【正文】 支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責(zé)簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機多加房費，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理發(fā)票管理1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。兌換水單管理1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責(zé)核銷。作廢帳單管理1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因。2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當(dāng)交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。（八）、外幣兌換工作程序兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。兌換前準(zhǔn)備工作程序1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：1）按照水單順序號碼一一填寫；2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。（九）、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。當(dāng)客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等?？倷C服務(wù)規(guī)章制度話務(wù)員必須了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務(wù)；保持與前臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務(wù)和個性化服務(wù)；電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；接轉(zhuǎn)電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確；話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。商品部服務(wù)規(guī)章制度主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；當(dāng)客人購物時，要使用禮貌用語；耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需求；對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；收款時，要將客人所購商品和價格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯誤，將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；1嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；1不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；1不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。2服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。2自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。4事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；2將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。一、考勤制度凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。 事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假；不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。要團結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款；電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付；接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。1員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣5分；1嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；1嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除；1工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；1嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分；1嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分；1上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；1嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。如有損壞，照價賠償；嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分；前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣20分；嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分；前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失；接營銷部的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分；嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分；外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。并可適當(dāng)增加本月休假。如信息核實準(zhǔn)確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。2. 在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。6. 堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。工作時間不得擅離職守或早退。員工不得使用客用電話。1嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔。女員工長襪末端不得露于裙外。做到說話輕、走路輕、操作輕。五、酒店財產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。一、前廳考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補假手續(xù)。二、前廳安全及消防管理制度認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。以工作為重，按時、按質(zhì)、。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、上網(wǎng)、錄音機及任何書報雜志。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。全面負責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行，負責(zé)掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結(jié)。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。負責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。負責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報損工作。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。（四）中餐廳服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。（六）酒水員服從管理員的工作安排。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。嚴(yán)格按照各部位班次表上班。通訊方式。凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。1工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。1對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。1保持工作區(qū)域任何一個地方干凈。1不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。，說明實際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。（例提包、外套)食品等一切私人物品。，干與工作無關(guān)的事情。 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。，點菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進行匯總，對當(dāng)天所剩原材料進行匯總；根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；餐廳員工獎罰制度一、獎勵：當(dāng)周受客人表揚多次者，獎勵50元。二、處罰：凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎金。頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎金。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作