【正文】 調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。 對(duì)下屬領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。 不定期召開本崗位的管理工作會(huì)議，督導(dǎo)各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差，商議、計(jì)劃、措施。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正差錯(cuò)，督促、跟進(jìn)新人的入職培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級(jí)解決的則向上級(jí)報(bào)告，尋求協(xié)助。 做好主管每日必做工作，核查交班事務(wù)。 與大堂副理協(xié)調(diào)處理好賓客投訴和突發(fā)事件。 檢查、指導(dǎo)員工正確使用各崗位各種設(shè)施設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。 總臺(tái)接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接參與總臺(tái)的接待服務(wù)工作，保證各項(xiàng)接待任務(wù)順利進(jìn)行。 根據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂情況及時(shí)做好預(yù)排房等工作，靈活向客人推銷客房，根據(jù)開房情況及時(shí)調(diào)整銷售策略。 有新人入職時(shí)，負(fù)責(zé)新人的崗位培訓(xùn)工作及督導(dǎo)檢查。 整理當(dāng)班工作內(nèi)容，把需交班內(nèi)容提交當(dāng)班主管以備與下一班交接。 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關(guān)系。 協(xié)助當(dāng)班主管檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。 檢查掛帳情況及長(zhǎng)住客的結(jié)算情況，做好每月掛帳的整理，合理安排催收工作并做好匯報(bào)，并及時(shí)整理有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以備培訓(xùn)之用。 及時(shí)向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當(dāng)班工作。 溝通好上下級(jí)關(guān)系，深入了解并做好員工思想工作。 與財(cái)務(wù)部溝通好，維護(hù)賓館有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度和收銀員制度及紀(jì)律。 負(fù)責(zé)住房、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的詢問(wèn)工作。 做好總臺(tái)保險(xiǎn)箱的提供服務(wù)。 禮貌待客，熱情服務(wù)，適當(dāng)推銷，做好房間及酒店其它服務(wù)的銷售工作。 做好客人的消費(fèi)結(jié)算服務(wù)。 打印、核對(duì)好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等，備用周轉(zhuǎn)金必須每班 核對(duì)，一切營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得借給任何部門和個(gè)人。 監(jiān)督客人的消費(fèi)及按金情況，及時(shí)作出應(yīng)變，月初做好長(zhǎng)住客及公司的費(fèi)用整理工作。 制訂本崗位季度、年度工作計(jì)劃、及向上級(jí)作季度、年度工作總結(jié)。 負(fù)責(zé)溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級(jí)解決的則向上級(jí)報(bào)告，尋求協(xié)助。 指導(dǎo)、控 制和協(xié)調(diào)本崗位一切活動(dòng)，嚴(yán)格按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時(shí)記錄員工功過(guò)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正并以身作則。 督促領(lǐng)班跟進(jìn)好各項(xiàng)未完成的工作。 根據(jù)文員核對(duì)樓層開房數(shù)進(jìn)行當(dāng)天衛(wèi)生員的排房工作。 了解各樓層的各種要求，及時(shí)安排補(bǔ)給和靈活調(diào)配人手，做好各樓層領(lǐng)班協(xié)調(diào)工作和房務(wù)員工的工作表現(xiàn)的評(píng)審。 保管好各樓層的備用鑰匙，做好保管機(jī)械鑰匙的鐵箱匙的交接工作。 處理客人投訴并向部門經(jīng)理或大堂副理匯報(bào)。 客房部工作手冊(cè) 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號(hào)： A 文件編號(hào)： COPKF01 修改號(hào)： 04 頁(yè) 數(shù)： 第 11 頁(yè) 共 28 頁(yè) 監(jiān)督各樓層的安全， 員工的工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。 檢查房間小整理、夜間開床等工作。 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)有可疑的客人和房間應(yīng)立即同有關(guān)部門聯(lián)系，上報(bào)賓館值班經(jīng)理。 填寫《夜班管理人員查房表》 向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 了解客情，查核房間狀態(tài)。 管理控制各類鑰匙，定期檢查各安全設(shè)備的動(dòng)作情況，做好四防工作。 負(fù)責(zé)轄區(qū)衛(wèi)生計(jì)劃的安排和實(shí)施。 準(zhǔn)時(shí)參加部門例會(huì)，主持班務(wù)會(huì)。 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時(shí)解決存在的衛(wèi)生問(wèn)題。 客房 衛(wèi)生員 準(zhǔn)時(shí)到崗，服從主管、領(lǐng)班的工作安排并領(lǐng)取房間鑰匙。 客房部工作手冊(cè) 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號(hào)： A 文件編號(hào)： COPKF01 修改號(hào)： 04 頁(yè) 數(shù)： 第 13 頁(yè) 共 28 頁(yè) 保養(yǎng)和維護(hù)客房的設(shè)備、家具、地毯、墻紙，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或臺(tái)班。 