【正文】 等工作。 時刻注意大堂的情況，與其它崗位配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。 密切注意客情，了解客源動向，靈活指揮散客銷售工作，并及時向上級反饋。 負責溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級解決的則向上級報告，尋求協(xié)助。 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵班組士氣，及時收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。 維護班 組工作制度及紀律，月初總結(jié)員工個人工作表現(xiàn)，提出獎懲意見，并做好每月員工獎懲情況表上交。 負責本崗位的安全及消防工作，協(xié)查通緝的工作。 做好主管每日必做工作，核查交班事務(wù)。 檢查本班組工作必備品和設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。 指導、控制和協(xié)調(diào)本崗位一切活動，嚴格按服務(wù)的標準、規(guī)范和程序，對員工進行有關(guān)工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時記錄員工功過，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正并以身作則。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 5 頁 共 28 頁 督導領(lǐng)班做好掛帳的整理及催收。 與大堂副理協(xié)調(diào)處理好賓客投訴和突發(fā)事件。 制訂每月培訓計劃并督促實施。 及時向上級 提交工作日報表并跟進有關(guān)的工作指示。 督導領(lǐng)班跟進好各項未完成的工作。 檢查、指導員工正確使用各崗位各種設(shè)施設(shè)備，做好維護保養(yǎng)工作。 協(xié)調(diào)好行政接待處與大堂總臺的工作關(guān)系，合理安排任務(wù)。 制訂本崗位的規(guī)章和工作程序，健全崗位責任制。 親自處理客人投訴和客人提出的疑難問題，密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，并收集有關(guān)服務(wù)工作的改進意見。 總臺接待領(lǐng)班崗位責任制 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導下，直接參與總臺的接待服務(wù)工作，保證各項接待任務(wù)順利進行。 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表，了解當日及近日的房間 預訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。 協(xié)助當班主管檢查當班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。 督促當班員工愛護和正確使用總臺的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準備情況，保證接待服務(wù)正常進行。 根據(jù)當天的預訂情況及時做好預排房等工作，靈活向客人推銷客房，根據(jù)開房情況及時調(diào)整銷售策略。 做好現(xiàn)場督導管理，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。 檢查一切預訂內(nèi)容，包括拼寫、折扣、房數(shù)、房類等，保證預訂資料準確，必要時與主管核實后與有關(guān)部門如訂房 等進行核對。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 6 頁 共 28 頁 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。 有新人入職時，負責新人的崗位培訓工作及督導檢查。 保證各項制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。 及時向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當班工作。 與收銀處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。 整理當班工作內(nèi)容，把需交班內(nèi)容提交當班主管以備與下一班交接。 及時收集、反饋客情與銷售信息，負責完善客史資料庫，整理客戶資料。 溝通好上下級關(guān)系， 深入了解并做好員工思想工作。 協(xié)助主管做好員工培訓及考核工作，提出合理化建議。 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關(guān)系。 上傳下達，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。 總臺收銀領(lǐng)班 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導下，直接參與總臺的結(jié)帳服務(wù)工作，協(xié)助接待員，保證各項接待任務(wù)順利進行。 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表，了解當日及近日的房間預訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。 協(xié)助當班主管檢查當班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。 督促當班 員工愛護和正確使用總臺的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準備情況，保證接待服務(wù)正常進行。 檢查收銀員執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣兌換、信用卡兌現(xiàn)、現(xiàn)金管理制度、銀行信用卡和支票、匯款單的使用規(guī)定、發(fā)票、收據(jù)管理規(guī)定，長短款管理規(guī)定，客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 7 頁 共 28 頁 現(xiàn)金管理制度等情況，注意有沒有違章的行為。 做好現(xiàn)場督導管理，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。 檢查掛帳情況及長住客的結(jié)算情況，做好每月掛帳的整理，合理安排催收工作并做好匯報，并及時整理有關(guān)業(yè)務(wù)知識以備培訓之用。 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。 有新人入職時，負責新人的崗 位培訓工作及督導檢查。 保證各項制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。 及時向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當班工作。 督促收銀員及時交收現(xiàn)金、支票等，每班檢查周轉(zhuǎn)金，柜桶應存款項的數(shù)目是否正確。 與接待處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。 及時收集、反饋客情與銷售信息，負責完善客史資料庫，整理客戶資料。 溝通好上下級關(guān)系，深入了解并做好員工思想工作。 協(xié)助主管做好員工培訓及考核工作，提出合理化建 議。 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關(guān)系。 上傳下達，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。 與財務(wù)部溝通好，維護賓館有關(guān)的財務(wù)管理制度和收銀員制度及紀律。 總臺接待員 接受總臺主管領(lǐng)班的領(lǐng)導。 辦理客人的入住手續(xù)。 掌握正確的房間狀態(tài)，合理分配安排房間。 負責住房、房價、賓館服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的詢問工作。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 8 頁 共 28 頁 接受當天入住的預訂及隔日入住的電話預訂，如客滿，幫助客人訂另外的酒店。 了解客情，及時向當班主管匯報銷售信息。 做好客人登記資料的檢查及錄入工作。 做好總臺保險箱的提供服務(wù)。 及時處理好客人投訴，超出 權(quán)限范圍的要立刻匯報上級處理。 清理好工作崗位的物品。 即時處理各類客人信件及留言。 禮貌待客，熱情服務(wù)，適當推銷，做好房間及酒店其它服務(wù)的銷售工作。 打印各類營業(yè)報表。 總臺收銀員 接受總臺主管領(lǐng)班的領(lǐng)導。 耐心解答客人提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問題，不能解答及不能解決的問題及時匯報有關(guān)領(lǐng)導。 做好客人的消費結(jié)算服務(wù)。 做好總臺保險箱的服務(wù)。 管理好總臺發(fā)票，收現(xiàn)款要做到快而準，支票、美金的管理要嚴格把關(guān)。 執(zhí)行銀行信用卡和掛帳業(yè)務(wù)的有關(guān)使用規(guī)定和操作程序。 打印、核對好當天的營業(yè)日報表等，備用周轉(zhuǎn)金必須每班 核對，一切營業(yè)收入的現(xiàn)金未經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理批準，不得借給任何部門和個人。 清楚核計團隊、會議費用，整理好會議的細單，做好結(jié)算工作。 清理好工作崗位的物品。 正確錄入各項由總臺錄入的費用。 監(jiān)督客人的消費及按金情況，及時作出應變，月初做好長住客及公司的費用整理工作。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責 版 號： A 文件編號