(wù)（包括付費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)），必須確保征得 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 40 頁(yè) 用戶同意，嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。 四、 SP 需制定完善的管理流程和制度，加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的短消息發(fā)送功能（尤其是短消息群發(fā)功能）的權(quán)限管理及相關(guān)人員管理，確保發(fā)送給小靈通用戶的短消息內(nèi)容的合法性。 2. 合作 SP 必須確保提供的信息內(nèi)容不影響天津 網(wǎng)通的企業(yè)形象，必須建立對(duì)我公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容的過濾功能。 二、 SP 提供的用戶在網(wǎng)上自編短消息的業(yè)務(wù)，必須對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行過濾，以便 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 40 頁(yè) 從源頭上杜絕各種有害信息。具體要求如下： 一、 信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書 SP 保證遵守以下各項(xiàng)規(guī)定： 遵守國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和管理規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行信息安全管理規(guī)定。 2. SP 客服電話變更要求： (1) SP 客服手機(jī)在合作期間內(nèi)不得變化。變更業(yè)務(wù)的申報(bào)、測(cè)試及生效時(shí)間同新增業(yè)務(wù)有關(guān)規(guī)定。 （ 3） 業(yè)務(wù)開通時(shí)間：當(dāng)月 21 日零點(diǎn)。雙方共同參與驗(yàn)收工作，按規(guī)定形成《業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告》（見附件 08），雙方簽字確認(rèn)，并將相關(guān)資料各自歸檔。 四、 變更業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)測(cè)試在通過前， SP 不得私自進(jìn)行業(yè)務(wù)暫停或業(yè)務(wù)變更，需待業(yè)務(wù)測(cè)試通過后進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，對(duì)由于違反本原則造成的一切后果由 SP承擔(dān)。 四、 SP 需配合在 15個(gè)工天津網(wǎng)通作日內(nèi)完成計(jì)費(fèi)測(cè)試，由于 SP 方面原因?qū)е律鲜鰷y(cè)試未在 15 個(gè)工作日內(nèi)完成，視為測(cè)試失敗。 二、 計(jì)費(fèi)測(cè)試指對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行測(cè)試。 SP 應(yīng)對(duì)天津網(wǎng)通提供的銷復(fù)號(hào)用戶號(hào)碼及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)處理。 客服系統(tǒng)測(cè)試主要測(cè)試 SP 對(duì)退定業(yè)務(wù)邏輯制作、短消息客服指令的制作情況（第九章第二節(jié)），以及客服熱線、客服傳真、客服郵箱的接通情況，詳見《客服測(cè)試報(bào)告》（附件 09）。 二、 SP 需提供申請(qǐng)業(yè)務(wù)的完整清單，包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方式、業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶服務(wù)文檔、對(duì)口聯(lián)系人名單（包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、營(yíng)銷、客服等方面）。 三、 SP 在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試前須加載天津網(wǎng)通統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測(cè)試指令，且此指令應(yīng)長(zhǎng)期留存。 二、 短信業(yè)務(wù)相關(guān)消息字段的填寫規(guī)范及注意事項(xiàng)： SubType FeeType FeeUserType FeeCode 點(diǎn)播下發(fā) 2 01 0 ??? 訂閱結(jié)果 3 01 2 0 取消訂閱 0 01 1 0 包月扣款 3 04 0 ??? 訂閱下發(fā) (包月 ) 3 02 0 0 訂閱下發(fā) (按條 ) 3 01 0 ??? 自寫短信 2 01 3 ??? