【正文】 見” 讓客人先掛電話職位任務Task 2散客預訂步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 接受預訂信息l 問候客人電話預訂：“您好！如家前臺”上門預訂：“您好! 先生/小姐”l 詢問客人的姓名l 接受預訂信息:到店日期和入住天數、房型 和間數 語言親切 面帶微笑,目光注視 注意預訂代理,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名 填寫預訂單2. 查詢客房流量l 立即查詢PMS客房流量l 決定是否接受預訂l 適時使用《預訂等候單》 可根據房型和日期查詢 單筆預訂量超過規(guī)定間數,及時請示上級主管確認 在暫時無法滿足預訂時使用 完整記錄客人預訂需求3. 接受、確認預訂l 及時答復客人,或者及時回復傳真及時確認CRS預訂信息l 確認房價l 確認聯(lián)系方式l 記錄保留時間一般為下午18:00 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 團隊可填寫《團隊預訂單》7. 到店前確認l 電話聯(lián)系l 提供問訊和指引 可在下午或保留時間前向客人詢問 記錄相關確認信息。職位任務Task 3參觀房間步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 準備工作l 查詢相關VC房l 制作房卡l 將被參觀房間告知前臺 由值班經理以上的人員帶領客人參觀房間?！澳? 請稍候” 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。l 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。7. 推薦早餐l 推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”l 在前臺出售早餐券 介紹早餐價格和地點 對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。職位任務: 入住接待(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips11. 其他說明l 信用卡使用檢查信用卡有效性預授權憑證客人簽字l 客人預結使用PMS預結功能l 客人代付填寫《客人代付憑證》l 代付客人簽認l PMS系統(tǒng)記錄信息 信用卡預授權不開據《預收款收據》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。現在是(7:30)，您的叫醒時間到了。 對客人未應答時,可在3分鐘后再次打電話進客人房間。 核準來訪者的身份。l 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門，l 客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。請問您今天還續(xù)住嗎?l 友情提醒客人追繳預付金 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內，要及時跟進： 在18:00后,需要重復催帳 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 避免和客人產生爭議 在20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務: 延時退房處理(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips3. 辦理續(xù)住l 確認續(xù)住天數l 查詢流量l 加收預付款，開具單據l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據 4. 復核l 18：00后重復以上13步驟，避免遺漏。B．欠款掛帳必須店長審批。，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理. 注意信用卡的預授取消 預授金額超過2000元，必須先結清。 雙手遞呈單據和零錢 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。 2. 記錄留言內容 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 10分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間確保留言單全部進入房內。 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人7. 訪客留言 主動向前問候客人 做到首問式服務 對比較復雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 為客人指引道路 語言親切自然“M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見職位任務Task 13賓客投訴處理步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 問候與招呼2. 聆聽與記錄 盡可能用姓氏稱呼賓客。 要有明確的時間承諾 一般由值班經理處理。 對投訴進行統(tǒng)計匯總 作出整改方案 保留被損壞的物品 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 主動上前問候客人 對未能及時完成的服務項目,須填寫《商務服務記錄單》3. 提供服務 開據《雜項收入轉帳單》 感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。 客人簽字 及時與客人聯(lián)系，提交票單職位任務Task 16訪客登記步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 問候與招呼 電話征詢住店客人的意見 查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 禮貌道別。.2. 身份驗證和記錄 請客人填寫保險箱記錄卡中的項目。 前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。 與客人確認，他已經將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。 將保險箱放回鎖好。 時刻掌握了解保險箱使用現狀 請客人親自完成存取過程 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。6. 結束使用保險箱l 請客人出示身份證件核對 及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中。職位任務Task 18租借物品步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 問候和核對 完整填寫《物品租借單》 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預收款收據》3. 介紹借物和遞送 禮貌道別 一定要確保物品完好。 檢查借物完好情況 在《借物登記本》上記錄并簽字 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收入轉帳單〉，記帳客人簽字 輸入PMS系統(tǒng)。 客人簽字和電話 正確懸掛《行李寄存牌》 多件行李應用行李繩串系在一起。 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián),并保存 更改行李寄存件數時建議重新填寫行李寄存牌。 留下委托人身份復印件和簽名5. 其他說明職位任務Task 20交接班步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 班前準備工作 清點備用金、核審本班次帳目 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 交班人填寫交接事項欄相關內容職位任務: 交接班(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips4. 接班事項 根據小商品和早餐券交接核對 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據、或者未掛行李寄存牌的行李等5. 交接班簽名 Vocation戶口所在地Permanent Address證件號碼__________________________________________________________________________ID NO.到店日期離店日期擬住天數Date of ArrivalDate of DepartureOccupancy Days由何處來目的： 旅游 商務 同住關系FromPurpose: Tour Business Relation of Occupants預定號碼Reservation NO.結算方式Expenses will be paid by 現金□Cash旅行社憑單□Travel Voucher信用卡□Credit Card公司□Company支票□Cheque客房類型Room type單人間 □標準(雙人)間 □大床房間 □商務大床 □套房 □其他 □SingleStandard (Double)Single (Big Size)Business SingleSuitOthers房間號碼房價Room NumberRoom Rate【注Notes】1. 貴重物品(價值￥600元以上)請寄存前臺，否則失竊由旅客自己負責，與酒店無涉。Fill 國外人簽證種類、停留有效期Foreigner: type of visa and date of expiry客人簽名臺灣居民簽注有效期People form TW: validity of endorsement華僑、港澳居民證件有效期Oversea Chinese and people form HK and MO: validity of document入境口岸Port of entry入境日期Date of entry抵店日期Date of arrival離店日期Date of departure接待單位Received by單位名稱Acmodation place服務員簽名一式三聯(lián)：白聯(lián)：前臺/黃聯(lián):客帳/紅聯(lián):客帳【表單尺寸】：當地公安局制定印制  如家快捷酒店房卡（套） FO0003Home Inn Passport(前臺填寫部分)如家快捷酒店房卡Home Inn Passport客人姓名：(Guest’s Name)______________________房號：(Room NO.)_______________________入住時間：(Arrival Date)______________________離店時間：(Departure Date)___________________備注：(Notes)l 酒店退房時間為中午十二時，如需延時退房，請與前臺聯(lián)系?！綨otes】Please keep it carefully, and return back to Front Desk for balancing your account.賓客簽署Guest’s Signature：__________________________________ 日期Date：___________________________一式三聯(lián)：白聯(lián)：存根/ 紅聯(lián)：財務/ 綠聯(lián)：客人 【表單尺寸】：19cm * 8cm 客 人 代 付 憑 證 FO0005Pay for/Pay by Notice客人姓名：Guest’s Name_______________房間號碼:Room No.________________證件號碼：ID No.______________________________________________茲證明本人負責支付下述住客之費用：I’m under the responsibility of paying the inhouse guest’s(guests’) expenses listed as follows.房間號碼Room No.客人姓名Guest(accepter)1___________________________________________2___________________________________________3___________________________________________支付費用如下：Expenses as follows:168。 姓名Name（正楷In Block）：________________________________174。 其它Others：_______________________________________________商務服務預收款金額Deposit RMB：仟