【正文】 況，而遇到某頁上正券與副券的號碼不同的，應作廢該頁餐券。第二篇：前廳部經(jīng)理管理規(guī)定（一）前廳部經(jīng)理報告上級：分管副總督導下級：大堂副理、前廳主管與領(lǐng)班聯(lián)系部門：酒店各部門主要職責：制定前廳部的各項規(guī)章制度、崗位職責、工作程序，上報分管副總審核，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。主持前廳部例會。接待VIP客人、長住客等客人，并在他們到達之前，檢查貴賓房的準備情況。1與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，以便在必要時得到他們的支持。前廳部經(jīng)理崗位職責全面負責前廳部各崗位的工作，督導其按序進行。每月做部門工作總結(jié)及下個月工作計劃。督導本部門員工養(yǎng)成良好的工作習慣，保持其儀容儀表等符合標準，保持所屬區(qū)域及設(shè)備干凈整潔。1與本部門主管保持密切的合作關(guān)系，確保各項信息和房態(tài)的準確性。1及時完成總經(jīng)理讓交辦的各項任務，并準確匯報。若因違反以上條款，給飯店帶來損失者，視情節(jié)輕重予以相應的處分，并承擔經(jīng)濟賠償責任第四篇：前廳部精細化管理前廳部精細化管理一、前廳部員工工作制度 第一章、總則第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務水平，特制定本制度。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標準的，要立即整改。除非用餐和休息時間，其余時間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準。二、前廳部員工培訓制度 第一章、總則第一條、根據(jù)酒店員工培訓管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓計劃，各崗位主管或領(lǐng)班負責部門培訓計劃的落實與實施；第二條、培訓計劃包括培訓時間、培訓內(nèi)容與培訓目的等； 第一章、新員工培訓第一條、對新員工須堅持“先培訓、后上崗”的原則。培訓結(jié)束后，要將員工的培訓考核結(jié)果上報前廳部經(jīng)理及人事部。前廳部各崗位的衛(wèi)生標準如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時更換；（3）、地面、門窗應潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指印；衛(wèi)生清潔工作實行層級管理、逐級負責及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔）。每日須電腦、復印機、傳真機、電話等設(shè)備，保證無塵土。財產(chǎn)發(fā)生損壞時，需及時上報。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報告部門主管，同時報工程部進行檢修，及時跟進并完善記錄；第五條增添用電設(shè)備應請工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止發(fā)生因超負荷引起短路事故；第六條文件、錢款、賬單、磁盤等資料應當存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條所有物品應與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；第九條工作結(jié)束前，對整個工作區(qū)域進行巡視，確認無火險隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；第十條積極參加消防培訓，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災時，應保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應急預案。”然后再知會客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請問您是哪個房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復對方簡要口訊；在結(jié)束通話時，一定要讓對方先掛斷電話后，才可掛斷。如在登記發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)有錯登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對該員工予以相應處罰，罰款10元；第四條、投款袋填寫的標準，整理好后放入投款袋中；；于投款袋封面處填寫部門、工作地點、投款人 的姓名、班次、金額項目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項目須保證準確無誤；并將其封好；，確保填寫無誤；，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認。如客人要求暫不使用，須請客人及時將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。三清包括登記字跡清，填寫項目清，出示證件清。更不能對客人使用簡略語，不得有忘說、錯說或漏說情況管理人員會不定時檢查；在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標準規(guī)范用語回復客人：“對不起，您的電話線路不清楚，請您重新?lián)艽蛞淮??！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞裕涗浐脤Ψ降男彰?、單位、來電時間、對方電話和留言內(nèi)容（五項缺一不可），并且要跟對方重復所有內(nèi)容是否相符。比如，房間號、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機人員需委婉拒絕外線客人；當客人咨詢線路時，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當中需要關(guān)注的信息，比如路標，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細的復述路線，使客人明白為止。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時 間登記清楚；員工在為客人提供傳真服務過程中要做到服務熱情周到，收發(fā)快速準確、收費入賬手續(xù)規(guī)范。開門要求：用左手拉開車門，右手護頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護頂），將車門開到最大，前后排均坐人時，應先開后車門，再開其他門，切勿開司機門。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請客人先進房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請客人確認件數(shù)。經(jīng)雙方確認后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺取物品時需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。第六條、客人換房的標準禮賓員在接到前臺員工或客人電話需要換房時，要問清楚原房號和新房號，問清行李件數(shù)，以便準備行李車和足夠的人手，然后到前臺領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；到達客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問候客人，并詢問客人行李是否準備好，如客人未準備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要則在門口等候，不可露出不耐煩的神色；將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認件數(shù)，然后將房門鎖好，把原房卡鑰匙收好；禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請客人進房，將行李及物品房在客人指定地點，衣物放入衣柜，再次請客人確認件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；換房時應注意：為客人換房時，最好是客人在場的情況下，便于客人確認物品，如客人不在場委托酒店代辦時，須有禮賓員與客房服務員或大堂副理在場，搬運時，如客人在場，可按客人指示搬運存放，如客人不在場，應一樣不漏地按照原來位置放好。第八條、水牌及簽到桌擺放的標準禮賓員擺放水牌時，必須認真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手印及灰塵要及時清理，保證水牌干凈整潔；擺放簽到桌時，禮賓員須檢查臺布、臺裙、臺裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無雜物、污漬、整齊無褶皺，臺裙夾結(jié)實牢固，整個過程不超過10分鐘；撤簽到桌時，首先準備好行李車，將臺裙夾、臺裙及臺布逐一拆卸下來并疊放整齊放在椅子上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護與修養(yǎng)禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無污漬、手印及灰塵；每日早班人員須對行李車進行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無虧氣；每月15日，禮賓員須對行李車進行整體清洗，并對車身進行噴油維護。管轄范圍：1．前廳部所屬員工