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送 2 01 —— 0 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)測(cè)試部分，如測(cè)試報(bào) 告中的項(xiàng)目現(xiàn)有業(yè)務(wù)測(cè)試已涵蓋的，可從業(yè)務(wù)測(cè)試中的測(cè)試數(shù)據(jù)提取，如不涵蓋的，需另行向網(wǎng)關(guān)發(fā)送測(cè)試項(xiàng)目中規(guī)定的測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試。 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 40 頁(yè) 在未得到天津網(wǎng)通的業(yè)務(wù)正式開通通知前， SP不得擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)的開放。 第五節(jié) 初步確認(rèn)業(yè)務(wù)合作意向 一、 天津網(wǎng)通在對(duì)新 SP 評(píng)估通過后，向符合準(zhǔn)入資格的 SP 以傳真方式初步確認(rèn)業(yè)務(wù)合作意向； 二、 SP 在天津網(wǎng)通“ ”網(wǎng)站下載《測(cè)試申請(qǐng)表》（附件 04）和《 SP 服務(wù)代碼申請(qǐng)表》（附件 05），并在 7 個(gè)工作日遞交予天津網(wǎng)通； 三、 SP 在天津網(wǎng)通“靈機(jī) e 動(dòng)”網(wǎng)站下載 PHS 短消息網(wǎng)關(guān)技術(shù)規(guī)范 CNGP 和技術(shù)接口，并在 14 個(gè)工作日內(nèi)完成技術(shù)開發(fā)。 市場(chǎng)前景及市場(chǎng)推廣能力 SP提供的業(yè)務(wù)具有實(shí)用性，可操作性，能夠凝聚一個(gè)目標(biāo)客戶群市場(chǎng)。 SP 必須具有運(yùn)營(yíng)相應(yīng)業(yè)務(wù)的特殊授權(quán)或許可證明。 第四節(jié) 資質(zhì)審核 一、 天津網(wǎng)通對(duì) SP 進(jìn)行合法性審核 ，即審核企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、銀行開戶許可證、稅務(wù)登記證及與相關(guān)信息源的合作證明等資料是否齊全； 二、 實(shí)力審核，即審核 SP 在資金、技術(shù)、市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)等方面的綜合能力； 三、 業(yè)務(wù)審核，即業(yè)務(wù)是否符合國(guó)家相關(guān)的法律政策、業(yè)務(wù)是否新穎、有無市場(chǎng)潛力、是否符合“靈機(jī) e動(dòng)”的發(fā)展方向等； 四、 通過初審的 SP 將參加天津網(wǎng)通市公司“靈機(jī) e 動(dòng)”合作申請(qǐng)?jiān)u審委員會(huì)的評(píng)審，天津網(wǎng)通市公司將與通過評(píng)審的 SP 初步確認(rèn)本地業(yè)務(wù)合作意向。 4. 業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，包括軟、硬件設(shè)備配置情況、業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案、信息安全措施等內(nèi)容。 四、 SP 主要管理人員應(yīng)具有相近行業(yè)一年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，能夠深入理解“靈機(jī) e動(dòng)”合作 SP 管理辦法，并熟悉各類短消息業(yè)務(wù)流程。 第三章 SP準(zhǔn)入管理 第一節(jié) SP接入流程 Y Y N N N Y Y SP 提交合作申請(qǐng) 資質(zhì)服務(wù)審核通過 分配企業(yè)代碼，服務(wù)代碼 簽署測(cè)試意向書 接入測(cè)試通過 提交計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)制作需求，業(yè)務(wù)情況列表，進(jìn)行計(jì)費(fèi)準(zhǔn)備 計(jì)費(fèi)測(cè)試通過 合作合同審批通過 N 客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 簽署正式合作協(xié)議 正式計(jì)費(fèi)通知，正式開通 結(jié)束 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 8 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第二節(jié) SP資質(zhì)要求 一、 SP 必須具備企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（信息產(chǎn)業(yè)部或SP 所在地電信經(jīng)營(yíng)主管部門批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)信息增值類業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng) 許可證）、銀行開戶許可證以及相關(guān)的一些信源使用許可證明等資料。 3. SP 必須每隔 3個(gè)月重新確認(rèn)未激活客戶的訂購(gòu)關(guān)系。 2. 訂購(gòu)關(guān)系自起訂日即生效。 （ 3） 業(yè)務(wù)提示信息 (如價(jià)格、定制確認(rèn)、客戶服務(wù)熱線、退訂業(yè)務(wù)等 ) 。 上行通信費(fèi)由小靈通客戶支付，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元／條。 （二） 信息費(fèi)分成 1. 天津網(wǎng)通：獲得應(yīng)收信息費(fèi)收入的 15％（天津網(wǎng)通為 SP提供技術(shù)支撐、代計(jì)費(fèi)與代收費(fèi)服務(wù)。 1. 上行通信費(fèi)：由客戶支付， 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元／條 。 第三節(jié) 商務(wù)合作模式 一、 短信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu) 短信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)由通信費(fèi)和信息服 務(wù)費(fèi)兩部分組成。 第二節(jié) 各方定位 一、 天津網(wǎng)通的定位 天津網(wǎng)通作為小靈通短消息增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)主管者，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃和管理。并根據(jù) SP的要求，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，向各 SP 有償提供技術(shù)支撐、代計(jì)費(fèi)與代收費(fèi)服務(wù)。 第一節(jié) 適用范圍 本辦法適用于基于“靈機(jī) e 動(dòng)”短消息平臺(tái)上的各類數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)，包括與SP 合作向客戶提供的各類網(wǎng)站短消息定制、小靈通手機(jī)點(diǎn)播定制等。 中國(guó)最大的管理資源中心 “靈機(jī) e動(dòng)” SP合作管理 規(guī)范 短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) （ ） 天津網(wǎng)通 二○○五 年 一 月 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第一章 概述 “ 靈機(jī) e動(dòng) ” 是 中國(guó) 網(wǎng)通推出的增值業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)品牌， “靈機(jī) e 動(dòng)”短消息業(yè)務(wù)是“靈機(jī) e 動(dòng)”業(yè)務(wù)的重要組成部分，是中國(guó) 網(wǎng)通 向其小靈通客戶提供的基于小靈通短消息平臺(tái)的數(shù)據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)的總稱。如與此前的短消息業(yè)務(wù)合作相關(guān)管理辦法或規(guī)定有沖突，以本辦法為準(zhǔn)。 中國(guó)最大的管理資源中心 SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第二章 商務(wù)合作模式 第一節(jié) 合作原則 一、 天津網(wǎng)通向各 SP 有償提供短信通信通道。 四、 SP 有責(zé)任對(duì)通過“靈機(jī) e 動(dòng)”業(yè)務(wù)獲得的所有用戶資料、以及天津網(wǎng)通提供的用戶號(hào)段和銷號(hào)等資料予以保密。其定位如下： 1. 服務(wù)提供：通過內(nèi)容的設(shè)計(jì)和維護(hù)，制作出適合短消息形式的服務(wù)， SP 合作管理辦法短消息業(yè)務(wù)分冊(cè) 第 4 頁(yè) 共 40 頁(yè) 并提供給用戶使用； 2. 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)：通過建設(shè)自己的網(wǎng)站，介紹提供的各種業(yè)務(wù)的說明、資費(fèi)和使用方法，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢；針對(duì)“靈機(jī) e 動(dòng)”增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌和內(nèi)容進(jìn)行市場(chǎng)推廣，提供客戶服務(wù)，促進(jìn)用戶數(shù)量和使用量的增長(zhǎng)。 二、 收益分成原則 為了實(shí)現(xiàn)天津網(wǎng)通小靈通短消息增值業(yè)務(wù)可持續(xù)良性發(fā)展，天津網(wǎng)通與 SP的利益分配采取按勞取酬的原則 （一） 通信費(fèi)收入分配 天津網(wǎng)通 完全 享有由于客戶或各 SP 使用通信通道引起的通信費(fèi)。下行不均衡通信費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見 本章第四節(jié)。 二、 通信費(fèi) 通信費(fèi)包括上行通信費(fèi)和下行不均衡通信費(fèi)。 （ 2） 用戶獲取密碼的下行信息。 (三 ) 定制類業(yè)務(wù)收費(fèi)原則 對(duì)于定制類短消息業(yè)務(wù) (包括按條收費(fèi)和包月收費(fèi) )，為確保客戶利益和扣費(fèi)的合理性，必須 滿足以下要求：