【正文】 理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。 物業(yè)管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)， 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 專項特約服務(wù) 寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù)。 管理機構(gòu)與人力資源配置要求 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)人員； 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管 理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。 檔案管理 物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。 顧客滿意度 ，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)； 每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的 2/3； 對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。 4 顧客服務(wù) 接待服務(wù) ——有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。 應(yīng)急供 電系統(tǒng) 每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏； 制定發(fā)電機組管理規(guī)程，常備不低于 4 小時運行所需的油料，配置符合要求的滅火器材； 每月啟動發(fā)電機組試機 30 分鐘，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度； 每運行 250 小時或兩年更換發(fā)機組機油、機油濾清器、柴油濾清器、冷卻液； 發(fā)電機組手動及自動聯(lián)機正常，保護(hù)功能完善，發(fā)生停電時保證 30 分鐘內(nèi)向重點設(shè)備、區(qū)域供電； 應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時間不低于 90 分鐘，蓄電池?zé)o漏液、腐蝕現(xiàn)象； 定期對應(yīng)急照明柜進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，每月進(jìn)行一次切換試驗，每年進(jìn)行一次蓄電池組充、放電試驗； 制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準(zhǔn)備，發(fā)生停電時 30 分鐘內(nèi)恢復(fù)供電。 在每個供冷期或供熱期交替運行之前，或系統(tǒng)停機一段時間后又重新投入運行時，必須對系統(tǒng)所有設(shè)施設(shè)備（如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風(fēng)管、新風(fēng)系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等）進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查、清洗、測試和調(diào)整，確定正常后方能投入運行。 熱水鍋爐 ——定期對溫控儀進(jìn)行檢測； ——附屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)可參照 “蒸汽鍋爐 ”的相應(yīng)條款實施。 安全防范系統(tǒng) 系統(tǒng)設(shè)置時間、日期準(zhǔn)確，攝像機編號有邏輯性； 矩陣工作正常，線路整齊，分組同步切換標(biāo)識清楚； ，并對干擾信號進(jìn)行屏蔽，同軸電纜兩端 “地電壓 ”應(yīng)一致； 錄像機工作正常，顯示準(zhǔn)確、整潔； 錄入資料應(yīng)保持 7 天以上，并應(yīng)有時間、日期及攝像機編號，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定； 攝像機安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機應(yīng)注意防水、防塵、密封及散熱，并應(yīng)滿足室外最低照度要求； 畫面分割器工作正常、整潔； 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔； 多媒體圖形工作站應(yīng)直觀顯示各監(jiān)控點位置，對報警應(yīng)及時響應(yīng)； 紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應(yīng)安裝牢固，靈敏可靠，及時反饋報警信息； 每季度 對 UPS 電源進(jìn)行一次完全代載放電，并充電檢測； 維修保養(yǎng)工作由專職人員進(jìn)行，非受權(quán)專業(yè)人員不得擅自更改安防設(shè)置及對主機開蓋檢測箱內(nèi)元件； 設(shè)立監(jiān)控資料調(diào)用、查閱權(quán)限，調(diào)用、查閱需經(jīng)受權(quán)； 制定應(yīng)急處理程序，出現(xiàn)重大安全隱患時應(yīng)采取必要補救措施； 每年由物業(yè)公司組織相關(guān)專業(yè)人員對安全防范系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進(jìn)行限期整改。 有線及衛(wèi)星電視 衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔； 放大器、解碼器、混合器、鄰頻調(diào)制器等設(shè)備工作正常、整潔； 光纖收發(fā)機、放大器、分配器工作正常，線路衰減?。? 傳輸線路正常，圖像清晰； 每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電平。 公共照明系統(tǒng) 制定公共照明節(jié)能管理制度，照度符合 GB50034－ 2021《建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》； 每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率 98％以上，如有缺損及時更換； 每周一次巡檢公共照明電源柜，如有問題及時處理，保證設(shè)備正常運行和安全用電。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。各類標(biāo)識的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒 目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范。 交通和車輛停放管理 根據(jù)實際情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費標(biāo)準(zhǔn)； 車輛管理人員應(yīng)對進(jìn)出的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；若對進(jìn)出車輛有疑問，應(yīng)向駕駛員敬禮后再進(jìn)行詢問； 收費管理的車庫應(yīng) 24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地定時清潔，無易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏氣車輛進(jìn)入停車場； 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌， 照明、消防器械配置齊全； 非機動車應(yīng)定點停放。 突發(fā)事件管理 ——根據(jù)各寫字樓的實際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實際情況組織 1—2 次應(yīng)急演習(xí)； ——當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門，保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。 綠化帶及水池 綠地內(nèi)無雜物，花臺表面干凈無污漬，水池內(nèi)水質(zhì)清澈，池內(nèi)無漂浮物，池壁無青苔等污垢，水池?zé)o異味。 公共衛(wèi)生間 地面干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈 ，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；風(fēng)口或換氣扇表面干凈無積塵；門窗表面干凈，窗臺無灰塵；玻璃干凈無水漬；洗手臺干凈無積水，面盆無污垢；各種管道表面干凈無污漬；各種物品擺放整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過 2/3 應(yīng)及時傾倒，衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通并且無明顯異味。 電器設(shè)施 燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡；噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬。 外墻 目視潔凈、無污垢；表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積塵。 保潔工作中的應(yīng)急處理 寫字樓如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況，應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，全力配合有關(guān)部門，保障顧客人身安全，減少財產(chǎn)損失。植物的大小和色彩應(yīng)與室內(nèi)空間及裝修的格調(diào)相一致； 室內(nèi)盆栽應(yīng)選用無毒、無害、無異味的基質(zhì)栽培；如需施肥只能使用無機肥，嚴(yán)禁使用有機肥；發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物，禁止在室內(nèi)噴灑農(nóng)藥。植物季相分明，生長茂盛； 保持土壤適度濕潤，原則上 “不干不澆，澆則澆透 ”；澆灌中流出的余水及時清理； 草坪保持平整，高度不超過 5 厘米，草屑及時清理；喬木修剪科學(xué)合理，剪口光滑整齊，樹冠完整美觀，無徒長枝、下垂枝、枯枝，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光；綠籬修剪整齊有型，保持觀賞面枝葉豐滿。