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。 申領(lǐng)、報(bào)告當(dāng)天耗用的低值易耗品。 做好員工的考勤記錄以及各類物品的存取。 做好當(dāng)天酒水、洗衣計(jì)費(fèi)、入腦工作，并交總臺(tái)核對(duì)。 為綠映樓房門、 14— 19 樓飾板及房門打家私臘。 清掃綠映樓中、側(cè)梯及維護(hù)保養(yǎng)中梯扶手。 檢查員工的儀容儀表，禮貌服務(wù)，工作態(tài)度和執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。 處理商務(wù)中心工作范圍內(nèi)客人的投訴，及將情況向上級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)本范圍員工，新員工及外來(lái)實(shí)習(xí)人員的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外語(yǔ)學(xué)習(xí)和政治學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行考核。 與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，做好兌換的有關(guān)工作和發(fā)票，收據(jù)的領(lǐng)取及歸還。 負(fù)責(zé)對(duì)本部衛(wèi)生情況的檢查。 迅速、正確地完成客人要求或上級(jí)交 給的每項(xiàng)工作。積極參加賓館組織的活動(dòng)。 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)班 直接對(duì)房務(wù)主管負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門下達(dá)的指令及措施。 做好所屬員工的思想工作，了解員工的思想動(dòng)向，關(guān) 心和幫助員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。 每天巡邏所管轄的倉(cāng)庫(kù)，保證倉(cāng)庫(kù)物品的安全。 倉(cāng)管員 準(zhǔn)時(shí)到崗，負(fù)責(zé)發(fā)放各班組申領(lǐng)的各種物品，及時(shí)將加急費(fèi)洗衣交雅 潔門市部。 負(fù)責(zé)每天核對(duì)樓層和會(huì)所的酒水，并補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)對(duì)送入房間水果和客人生日用的西餅進(jìn)行包裝。 負(fù)責(zé)接聽并記錄房務(wù)中心通知的損耗物品和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)本部人員的工作排班、考勤和各報(bào)表的編寫。 制定本部門的季度計(jì)劃，并作季度總結(jié)。 檢查本部工作必需品和設(shè)備的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。 核查當(dāng)月賓客租車數(shù)量總金額，并交送車隊(duì)。 處理本班組管轄 區(qū)客人的投訴并上報(bào)主管。 歡迎客人，禮貌待客，熱情服務(wù)，回答問(wèn)詢，送客離店，揮手告別。 協(xié)助保安員做好貴賓抵離的安全保衛(wèi)工作。 為客人提供訂車服務(wù)，并安排落實(shí)好訂車內(nèi)容。 下雨打傘為客人服務(wù)，負(fù)責(zé)雨傘租借。 搬運(yùn)檢點(diǎn)客人行李，負(fù)責(zé)客人行李登記與保管工作。 負(fù)責(zé)直通火車站的接送，及機(jī)場(chǎng)、碼頭接客服務(wù)。 當(dāng)值通宵班工作。 主動(dòng)幫助員工解決工作上的問(wèn)題，關(guān)心和了解每一位員工。 月底對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核。 熟練掌握總機(jī)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉館內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)包括各部門經(jīng)理及其姓名等，也要辨認(rèn)各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的聲音，以提高工作的效率。 工作中不閑扯，不 談笑，不看書、報(bào)紙及雜志。 工作中遇到的難題要主動(dòng)找上級(jí)及有關(guān)方面請(qǐng)教。 負(fù)責(zé)接聽辦公室電話，處理有關(guān)信函，接待來(lái)訪客人。 負(fù)責(zé)員工的進(jìn)離場(chǎng)。對(duì)部位上交待經(jīng)理處理的事宜，要跟蹤處理的結(jié)果便于對(duì)下傳達(dá)。 做好員工的考勤記錄以及對(duì)各類物品的存取。 協(xié)助保安員維持門口的交通秩序。 清理大門一帶的垃圾（報(bào)紙、膠袋）。 為進(jìn)出賓館的客人開關(guān)大門，維持大堂秩序。 客房部工作手冊(cè) 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號(hào)： A 文件編號(hào)： COPKF01 修改號(hào)： 04 頁(yè) 數(shù)： 第 22 頁(yè) 共 28 頁(yè) 負(fù)責(zé)司門工作。 車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 在前廳部的領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)車 隊(duì)進(jìn)行全面管理； 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)車隊(duì)的 ISO文件的規(guī)定，督促司機(jī)遵守各項(xiàng)條例； 安排好車輛調(diào)度，對(duì)司機(jī)出車任務(wù)完成情況記錄作好整理核對(duì)工作； 客房部工作手冊(cè) 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號(hào)： A 文件編號(hào)： COPKF01 修改號(hào)： 04 頁(yè) 數(shù)： 第 23 頁(yè) 共 28 頁(yè) 監(jiān)督檢查車輛的維護(hù)保養(yǎng)情況，保證車輛處于良好狀況； 每月月末，由主管統(tǒng)計(jì)各部門用車油費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)等，并填表匯總交客房部經(jīng)理審閱，再交財(cái)務(wù)部。