【正文】 客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 ? 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 5. 制作房卡鑰匙 ? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 填寫《如家快捷酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。 ? 注意早餐券編號 順序 17 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件 餐券 和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見！” 同時指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼客人 10. 整理 入住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完 整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單 預(yù)授權(quán) 憑證 ? 及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 19 職位任務(wù) Task 5 換房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 詢問換房原因 ? 傾聽 客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 對于 投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜 ? 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2. 填寫 《房間 /房價(jià)變動表》 ? 完整填寫《房間 /房價(jià)變動表》 ? 如房價(jià)變動 請客人簽字 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時對于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。謝謝！ ” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫醒無人接聽。 4. 記錄人工叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 ? 實(shí)施人簽名 22 職位任務(wù) Task 7 開門服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人姓名和房號 2. 核對身份 ? 請客人出示證件 ? 核對證件是否與登記相符 ? 不為非登記客人開門 ? 外部電話開門請求開門委托 ,在電話中通過 詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。 3. 開門服務(wù) ? 前臺填寫《 住店客人 開門通知單》 , 并遞交客人 ? 前臺通知 客房服務(wù)員 ? 客房收取開門單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺必須 以 開門單的形式通知客房 。 ? 方便 客人 ，嚴(yán)格核對客人 信息 。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見 !” 26 職位任務(wù) Task 9 記帳 /掛帳服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 確認(rèn)客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號碼 ? 請客人出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的客 人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的 帳面 余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或 到前臺 加付預(yù)收款定金。請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ? 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 ? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 ? 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。 3. 重復(fù)留言內(nèi)容 ? 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事 項(xiàng) ? 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 ? 語速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 ? 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚， 表達(dá)清楚， 沒有錯別字 32 職位任務(wù) : 客人留言 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 3. 提供問訊服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時間 ? 為客人指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 ? 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 2. 聆聽與 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 ? 留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時間。 38 職位任務(wù) : 商務(wù)服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 感謝與道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的 ? . 謝謝。 ? 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供 /保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露 客人房號 3. 辦理訪客登記手續(xù) ? 請來訪者填寫《酒店訪客登記單》 ? 提醒客人訪客時間，晚上 11 點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 . 2. 身份驗(yàn)證和記錄 ? 請客人出示身份證件并核對 ? 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。 ? 前臺填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號碼，并簽字 ? 前臺及時在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 ? 將保險(xiǎn)箱記錄卡放 在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 ? 核對客人的簽名是 否與第一次的相同。 ? 及時記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。 ? 放入客帳袋 ? 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則 要開具《預(yù)收款收據(jù)》 3. 介紹借物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據(jù)客人需要 幫助客人送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見《酒店租借物品 服務(wù)事項(xiàng)及配置 》 ? 賠償見 “ 物品賠償處理 ” 流程 43 職位任務(wù) Task 19 行李寄存 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受行李 ? 正確填寫《行李寄存牌》 ,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李 件數(shù) ? 客人簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 2. 存放行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? ? 正確 懸掛 《 行李寄存牌 》 ? 多件行李應(yīng)用 行李繩串系在一起 。 44 職位的任務(wù)：行李寄存 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 處理代領(lǐng)行李 ? 認(rèn)真核對客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 5. 其他說明 ? 對離店客人可提供 2 天的免費(fèi)寄存 ? 對離店客人 寄存的過夜行李從第 3 天起 收費(fèi) ,每天 2 元計(jì)算 .合計(jì)最高金額不超過 100元 ? 如 寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 ? 店長和店助可根據(jù)具體情況予以免收 行李寄存費(fèi) 。 46 職位任務(wù) : 交接班 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 接班事項(xiàng) ? 閱讀《交接班本》及時詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物 沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全 。 Vocation 戶口所在地 Permanent Address 證件號碼 ____ ___ _____ _____ ___ ____ ___ ___ ___ ____ ___ ___ ____ ___ ____ ___ ___ ____ ID NO. 到店日期 離店日期 擬住天數(shù) Date of Arrival Date of Departure Occupancy Days 由何處來 目的： 旅游 商務(wù) 同住關(guān)系 From Purpose: Tour Business Relation of Occupants 預(yù)定號碼 Reservation NO. 結(jié)算方式 Expenses will be paid by 現(xiàn)金 □ Cash 旅行社憑單 □ Travel Voucher 信用卡□ Credit Card 公司 □Company 支票 □ Cheque 客房類型 Room type 單人間 □ 標(biāo)準(zhǔn) (雙人 )間 □ 大床房間 □ 商務(wù)大床 □ 套房 □ 其他 □ Single Standard (Double) Single (Big Size) Business Single Suit Others 房間號碼 房價(jià) Room Number Room Rate 【 注 Notes】 1. 貴重物品 (價(jià)值￥ 600 元以上 )請寄存前臺，否則失竊由旅客自己負(fù)責(zé)，與酒店無涉。 Fill 國外人簽證種類、停留有效期 Foreigner: type of visa and date of expiry 臺灣居民簽 注有效期 People form TW: validity of endorsement 華僑、港澳居民證件有效期 Oversea Chinese and people form HK and MO: validity of document 入境口岸 Port of entry 入境日期 Date of entry 抵店日期 Date of arrival 離店日期 Date of departure 接待單位 Received by 單位名稱 Acmodation place 一式三聯(lián)：白聯(lián)：前臺 / 黃聯(lián) :客帳 / 紅聯(lián) :客帳 【表單尺寸】：當(dāng)?shù)毓簿种贫ㄓ≈? 房價(jià) 客人簽名 服務(wù)員簽名 55 如家快捷酒店房卡（套） FO0003 Home Inn Passport (前臺填寫部分 ) 如家快捷酒店房卡 Home Inn Passport 客人姓名 ： (Guest’s Name)______________________ 房號 ： (Room NO.)_______________________ 入住時間 ： (Arrival Date)______________________ 離店時間 ： (Departure Date)___________________ 備注 ： (Notes) ? 酒店退房時間為中午十二時，如需延時退房，請與前臺